GTMF 2016:ユーザーサポートにおける3つの成功条件と活用事例株式会社ラクス

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株式会社ラクス
ユーザーサポートにおける3つの成功条件

株式会社ラクス
2000年11月1日
3億7,837万8千円
393名（2016年4月1日現在）
クラウド事業 / レンタルサーバ事業 / IＴ技術者派遣事業
【本社】新宿（東京都渋谷区千駄ヶ谷5丁目33番地8号サウスゲート新宿ビル3F）
【東京第2オフィス】新宿（東京都新宿区新宿4-2-23 新四curumuビル5F）
【東京開発センター】新宿（東京都渋谷区千駄ヶ谷5-27-3 やまとビル7F）
【大阪本店】梅田（大阪府大阪市北区梅田3-4-5 毎日インテシオ5F）
【名古屋営業所】名古屋（愛知県名古屋市中村区名駅24-16 広小路ガーデンアベニュー3F）
【福岡営業所】薬院（福岡県福岡市中央区渡辺通2-4-8 福岡小学館ビル5F）
株式会社カプコン、グリー株式会社、株式会社セガ、株式会社サイバーエージェント、KLab株式会社、株式会社ネクソン、
アソビモ株式会社、株式会社アソビズム、株式会社エイシス、アクセルゲームスタジオ株式会社、株式会社パオン・ディーピー、
株式会社Donuts、株式会社ドリコム、株式会社スマイルラボ、株式会社ごちぽん、株式会社KITERETSU など
≪ クラウド17,200社／レンタルサーバー22,800社計40,000社 ≫
社名
設立
資本金
事業内容
所在地
取引企業
サービス
株式会社ラクスの紹介
社員数

本日お伝えしたい事
ユーザーサポートにおける3つのポイント
1. 迅速な対応
2. 的確かつ丁寧
3. 対応スタッフの品質が一定

3つのポイントの共通点
ユーザー満足度

メール対応でユーザー満足度は上がるのか？

ユーザー満足度とは？
ユーザー満足度とは・・・
人が物品を購入するとき、
その物品に感じる何らかの満足感。
（Wikipediaより）

「スターバックス」のユーザー満足度はなぜ高い？
本物志向のイタリアンコーヒー
親しみのある心地良い接客
ゆっくりとくつろげる空間
無料で利用できるWi-Fi
1.
2.
3.
4.

メール対応におけるユーザー満足度向上例
Google Play 口コミレビュー
アップデート出来た！先日のアップデートでいきなりこの端末が非対応になってしまったの
ですが、サポートセンターに問い合わせた結果、すぐに回答くれて、アプリのキャッシュを削
除した状態の画面のまま、スマホ自体を再起動をさせたら、非対応解除されて無事アッ
プデートすることが出来ました！
スマホ壊れたからサポートセンターに問い合わせたら、丁寧に教えてくれて、データ移行が
スムーズに出来ましたwww 、楽でしたwww(*´∀｀)

メール対応でユーザー満足度を高めることができる

ユーザー満足度が高まる瞬間
○○が感じた価値 ○○値
ユーザー満足度は、○○が感じた価値が
○○値を上回った場合に高まる

ユーザー満足度が高まる瞬間
顧客が感じた価値期待値
ユーザー満足度は、顧客が感じた価値が
期待値を上回った場合に高まる

お客様の期待値を把握することが重要

良い印象を抱く問い合わせ対応とは？
「早く」、「丁寧」な対応であること
56.6%
28.6%
14.8%
0 10 20 30 40 50 60
対応が早い
（メールの返信や電話での
回答が早い）
メールの返信内容が丁寧
（言葉づかい、表現など）
過去のやりとりを踏まえて対
応してくれる
【アンケート対象】 2015年顧客満足度調査一般消費者 500名

悪い印象を抱く問い合わせ対応とは？
「応答が無い」のは、NG
60%
16%
14.2%
9.8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
応答が無い
（メールの返信や電話での回答がない）
対応が遅い
（メールの返信や電話での回答が遅い）
メールの返信内容が不快
（言葉づかい、表現など）
異なる内容の回答が複数届く

どのぐらいの時間で対応すれば早いと感じてもらえる？
お客様が求める水準は年々上がっている
３０分
以内
43%
１時間
以内
22%
３時間
以内
8%
半日以内
16%
１日以内
11%３０分
以内
18%
１時間
以内
22%３時間
以内
18%
半日以内
25%
１日以内
16%
2011年 2015年

影響
する
88%
影響しない
12%
メール対応が悪いとアプリ購入・継続に影響する？
対応品質は購入・継続行動に影響が大きい

応答速度が遅い
対応漏れが多発対応漏れをなくす
応対速度を上げる
対応品質を上げる
問い合わせ件数
の削減
印象悪
印象良
問い合わせ対応の改善ステップ

失点を最小に、得点を最大に！

問い合わせメールの対応状況を管理し、
メンバーで共有できるようにする。
問い合わせは○○分以内に対応する
というルールを決め、適宜チェックする。応答速度が遅い
対応漏れが多発対応漏れをなくす
応対速度を上げる
まずは失点を減らそう！

問い合わせ内容を分析し、関連部署にFB
よくあるお問い合わせは、テンプレートを
作成し返信対応を標準化する。
応答速度が遅い
対応漏れが多発
対応品質を上げる
の削減
次は得点をあげよう！

実は一般メーラーは問い合わせ対応に不向き…

解決手段
問い合わせメールに、
「いつ」、「誰が」、「どんな返信」をしたのか、
対応状況をリアルタイムに共有できます。

「メールディーラー」は、複数スタッフによるメール対応の効率化を実現するシステムとなります。
info@xxx.comなどの企業の代表アドレス宛の受信メールやそれに対する送信メールをすべて
１つのサーバで一括管理し、対応漏れや重複対応の防止、メール対応状況の共有が簡単に
実現できます。
メールディーラーの仕組み

メールディーラーの機能一覧

メールディーラーの利用ケース
① ユーザーサポート対応（B to C）
→ユーザーとのメールの問い合わせ対応
② ユーザーへの障害告知一斉配信（B to C）
→タイトルやアプリが障害発生した際、登録ユーザーに向けて一斉配信
③ 障害発生対応（B to C）
→タイトルやアプリが障害発生した際、登録ユーザーとのメール問い合わせ対応
④ ユーザーコメント監視（B to C）
→ゲームコミュニティなどの掲示板に投稿されるユーザーコメントの監視対応
⑤ パブリッシャーとディベロッパーの連絡手段（B to B）
→タイトルやアプリをリリースするにあたり、パブリッシャーとディベロッパー間での開発連絡・情報共有

会社紹介（マーケティングアソシエーション株式会社）
商号マーケティングアソシエーション株式会社
代表代表取締役相内あゆ美
設立平成23年7月
資本金 17,500,000円
東京本社
東京都千代田区外神田三丁目14番10号
秋葉原HFビル6F
名古屋
サポートセンター
愛知県名古屋市中村区名駅三丁目2番4号
事業内容
人材派遣事業
業務請負事業（電話、メールでのお客様サポート代
行事業他）
取引先業種
EC通販・ネットショップ運営企業
インターネット・コンテンツ運営企業様
ゲームメーカー、出版社、広告代理店など
【提供サービス】
■コールセンター・コンタクトセンターサービス
■ゲーム・アプリユーザーサポートサービス
ゲームユーザサポート
（問合せメールサポート/電話サポート）
デバッグ・ＱＡサポート
掲示板監視・ユーザーコメント監視
障害検知監視業務
■EC通販ネットショップ運用サポートサービス
■インターネット監視・巡回サービス
■BPOサービス

事例紹介（マーケティングアソシエーション株式会社）
1件当たりの処理工数削減を実現。類似製品から乗り換えた訳は、ユーザーサポートのレスポンスの違い。
①過去に対応したメールの内容を調べる
ために、とても時間がかかっている。
②1台のPCからしか対応できないため、
ユーザーへの返信対応スピードが遅い。
③問い合わせ内容の傾向を見るにも、
集計・分析が出来ない。
Before（課題）
業務内容
業務時間
対応スタッフ人数
導入前の対応
： RPGタイトルに関するメールユーザーサポート対応（課金トラブル、進行不能トラブルなど）
：平日10時～19時
： 5,000件/月（250件/日）
： 3名
： Outlookと、類似のパッケージ製品で対応
①メール検索の動作が速く、業務効率が
改善。
②各PCから共通の情報を共有できるよう
になったので、返信対応スピードが改善。
③問い合わせ内容の傾向を把握すること
で、メール件数削減対策を施せた。
After（解決）
業務概要
メール処理時間が8分/件に4分/件に削減し、人件費約320,000円/月を削減！
ユーザー満足度割合が3割から5割に向上（20％増）！

ブースでもメール対応のご相談、お待ちしております！
初期費用 50,000円 → 25,000円
ユーザーサポートメール対応効率化ツール「メールディーラー」
ユーザーサポートメールのお悩みは、
「メールディーラー」が解決します！

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