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最新事例で学ぶ！ユーザをファンにするカスタマーサポート運用術 - 株式会社ラクス - GTMF 2018 OSAKA / TOKYO
サービスを長く提供するために欠かせないのが、長くゲームを遊んでくれるロイヤルユーザ「ファン」の存在。競争の激しいゲーム市場では、こうしたファンの重要性は日々高まっています。 本セッションでは、お問い合わせ対応を通じて「ユーザをファンにする」カスタマーサポートの運用術を、数々のタイトルのサポートを手掛ける株式会社シフトプラス様の運用事例とともにご紹介いたします。実際に多くのメールを処理されているシフトプラス様ならではのノウハウもご紹介しますので、サポート業務に役立つこと間違いなし！のセミナーです。
最新事例で学ぶ！ユーザをファンにするカスタマーサポート運用術 - 株式会社ラクス - GTMF 2018 OSAKA / TOKYO
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- 2. 株式会社ラクスの紹介 株式会社ラクス 2000年11月1日 3億7,837万8千円 586名（2018年4月1日現在） クラウド事業 【本社】 新宿（東京都渋谷区千駄ヶ谷5丁目27番地11号 アグリスクエア新宿） 【大阪本店】 梅田（大阪府大阪市北区梅田3-4-5 毎日インテシオ5F） 【名古屋営業所】名古屋（愛知県名古屋市中区錦2-9-27 NMF名古屋伏見ビル8F） 【福岡営業所】 薬院（福岡県福岡市中央区渡辺通2-4-8 福岡小学館ビル5F） 株式会社ラクスのご紹介 社 名 設 立 資本金 従業員 事 業 所在地 サービス
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- 12. 12 ユーザー離脱に繋がる実態「悪いサポート」とは？ 40% 24% 38% 64% 0% 10% 20%30% 40% 50% 60% 70% その他 問い合わせの回答に不満 （言葉遣いが乱雑、誤字脱字、… 返事が遅い 問い合わせたのに返事がない お問い合わせメールへの対応で、 悪い印象を抱いたのはどんな時ですか？※複数回答可 その他 問い合わせに対する返事が遅い 問い合わせたのに返事がない 一般のネットユーザー500名に 聞きました！ 出典：株式会社ラクス(n=500) 回答内容が二転三転するなど、 回答を信頼できない
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Editor's Notes
- #3 改めまして、弊社、株式会社ラクスと申しまして、2000年に設立した会社でして、 現在東京・大阪・名古屋・福岡の4拠点で、クラウドサービスの事業を展開しております。 本日お話させていただく「メールディーラー」のほか、昨年リリースしたばかりの新製品、「チャットディーラー」ですとか、 メール一斉配信システムの「配配メール」、昨年からTVCM等でご存知の方もいるかもしれませんが「楽楽精算」等、 様々な業務を効率化させるための、クラウド型のシステムを提供させていただいております。 ※なくてもいいかも 元々はエンジニアのスクール事業を行っていた会社だったのですが、自社でメール対応のために開発していたシステムを ご提供させていただいた所大変好評をいただきまして、現在はソフトウェアが事業の中心を占めている、、という経緯がございます。
- #4 こちらが本日お話させていただく内容となります。 まずは、表題にもあります、「ユーザをファンにする」ユーザサポートについて、事例やデータを用いながらご説明させていただきます。 続いて、弊社ではそうした高品質なユーザサポートを実現するためのお手伝いをさせていただいておりますので、そちらのご説明を。 最後に、実際に多くのゲームタイトルのサポートを手がけておられる、株式会社SHIFTPLUSの黒岩様にご登壇いただき、サポートの心構えから実際に使えるテクニックまでを伺います。 それでは短いお時間ではございますが、お付き合いいただければと思います。よろしくお願いいたします。
- #5 いきなり内容に踏み込む前に、まず考えてみたいのが、ゲームにおけるユーザサポートの役割とは何だろう？ということです。
- #6 当たり前のことのように聞こえますが、ユーザサポートの役割とは、 ●ユーザと、 ●ゲームを提供する企業の ●橋渡しをすることです。 もう少し詳しく見ていきましょう。
- #7 ●ユーザにとっては、サポート担当者はその会社の顔になります。 ユーザは、サポート担当者をとおしてその企業を見ています。 つまりユーザにとって、サポートはその企業の顔なのです。 サポートの質一つで、お客様のその企業に対する印象は良くも悪くもなります。 特に「お問い合わせをしてくるユーザ」さんは、「操作が分からない」「トラブルかもしれない」など、 何かしらの困りごとがあってお問い合わせしているわけですから、 サポート担当者の印象について、普通の会話以上に敏感になっていると考えていいでしょう。
- #8 またゲームを提供する企業様にとって、サポート担当者は唯一、お客様の声を直接聞くことができる人間です。 ゲーム関連企業様の多くがデータ分析は得意とされているところかとは思いますが、 データからは見えてこない、お客様の生の声を聴けるのは、サポート担当者ならではの仕事だと言っていいでしょう。 ユーザの声を拾い上げ、ゲーム・プロダクトに反映させていく、ということも、サポート担当者の重要な役割です。
- #9 はい。以上を踏まえた上で、私たちが目指すべき「質の高いサポート」とはどういったものだろうか、ということを考えてみます。 ユーザは、どんなことがあれば、「良いサポートだ」と感じてくれるのでしょうか。 ※聴衆にきいてみる？ →項目読み上げ お問い合わせをしたことがあるよー、という方であれば、こういった経験をされたことがあるかもしれませんね。 また最近では、「運営の神対応」などとバズったりするのを見かけることもあります。
- #10 特に重要と思われる部分を赤くしてみます。ここから何が読み取れるでしょうか。 ● 一つは、「すぐに返答があった」 「バグの修正が速やかだった」というような、レスポンスの速さを示す項目です。 先ほどもお伝えしました通り、お問い合わせをするお客様というのは、進行に何らかのトラブルを抱えているケースが多いため、 素早いレスポンスは好印象に繋がりやすいのです。
- #11 そして二つ目。 返答が信頼できた、聞きたいことを読み取ってくれた、わかりやすかった、、等々、お問い合わせに対する返答、それ自体の品質です。 的確でわかりやすい、かつ親切な対応はやはり、好印象に繋がります。
- #12 ここまでの内容をまとめると、 ●お問い合わせに対するレスポンスが早く、 ●かつ、対応自体の品質が高い、つまりわかりやすかったり、親切な対応であれば、 ユーザの満足する、質の高いサポート、と言うことができるのではないでしょうか。
- #13 逆に、「良くないサポート」とはどういったものでしょうか。 こんなデータがあります。 これは弊社が、一般のネットユーザ500名に対して行ったアンケート調査の結果です。 「お問い合わせメールへの対応で、悪い印象を持ったのはどんな時ですか？」と質問したところ、 ●「問い合わせたのに無視された」「返事が遅い」といった回答が上位を占める結果となりました。 また三位には、「回答が信頼できない」と続いており、 先ほど挙げた「対応スピード」「対応品質」が良くないものであった場合、ユーザは悪い印象を持ってしまう、という傾向が如実に表れています。
- #14 では、どうしてお問い合わせへの対応スピードが重要なのか、という点について考えてみます。 キーワードになるのは、コミュニケーションの「同期型／非同期型」というふたつの型です。 同期型コミュニケーションとは、●対面での会話や●電話●チャット 等、こちらから問いかけた際にすぐに（＝タイムラグなく）返答がもらえるコミュニケーションを指します。 それに対し、非同期型コミュニケーションとは、●メールが代表的なのですが、即座のレスポンスが確約されていないコミュニケーションを指します。
- #15 もちろん、それぞれに一長一短ではあるのですが、ユーザサポートという観点から見た際には、 同期型コミュニケーションでは●その場でほぼ確実に回答がもらえるのに対し、 非同期型コミュニケーションでは、●返事が来るのを「待つ」というストレスが発生します。 「自分のメールはちゃんと届いただろうか…」「ちゃんと読んでもらえてるだろうか…」「返事はいつ来るだろうか…」と気にしている時間が長ければ長いほど、 ユーザのストレスは加速度的に大きくなっていきます。
- #16 ここまでが対応スピードに関する部分。 そしてもう一つの要素が「対応自体の品質」です。 これはさらに、「的確に回答する」ことと「好印象を与える」ことの2つに分解できるのではないかと思います。
- #17 ●最後に、「回答が首尾一貫していること」。 先ほどのアンケートでも、回答内容が二転三転することが悪印象に繋がる、というデータがありましたが、 ある時はAと言っていたものが、別の時にはBと回答された。。といった場合、ユーザはどちらを信じればいいのかわからず、混乱してしまいます。 スタッフ同士できちんと情報共有を図ることで、こういったコミュニケーションミスを防ぎましょう。
- #18 ●そしてもう一つが「期待値を上回る」こと。 顧客満足度は、ユーザが感じた価値と期待値の引き算で決まる、言い換えると、「ユーザの実感値が期待値を上回ることで満足が生じる」と言われています。 先ほど、「ユーザのニーズを掴む」ということを説明しました。 質問、聞かれていることに答えただけでは、せいぜいが期待値通りの回答になってしまいます。 ユーザのが何を求めているのか、を掴み、それにこたえることで、いい意味での驚き、満足を与えることが出来ます。 お客様に好印象を与えるためには、こういった姿勢が基本になります。
- #19 メールディーラーは、スタッフ様の日々のメール対応を効率化することで、高品質なメール対応を実現するための様々な工夫がこらされた、 「お問い合わせ対応専用」のメールツールです。
- #20 メールディーラーでは、複数の問い合わせ窓口宛てのメールをクラウド上で一元管理することが出来ます。 メール対応されるオペレータ様は、ブラウザでメールディーラーのサーバにアクセスしていただきますので、 他のスタッフ様の対応状況 過去の対応履歴 などを、簡単に共有していただくことができます。 一言で申しますと、 お問い合わせに対して、誰が、いつ、どのような対応をしているのか、リアルタイムで共有することができるツールです。
- #21 その他にも、 ダブルチェックなしにメールを送信できないような制御が可能な「承認フロー」や、 社内Wikiのようにナレッジを蓄積できる「Q&A」など、お問い合わせ対応を効率化するための様々な機能を備えています。 とは言っても、イメージがつきにくいかと思いますので、実際の画面をご覧いただきたいと思います。 こちらでは、お時間の兼ね合いもございますので、ごく一部のご紹介に留めさせていただきますが、 もし気になる点などございましたら、ブースの方にもぜひ足を運んでいただければと思います。 デモ ・アナウンス→石増量キャンペーンの告知とか ・ステータス管理→漏れダブリを防ぐ基本機能 ・返信の流れ→テンプレート、To/From設定 ・コメント→オペレータどうしの情報共有 ・チャット→ ・承認フロー→エスカレーション（仕様確認など）も安心 ・レポート→サポート改善に所要時間、テンプレート使用数 VoC分析に分類別集計、期間別集計