Presentasjon for kommunikasjonsstudentene på Høyskolen i Lillehammer, 5. mai 2011 om krisekommunikasjon i sosiale medier

1. ”SAS – you rock”
SAS og sosiale medier
Christian Kamhaug
Head of Social Media
SAS Corporate Communictions

2. LYTTEGEBYR 0,-
SPØRSMÅLSGEBYR 0,-
AVBRUDDGEBYR 0,-
KONTAKTGEBYR 0,-
LASTENEDGEBYR 0,-

3. Krisekommunikasjon i SAS
• Generlet sett to typer kriser
– Ulykke eller hendelse (ERO)
– Større trafikkforstyrrelser (distruptions) (DRO)
– Men noen “kriser” faller utenom…
• Jordskjelv i Japan
• Opprør
• Terroraksjoner

4. “In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person might
be able to tell 10,000 people. This totally
changes the dynamic, and importance, of
customer experience.”
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

5. Visjon for online kommunikasjon
SAS Online kommunikasjon skal skape “buzz” og
omtale, og “dytte” kommunikasjon om SAS i
ønsket retning:
• Påvirke media og publikum
• Utvikle medarbeiderengasjement og motivasjon
• Styrke identiteten vår og støtte opp om behovet
for endring
• …. Og drive kundeservice!

6. SAS’ satsning på sosiale medier
• Online-strategi: Bruke sosiale medier til å møte kundene
våre med positive nyheter fra SAS. Konkurranser,
produktnyheter eller kampanjer.
• Benytte f. eks Facebook som avlastning ift
kommunikasjon i andre kanaler i pressituasjoner

7. EUROPAS MEST PUNKTLIGE FLYSELSKAP

9. Vulcano Ash Cloud: Crisis Situation
• 16 april – alle flygninger i Nord-Europa kansellert
• Disruption response organsiation, ”DRO” etablert
• Chairman: Chief Commercial Officer & represantatives from
all parts of SAS e.g. Operations, Customer Relations &
Communication.
• DRO meetings several times a day regarding the traffical and
commercial situation.
• Daily reports & prognoses from Eurocontrol, Metoffice &
other authorities.
• Flight information & status regarding the ash cloud changes
by the hour.

12. Teamet
• Dannet ad-hoc på to dager
• 15-20 kolleger fra
– Kommunikasjonsavdelingen
– eCommerce
– Marketing
– EuroBonus
– Human Resources
– Customer Relations
• Fokus på å hjelpe kundene
• Kanaler:
– FB, Twitter, flysas.com, SMS

13. Typisk FB-team desktop…

14. De rette verktøyene
• Instant messaging
• Smart phones
• Tilgang til oppdatert info
• Tilgang til de rette folkene

15. Spørsmål, spørsmål, spørsmål…
• WTF?? Hva skjer’a? Er ALLE fly kansellert?
• Når begynner dere å fly igjen?
• Vil SAS betale for hotellet mitt?
• Hvordan kommer jeg meg hjem? Finnes det busser?
• Hvilke fly går nå?
• Når går min flight? Og hvorfra?
• Hvordan kommer jeg meg på et fly?
• Setter dere opp ekstrafly?
• Mitt fly ble kansellert, hvordan får jeg igjen pengene?
• Hvem kontakter jeg for å få dekket mine kostnader?
• Hvor blir det av pengene mine??

16. Konsistent kommunikasjon
• Facebook ogTwitter
• SAS nettsider
• E-mail til kunder
• SMS broadcast messages
• Pressemeldinger
• Tradisjonelle medier
KONSISTENT BUDSKAP!

17. facebook.com/SAS stats
• Mer enn 17.000 nye fans på én uke
• Mer enn 5.000 spørsmål
• 99% besvart i løpet av 5 minutter
• SAS budskap vist mer enn 1 million ganger
• Alle passasjerer kom hjem!
• Bruk av off-line så vel som online kanaler for å
kontakte kunder
• Ca 20 personer på vakt i skift – fra 05:00 til 02:00 –
hver dag!

18. “SAS – you rock!”
• Miriam skulle hjem til USA fra Sverige
– Flyet gikk fra Oslo – buss fra Stockholm
– Miriam skrev på FB at hun ikke rakk bussen
– SAS FB team ringte busssjåføren og holdt
bussen for henne
– På FB skrev hun: “SAS – you rock”
• To høygravide kvinner som satt fast i
Spania ble kontaktet via FB av SAS’
lokale salgskontor i Madrid og ble satt
på første fly hjem

19. Kommentarer

20. Hvordan vi kommuniserer
• Konsistent informasjon gjennom alle kanaler
• Folksy & charming
• Prøv med litt humor og glimt i øyet
• Slipp ingen kroker – bit ingen kroker
• Svar på alle poster – positive så vel som negative
• Skriv bare det du er sikker på
– “I don’t know” er ok!
• Vær personlig og bry deg!

21. Viktige egenskaper i teamet
• Vid kunnskapsbase
• Stort kontaktnett
• Stå-på-vilje
• Entusiasme
• Kommersiell tankegang
• Sunn fornuft

22. Suksess?
• Enorm økning i antall fans
– Fra 10.000 før askestansen til mer enn 27.000 på én uke
– God vekst i perioden etter, minimalt frafall – nå 72.000
• Masse positiv mediaoppmerksomhet, primært i Skandinavia
• SAS gikk fra indeks 40 til 90 målt i “caring” i online konversasjoner
• Intern entusiasme i en ekstrem krisesituasjon
• En helt nye forståelse for sosiale medier i toppledelsen
• Et rammeverk for håndtering av tilsvarende kriser
– Svensk pilotstreik
– Norsk vekterstreik
– Snøkaos

25. Facebook oppfølgning daglig
Internet
Support Day-to-day replies
Corporate
Communications
Status updates
& news
Expert
Team Functional experts

26. Hvorfor Facebook?
• The BIG Kahuna!
• Skandinavias klart største sosiale nettverk
• Norge:
– Mer enn 2,5 milliner nordmenn er brukere
…mer enn 1,5 millioner daglig!
– Nesten 9 millioner i Skandinavia

27. SAS på Facebook
• Mer enn 72.000 “fans”
• Hva snakker folk om?
– Kanselleringer
– Lang ventetid på telefon
– Flotte opplevelser med SAS
– EuroBonus
– Nye destinasjoner
– Savnet bagasje

28. Takk til crew!

30. Hva gir vi tilbake?
• Kundeservice 8-22 hver dag!
• Nyheter og oppdateringer
• Kampanjer
• EuroBonus News & Offers
• Ledige stilliger
• SAS historie
• Innspill fra kunder, undersøkelser

31. SAS Facebook stats – 72 855“fans”
1. Norway 38%
2. Sweden 24% 73%
3. Denmark 11%
4. USA 4%
5. UK 2%
6. Finland 1,3 %
7. Germany 1,2 %
8. Spain 1,2%
9. Japan 1%
10. Italy 1%
70%

33. Contact me
• chk@sas.se
• +47 95 71 55 77
• twitter.com/ckamhaug
• facebook.com/ckamhaug
• no.linkedin.com/in/ckamhaug
• gowalla.com/ckamhaug
• blogg.scanair.no

34. Last ned presentasjonen
http://bit.ly/SAS_HiL_06MAY11
LASTENEDGEBYR 0,-