弊社は品質保証のSHIFTとゲームの企画、開発、運営のオルトプラスの合弁で生まれた会社です。その特徴的なバックグラウンドから、他社では実現できない高品質＆高効率なユーザー対応、並びに運営への＋αの価値提供を実現しております。プレゼンテーションではその特徴について実際の事例を交えながらご説明致します！

1. SHIFT PLUS
カスタマーサポートのご案内
株式会社SHIFT PLUS
代表取締役 松島 弘敏
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2. 1
会社概要会社概要
高品質、高効率、＋αの価値を備えたCSを提供します！
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3. 2
SHIFT PLUSのサービスビジョン confidential
コストセンター コアセンタープロセス
Ⅱ 仕組による生産性向上Ⅰ 高品質でUX向上 Ⅲ ＋αの価値で運営に貢献
サービスに関わる組織や人のパフォーマンスはすべて、
サービスの価値に影響を与えます。
従来のCSアウトソースの役割だけでなく
運営チームの一員として貢献します！

4. 3
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対応者クオリティの平準化
30項目以上の水準を満たさないと
返答内容の作成～送信まで
単独ではできない
50項目以上の
ランクUPチェックリスト
理想の対応者スキルを要素分解し、教育カリキュラムに導入
Ⅰ 高品質でUX向上

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Bランク以上 Aランク以上 Eランク以上
お
問
い
合
わ
せ
受
信
確
認
・調
査
・分
類
対
応
者
ア
サ
イ
ン
分
類
別
に
返
答
作
成
ユ
ー
ザ
ー
様
へ
返
信
定型回答 調査回答 優先回答
A・BランクCランクD・Eランク
ランク毎の業務の切り分けで全体の品質を向上
Ⅰ 高品質でUX向上 confidential

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■滞留（24h超過）していた問合せ■
2週間で完全消化
残4,000件⇒残0件
■ヘヴィークレームによる代表電話への着信■
1ヶ月で0件に
5件/月⇒0件/月
■メール対応に納得がいかず再クレームに発展した問合せ■
2ヶ月で減少
30%/月⇒0.8％/月
某重IPタイトルでのCS移管実績
高品質対応でユーザー満足度向上
Ⅰ 高品質でUX向上

7. 6
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0
1
2
3
4
5
6
7
10時 11時 12時 13時 14時 15時 16時 17時 18時 19時
イベントリリース
時間当たりの変動アサインで炎上を最小化
不具合発生
某IPタイトルの一日のアサイン例（10~19時対応例）
人数
時間
＊24時間対応も可能です。
Ⅱ 仕組みによる生産性向上

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回答方針を一からご用意いただかなくてもOK
案件開始前にYES／NO形式のアンケートをご用意
※既にお決まりの方針がある場合はその内容に準拠致します。
 細かい対応方針のご提案
 曖昧なケースの判断基準
 都度共有の要/不要確認
 調査対応の方法確認
従来の1/3の期間でスムーズな立ち上がり
Ⅱ 仕組みによる生産性向上

9. 8
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受信 確認 調査
方針
検討
方針
決定
文章
作成
対応
指示
送信
一般的なCS
SHIFT PLUS CS SHIFT PLUS CS
開発工数
開発工数
一般的なCS
エスカレーションフロー
エスカ1件あたり約25分の開発者さまの対応工数を節約
充実した対応で、開発に専念して頂くことができます。
Ⅱ 仕組みによる生産性向上

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定例レポートでお問合せデータを追加開発の参考に
アプリ内FAQやイベント施策の改善に活用して頂けます。
類似機能を持つ他アプリとの比較、分析、改善提案も。（有料オプション）
Ⅲ ＋αの価値で運営に貢献

11. 10
confidential
CS対応のナレッジを活かして、効果的なSNS運用を
提供致します。
御社のご要望にあわせ、またこちらからの提案により
最適な運用をカスタマイズいたします。
ユーザー目線の攻略情報やソフトな告知、
ユーザーさまとの会話などで
リテンションを狙ったり離脱を防ぐ。
メンテ情報やイベ告知など
確実な情報発信元としてアプリの状況を周知
Ⅲ ＋αの価値で運営に貢献