Hướng dẫn phân tích hành vi khách hàng từ A-Z >>> Nguồn: http://content69.blogspot.com/

1. 3
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING

2. Nội dung Chương 1
• Hành vi khách hàng là gì ?
• Tại sao phải nghiên cứu HVKH ?
• Phân biệt KH và xác định các vai trò
của KH
• Nội dung và phương pháp nghiên cứu
HVKH.
• Vai trò của nghiên cứu HVKH trong
hoạt động marketing.

3. 11
Ñònh nghóa haønh vi KH (tt)
Hành vi khách hàng là:
• Những suy nghĩ và cảm nhận của con người
trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
• Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động:
mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.
• Hành vi khách hàng là năng động và tương tác
vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi
trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối
với môi trường ấy.

4. Nhöõng taùc ñoäng nhieàu maët ñeán haønh vi KH
Hành vi mua sắm
và sử dụng
Cấu trúc nhân khẩu học
và hộ gia đình
Nhu cầu, cảm xúc,
các giá trị và tính cách
Những tác động
của nhóm
Xử lý thông tin và
ra quyết định
Sự hiểu biết
hành vi
khách hàng
Điều chỉnh
chính sách
để bảo vệ
quyền lợi
NTD
Chiến lược
Marketing
nhằm thỏa
mãn những
nhu cầu của
khách hàng
mục tiêu

5. Hành vi khách hàng

6. Tại sao phải nghiên cứu
hành vi khách hàng?
Thay đổi quan điểm Trọng tiếp thị
• Khách hàng đa dạng, nắm sức mạnh
• Nâng cao tính cạnh tranh
• Triển khai sản phẩm mới
• Xây dựng chiến lược marketing

7. Phân loại KH;
Các vai trò của KH
Phân loại
khách hàng
Khách hàng cá nhân
Khách hàng tổ chức
Người khởi xướng
Người quyết định
Người ảnh hưởng
Người mua
Người sử dụng
Các vai trò của
khách hàng

8. Nghieân cöùu haønh vi KH
Những phản ứng
của khách hàng
Những phản ứng
của khách hàng
Những yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi khách hàng
Những yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi khách hàng
Những hoạt động marketing
của doanh nghiệp
Những hoạt động marketing
của doanh nghiệp
Nội dung
nghiên cứu
Nội dung
nghiên cứu

9. Thu thập thông tin về khách hàng
Điều
tra
Điện thoại Trực tiếp
Thông tin
thứ cấp
Thư
Quan
sát
Nghieân cöùu haønh vi KH

10. 8
Haønh vi KH vaø
chieán löôïc marketing
Đònh vò
Phaân khuùc thò tröôøng
Saûn phaåm môùi
Nhöõng öùng duïng taïi thò tröôøng môùi
Marketing toaøn caàu
Marketing mix
Baûo veä quyeàn lôïi ngöôøi tieâu duøng vaø
marketing phi lôïi nhuaän

11. CHÖÔNG 2
HAØNH VI KHAÙCH HAØNG TRÖÔÙC
KHI MUA SAÉM
• Noäi dung:
• 1. Nhaän bieát nhu caàu
• 2. Tìm kieám thoâng tin

12. QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI MUA
Nhận biết
nhu cầu Tìm
kiếm
thông tin
Đánh giá
chọn lựa
Quyết định
mua Cân nhắc
sau khi mua
Những ảnh hưởng của các yếu tố
văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý

13. NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU
Mong muốnMong muốn Hiện trạngHiện trạng
= ???-

14. NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU
Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng
cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng
và mong muốn mà sự khác biệt này thì đủ
để gợi nên và kích hoạt quá trình quyết
định mua sắm của khách hàng.

15. NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU
» Độ lớn của sự khác biệt giữa hiện
trạng và ước muốn
» Giới hạn của KH về ngân sách và
thời gian
» Mức độ ưu tiên của từng nhu cầu

16. CAÙC NHAÂN TOÁ TAÙC ÑOÄNG ÑEÁN
ƯỚC MUOÁN
Vaên hoùa vaø giai caáp xaõ hoäi
Caùc nhoùm tham chieáu
Nhöõng ñaëc ñieåm cuûa hoä gia ñình
Nhöõng thay ñoåi veà tình traïng taøi chính
Nhöõng quyeát ñònh tröôùc coù lieân quan
Söï phaùt trieån cuûa caù nhaân
Nhöõng ñoäng cô mua saém
Nhöõng caûm xuùc
Tình huoáng hieän taïi cuûa caù nhaân

17. CAÙC NHAÂN TOÁ TAÙC ÑOÄNG ÑEÁN
HIỆN TRAÏNG
Nhöõng quyeát ñònh trong quaù khöù
Söï thieáu huït thoâng thöôøng
Möùc ñoä thoûa maõn veà saûn phaåm/nhaõn hieäu
Söï phaùt trieån caù nhaân
Nhöõng caûm xuùc
Caùc nhoùm tieâu duøng vaø Chính phuû
Caùc saûn phaåm saün coù
Nhöõng tình huoáng hieän taïi

18. ÑO LÖÔØNG SÖÏ NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU
Phaân tích hoaït ñoäng
Phaân tích saûn phaåm
Phaân tích nhu caàu
Nghieân cöùu nhöõng nhaân toá thuoäc veà con
ngöôøi
Nghieân cöùu caûm xuùc

19. KÍCH HOAÏT SÖÏ NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU
Söï nhaän bieát nhu caàu coù ñaëc tính chung vaø
nhu caàu coù choïn loïc
Caùc phöông thöùc kích hoaït söï nhaän bieát
nhu caàu
Taùc ñoäng ñeán traïng thaùi mong muoán
Taùc ñoäng ñeán nhöõng nhaän thöùc veà traïng
thaùi hieän taïi

20. XAÙC ÑÒNH THÔØI ÑIEÅM
NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU
Vai troø cuûa nhaø tieáp thò trong vieäc nhaän bieát
nhu caàu cuûa KH
Bieän phaùp nhaän bieát vaø khôi daäy nhu caàu
tieàm naêng

21. TÌM KIEÁM THOÂNG TIN
Caùc loaïi quyeát ñònh cuûa KH
ª Ra quyeát ñònh theo thoùi quen:
- Quyeát ñònh trung thaønh vôùi nhaõn hieäu
- Quyeát ñònh mua saém laëp laïi
ª Ra quyeát ñònh giôùi haïn
ª Ra quyeát ñònh môû roäng

22. BAÛN CHAÁT CUÛA VIEÄC TÌM KIEÁM
THOÂNG TIN
ª Tìm kieám thoâng tin beân trong
ª Tìm kieám thoâng tin beân ngoaøi
ª Söû duïng thoâng tin löu tröõ: theo thoùi quen
ª Ra quyeát ñònh môû roäng vôùi thoâng tin beân
trong vaø beân ngoaøi
ª Tìm kieám khaùm phaù/ tìm kieám lieân tuïc

23. CAÙC LOAÏI THOÂNG TIN ÑÖÔÏC TÌM KIEÁM
Caàn caùc
tieâu chuaån
ñaùnh giaù
gì?
Coù nhöõng
Giaûi phaùp
naøo?
Möùc ñoä
thaønh
coâng
cuûa töøng
giaûi phaùp
treân cô
sôû töøng
tieâu chuaån
ñaùnh giaù
Coù
theå
quyeát
ñònh
ñöôïc
hay
khoâng
Ñöôïc
Khoâng
Chaám döùt
vieäc tìm
kieám
thoâng tin
Tieáp tuïc
vieäc tìm
kieám
thoâng tin
Vieäc tìm kieám thoâng tin trong nhöõng
quyeát ñònh cuûa KH

24. • CAÙC GIAÛI PHAÙP
• ‣ Nhoùm ñöôïc bieát ñeán
• ‣ Nhoùm öa chuoäng
• ‣ Nhoùm khoâng quan taâm
• ‣ Nhoùm ít ñöôïc quan taâm

25. CAÙC NGUOÀN THOÂNG TIN ÑÖÔÏC
TÌM KIEÁM
• ‣ Trí nhôù cuûa KH, nhöõng kinh nghieäm caù nhaân
vaø nhöõng hieåu bieát coù lieân quan thaáp
• ‣ Caùc nguoàn thoâng tin caù nhaân: baïn beø, gia ñình
• ‣ Caùc nguoàn thoâng tin ñoäc laäp: nhoùm nhöõng
NTD vaø cô quan Chính phuû
• ‣ Nguoàn thoâng tin marketing: ngöôøi baùn, quaûng
caùo
• ‣ Nguoàn thoâng tin thöû nghieäm: kieåm ñònh, thöû
nghieäm SP

26. CAÙC NHAÂN TOÁ TAÙC ÑOÄNG ÑEÁN VIEÄC
TÌM KIEÁM THOÂNG TIN BEÂN NGOAØI
- Möùc ñoä tìm kieám cho nhöõng maët haøng ít
quan troïng thaáp hôn
- Laø cô hoäi cho caùc nhaø quaûn trò marketing
- KH phuï thuoäc vaøo thoâng tin caù nhaân nhieàu
hôn khi ñaùnh giaù tröôùc khi mua

27. 4 NHAÂN TOÁ CÔ BAÛN AÛNH HÖÔÛNG
Ñaëc ñieåm thò tröôøng
Đaëc ñieåm SP
Ñaëc ñieåm KH
Ñaëc ñieåm tình huoáng

28. CHÖÔNG 3
HAØNH VI NTD KHI MUA SAÉM
• NOÄI DUNG:
• 1. Ñaùnh giaù vaø löïa choïn giaûi phaùp
• 2. Nhöõng taùc ñoäng tình huoáng
• 3. Löïa choïn cöûa haøng vaø mua saém

29. ÑAÙNH GIAÙ VAØ LÖÏA CHOÏN GIAÛI PHAÙP
• CAÙC TIEÂU CHUAÅN ÑAÙNH GIAÙ
• - Caùc tieâu chuaån ñaùnh giaù laø nhöõng neùt
ñaëc bieät khaùc nhau cuûa saûn phaåm maø
NTD tìm kieám trong vieäc ñaùp öùng 1 loaïi
nhu caàu cuï theå.
• - Caùc tieâu chuaån ñaùnh giaù cuûa 1 NTD naøy
coù theå khaùc vôùi caùc tieâu chuaån ñaùnh giaù
cuûa 1 NTD khaùc ñoái vôùi cuøng 1 loaïi nhaõn
hieäu saûn phaåm.

30. CAÙC TIEÂU CHUAÅN ÑAÙNH GIAÙ
Phuø hôïp lôïi ích NTD mong muoán
vaø chi phí NTD phaûi chòu
Goàm nhaân toá höõu hình laãn voâ hình
Laø moät cô sôû ñeå phaân khuùc thò
tröôøng

31. • Quy trình choïn löïa
vaø ñaùnh giaù caùc giaûi phaùp
Caùc TCÑG:
- Noäi dung
- Möùc ñoä
quan troïng
Caùc giaûi
phaùp ñöôïc
xem xeùt
Ñaùnh giaù
Caùc
giaûi phaùp
baèng vieäc
söû duïng
töøng
TCÑG
Caùc
quy taéc
quyeát ñònh
ñöôïc
aùp duïng
Giaûi
phaùp
ñöôïc
choïn löïa

32. ĐO LƯỜNG CÁC TCĐG
Những TCĐG nào?
Đặc điểm của từng TCĐG?
Trọng số của từng TCĐG?

33. • SÖÏ XEÙT ÑOAÙN CUÛA CAÙ NHAÂN VAØ
CAÙC TIEÂU CHUAÅN ÑAÙNH GIAÙ
Xeùt ñoaùn tröïc tieáp
Xeùt ñoaùn giaùn tieáp
thuoäc tính chæ daãn

34. • CAÙC TIEÂU CHUAÅN ÑAÙNH GIAÙ,
NHÖÕNG XEÙT ÑOAÙN CAÙ NHAÂN VAØ
• CHIEÁN LÖÔÏC MARKETING
• * Thöû nghieäm muø (Blind test)
• Laø thöû nghieäm maø NTD khoâng
nhaän bieát nhaõn hieäu SP

35. CAÙC TAÙC ÑOÄNG TÌNH HUOÁNG
Taát caû nhöõng nhaân toá lieân quan ñeán
moät thôøi ñieåm vaø địa điểm nhất định,
aûnh höôûng việc
thực hiện quyết định mua sắm sp.

36. Vai troø cuûa taùc ñoäng tình huoáng
ñoái vôùi haønh vi NTD
Tình
huoáng
Saûn
phaåm
NTD
Haønh
vi
Taùc nhaân Cô theå Phaûn öùng
kích thích

37. Nhöõng taùc ñoäng tình huoáng
khi mua saém
Môi trường vật chất xung quanh
Môi trường xã hội xung quanh
Bối cảnh thời gian
Xác định nhiệm vụ mua sắm
Trạng thái trước khi mua sắm

38. LỰA CHỌN CỬA HÀNG
Mối liên quan với lựa chọn SP
1. Chọn nhãn hiệu ( hoặc SP) trước, chọn
cửa hàng sau
2. Chọn cửa hàng trước, chọn nhãn hiệu
sau
3. Chọn nhãn hiệu và cửa hàng một cách
đồng thời

39. Mối liên quan với đặc điểm cửa hàng
• Hình ảnh, nhãn hiệu
• Quảng cáo, khuyến mãi
• Vị trí, quy mô
• Dịch vụ kèm theo
LỰA CHỌN CỬA HÀNG

40. Mối liên quan với đặc điểm KH
• Định hướng mua sắm
phong cách, thói quen,
đặc điểm riêng
• Rủi ro tiềm tàng
tài chính, xã hội
LỰA CHỌN CỬA HÀNG

41. MUA SẮM NGOÀI KẾ HOẠCH
Một số nguyên nhân:
• Quảng cáo, khuyến mãi
• Không khí, sự bài trí trong cửa hàng
• Nhân viên bán hàng

42. CHƯƠNG 4:
HÀNH VI NTD SAU KHI MUA SẮM
NỘI DUNG:
• Tâm lý NTD sau khi mua sắm
• Sử dụng và không sử dụng SP
• Vấn đề xử lý thải bỏ SP/Bao bì
• Sự hài lòng của KH, hành vi mua sắm
lặp lại và sự trung thành của NTD

43. Haønh vi NTD sau khi mua saém
Maâu
thuaãn
Maâu
thuaãn
Vöùt boû spVöùt boû sp
Khieáu
naïi
Khieáu
naïi
Mua saémMua saém
Söû duïngSöû duïng
Ñaùnh giaùÑaùnh giaù
Thoûa maõnThoûa maõn
Khoâng sdKhoâng sd
KH trung
thaønh
KH trung
thaønh
Mua saém
laëp laïi
Mua saém
laëp laïi
Taêng
söû duïng
Taêng
söû duïng
Chuyeån ñoåi
nhaõn hieäu
Chuyeån ñoåi
nhaõn hieäu
Khoâng tieáp
tuïc söû duïng
Khoâng tieáp
tuïc söû duïng

44. TÂM LÝ NTD SAU KHI MUA SẮM
• Cần lưu ý: các mâu thuẫn của KH
• Các yếu tố ảnh hưởng tâm lý mâu thuẫn:
– Mức độ ràng buộc của quyết định.
– Tầm quan trọng của quyết định
– Khó khăn trong việc lựa chọn các giải pháp
– Khuynh hướng lo âu của mỗi cá nhân

45. Một số cách thức giảm bớt mâu thuẫn:
• Tăng khả năng mong muốn của nhãn hiệu
được mua
• Giảm khả năng mong muốn của các giải pháp
không được chọn
• Giảm sự quan trọng của quyết định mua sp
• Hỗ trợ thay đổi quyết định (đổi, trả SP hoặc
hủy bỏ DV)
nỗ lực quảng cáo, chăm sóc, hậu mãi, nắm
bắt thông tin…
TÂM LÝ NTD SAU KHI MUA SẮM

46. Giai đoạn KH sử dụng sản phẩm
Doanh nghiệp cần:
Theo dõi những khu vực khách hàng khác
nhau
Nỗ lực bán, khuyến mãi… những sp liên
quan
Phát hiện những khó khăn của KH khi sd sp
(đối với bao bì đóng gói, sp khó sd…)
Phát hiện những trường hợp sp khiếm
khuyết và lên chương trình xử lý.

47. Giai đoạn KH
xử lý, thải bỏ sp, bao bì
Có thể trước, trong, sau khi sử dụng
Sp có thể được giữ lại, bị vứt bỏ tạm thời
hay vĩnh viễn
Doanh nghiệp có thể:
- Mua lại, trao đổi sp, bao bì
- Sử dụng chất liệu, bao bì thân thiện với
môi trường (ngay từ khâu thiết kế và sx
sp)
marketing xanh

48. Phản ứng không hài lòng của KH
Thụ động
Phàn nàn
Nổi giận
Hành động

49. Phản ứng không hài lòng của KH
Doanh nghiệp cần:
Tạo sự mong đợi hợp lý
Đảm bảo chất lượng sp không đổi
Chú ý:
Chi phí duy trì 1 KH hiện tại thấp hơn
nhiều so với chi phí tạo 1 KH mới

50. KH trung thành
Mua sắm lặp lại / trung thành:
Thiên vị
Mang tính hành vi
Lâu dài
Lan tỏa sang những sp cùng nhà sx, nhà
bán sỉ/lẻ
Ảnh hưởng mạnh mẽ quá trình ra quyết
định, đánh giá…

51. KH trung thành
Doanh nghiệp cần triển khai chương trình
marketing quan hệ:
Xây dựng sp/dv nòng cốt và gầy dựng mqh
với KH quanh nó
Xd mối quan hệ với từng cá nhân KH
Tăng giá trị sp các lợi ích cộng thêm
Định giá khuyến khích lòng trung thành
Marketing đến từng nhân viên

52. Chương 5
CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG
ẢNH HƯỞNG HVKH
1. Nhận thức
2. Học tập
3. Trí nhớ
NỘI DUNG
4. Động cơ
5. Tính cách
6. Cảm xúc
7. Thái độ

53. 1
NHẬN THỨC
…quá trình tâm lý của con người…
… hình ảnh chủ quan
của thế giới khách quan….

54. Quá trình nhận thức
Tiếp nhận
Chú ý
Diễn giải
(và hiểu)

55. Các yếu tố tác động
Đặc điểm tác nhân kích thích
Đặc điểm cá nhân
Đặc điểm tình huống

56. Nhận thức và
chiến lược marketing
Truyền thông quảng cáo
Nhãn hiệu, logo
Bao bì, đóng gói
Bán lẻ…

57. HỌC TẬP
Sự đúc kết các tri thức thông qua quá
trình lưu trữ và xử lý lâu dài trong bộ nhớ
khách hàng
Lý thuyết về học tập
Lý thuyết điều kiện cổ điển
(classical conditioning)
Lý thuyết điều kiện hoạt động
(operant conditioning)

58. Một số đặc điểm khái quát
của học tập
Tầm quan trọng
Sự củng cố
Sự thực hành
Hỗ trợ bằng âm thanh và hình ảnh

59. TRÍ NHỚ
Là tổng số lượng thông tin mà NTD đạt
được thông qua quá trình học tập và
tích lũy
Ghi nhớ dài hạn - Long-term memory
Ghi nhớ ngắn hạn - Short-term memory
Ứng dụng của học tập và trí nhớ:
Định vị sản phẩm…
Xây dựng thương hiệu

60. ĐỘNG CƠ
Trạng thái được kích hoạt bên trong một
cá nhân, có xu hướng dẫn đến một hành
vi có hướng đích.
Có liên quan đến nhu cầu của KH
lý thuyết của Maslow, Mc Guire

61. Thang nhu cầu của Maslow

62. Lý thuyết của McGuire
Các động cơ tâm lý được phân loại dựa theo 4
tiêu chí:
Động cơ:
Mang tính nhận thức hay cảm xúc?
Nhằm duy trì hiện trạng hay nhằm phát triển mới?
Hành vi có liên quan:
Bắt đầu tự chủ hay do tác động môi trường?
Tạo ra mối quan hệ hướng nội hay hướng ngoại đối
với môi trường?
16 dạng động cơ

63. TÍNH CÁCH
Những phẩm chất, tình cảm, suy nghĩ cá
nhân, kiểu hành vi mang tính bền vững
trong quá trình phản hồi lại thế giới xung
quanh...
Lý thuyết tính cách cá nhân
Lý thuyết học tập xã hội
Cách tiếp cận phối hợp
Vận dụng thương hiệu thể hiện tính
cách cá nhân...

64. CẢM XÚC
Cảm xúc được gây ra bởi các tác động
từ môi trường đến cá nhân NTD và là
sức mạnh chi phối hành vi NTD.
Lý thuyết Plutchik 8 cảm xúc cơ bản
Vận dụng
Cảm xúc tiêu cực / tích cực trong định vị
sp, quảng cáo...
Tránh quảng cáo trung tính...

65. THÁI ĐỘ

66. Thay đổi thái độ KH
Thay đổi yếu tố cảm xúc
Thay đổi yếu tố hành vi
Thay đổi yếu tố nhận thức

67. Chương 6
MỘT SỐ YẾU TỐ BÊN NGOÀI
ẢNH HƯỞNG HVKH

68. NHÂN KHẨU
Mô tả các đặc điểm của dân số:
• Quy mô dân số
• Cấu trúc độ tuổi
• Phân bố dân cư
• Nghề nghiệp
• Trình độ
• Giới tính
• Thu nhập…

69. PHONG CÁCH SỐNG –
CÁC THÀNH PHẦN XÁC ĐỊNH
Yếu tố cấu thành:
•Nhân khẩu học
•Giai tầng xã hội
•Động cơ
•Tính cách
•Cảm xúc
•Giá trị
•Chu kỳ sống GĐ
•Văn hóa
•Kinh nghiệm
quá khứ…
Phong cách sống:
•Sống như thế nào
•Hành động
•Mối quan tâm
•Thích/không thích
•Thái độ
•Mua sắm
•Sự trông đợi
•Cảm nhận…
Sự ảnh hưởng
đến hành vi:
Mua sắm:
+ Như thế nào?
+ Khi nào?
+ Ở đâu?
+ Cái gì?
+ Với ai?
Sử dụng:
+ Ở đâu?
+ Với ai?
+ Như thế nào?
+ Khi nào?
+ Cái gì?

70. VĂN HÓA
Văn hóa là hệ thống những giá trị, đức
tin, truyền thống và các chuẩn mực hành
vi. Văn hoá được hình thành và phát triển
qua nhiều thế hệ , được truyền từ đời này
sang đời khác. Con người ngay từ khi
sinh ra đã hấp thụ các yếu tố văn hóa từ
gia đình, trường học, qua giáo dục và tôn
giáo, qua giao tiếp xã hội.

71. NHÁNH VĂN HÓA
Hình thành do:
-Nguồn gốc dân tộc
-Chủng tộc
-Tín ngưỡng
-Môi trường tự nhiên…
ảnh hưởng tới sở thích, đánh giá và
lựa chọn hàng hóa của NTD

72. GIAI TẦNG XÃ HỘI
Những nhóm tương đối ổn định trong khuôn
khổ XH được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp,
được đặc trưng bởi quan điểm giá trị, lợi ích và
hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên.
Dựa vào nhiều yếu tố: thu nhập, của cải;
trình độ học vấn, nghề nghiệp, định hướng giá
trị…
Cùng tầng lớp khuynh hướng xử sự, thị
hiếu giống nhau thường cùng sở thích về
nhãn hiệu hàng hóa, dịch vụ giải trí, địa điểm
mua sắm…

73. NHÓM
4NHOÙM: goàm töø hai ngöôøi trôû
leân cuøng chia seû caùc quy taéc,
giaù trò, nieàm tin vaø coù moái quan
heä moät caùch roõ raøng hoaëc
khoâng roõ raøng laøm cho haønh vi
cuûa hoï phuï thuoäc qua laïi laãn
nhau.
4 NHOÙM THAM KHAÛO
(Reference group): Laø nhoùm coù
tính höôùng daãn cho haønh vi caù
nhaân trong moät tình huoáng cuï
theå

74. Nhoùm tham chieáu aûnh höôûng
ñeán quaù trình tieâu duøng
Sự tuân thủ ( comformity):
Khuynh hương muon giong nhưng ngươi
xung quanh va nhưng ngươi quan trong.
Các quy tắc (Norms):
Là những mong đợi chung về hành vi có
tính quy tắc mà thích hợp cho tất cả những
người trong xã hội bất kể vị trí. Các quy tắc
này liên quan đến chức năng của nhóm và
nếu vi phạm sẽ bị trừng phạt.

75. HỘ GIA ĐÌNH
KHÁI NIỆM:
Hộ gia đình là một đơn vị tiêu dùng cơ bản
đối với hầu hết các hàng hóa tiêu dùng,
hình thức tiêu dùng của từng cá nhân
trong gia đình ít khi nào độc lập với việc
tiêu dùng của thành viên khác trong gia
đình.
* Kiểu hộ gia đình:
- Hạt nhân
- Mở rộng

76. VIEÄC RA QUYEÁT ÑÒNH CUÛA
NHÖÕNG NGÖÔØI TRONG GIA ÑÌNH
• ª Vai troø cuûa caù nhaân trong gia ñình:
- NgườI khởi xướng
- Ngöôøi tìm kieám thoâng tin
- Ngöôøi aûnh höôûng
- Ngöôøi ra quyeát ñònh
- Ngöôøi mua haøng
- Ngöôøi söû duïng
• ª Nhöõng thay ñoåi vaên hoùa vaø xaõ hoäi

77. SÖÏ THAY ÑOÅI CUÛA
CAÁU TRUÙC HOÄ GIA ÑÌNH
• - Tyû leä sinh
• - Khuynh höôùng
laäp gia ñình
• - Tyû leä ly dò
• - Phuï nöõ ñi laøm

78. Caáu truùc hoä gia ñình
Chu kyø soáng hoä
Gia ñình
Haønh vi
mua vaø
Tieâu
duøng
Chieán löôïc
marketing
Quaù trình quyeát
ñònh cuûa HGÑ
HOÄ GIA ÑÌNH VAØ HAØNH VI TIEÂU DUØNG