SlideShare a Scribd company logo
ЧЕГО ОЖИДАЮТ КЛИЕНТЫ ОТ
БАНКОВ И БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ
Дмитрий Яблоновский
Руководитель отдела финансовых исследований GfK Ukraine
© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014

1
Население Украины в
возрасте 16+: 38,6 млн.

Пользователи банковских услуг
(в т.ч. неконтрактных): 90%

Пользователи контрактных
банковских услуг: 65%
Пользователи контрактных
банковских услуг по собственной
инициативе: 37%

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014

2
Чего ожидают клиенты банков?

Бренд

Качество
сервиса

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014

Продукты

3
Качество сервиса: матрица неприятных ситуаций
НИКОГДА

Второстепенные сильные
стороны: раздражает, но
происходит редко

КАК ЧАСТО ПРОИСХОДИТ?

Банк не смог предоставить
нужную мне услугу

ОЧЕНЬ
ЧАСТО

Основные сильные
стороны: раздражает,
но редко происходит

Сотрудники
невежливы/
неприветливы
Банк не предоставляет полную/
правдивую информацию

Сотрудники
некомпетентны в
сложных вопросах

Задержки из-за отсутствия
сотрудников на местах

Помещение небольшое, душное,
плохо оборудовано

Простые процедуры занимают
много времени

Недостаточное кол-во банкоматов/
неудобное расположение

Тех. сбои в работе банкоматов
Банкоматы не всегда работают
В банкоматах не всегда есть деньги
и бумага д/квитанций

Основные слабые
стороны: раздражает,
происходит часто
Второстепенные слабые
стороны: не раздражает, но
происходит часто
ВООБЩЕ
НЕ ВОЛНУЕТ

НАСКОЛЬКО ВОЛНУЕТ

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014

Очереди
РАЗДРАЖАЕТ
4
Продукты: динамика пользования банковскими услугами
Не пользуются банковскими услугами
Пользуются банковскими услугами в небанковских учреждениях
Пользуются контрактными услугами
100.0

Пользуются только неконтрактными услугами

80.0

60.0

40.0

20.0

0.0
2010

2011

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014

2012

2013
5
Продукты: динамика пользования банковскими услугами
0

20

40

60

80

100

Оплата коммунальных платежей
2010

2011

Пластиковая карта

2012
2013

Кредит по карте

Платежи через терминалы
самообслуживания в отделениях банка
Банковские депозиты
Нецелевой кредит
Кредит на потребительские товары
Интернет-банкинг
© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014

6
Бренд: репутация банков
5.00
4.50
4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014

АЛЬФА-БАНК

ВТБ

УКРЭКСИМБАНК

ПУМБ

УКРГАЗБАНК

УНИКРЕДИТ/
УКРСОЦБАНК

УКРСИББАНК

В ЦЕЛОМ

РАЙФФАЙЗЕН БАНК
АВАЛЬ

ПРИВАТБАНК

1.00

7
Бренд: что влияет на намерения пользоваться банками
Тарифы
Могу
порекомендовать

Интернетбанкинг

Надежный
Престижный
Лидер
Происхождение
Персонал

Инновационный

Ответственный
Расположение

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014

Большой

8
Бренд: доверие к разным социальным институтам
Март 2012

Сентябрь 2012

Март 2013

Сентябрь 2013

100
80
60
40
20

© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014

ВЕРХОВНОЙ РАДЕ

СТРАХОВЫМ
КОМПАНИЯМ

КОМПАНИЯМ С
ИНОСТРАННЫМ
КАПИТАЛОМ

КОМПАНИЯМ С
УКРАИНСКИМ
КАПИТАЛОМ

БАНКАМ

ПРЕЗИДЕНТУ УКРАИНЫ

МЕСТНОЙ ВЛАСТИ

АРМИИ

ЦЕРКВИ

0

9

More Related Content

Viewers also liked

Сергей Долгов на SMDAY2013. Продажи через социальные медиа с малым бюджетом: ...
Сергей Долгов на SMDAY2013. Продажи через социальные медиа с малым бюджетом: ...Сергей Долгов на SMDAY2013. Продажи через социальные медиа с малым бюджетом: ...
Сергей Долгов на SMDAY2013. Продажи через социальные медиа с малым бюджетом: ...Evgeni
 
transaction. php
transaction. phptransaction. php
transaction. php
Alexey Bovanenko
 
Интервью изданию "Финансовый директор"
Интервью изданию "Финансовый директор"Интервью изданию "Финансовый директор"
Интервью изданию "Финансовый директор"
German Kharchenko
 
выбор коммерческого банка_презен
выбор коммерческого банка_презенвыбор коммерческого банка_презен
выбор коммерческого банка_презен
Vladimir Burdaev
 
Развитие бизнеса
Развитие бизнесаРазвитие бизнеса
Развитие бизнеса
Ivan Smirnov
 
Презентация Вячеслава Федорова на международной выставке-конференции RGWeek 2...
Презентация Вячеслава Федорова на международной выставке-конференции RGWeek 2...Презентация Вячеслава Федорова на международной выставке-конференции RGWeek 2...
Презентация Вячеслава Федорова на международной выставке-конференции RGWeek 2...
Betting Business Russia
 
Fitch Ratings. Обзор банковского сектора Украины, октябрь 2012
Fitch Ratings. Обзор банковского сектора Украины, октябрь 2012Fitch Ratings. Обзор банковского сектора Украины, октябрь 2012
Fitch Ratings. Обзор банковского сектора Украины, октябрь 2012Sergey Nagornyuk
 
выбор банка вариант3
выбор банка вариант3выбор банка вариант3
выбор банка вариант3
Vladimir Burdaev
 
All Together - презентация Станислава Каргина
All Together - презентация Станислава КаргинаAll Together - презентация Станислава Каргина
All Together - презентация Станислава Каргина
Станислав Каргин
 
Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг 2-е издание 2013 (Глава 1)
Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг 2-е издание 2013 (Глава 1)Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг 2-е издание 2013 (Глава 1)
Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг 2-е издание 2013 (Глава 1)
Roman Isaev
 
Развивая розничный бизнес...
Развивая розничный бизнес...Развивая розничный бизнес...
Развивая розничный бизнес...softlab
 
Business Model Check
Business Model CheckBusiness Model Check
Business Model Check
Andreas Schwarzkopf
 
Operation Mgmt
Operation MgmtOperation Mgmt
Operation Mgmtpipita4ka
 
Consenta pr 20121027
Consenta pr 20121027Consenta pr 20121027
Consenta pr 20121027Andrey Shubin
 
В.Федоров конкуренция российских онлайн магазинов с китайскими торговцами и с...
В.Федоров конкуренция российских онлайн магазинов с китайскими торговцами и с...В.Федоров конкуренция российских онлайн магазинов с китайскими торговцами и с...
В.Федоров конкуренция российских онлайн магазинов с китайскими торговцами и с...InSales
 
Оптимизация использования мобильных каналов на примере банка СГБ, Николай Сус...
Оптимизация использования мобильных каналов на примере банка СГБ, Николай Сус...Оптимизация использования мобильных каналов на примере банка СГБ, Николай Сус...
Оптимизация использования мобильных каналов на примере банка СГБ, Николай Сус...
Aleksandrs Baranovs
 

Viewers also liked (17)

Сергей Долгов на SMDAY2013. Продажи через социальные медиа с малым бюджетом: ...
Сергей Долгов на SMDAY2013. Продажи через социальные медиа с малым бюджетом: ...Сергей Долгов на SMDAY2013. Продажи через социальные медиа с малым бюджетом: ...
Сергей Долгов на SMDAY2013. Продажи через социальные медиа с малым бюджетом: ...
 
transaction. php
transaction. phptransaction. php
transaction. php
 
Интервью изданию "Финансовый директор"
Интервью изданию "Финансовый директор"Интервью изданию "Финансовый директор"
Интервью изданию "Финансовый директор"
 
выбор коммерческого банка_презен
выбор коммерческого банка_презенвыбор коммерческого банка_презен
выбор коммерческого банка_презен
 
Развитие бизнеса
Развитие бизнесаРазвитие бизнеса
Развитие бизнеса
 
Презентация Вячеслава Федорова на международной выставке-конференции RGWeek 2...
Презентация Вячеслава Федорова на международной выставке-конференции RGWeek 2...Презентация Вячеслава Федорова на международной выставке-конференции RGWeek 2...
Презентация Вячеслава Федорова на международной выставке-конференции RGWeek 2...
 
Fitch Ratings. Обзор банковского сектора Украины, октябрь 2012
Fitch Ratings. Обзор банковского сектора Украины, октябрь 2012Fitch Ratings. Обзор банковского сектора Украины, октябрь 2012
Fitch Ratings. Обзор банковского сектора Украины, октябрь 2012
 
Clr case crackers-дина
Clr case crackers-динаClr case crackers-дина
Clr case crackers-дина
 
выбор банка вариант3
выбор банка вариант3выбор банка вариант3
выбор банка вариант3
 
All Together - презентация Станислава Каргина
All Together - презентация Станислава КаргинаAll Together - презентация Станислава Каргина
All Together - презентация Станислава Каргина
 
Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг 2-е издание 2013 (Глава 1)
Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг 2-е издание 2013 (Глава 1)Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг 2-е издание 2013 (Глава 1)
Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг 2-е издание 2013 (Глава 1)
 
Развивая розничный бизнес...
Развивая розничный бизнес...Развивая розничный бизнес...
Развивая розничный бизнес...
 
Business Model Check
Business Model CheckBusiness Model Check
Business Model Check
 
Operation Mgmt
Operation MgmtOperation Mgmt
Operation Mgmt
 
Consenta pr 20121027
Consenta pr 20121027Consenta pr 20121027
Consenta pr 20121027
 
В.Федоров конкуренция российских онлайн магазинов с китайскими торговцами и с...
В.Федоров конкуренция российских онлайн магазинов с китайскими торговцами и с...В.Федоров конкуренция российских онлайн магазинов с китайскими торговцами и с...
В.Федоров конкуренция российских онлайн магазинов с китайскими торговцами и с...
 
Оптимизация использования мобильных каналов на примере банка СГБ, Николай Сус...
Оптимизация использования мобильных каналов на примере банка СГБ, Николай Сус...Оптимизация использования мобильных каналов на примере банка СГБ, Николай Сус...
Оптимизация использования мобильных каналов на примере банка СГБ, Николай Сус...
 

Similar to Яблоновский Gfk

Портрет клиента банка в 2015
Портрет клиента банка в 2015Портрет клиента банка в 2015
Портрет клиента банка в 2015
Инфобанк бай
 
Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015
Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015
Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015
Ася Жукова
 
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Дмитрий Силаев
 
Мобильные приложения банков 2015_Казахстан
Мобильные приложения банков 2015_КазахстанМобильные приложения банков 2015_Казахстан
Мобильные приложения банков 2015_Казахстан
Дмитрий Силаев
 
Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятия
Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятияФинансовые компании глазами клиентов: особенности восприятия
Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятия
FIN people group
 
Формирование и внедрение востребованной линейки небанковских продуктов
Формирование и внедрение востребованной линейки небанковских продуктовФормирование и внедрение востребованной линейки небанковских продуктов
Формирование и внедрение востребованной линейки небанковских продуктов
Инфобанк бай
 
Investor presentation 1014 rus
Investor presentation 1014 rusInvestor presentation 1014 rus
Investor presentation 1014 rus
Bank Vozrozhdenie IR Team
 
Frank research group. рынок розничных банковских услуг рб. июнь 2015 1
Frank research group. рынок розничных банковских услуг рб. июнь 2015 1Frank research group. рынок розничных банковских услуг рб. июнь 2015 1
Frank research group. рынок розничных банковских услуг рб. июнь 2015 1
Инфобанк бай
 
Slides for Changellenge Cup Moscow 2015
Slides for Changellenge Cup Moscow 2015Slides for Changellenge Cup Moscow 2015
Slides for Changellenge Cup Moscow 2015Vildan Uleev
 
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методологияЮзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Дмитрий Силаев
 
Investor presentation rus 09/14
Investor presentation rus 09/14 Investor presentation rus 09/14
Investor presentation rus 09/14
Bank Vozrozhdenie IR Team
 
нафи и.лобанова
нафи и.лобанованафи и.лобанова
нафи и.лобанова
Denial Solopov
 
Банк, как сервисная компания для бизнеса
Банк, как сервисная компания для бизнесаБанк, как сервисная компания для бизнеса
Банк, как сервисная компания для бизнеса
Деловая среда
 
Banking Congress in Ukraine 2015
Banking Congress in Ukraine 2015Banking Congress in Ukraine 2015
Banking Congress in Ukraine 2015
Alexander Boyarinov
 
Workshop: Оценка эффективности взаимодействия online affluent аудитории с бан...
Workshop: Оценка эффективности взаимодействия online affluent аудитории с бан...Workshop: Оценка эффективности взаимодействия online affluent аудитории с бан...
Workshop: Оценка эффективности взаимодействия online affluent аудитории с бан...gfkukraine
 
Macrocenomic Trends in Ukraine And Their Potential Impact On the Banking Sector
Macrocenomic Trends in Ukraine And Their Potential Impact On the Banking SectorMacrocenomic Trends in Ukraine And Their Potential Impact On the Banking Sector
Macrocenomic Trends in Ukraine And Their Potential Impact On the Banking Sectorgfkukraine
 
Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking
Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking
Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking
gfkukraine
 
Методология Mobilebanking 2015
Методология Mobilebanking 2015Методология Mobilebanking 2015
Методология Mobilebanking 2015
Kirill Kochkin
 

Similar to Яблоновский Gfk (20)

Портрет клиента банка в 2015
Портрет клиента банка в 2015Портрет клиента банка в 2015
Портрет клиента банка в 2015
 
Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015
Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015
Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015
 
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
 
Мобильные приложения банков 2015_Казахстан
Мобильные приложения банков 2015_КазахстанМобильные приложения банков 2015_Казахстан
Мобильные приложения банков 2015_Казахстан
 
Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятия
Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятияФинансовые компании глазами клиентов: особенности восприятия
Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятия
 
Формирование и внедрение востребованной линейки небанковских продуктов
Формирование и внедрение востребованной линейки небанковских продуктовФормирование и внедрение востребованной линейки небанковских продуктов
Формирование и внедрение востребованной линейки небанковских продуктов
 
Investor presentation 1014 rus
Investor presentation 1014 rusInvestor presentation 1014 rus
Investor presentation 1014 rus
 
Frank research group. рынок розничных банковских услуг рб. июнь 2015 1
Frank research group. рынок розничных банковских услуг рб. июнь 2015 1Frank research group. рынок розничных банковских услуг рб. июнь 2015 1
Frank research group. рынок розничных банковских услуг рб. июнь 2015 1
 
Slides for Changellenge Cup Moscow 2015
Slides for Changellenge Cup Moscow 2015Slides for Changellenge Cup Moscow 2015
Slides for Changellenge Cup Moscow 2015
 
Banks 2012
Banks 2012Banks 2012
Banks 2012
 
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методологияЮзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
 
Investor presentation rus 09/14
Investor presentation rus 09/14 Investor presentation rus 09/14
Investor presentation rus 09/14
 
нафи и.лобанова
нафи и.лобанованафи и.лобанова
нафи и.лобанова
 
Строительство в кредит
Строительство в кредитСтроительство в кредит
Строительство в кредит
 
Банк, как сервисная компания для бизнеса
Банк, как сервисная компания для бизнесаБанк, как сервисная компания для бизнеса
Банк, как сервисная компания для бизнеса
 
Banking Congress in Ukraine 2015
Banking Congress in Ukraine 2015Banking Congress in Ukraine 2015
Banking Congress in Ukraine 2015
 
Workshop: Оценка эффективности взаимодействия online affluent аудитории с бан...
Workshop: Оценка эффективности взаимодействия online affluent аудитории с бан...Workshop: Оценка эффективности взаимодействия online affluent аудитории с бан...
Workshop: Оценка эффективности взаимодействия online affluent аудитории с бан...
 
Macrocenomic Trends in Ukraine And Their Potential Impact On the Banking Sector
Macrocenomic Trends in Ukraine And Their Potential Impact On the Banking SectorMacrocenomic Trends in Ukraine And Their Potential Impact On the Banking Sector
Macrocenomic Trends in Ukraine And Their Potential Impact On the Banking Sector
 
Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking
Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking
Long Term Trends In Ukrainian Retail Banking
 
Методология Mobilebanking 2015
Методология Mobilebanking 2015Методология Mobilebanking 2015
Методология Mobilebanking 2015
 

More from FinancialStudio

бервячонок Epasaule
бервячонок Epasauleбервячонок Epasaule
бервячонок EpasauleFinancialStudio
 
кравец и партнеры
кравец и партнерыкравец и партнеры
кравец и партнерыFinancialStudio
 
титков ашманов и парт
титков ашманов и парттитков ашманов и парт
титков ашманов и партFinancialStudio
 
хмеленко альфа банк
хмеленко альфа банкхмеленко альфа банк
хмеленко альфа банкFinancialStudio
 
александров русский стандарт
александров русский стандарталександров русский стандарт
александров русский стандартFinancialStudio
 
федоровская ема
федоровская емафедоровская ема
федоровская емаFinancialStudio
 
каминский мбки
каминский мбкикаминский мбки
каминский мбкиFinancialStudio
 
Nevmergitsky_Financial studio
Nevmergitsky_Financial studioNevmergitsky_Financial studio
Nevmergitsky_Financial studioFinancialStudio
 

More from FinancialStudio (20)

бервячонок Epasaule
бервячонок Epasauleбервячонок Epasaule
бервячонок Epasaule
 
кравец и партнеры
кравец и партнерыкравец и партнеры
кравец и партнеры
 
титков ашманов и парт
титков ашманов и парттитков ашманов и парт
титков ашманов и парт
 
хмеленко альфа банк
хмеленко альфа банкхмеленко альфа банк
хмеленко альфа банк
 
александров русский стандарт
александров русский стандарталександров русский стандарт
александров русский стандарт
 
федоровская ема
федоровская емафедоровская ема
федоровская ема
 
каминский мбки
каминский мбкикаминский мбки
каминский мбки
 
Kaminsky_mbky
Kaminsky_mbkyKaminsky_mbky
Kaminsky_mbky
 
Nevmergitsky_Financial studio
Nevmergitsky_Financial studioNevmergitsky_Financial studio
Nevmergitsky_Financial studio
 
Pshenichny_ubki
Pshenichny_ubkiPshenichny_ubki
Pshenichny_ubki
 
Denisenko_RA
Denisenko_RADenisenko_RA
Denisenko_RA
 
Kovalevsky_bifit
Kovalevsky_bifitKovalevsky_bifit
Kovalevsky_bifit
 
Hlaponin_Svitit
Hlaponin_SvititHlaponin_Svitit
Hlaponin_Svitit
 
Hosiashvili_Next
Hosiashvili_NextHosiashvili_Next
Hosiashvili_Next
 
Ivchenko_SICenter
Ivchenko_SICenterIvchenko_SICenter
Ivchenko_SICenter
 
Szalai_Gemalto
Szalai_GemaltoSzalai_Gemalto
Szalai_Gemalto
 
Karpov_Ema
Karpov_EmaKarpov_Ema
Karpov_Ema
 
Gadomsky_cybercrimes
Gadomsky_cybercrimesGadomsky_cybercrimes
Gadomsky_cybercrimes
 
Bervyachonok_epasaule
Bervyachonok_epasauleBervyachonok_epasaule
Bervyachonok_epasaule
 
Kuznetsov_Vasco
Kuznetsov_VascoKuznetsov_Vasco
Kuznetsov_Vasco
 

Яблоновский Gfk

  • 1. ЧЕГО ОЖИДАЮТ КЛИЕНТЫ ОТ БАНКОВ И БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ Дмитрий Яблоновский Руководитель отдела финансовых исследований GfK Ukraine © GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 1
  • 2. Население Украины в возрасте 16+: 38,6 млн. Пользователи банковских услуг (в т.ч. неконтрактных): 90% Пользователи контрактных банковских услуг: 65% Пользователи контрактных банковских услуг по собственной инициативе: 37% © GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 2
  • 3. Чего ожидают клиенты банков? Бренд Качество сервиса © GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 Продукты 3
  • 4. Качество сервиса: матрица неприятных ситуаций НИКОГДА Второстепенные сильные стороны: раздражает, но происходит редко КАК ЧАСТО ПРОИСХОДИТ? Банк не смог предоставить нужную мне услугу ОЧЕНЬ ЧАСТО Основные сильные стороны: раздражает, но редко происходит Сотрудники невежливы/ неприветливы Банк не предоставляет полную/ правдивую информацию Сотрудники некомпетентны в сложных вопросах Задержки из-за отсутствия сотрудников на местах Помещение небольшое, душное, плохо оборудовано Простые процедуры занимают много времени Недостаточное кол-во банкоматов/ неудобное расположение Тех. сбои в работе банкоматов Банкоматы не всегда работают В банкоматах не всегда есть деньги и бумага д/квитанций Основные слабые стороны: раздражает, происходит часто Второстепенные слабые стороны: не раздражает, но происходит часто ВООБЩЕ НЕ ВОЛНУЕТ НАСКОЛЬКО ВОЛНУЕТ © GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 Очереди РАЗДРАЖАЕТ 4
  • 5. Продукты: динамика пользования банковскими услугами Не пользуются банковскими услугами Пользуются банковскими услугами в небанковских учреждениях Пользуются контрактными услугами 100.0 Пользуются только неконтрактными услугами 80.0 60.0 40.0 20.0 0.0 2010 2011 © GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 2012 2013 5
  • 6. Продукты: динамика пользования банковскими услугами 0 20 40 60 80 100 Оплата коммунальных платежей 2010 2011 Пластиковая карта 2012 2013 Кредит по карте Платежи через терминалы самообслуживания в отделениях банка Банковские депозиты Нецелевой кредит Кредит на потребительские товары Интернет-банкинг © GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 6
  • 7. Бренд: репутация банков 5.00 4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 © GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 АЛЬФА-БАНК ВТБ УКРЭКСИМБАНК ПУМБ УКРГАЗБАНК УНИКРЕДИТ/ УКРСОЦБАНК УКРСИББАНК В ЦЕЛОМ РАЙФФАЙЗЕН БАНК АВАЛЬ ПРИВАТБАНК 1.00 7
  • 8. Бренд: что влияет на намерения пользоваться банками Тарифы Могу порекомендовать Интернетбанкинг Надежный Престижный Лидер Происхождение Персонал Инновационный Ответственный Расположение © GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 Большой 8
  • 9. Бренд: доверие к разным социальным институтам Март 2012 Сентябрь 2012 Март 2013 Сентябрь 2013 100 80 60 40 20 © GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 ВЕРХОВНОЙ РАДЕ СТРАХОВЫМ КОМПАНИЯМ КОМПАНИЯМ С ИНОСТРАННЫМ КАПИТАЛОМ КОМПАНИЯМ С УКРАИНСКИМ КАПИТАЛОМ БАНКАМ ПРЕЗИДЕНТУ УКРАИНЫ МЕСТНОЙ ВЛАСТИ АРМИИ ЦЕРКВИ 0 9