1. Hizmet Kalitesi ile İlgili Yönetsel
Konular
Müşteri verilerini toplama
− Karşılaştırmalı hizmet kalitesi
− Memnuniyet
− Algılama
− Kültür
− Orta nokta (Mid points)
yarizamanlipazarlamaci.com
2. Kalitenin Geri Dönüşü
Kalite bir yatırımdır.
Kalite çabaları finansal olarak ölçülebilir
olmalıdır.
Kalite için çok fazla harcama yapmak
mümkündür.
Tüm kalite harcamaları aynı derecede geçerli
değildir.
yarizamanlipazarlamaci.com
3. Hizmet Kalitesi ile İlgili Stratejik
Konular
Pazar Bölümleme
Rakip İstihbaratı
Kaynaklar
yarizamanlipazarlamaci.com
4. Hizmet Başarısızlıkları ve İyileştirme
Dağıtım sistemindeki başarısızlıklar
– Hizmetin olmayışı
– Yavaş hizmet
– Esas hizmette başarısızlık
Müşteri isteğini yanıtlamadaki başarısızlıklar
– Belirgin istekler
– Üstü kapalı istekler
yarizamanlipazarlamaci.com
5. Hizmet Başarısızlıkları ve İyileştirme
Çalışan faaliyetlerindeki başarısızlıklar
– Atfetme
Atfetme, suçu birine bağlama süreci olarak
tanımlanmaktadır.
– Değerlendirme
Suçlamayı belirlediğimizde başarısızlığın
şiddetini değerlendiririz.
– Eylem
Atfetme ve değerlendirmeyi geçtikten sonra bu
yarizamanlipazarlamaci.com
konuda neler yapmak gerektiğine bakarız.
6. Hizmet Başarısızlıklar ve İyileştirme
İyileştirmeyi uygun olarak yürütmek,
İyileştirmeyi bir süreç olarak görmek.
yarizamanlipazarlamaci.com
7. Hizmet Kalitesi Bilgi Sistemleri
Müşteri şikayetleri talep raporları
Satış sonrası anketler
Müşteri odaklı grup görüşmeleri
Gizli müşteri sonuçları
Çalışan görüşmeleri
Tüm pazar hizmet kalitesi anketleri
yarizamanlipazarlamaci.com
8. Hizmet Kalitesi Bilgi Sistemleri
Aynı zamanda iki tip araştırmaya odaklanır:
Müşteri araştırmaları
Firmanın, müşterinin gözündeki güçlü ve zayıf yönlerini inceler
ve şu ölçümleri içerir; satış sonrası anketler, müşteri odaklı
görüşmeler, hizmet kalitesi anketleri.
Müşteri dışı araştırmalar
Firmanın, çalışan perspektifindeki güçlü, zayıf yönlerini ve
çalışan performansını (çalışan anketleri ve gizli müşteri)
içerir.
yarizamanlipazarlamaci.com
9. Her hizmet kalitesi sisteminde olması
gereken öğeler
Dinleme
Güvenilirlik
Temel hizmet
Hizmetin ana bileşeni olmadan süslemeyi unutun
yarizamanlipazarlamaci.com
10. Her hizmet kalitesi sisteminde olması
gereken öğeler
Hizmet tasarımı
Müşteri beklentileri, bir hizmet sisteminde
elemanların nasıl iyi işlediğine bağlıdır. Hizmet
sisteminin herhangi bir bölümündeki tasarım
hataları kalite algısını düşürebilir.
İyileştirme
Araştırmalara göre şirketler, problemleri
çözülmeyen müşterilerden olumsuz hizmet
kalitesi puanları almaktadırlar. Böylece
başarısızlık x2.
yarizamanlipazarlamaci.com
Sürpriz
11. Her hizmet kalitesi sisteminde olması
gereken öğeler
Fair-Play
Müşteriler, firmalardan adilane davranmasını
beklerler. Aksi durumda müşteri firmaya
küskün ve güvensiz olacaktır.
Takım çalışması
Çalışanlar arasında takım çalışması kültürü
varsa bu çalışanları motive eder ve bu da
müşteriye yansır
yarizamanlipazarlamaci.com
Hizmetkar liderlik
