La user experience è il viaggio che progettiamo per i nostri clienti. In particolare, sul nostro sito web. Cosa fare, da dove partire, su cosa riflettere per regalare un viaggio facile, piacevole e utile a chi ha bisogno di noi con il design e il copywriting. Il mio intervento a #Bidigital, 29 settembre 2018 Sellalab, Biella

1. IL VIAGGIO DEL CLIENTE
User experience, design e copywriting

2. www.toutcourt.me
tatiana@toutcourt.me
tatiana.cazzaro
@tatianacazzaro
@tatianacazzaro
@tatianacazzaro
CAZZARO
TATIANA
copywriter
communication strategist
TOUT COURT

3. CHI SONO
Tatiana Cazzaro • Tout Court
Lavoro per accompagnare le persone e le imprese
a guardare il mondo da una diversa inclinazione
per aiutarle a scoprire un modo nuovo di
comunicare e di raccontarsi agli altri, che parte
da chi vogliono, sognano e desiderano diventare.
Copywriter relazionale, communication strategist
www.toutcourt.me
tatiana@toutcourt.me@tatianacazzaro

4. USER EXPERIENCE
Cosa significa davvero?

5. La reazione interiore e soggettiva di fronte a qualsiasi
contatto diretto o indiretto con un’impresa."
Meyer e Schwager, Harvard Business Review
C O S ’ È
La user experience è un approccio alla progettazione
e al design che pone al centro l’utente,
le sue motivazioni, i suoi valori, le sue emozioni.
Maria Cristina Lavazza
USER EXPERIENCE

6. È ciò che una persona PROVA, SPERIMENTA, VIVE
quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio.

7. ESPERIENZA
Sperimentare,
provare qualcosa
DAL LATINO, EXPERIRI

8. Ho scoperto che non c’è alcun modo più sicuro
per scoprire se la gente ci piace o la si odia,
che viaggiare con loro.
«
»Mark Twain

9. LE PERSONE
non sono utenti

10. Imperius!
Immaginiamo di coinvolgere un pubblico,
invece di conquistare un target.
Paolo Iabichino, Scripta Volant
« »

11. HUMAN TO HUMAN
Mettere le persone
e le relazioni al centro

12. USER EXPERIENCE | Le persone
Per conoscere davvero
il tuo pubblico
devi andare in profondità.

13. A n d a r e i n p r o f o n d i t à
s i g n i f i c a e s s e r e
S P E C I F I C O ,
C O N C E N T R A T O ,
E O S S E S S I V O .
USER EXPERIENCE | Le persone

14. USER EXPERIENCE | Le persone
v a c a n z a i n f a m i g l i a . c o m
L’AZIENDA
● Gestione familiare
● 3 collaboratori/dipendenti
● sito web/portale
● Settore servizi online (mediazione)
PRODOTTI/SERVIZI
● prenotazione voli/treni/traghetti/auto
● prenotazione alberghiera
● prenotazione pacchetti attività
● vendita di pacchetti all inclusive
● Servizio “costruisci la vacanza perfetta”
CUSTOMER CARE
● Call center 24h
● Web App
● App mobile
● Chat service FB

15. USER EXPERIENCE | Le persone

16. CUSTOMER JOURNEY
il viaggio del cliente

18. Il percorso che il cliente attraversa quando incontra
un’azienda (un brand) e inizia una relazione con essa nel
tempo e tra i diversi punti di contatto (touch point).
C O S ’ È
La storia del legame tra il cliente e l’azienda.
Mappare il customer journey serve a individuare i punti di
contatto, migliorando l’esperienza dei clienti.
USER EXPERIENCE | Customer Journey

19. CREARE RELAZIONI
invece di chiedere
(solo) applausi

20. Di empatia, di ascolto e di attenzione.
USER EXPERIENCE | Progettare esperienze

21. USER EXPERIENCE | Progettare esperienze
Expecto patronum
Clienti insoddisfatti diventano clienti di qualcun altro.

22. PROGETTARE ESPERIENZE
che siano davvero
a misura di persona.

23. Forma e contenuto hanno la stessa capacità
di veicolare informazioni.
USER EXPERIENCE | Progettare esperienze

24. N O N P A R T I R E
D A L L ’ I N T E R F A C C I A
I N I Z I A D A L B I S O G N O .
USER EXPERIENCE | Progettare esperienze

25. Architettura dell’informazione
Design
Web design
Web developer
Piattaforme
Content strategy
(SEO, copywriting, web writing, Immagini)
USER EXPERIENCE | Progettare esperienze
P e r p r o g e t t a r e e s p e r i e n z e c h e s i a n o
d a v v e r o a m i s u r a d i p e r s o n a
s i l a v o r a i n s i n e r g i a .

26. Un sito web è una promessa.
« »
Maria Cristina Lavazza
USER EXPERIENCE | Progettare esperienze

27. Usabile
Utile
Attrattivo
Accessibile
Trovabile
Credibile
Valido
USER EXPERIENCE | Progettare esperienze
C O M E È F A T T O U N B U O N S I T O ?

28. DESIGN
organizzare e presentare
le informazioni
(per favorirne la comprensione)

29. Quando vivi in un luogo a lungo,
diventi cieco perché non osservi più nulla.
Io viaggio per non diventare cieco.« »
Josef Koudelka
USER EXPERIENCE | Design

30. USER EXPERIENCE | Design
PARTIRE DAI CONTENUTI
Parti dal contenuto! E poi costruisci intorno a loro layout e grafica,
non viceversa.
RESPONSIVE
Il sito adegua layout e contenuti allo strumento
(smartphone, tablet, pc).
ACCESSIBILITÀ
Tieni presente che deve essere adatto anche a persone con disabilità.
F A C I L E , P I A C E V O L E , U T I L E

31. Il sito web
• non è una brochure,
• è un viaggio che può iniziare da qualsiasi pagina,
• è piacevole e semplice,
• ha contenuti umani (testi, video, immagini…).
F A C I L E , P I A C E V O L E , U T I L E
USER EXPERIENCE | Design

32. A cosa fare attenzione
Design semplice,
Pagine che respirano (gli spazi bianchi),
Leggibilità,
Colori,
Font,
Menu di navigazione,
Call to action,
URL semplici e parlanti.
COERENZA
visiva, di tono di voce
USER EXPERIENCE | Design
F A C I L E , P I A C E V O L E , U T I L E

33. CONTENT STRATEGY
i contenuti sono il cuore di
qualsiasi prodotto digitale

34. Kristina Halvorson
C O N T E N T S T R A T E G Y
USER EXPERIENCE | La scrittura
Stop pretending content is somebody else’s problem.
Take up the torch for content strategy.
Learn it.
Practice it.
Promote it.
It’s time to make content matter.
«
»
Smettiamo di fingere che il contenuto sia il problema di qualcun altro. Occupiamoci della strategia dei contenuti.
Impariamola. Pratichiamola. Promuoviamola. È ora di rendere i contenuti importanti. (traduzione mia)

35. COPYWRITING
La scrittura fa ancora
la differenza.

36. Da dove partire
(prima di iniziare a scrivere e a progettare):
P E R L A S C R I T T U R A E F F I C A C E
USER EXPERIENCE | La scrittura
C o n t e s t o
P u b b l i c o
O b i e t t i v o

37. Il linguaggio naturale rassicura le persone.
Dice loro che
dietro un sito web, una newsletter, una chat box, una pagina Facebook
ci sono persone in carne e ossa.
USER EXPERIENCE | La scrittura
S E M P L I C I , N A T U R A L I , L E G G I B I L I

38. Tutti i testi sono importanti
menu di navigazione
Sales page
About page
Schede prodotto
Contatti
Condizioni di vendita
Spedizioni
Resi e rimorsi
chat box (bot)
Call to action
Articoli del blog
…
USER EXPERIENCE | La scrittura
S E M P L I C I , N A T U R A L I , L E G G I B I L I

39. Le frasi fatte generano cecità.
USER EXPERIENCE | La scrittura
S E M P L I C I , N A T U R A L I , L E G G I B I L I
SONO POVERE DI CONTENUTO,
LE DICONO TUTTI,
OVUNQUE, SEMPRE.
Sono senza personalità.

40. Qualche esempio?
USER EXPERIENCE | La scrittura
S E M P L I C I , N A T U R A L I , L E G G I B I L I
• Servizio personalizzato.
• Esperienza indimenticabile.
• Atmosfera particolare.
• Perfetto per ogni esigenza.

41. Non siamo nati per leggere.
« »
Maryanne Wolf
Parlare invece è naturale.

42. La buona scrittura rende l’azione innaturale di
leggere molto simile alle due azioni più naturali
che conosciamo: parlare e vedere.
« »
Steven Pinker
USER EXPERIENCE | La scrittura

43. LE STORIE
dove rimanere,
ancora e ancora

44. USER EXPERIENCE | Le storie
The universe is made of stories not of atoms.
« »Muriel Rukeyser