1. Исследование качества телефонного обслуживания банковской сферы Украины* * Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону от представителя компании - телефонного консультанта
2.
3.
4. Список банков для исследования Исследование качества телефонного обслуживания 0 800 307 030 Банк Пивденный 22 (062) 332-73-37, 332-35-61 ( отдел депозитарной деятельности ) Донгорбанк 23 0 800 300 830 VAB Банк 24 0 800 500 990 ПроКредит Банк 25 0 800 501 000 Эрсте Банк 21 0 800 500 600 Дельта Банк 20 0 800 507 760 ВТБ Банк 19 0 800 507 909 Кредитпромбанк 18 0 800 309 000 Укргазбанк 17 0 800 502 100 Брокбиснесбанк 16 0 800 500 490 ПУМБ 15 0 800 300 200 Универсал Банк 14 0 800 502 050 Альфа-Банк 13 Телефон Call/ Контакт-центра Банк №
5.
6.
7.
8. I . Базовые навыки (15%) Исследование качества телефонного обслуживания Шкала оценки Критерии № 0/1 Прощание 6 0/1 Благодарность за звонок 5 0/0,5/1 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 4 0/1 Идентификация оператора 3 0/1 Название компании 2 0/1 Приветствие 1
9. II. Стиль общения (20%) Исследование качества телефонного обслуживания 0/1 Наличие слов вежливости 8 0/0,5/1 Темп разговора 9 0/0,5/1 Грамотность и культура речи 10 Шкала оценки Критерии № 0/1 Переход на один язык с клиентом 7
10. III. Управление общением (30%) Исследование качества телефонного обслуживания 0/1 Внимательное и корректное слушанье 13 Шкала оценки Критерии № 0/0,5/1 Работа с возражениями 14 0/0,5/1 Активная позиция в разговоре 12 0/1 Побуждение к следующему звонку/ визиту 11
11. IV. Знание предметной области (30%) Исследование качества телефонного обслуживания Шкала оценки Критерии № 0/0,5/1 Впечатление о компетентности оператора 15 0/0,5/1 Понятное объяснение 14
12. V. Процедурная часть (5%) Исследование качества телефонного обслуживания Шкала оценки Критерии № 0/1 Соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова 19 0/1 Соблюдение процедуры постановки на холд 18
33. Итог 24 66% ПриватБанк 22 (23) 68% Донгорбанк 22 (23) 68% Брокбизнесбанк 21 70% Банк Пивденный 20 73% Эрсте Банк 19 76% Укрсоцбанк 18 79% Универсал Банк 17 80% Дельта Банк 16 81% Форум 15 86% УкрЭксимбанк 14 87% Родовид Банк 12 (13) 88% Правэкс-Банк 12 (13) 88% ПУМБ 10 (11) 90% Укргазбанк 10 (11) 90% ВТБ Банк 8 (9) 91% Сведбанк 8 (9) 91% OTP Банк 7 92% Финансы и кредит 6 94% ПроКредит Банк 4 (5) 95% Райффайзен Банк Аваль 4 (5) 95% VAB Банк 3 98% Укрсиббанк 1 (2) 99% Кредитпромбанк 1 (2) 99% Альфа-Банк Рейтинг Итоговый % Банк
34. Итог 68% Донгорбанк Недостаточный уровень телефонного сервиса 66% ПриватБанк 68% Брокбизнесбанк 70% Банк Пивденный 73% Эрсте Банк 76% Укрсоцбанк 79% Универсал Банк 80% Дельта Банк 81% Форум 86% УкрЭксимбанк 87% Родовид Банк 88% Правекс-Банк 88% ПУМБ Удовлетворительный уровень телефонного сервиса 90% Укргазбанк 90% ВТБ Банк 91% Сведбанк 91% ОТР Банк 92% Финансы и Кредит 94% ПроКредит Банк 95% Райффайзен Банк Аваль 95% VAB Банк Высокий уровень телефонного сервиса 98% Укрсиббанк 99% Кредитпромбанк 99% Альфа-Банк Отличный уровень телефонного сервиса Итоговый % Банк Уровень сервиса