Created By Chakameh Mortezania

2. 1

3. ‫امروز‬ ‫به‬ ‫تا‬ ‫گذشته‬ ‫از‬ ‫بانکداري‬...
‫بانک‬Monte de Pascht‫که‬
‫در‬‫سال‬1472‫ميالدي‬‫تاسيس‬‫ش‬‫ده‬
‫است‬‫به‬‫عنوان‬‫قديميترين‬‫ب‬‫انک‬
‫جهان‬‫شناخته‬‫مي‬‫شود‬‫و‬‫هنوز‬
‫پابرجا‬‫بوده‬‫و‬‫در‬‫حال‬‫تطابق‬‫خ‬‫ود‬
‫با‬‫عصر‬‫بانکداري‬‫ديجيتال‬‫ا‬‫ست‬
‫بانکداري‬‫مدرن‬‫از‬‫کشور‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫رنسانس‬ ‫عصر‬‫ا‬‫يتاليا‬
‫آغاز‬‫شده‬‫است‬
‫سا‬ ‫هزار‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫بانکداري‬ ‫و‬ ‫تجارت‬ ‫تاريخچه‬‫قبل‬ ‫ل‬
‫مسيح‬ ‫ميالد‬ ‫از‬(‫آشور‬ ‫و‬ ‫بابل‬ ‫تمدن‬)‫بازمي‬‫گردد‬

4. ‫قرن‬17‫ميالدي‬ ‫قرن‬18‫ميالدي‬ ‫قرن‬19‫ميالدي‬
،‫رگوالتوري‬ ‫تولد‬
‫بانک‬ ‫اولين‬ ‫تاسيس‬
،‫آمستردام‬ ‫در‬ ‫مرکزي‬
‫تعه‬ ‫اسناد‬ ‫از‬ ‫استفاده‬‫د‬
‫ت‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫بانکي‬ ‫آور‬‫دريج‬
‫استفاده‬ ‫به‬ ‫تبديل‬‫از‬
‫شد‬ ‫اسکناس‬
‫با‬ ‫استاندارد‬ ‫پول‬ ‫رواج‬
،‫امضاء‬‫شدن‬ ‫شفاف‬
‫تسهيالت‬،‫بانکي‬‫تامي‬‫ن‬
‫سرمايه‬ ‫در‬ ‫امنيت‬،‫گذاري‬
‫و‬ ‫چک‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫رواج‬
‫تسهيالت‬‫بانکي‬
‫چاپ‬،‫امضاء‬ ‫بدون‬ ‫پول‬
‫رشد‬‫بانکداري‬ ‫سريع‬‫ب‬‫ا‬
‫انقالب‬ ‫به‬ ‫توجه‬‫صنعتي‬،‫به‬
‫مانن‬ ‫بانکهايي‬ ‫آمدن‬ ‫وجود‬‫د‬
Rosthschild‫و‬Barings
‫که‬‫را‬ ‫بانکداري‬ ‫صنعت‬
‫داشتن‬ ‫خود‬ ‫تسلط‬ ‫تحت‬‫د‬
‫بانکداري‬ ‫هاي‬ ‫متدولوژي‬ ‫ايجاد‬‫و‬‫نهادينگي‬
‫قرن‬21‫ميالدي‬
‫ايجاد‬‫صندوق‬‫المللي‬ ‫بين‬‫پو‬‫و‬ ‫ل‬
‫بانک‬‫جهاني‬‫سال‬ ‫در‬1944،
‫کارتهاي‬ ‫ايجاد‬Debit‫و‬
Credit‫در‬‫دهه‬1950،‫ايجاد‬
‫ماشينهاي‬ATM‫و‬Home
Banking‫تلفن‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬‫در‬
‫دهه‬1980،E-Banking‫و‬
‫از‬ ‫استفاده‬SMS‫دهه‬ ‫در‬1990
‫تشکيل‬‫موسسات‬‫اعتب‬،‫اري‬
‫رشد‬‫سريع‬Mobile
Banking،‫انقالب‬ ‫آغاز‬
‫آغاز‬ ‫همچنين‬ ‫و‬ ‫ديجيتالي‬
‫بانکدار‬ ‫صنعت‬ ‫در‬ ‫تحول‬،‫ي‬
‫ک‬ ‫مدلهاي‬ ‫تدريجي‬ ‫تغيير‬‫سب‬
‫و‬ ،‫بانکي‬ ‫کار‬ ‫و‬...
‫تکنولو‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫و‬ ‫شدن‬ ‫جهاني‬‫ژي‬
‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫براي‬Self Service
‫قرن‬20‫ميالدي‬

5. ‫قرن‬ ‫بانکداري‬ ‫صنعت‬ ‫در‬ ‫تحول‬ ‫داليل‬21

6. ‫ش‬ ‫مي‬ ‫بيني‬ ‫پيش‬ ،‫شده‬ ‫انجام‬ ‫تحقيقات‬ ‫اساس‬ ‫بر‬‫تا‬ ‫که‬ ‫ود‬
‫سال‬2020:
‫از‬ ‫بيش‬42%‫دهد‬ ‫تشکيل‬ ‫جوان‬ ‫نسل‬ ‫را‬ ‫جهان‬ ‫در‬ ‫کار‬ ‫نيروي‬.
97%‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫شخصي‬ ‫کامپيوتر‬ ‫جهان‬ ‫مردم‬.
94%‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫موبايل‬ ‫جهان‬ ‫مردم‬.
76%‫از‬ ‫جهان‬ ‫مردم‬Instance Messaging‫و‬ ‫کنند‬ ‫استفاده‬
15%‫از‬ ‫کنندگان‬ ‫استفاده‬IM‫صورت‬ ‫به‬24‫الگين‬ ‫ساعته‬
‫باشند‬.
34%‫کنند‬ ‫دنبال‬ ‫ها‬ ‫سايت‬ ‫وب‬ ‫طريق‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫اخبار‬ ‫جهان‬ ‫مردم‬.
28%‫و‬ ‫بوده‬ ‫شخصي‬ ‫وبالگ‬ ‫داراي‬ ‫جهان‬ ‫مردم‬44%‫مردم‬ ‫از‬
‫باشند‬ ‫ديگران‬ ‫وبالگهاي‬ ‫خواننده‬.
75%‫نمايند‬ ‫استفاده‬ ‫اجتماعي‬ ‫هاي‬ ‫شبکه‬ ‫از‬ ‫جهان‬ ‫مردم‬.
‫مردم‬ ‫رفتار‬ ‫تغيير‬‫تحوالت‬ ‫محور‬

7. 75%‫سال‬ ‫تا‬ ‫ارتباطات‬
2018‫طريق‬ ‫از‬
‫کانالهاي‬‫و‬ ‫آنالين‬
‫خواهد‬ ‫انجام‬ ‫موبايل‬
‫گرفت‬
20%‫مشتريان‬
‫سال‬ ‫در‬ ،‫بانکها‬
2012‫بانک‬ ‫تغيير‬
‫اين‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫اند‬ ‫داشته‬
‫تعداد‬ ‫به‬ ‫سال‬
Provider‫هاي‬
‫بانکي‬ ‫سرويسهاي‬
26%‫شده‬ ‫اضافه‬
‫است‬
‫براي‬‫دو‬‫مشتري‬‫از‬
‫سه‬ ‫هر‬‫مشتري‬
‫که‬ ‫است‬ ‫مهم‬ ‫بانکها‬
‫زمان‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫بتوانند‬
‫که‬‫مي‬‫از‬ ‫و‬ ‫خواهند‬
‫که‬ ‫طريق‬ ‫هر‬
‫خواهند‬ ‫مي‬‫از‬
‫بانکي‬ ‫سرويسهاي‬
‫نمايند‬ ‫استفاده‬
‫يک‬‫مشتري‬‫دو‬ ‫هر‬ ‫از‬
‫مشتري‬‫از‬ ‫بانکها‬
‫شبکه‬‫اجتماعي‬ ‫هاي‬
‫عنوان‬ ‫به‬‫بر‬ ‫منبعي‬‫اي‬
‫استفاده‬ ‫اطالعات‬ ‫اخذ‬
‫مي‬‫نمايند‬
‫هر‬ ‫از‬ ‫مشتري‬ ‫يک‬
‫ب‬ ‫بانکها‬ ‫مشتري‬ ‫دو‬‫ه‬
‫بانکه‬ ‫که‬ ‫امکاناتي‬‫ا‬
‫قرار‬ ‫آنها‬ ‫اختيار‬ ‫در‬
‫چشم‬ ‫به‬ ‫دهند‬ ‫مي‬
‫دريافت‬ ‫تجربه‬ ‫يک‬
‫نگاه‬ ‫سرويس‬
‫صرفا‬ ‫نه‬ ‫کنند‬ ‫مي‬
‫انجام‬ ‫براي‬ ‫ابزاري‬
‫بانکي‬ ‫هاي‬ ‫تراکنش‬
‫موسسه‬ ‫مطالعات‬Accenture‫سالهاي‬ ‫در‬2012‫و‬2014
‫تغيير‬ ‫خصوص‬ ‫در‬‫رفتار‬‫بانکها‬ ‫مشتريان‬

8. ‫ارتباطي‬ ‫کانالهاي‬ ‫به‬ ‫مختلف‬ ‫نسلهاي‬ ‫توجه‬ ‫ميزان‬
‫سال‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫منتشر‬ ‫رسمی‬ ‫آمار‬2013-‫آمريکا‬ ‫کشور‬

9. ‫کننده‬ ‫تسريع‬ ‫تکنولوژي‬ ‫پيشرفت‬‫تحوالت‬
‫بانکی‬ ‫تحقيقات‬ ‫المللی‬ ‫ببين‬ ‫موسسه‬ ‫آمار‬CEB TowerGroup‫آمريکا‬ ‫کشور‬ ‫در‬

10. ‫سروي‬ ‫ارائه‬ ‫براي‬ ‫را‬ ‫نوظهوري‬ ‫رقابتي‬ ‫حوزه‬ ،‫هستند‬ ‫مشتري‬ ‫بر‬ ‫متمرکز‬ ‫که‬ ‫جديدي‬ ‫کارهاي‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫هاي‬ ‫ويژگي‬‫در‬ ‫که‬ ‫سهايي‬
‫است‬ ‫نموده‬ ‫ايجاد‬ ،‫بوده‬ ‫بانکها‬ ‫انحصار‬ ‫در‬ ‫گذشته‬.‫استراتژي‬ ‫کارگيري‬ ‫به‬ ‫با‬ ‫کارها‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫اين‬Outside-In‫دادن‬ ‫دخالت‬ ‫با‬
‫تغيي‬ ‫را‬ ‫مشتريان‬ ‫توقعات‬ ‫سطح‬ ،‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫سرويسهاي‬ ‫مداوم‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫وي‬ ‫به‬ ‫اختصاصي‬ ‫و‬ ‫ويژه‬ ‫توجه‬ ‫و‬ ‫مشتري‬‫را‬ ‫آنها‬ ‫و‬ ‫داده‬ ‫ر‬
‫اند‬ ‫کرده‬ ‫توانمندتر‬.
‫تحوالت‬ ‫محرک‬ ‫بانکها‬ ‫جديد‬ ‫رقباي‬

11. ‫مو‬‫سساتي‬‫مانند‬‫گوگل‬‫رقباي‬‫نوظهوري‬‫در‬‫دنياي‬‫ديجيتالي‬‫آينده‬‫براي‬‫بانکها‬‫هستند‬.‫البته‬‫مسائل‬‫رگوالتوري‬‫ف‬ً‫ال‬‫ع‬‫باعث‬‫مي‬‫گردد‬‫که‬
‫موسساتي‬‫از‬‫اين‬‫قبيل‬‫نتوانند‬‫به‬‫سرعت‬‫وارد‬‫بازار‬‫شوند‬‫اما‬‫به‬‫هر‬‫حال‬‫آنها‬‫در‬‫حال‬‫ورود‬‫به‬‫فضاي‬‫کسب‬‫و‬‫کاري‬‫هستند‬‫و‬‫در‬‫آينده‬‫بانکها‬
‫را‬‫شديدًا‬‫تحت‬‫تاثير‬‫قرار‬‫خواهند‬‫داد‬.‫ممکن‬‫است‬‫عده‬‫ايي‬‫فکر‬‫کنند‬‫که‬‫در‬‫پشت‬‫تمام‬‫ارتباطاتي‬‫که‬‫موسساتي‬‫از‬‫ا‬‫ين‬‫قبيل‬‫با‬‫مشتري‬
‫ايجاد‬‫مي‬‫کنند‬‫باز‬‫بانک‬‫حضور‬‫دارد‬‫اما‬‫نکته‬‫حائز‬‫اهميت‬‫اين‬‫است‬‫که‬‫مشتري‬‫واقعًا‬‫به‬‫کداميک‬‫تعلق‬‫دارد؟‬
‫اين‬‫موسسات‬‫با‬‫دانش‬‫عميقي‬‫که‬‫در‬‫رابطه‬‫با‬‫مشتري‬‫کسب‬‫مي‬‫نمايند‬‫مي‬‫توانند‬‫تقاضاهاي‬‫وي‬‫را‬‫مديريت‬‫کرده‬‫و‬‫ب‬‫ر‬‫روي‬‫زنجيره‬
‫ارزش‬‫قابل‬‫قبول‬‫تاثير‬‫بگذارند‬.
‫بانکها‬ ‫نوظهور‬ ‫رقباي‬ ‫قدرت‬ ‫از‬ ‫ايي‬ ‫نمونه‬

12. ‫بانکها‬ ‫درآمد‬ ‫کاهش‬ ‫ميزان‬ ‫بر‬ ‫رقبا‬ ‫تاثير‬
CAGR: Compound Annual Growth Rate
‫موسسه‬ ‫آمار‬Accenture‫سال‬ ‫در‬2014

13. ‫سود‬ ‫کسب‬ ‫و‬ ‫وري‬ ‫بهره‬ ‫افزايش‬ ‫به‬ ‫نياز‬ ‫و‬ ‫ارتباطي‬ ‫کانالهاي‬ ‫از‬ ‫برخي‬ ‫طريق‬ ‫از‬ ‫سرويس‬ ‫ارائه‬ ‫هاي‬ ‫هزينه‬ ‫باالبودن‬‫جمله‬ ‫از‬ ‫باالتر‬
‫باشد‬ ‫مي‬ ‫بانکداري‬ ‫صنعت‬ ‫تحوالت‬ ‫ديگر‬ ‫عوامل‬.
‫تحوالت‬ ‫عامل‬ ‫دربانکها‬ ‫وري‬ ‫بهره‬ ‫افزايش‬ ‫به‬ ‫نياز‬
‫بانکی‬ ‫تحقيقات‬ ‫موسسه‬ ‫آمار‬CEB TowerGroup‫سال‬ ‫در‬2012

14. ‫ظهور‬‫اينترنت‬‫و‬‫همچنين‬IOT(Internet of Things)‫نياز‬‫به‬‫جهاني‬
‫شدن‬‫و‬‫برقراري‬‫ارتباط‬‫با‬‫ديگران‬‫را‬‫در‬‫انسانها‬‫افزايش‬‫داده‬‫ا‬‫ست‬‫و‬
‫اين‬‫امر‬‫باعث‬‫تغيير‬‫مرزهاي‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫براي‬‫مشتريان‬‫بان‬‫کها‬‫و‬‫خود‬
‫بانکها‬‫شده‬‫است‬.‫در‬‫حالي‬‫که‬‫اينترنت‬‫به‬‫عنوان‬‫بستري‬‫ب‬‫راي‬‫شکل‬
‫گيري‬‫فضاي‬‫ديجيتالي‬‫شناخته‬‫مي‬‫شود‬IOT‫بستري‬‫براي‬‫اتصال‬
‫فضاي‬‫فيزيکي‬‫به‬‫فضاي‬‫ديجيتالي‬‫شناخته‬‫مي‬‫گردد‬.‫به‬‫کمک‬IOT
‫اطالعات‬‫در‬‫لحظه‬‫قابل‬‫جمع‬‫آوري‬‫و‬‫انتقال‬‫به‬‫فضاي‬‫ديجيت‬‫الي‬‫است‬
‫اطالعاتي‬‫که‬‫به‬‫مدد‬‫حضور‬‫شبکه‬‫هاي‬‫قدرتمند‬‫کامپيوتر‬‫ي‬‫و‬‫يا‬
‫اينترنت‬‫مي‬‫توانند‬‫به‬‫راحتي‬‫بين‬‫انسانها‬‫به‬‫اشتراک‬‫گ‬‫ذاشته‬‫شود‬‫و‬‫در‬
‫حوزه‬‫هاي‬‫مختلف‬‫از‬‫جمله‬‫حوزه‬‫هاي‬‫بانکي‬‫مورد‬‫استفاده‬‫قرار‬
‫گيرند‬.
‫تحوالت‬ ‫عامل‬ ‫ارتباط‬ ‫و‬ ‫شدن‬ ‫جهاني‬ ‫به‬ ‫نياز‬

15. 2

16. ‫آينده‬ ‫بانکداري‬ ،‫ديجيتال‬ ‫بانکداري‬
‫مشتريان‬ ‫جديد‬ ‫تجربيات‬
‫بانکها‬ ‫موثر‬ ‫و‬ ‫کارا‬ ‫فرايندهاي‬
‫بانکداري‬‫ديجيتالي‬‫به‬‫بانکها‬‫يک‬‫شانس‬‫دوباره‬
‫مي‬‫دهد‬‫تا‬‫بتوانند‬،‫هوشمندانه‬‫رضايت‬‫عميق‬
‫مشتري‬‫را‬‫فراهم‬‫کرده‬‫و‬‫وفاداري‬‫وي‬‫را‬‫دريافت‬
‫نمايند‬‫و‬‫يک‬‫ارتباط‬‫سودآور‬‫و‬‫طوالني‬‫مدت‬‫ب‬‫راي‬
‫بانکها‬‫ايجاد‬‫نمايند‬.

17. Simple Engaging Contextual
‫آينده‬ ‫بانکداري‬ ‫در‬ ‫سرويسها‬ ‫ويژگي‬
‫تذکر‬:،‫سادگي‬‫درگير‬‫نمودن‬‫و‬‫دخالت‬‫دادن‬‫مشتري‬‫در‬‫سرويس‬‫به‬‫نحوي‬‫که‬‫احساس‬‫کنترل‬‫سرويس‬‫مطابق‬‫ميل‬،‫شخصي‬‫توسط‬‫وي‬‫قابل‬
‫درک‬‫باشد‬‫و‬‫ارزش‬‫آفريني‬‫و‬‫ايجاد‬‫ارتباط‬‫عميق‬‫با‬‫مشتري‬‫از‬‫طريق‬‫شناخت‬‫کامل‬‫وي‬،‫ويژگي‬‫هايي‬‫از‬‫سرويسهاي‬‫نوين‬‫بان‬‫کي‬‫نيست‬‫که‬
‫بانکها‬‫خوب‬‫است‬‫در‬‫سرويسهاي‬‫آينده‬‫خود‬‫آنرا‬‫فراهم‬،‫کنند‬،‫بلکه‬‫اگر‬‫ارائه‬‫دهندگان‬‫سرويسهاي‬‫بانکي‬‫خود‬‫را‬‫براي‬‫ارائه‬‫س‬‫رويسهايي‬‫با‬
‫مشخصات‬‫فوق‬‫آماده‬‫ننمايند‬‫به‬‫سختي‬‫آسيب‬‫خواهد‬‫ديد‬.

18. ‫آينده‬ ‫بانکداري‬ ‫در‬ ‫سرويسها‬ ‫ويژگي‬-‫دقيقتر‬
‫راحت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مشتري‬ ‫که‬ ‫معنا‬ ‫اين‬ ‫به‬ ‫باشند‬ ‫ساده‬ ‫بايست‬ ‫مي‬ ‫بانکي‬ ‫آينده‬ ‫سرويسهاي‬‫برسانند‬ ‫اهدافش‬ ‫به‬ ‫ي‬. SSimple
‫باشند‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫تمايل‬ ‫مشتري‬ ‫که‬ ‫زمان‬ ‫هر‬ ‫در‬. UUbiquitous
‫ف‬ ‫وي‬ ‫براي‬ ‫مشتري‬ ‫نيازهاي‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫را‬ ‫ارزشي‬ ‫با‬ ‫تجربه‬ ‫تا‬ ‫باشند‬ ‫سازي‬ ‫سفارشي‬ ‫قابل‬‫نمايند‬ ‫راهم‬. PPersonal
‫استفا‬ ‫به‬ ‫قادر‬ ‫کمک‬ ‫بدون‬ ‫مشتري‬ ‫تا‬ ‫باشند‬ ‫استفاده‬ ‫قابل‬ ‫سرويس‬ ‫سلف‬ ‫صورت‬ ‫به‬‫باشد‬ ‫آنها‬ ‫از‬ ‫ده‬. EEmpowering
‫اختي‬ ‫در‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫تمايل‬ ‫مشتري‬ ‫که‬ ‫زمان‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫الزم‬ ‫کمک‬ ‫تا‬ ‫باشند‬ ‫بخش‬ ‫اطمينان‬‫گيرد‬ ‫قرار‬ ‫وي‬ ‫ار‬. RReassuring
‫ويژگي‬‫هاي‬‫فوق‬‫براي‬‫سرويسهاي‬‫آينده‬‫بانکداري‬‫ديجيتالي‬‫توسط‬‫موسسه‬Forester‫اعالم‬‫شده‬‫است‬

19. ‫آينده‬ ‫بانکداري‬ ‫در‬ ‫ارتباطي‬ ‫کانالهاي‬

20. ‫کاناله‬ ‫همه‬ ‫ارتباطات‬ ‫از‬ ‫مشتريان‬ ‫تجربيات‬

21. ‫کاناله‬ ‫همه‬ ‫ارتباطات‬ ‫از‬ ‫مشتريان‬ ‫تجربيات‬-‫دقيقتر‬
‫بانکداري‬‫ديجيتالي‬‫همه‬‫کاناله‬(Omni Channel)‫آينده‬‫به‬‫معناي‬‫در‬‫دسترس‬‫بودن‬‫سرويسهاي‬‫موجود‬‫در‬‫شعب‬‫بانک‬‫ها‬‫از‬
‫طريق‬‫همه‬‫انواع‬‫کانالهاي‬‫ارتباطي‬‫نيست‬‫بلکه‬‫تجربه‬‫مشتري‬‫از‬‫سرويس‬‫در‬‫هر‬‫يک‬‫از‬‫اين‬‫کانالها‬‫بايد‬‫ي‬‫کسان‬‫و‬‫متمرکز‬‫بر‬
‫مشتري‬‫بوده‬‫و‬‫سرويسهاي‬‫ساده‬‫و‬‫با‬‫ثبات‬‫به‬‫نحوي‬‫به‬‫مشتري‬‫عرضه‬‫شود‬‫که‬‫مشتري‬‫قابليت‬‫حرکت‬‫ا‬‫ز‬‫يک‬‫کانال‬‫به‬‫کانال‬
‫ديگر‬‫را‬‫داشته‬‫باشد‬‫و‬‫کيفيت‬‫يکسان‬‫و‬‫برند‬‫يکساني‬‫از‬‫سرويس‬‫را‬‫تجربه‬‫نمايد‬.

22. ‫ديجيتالی‬ ‫بانکداری‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬
‫در‬‫عصر‬‫ديجيتال‬‫بانکها‬‫به‬‫دنبال‬‫منابع‬‫جديد‬‫براي‬‫ارائه‬‫ارزش‬‫به‬‫مشتري‬‫هستند‬‫و‬‫به‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتري‬‫به‬‫عنوان‬‫يک‬‫منبع‬
‫غني‬‫از‬‫ارزش‬‫توجه‬‫دارند‬‫زيرا‬‫اين‬‫ارزش‬‫آفريني‬‫اعتماد‬‫مشتری‬‫را‬‫به‬‫بانک‬‫به‬‫دنبال‬‫خواهد‬‫آورد‬.‫بانک‬‫ها‬‫در‬‫اکوسيستم‬
‫ديجيتالی‬‫که‬‫مشتريان‬‫بانکها‬‫را‬‫در‬‫بر‬‫گرفته‬‫است‬‫شناخت‬‫خود‬‫را‬‫از‬،‫مشتريانشان‬‫افزايش‬‫داده‬‫و‬‫پيشنهادات‬‫مناسبتر‬‫و‬
‫سرويسهای‬‫سفارشی‬‫تر‬‫شده‬‫ايی‬‫را‬‫در‬‫اختيار‬‫آنها‬‫قرار‬‫می‬‫دهند‬.

23. ‫ديجيتالي‬ ‫بانکداري‬ ‫در‬ ‫سرويسها‬ ‫از‬ ‫هايي‬ ‫نمونه‬
‫نمونه‬‫هايي‬‫از‬‫سرويسهای‬‫فعلی‬‫که‬‫توسط‬‫برخی‬‫از‬‫بانکها‬‫در‬‫بانکداری‬‫ديجيتالی‬‫ارائه‬‫می‬‫گردد‬‫در‬‫چند‬‫ا‬‫ساليد‬‫بعدی‬‫ارائه‬
‫شده‬‫است‬.‫با‬‫اينکه‬‫ديجيتالي‬‫شدن‬‫فعاليتهاي‬‫بانکها‬‫را‬‫بسيار‬‫کارا‬‫ميکند‬‫اما‬‫بانکها‬‫به‬‫تدريج‬‫به‬‫ا‬‫ين‬‫حوزه‬‫روی‬‫می‬‫آورند‬‫و‬
‫لذا‬‫سرويسهايي‬‫که‬‫به‬‫مشتريان‬‫توسط‬‫بانکها‬‫ارائه‬‫ميشود‬‫به‬‫تدريج‬‫بهبود‬‫مي‬‫يابد‬.‫تعداد‬‫بانکهايي‬‫که‬‫در‬‫حوزه‬‫ديجيتالي‬
‫شدن‬‫مهارت‬‫الزم‬‫را‬‫کسب‬‫کرده‬‫اند‬‫بسيار‬‫کم‬‫هستند‬‫اين‬‫موضوع‬‫شايد‬‫بيانگر‬‫واقعيتی‬‫باشد‬‫که‬‫توس‬‫ط‬‫آقای‬‫بيل‬‫گيتس‬‫به‬
‫صورت‬‫زير‬‫بيان‬‫شده‬‫است‬:
«‫ما‬‫همواره‬‫تغييراتی‬‫را‬‫که‬‫قرار‬‫است‬‫ظرف‬2‫سال‬‫آينده‬‫رخ‬‫دهد‬‫دست‬‫باال‬‫می‬‫گيريم‬‫و‬
‫برعکس‬‫تغييراتي‬‫را‬‫که‬‫ظرف‬‫ده‬‫سال‬‫آينده‬‫قرار‬‫است‬‫رخ‬‫دهد‬‫دست‬‫کم‬‫می‬‫گ‬‫يريم‬‫بهتر‬
‫است‬‫براي‬‫خودمان‬‫الاليي‬‫نخوانيم‬‫تا‬‫به‬‫خواب‬‫برويم‬‫بايد‬‫کاري‬‫کنيم‬»

24. ‫يک‬‫دهه‬‫قبل‬‫پروژه‬‫های‬Personal Finance Management‫به‬‫وجود‬‫آمدند‬‫اما‬‫هيچ‬‫يک‬‫موفق‬‫نبودند‬‫چون‬‫انسانها‬‫به‬‫قدر‬‫کافی‬‫پيچيده‬‫نشده‬‫بودند‬‫ام‬‫ا‬‫امروزه‬
‫افراد‬‫بسياری‬‫بدنبال‬‫استفاده‬‫از‬‫اين‬‫سرويسها‬‫هستند‬‫اين‬‫سرويسها‬‫می‬‫توانند‬‫داده‬‫ها‬‫و‬‫اطالعات‬‫مفيدی‬‫را‬‫در‬‫اختيار‬‫بانکها‬‫و‬‫مشتريان‬‫قرار‬‫د‬‫هند‬‫تا‬‫آنها‬‫را‬‫در‬‫تصميم‬
‫گيری‬‫های‬‫آتی‬‫اشان‬‫ياری‬‫دهند‬.
‫سرويسهای‬PFM‫ديجيتالي‬ ‫بانکداري‬ ‫در‬

25. ‫بانک‬Capital One‫سرويس‬‫جديدی‬‫به‬‫مشتريان‬‫خود‬
‫ارائه‬‫داده‬‫است‬‫که‬‫بر‬‫اساس‬‫آن‬‫مشتريان‬‫برای‬‫الگي‬‫ن‬‫نمودن‬
‫به‬‫حساب‬‫بانکی‬‫خود‬‫تنها‬‫الزم‬‫است‬‫که‬‫به‬‫کمک‬‫ي‬‫ک‬
app‫اختصاصی‬‫يک‬‫الگوی‬‫ورود‬‫را‬‫وارد‬‫نمايند‬‫به‬‫ج‬‫ای‬
‫استفاده‬‫از‬‫شماره‬‫حساب‬‫و‬‫رمز‬‫عبور‬.
‫سرويسهای‬PFM‫ديجيتالي‬ ‫بانکداري‬ ‫در‬
‫بانک‬New Zealand‫با‬‫يک‬‫کلمه‬‫و‬‫رمز‬‫عبور‬‫اجازه‬
‫می‬‫دهد‬‫تا‬‫مشتری‬‫وضعيت‬‫کليه‬‫حسابهای‬‫خود‬‫را‬‫نز‬‫د‬‫آن‬
،‫بانک‬‫مشاهده‬‫نمايد‬.

26. ‫موسسه‬‫مالی‬Amex‫به‬‫مشتريان‬‫خود‬‫بر‬‫اساس‬‫محل‬
‫فيزيکی‬‫که‬‫در‬‫آن‬‫حضور‬‫دارند‬‫و‬‫سابقه‬‫خريد‬‫خود‬‫د‬‫ر‬‫آن‬
‫محل‬‫تسهيالت‬‫ارائه‬‫می‬‫دهد‬‫و‬‫همچنين‬‫راجع‬‫به‬‫کسب‬‫و‬
‫کارهای‬‫تجاری‬‫موجود‬‫در‬‫نزديک‬‫به‬‫محل‬‫حضور‬‫مشتر‬‫ی‬
‫نيز‬‫به‬‫وی‬‫اطالعات‬‫می‬‫دهد‬.
‫موبايل‬ ‫بانکداری‬ ‫نوين‬ ‫سرويسهای‬-‫ادامه‬
‫موسسه‬‫بانک‬PNC‫اجازه‬‫می‬‫دهد‬‫تا‬‫مشتريان‬‫به‬‫کمک‬app
‫آماده‬‫شده‬‫توسط‬‫بانک‬‫نزديکترين‬ATM‫بانک‬‫به‬‫خود‬‫را‬
‫پيدا‬‫کنند‬

27. Gamification‫ديجيتالی‬ ‫بانکداری‬ ‫در‬
‫بانک‬mBank‫به‬‫کمک‬‫به‬‫کار‬‫گيری‬‫تکنيکهای‬Gamification‫سعی‬‫کرده‬‫است‬‫تا‬‫مشتريان‬‫را‬‫بر‬‫روی‬
‫تراکنش‬‫های‬‫ماليشان‬‫ترغيب‬‫نمايد‬‫تا‬‫هوشمندانه‬‫تر‬‫هزينه‬‫کرده‬‫و‬‫به‬‫طور‬‫مناسب‬‫پس‬‫انداز‬‫نما‬‫يند‬.

28. ‫ديجيتالی‬ ‫بانکداری‬ ‫در‬ ‫مشاوره‬ ‫خدمات‬
‫بانکهای‬ING‫و‬KIWI‫خدمات‬‫مشاوره‬‫بدون‬‫نياز‬‫به‬‫حضور‬
‫مشتری‬‫در‬‫شعبه‬‫ارائه‬‫می‬‫دهند‬.‫بانک‬ING‫يک‬app‫ارائه‬
‫داده‬‫است‬‫که‬‫مشتريان‬‫می‬‫توانند‬‫با‬‫افراد‬‫مختلف‬‫د‬‫ر‬‫شعب‬
‫مختلف‬‫يک‬‫قرار‬‫مالقات‬‫حضوری‬‫رزرو‬‫نمايند‬.‫بانک‬
ABN AMRO‫در‬‫آلمان‬‫خدمات‬Proactive Chat‫به‬
‫مشتريان‬‫خود‬‫ارائه‬‫می‬‫نمايد‬.

29. ‫بدون‬ ‫های‬ ‫شعبه‬Teller
‫بانک‬NAB‫در‬‫برخی‬‫از‬‫شعب‬‫خود‬Teller‫ها‬‫را‬‫با‬‫تجهيزات‬Self Service‫جايگزين‬‫کرده‬‫است‬.‫طبق‬‫نظر‬‫سنجی‬‫ها‬‫در‬‫کشور‬‫آلمان‬
‫شعبات‬‫بدون‬Teller‫بانکها‬‫جزو‬‫محبوبترين‬‫شعبات‬‫در‬‫نظر‬‫مردم‬‫هستند‬‫در‬‫واقع‬‫مردم‬‫فقط‬‫وقتی‬‫می‬‫خواهند‬‫يک‬‫ارتباط‬‫دو‬‫طرفه‬‫را‬‫در‬
‫سرويسهای‬‫بانکی‬‫تجربه‬‫کنند‬‫که‬‫اينکار‬‫راه‬‫حل‬‫ضروری‬‫برای‬‫انجام‬‫کار‬‫بانکيشان‬‫باشد‬

30. 3

31. ‫آينده‬ ‫بانکداری‬ ‫در‬ ‫بانکها‬ ‫بازی‬ ‫زمين‬ ‫تغيير‬
‫ب‬ ‫توسط‬ ‫ديجيتالی‬ ‫بانکداری‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫سرويسهايي‬ ‫از‬ ‫برخی‬ ‫تنها‬ ‫شد‬ ‫مشاهده‬ ‫که‬ ‫هايي‬ ‫نمونه‬‫ارائه‬ ‫قابل‬ ‫انکها‬
‫است‬.‫بزرگتر‬ ‫بسيار‬ ‫بانکداری‬ ‫بازی‬ ‫زمين‬ ‫تا‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫باعث‬ ‫ديجيتال‬ ‫بانکداری‬ ‫واقع‬ ‫در‬‫شود‬ ‫قبل‬ ‫از‬!
‫مقاله‬ ‫از‬ ‫برگرفته‬Banking in Digital World‫بانکی‬ ‫تحقيقات‬ ‫موسسه‬ ‫از‬Efma‫سال‬ ‫در‬2013

32. ‫با‬‫اينکه‬‫حرکت‬‫به‬‫سوی‬‫بانکداری‬‫آينده‬‫دغدغه‬‫بانکها‬‫در‬‫کليه‬‫کشور‬‫ها‬‫است‬‫اما‬‫بانکها‬‫با‬‫يک‬‫شتاب‬‫ي‬‫کسان‬‫به‬‫سوی‬
‫ديجيتالی‬‫شدن‬‫گام‬‫بر‬‫نمی‬‫دارند‬‫زيرا‬‫ميزان‬‫آمادگی‬‫آنها‬‫و‬‫شرايط‬‫بازار‬‫و‬‫رگوالتوری‬‫و‬‫همچنين‬‫ميزان‬‫آمادگ‬‫ی‬‫مشتريان‬‫در‬
‫کشورهای‬‫مختلف‬‫برای‬‫اين‬‫تحول‬‫متفاوت‬‫است‬.‫بر‬‫اساس‬‫بررسی‬‫های‬‫صورت‬‫گرفته‬‫آمادگی‬‫الزم‬‫برای‬‫د‬‫يجيتالی‬‫شدن‬‫و‬
‫حرکت‬‫به‬‫سوی‬‫بانکداری‬‫آينده‬‫در‬‫کشورهای‬‫مختلف‬‫به‬‫يکی‬‫از‬‫سه‬‫حالت‬‫زير‬‫است‬:
‫آينده‬ ‫بانکداری‬ ‫برای‬ ‫آمادگی‬ ‫ميزان‬
‫مقاله‬ ‫از‬ ‫برگرفته‬Banking in Digital World‫بانکی‬ ‫تحقيقات‬ ‫موسسه‬ ‫از‬Efma‫سال‬ ‫در‬2013

33. ‫در‬‫حال‬‫حاضر‬‫بانکهای‬،‫هلند‬،‫امريکا‬،‫انگليس‬،‫سنگاپور‬،‫دانمارک‬‫سوئد‬‫و‬‫استراليا‬‫از‬‫پيشروان‬‫بانکداری‬‫ديجيتالی‬‫هستند‬.،‫هلند‬‫سنگاپور‬
‫و‬‫استراليا‬‫توانمندی‬‫ديجيتالی‬‫قوی‬‫ايي‬‫دارند‬‫و‬‫ساختار‬‫مناسبی‬‫را‬‫فراهم‬‫نموده‬‫اند‬‫و‬‫انگليس‬‫بازار‬‫ديناميک‬‫بسيار‬‫خ‬‫وبی‬‫برای‬‫فعاليتهای‬
‫مالی‬‫و‬‫استفاده‬‫شديد‬‫از‬‫تکنولوژی‬‫دارد‬‫که‬‫اين‬‫امر‬‫باعث‬‫بهبود‬‫مداوم‬‫سرويسهای‬‫بانکی‬‫در‬‫آن‬‫کشور‬‫می‬‫شود‬.‫در‬‫کش‬‫ورهای‬،‫سنگاپور‬
‫دانمارک‬‫و‬‫سوئد‬‫ضريب‬‫نفوذ‬‫تلفنهای‬‫هوشمند‬‫بسيار‬‫باال‬‫است‬.‫در‬‫اروپا‬‫ميزان‬‫آمادگی‬‫برای‬‫بانکداری‬‫ديجيتالی‬‫ي‬‫کسان‬‫نيست‬‫برای‬‫مثال‬
‫در‬‫اسپانيا‬‫بانکها‬‫سرويسهای‬‫ديجيتالی‬‫عرضه‬‫می‬‫نمايند‬‫اما‬‫رگوالتوری‬‫و‬‫استقبال‬‫مردم‬‫از‬‫اين‬‫سرويسها‬‫ضعيف‬‫است‬.‫رگوالتوري‬‫در‬‫برخي‬
‫از‬‫کشورها‬‫چنان‬‫تغيير‬‫کرده‬‫که‬‫مشتريان‬‫ميتوانند‬‫به‬‫سرعت‬‫بانک‬‫خود‬‫را‬‫تغيير‬‫دهند‬‫بدون‬‫اينکه‬‫شماره‬‫حساب‬‫خود‬‫را‬‫تغيير‬‫دهند‬.‫در‬
‫کشور‬‫امارات‬‫متحده‬‫عربی‬‫با‬‫وجود‬‫متوسط‬‫سنی‬30‫سال‬‫و‬‫ضريب‬‫نفوذ‬60%‫برای‬‫تلفنهای‬‫هوشمند‬‫و‬‫با‬‫وجود‬‫استقبال‬‫مردم‬‫از‬‫شبکه‬
‫های‬‫اجتماعی‬‫و‬‫همچنين‬‫با‬‫وجود‬‫حرکت‬‫بانکها‬‫به‬‫سمت‬‫ارائه‬‫سرويسهای‬‫ديجيتالی‬‫هنوز‬‫ديناميک‬‫بازار‬‫با‬‫اين‬‫روند‬‫تط‬‫ابق‬‫ندارد‬‫در‬
‫کشورهايي‬‫از‬‫اين‬‫دست‬‫وقتی‬‫بازار‬‫يک‬‫ابداع‬‫خالقانه‬‫را‬‫در‬‫حوزه‬‫بانکداری‬‫ديجيتالی‬‫تجربه‬‫نمايد‬‫ميزان‬‫آمادگی‬‫برای‬‫ديجيتالی‬‫شدن‬‫به‬
‫سرعت‬‫تحت‬‫تاثير‬‫قرا‬‫خواهد‬‫گرفت‬.
‫حرکت‬‫به‬‫سوی‬‫بانکداری‬‫ديجيتالی‬‫تنها‬‫با‬‫اين‬‫سوال‬‫که‬‫چگونه‬‫به‬‫سمت‬‫آن‬‫حرکت‬‫کنيم‬
‫روبرو‬‫نيست‬‫بلکه‬‫با‬‫اين‬‫سوال‬‫که‬‫چه‬‫زمان‬‫حرکت‬‫کنيم‬‫نيز‬‫روبرو‬‫است‬.
‫آينده‬ ‫بانکداری‬ ‫برای‬ ‫آمادگی‬ ‫ميزان‬-‫ادامه‬

34. ‫بايد‬ ‫چگونه‬‫شد؟‬ ‫آماده‬ ‫آينده‬ ‫بانکداری‬ ‫برای‬
‫پيشر‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫رفتار‬ ‫تغيير‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫ديجيتالی‬ ‫بانک‬ ‫يک‬ ‫به‬ ‫شدن‬ ‫تبديل‬ ‫برای‬ ‫بايد‬ ‫بانکها‬‫و‬ ‫دهند‬ ‫تطبيق‬ ‫تکنولوژی‬ ‫فت‬
‫بردارند‬ ‫را‬ ‫زير‬ ‫گامهای‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫الزم‬ ‫منظور‬ ‫اين‬ ‫برای‬:
‫ت‬ ‫ضرورت‬ ‫و‬ ‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫تغييرات‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫پيشتازانه‬ ‫العملهای‬ ‫عکس‬‫درک‬ ‫را‬ ‫غييرات‬‫نمايند‬
‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫خود‬ ‫برای‬ ‫شدن‬ ‫ديجيتالی‬ ‫استراتژی‬
‫سرويسهای‬‫افزوده‬ ‫ارزش‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫بر‬ ‫متمرکز‬ ،‫متنوع‬ ،‫کيفيت‬ ‫با‬ ،‫ساده‬‫نمايند‬ ‫ارائه‬
‫نمايند‬ ‫استقبال‬ ‫نو‬ ‫های‬ ‫ايده‬ ‫از‬ ‫سرويسها‬ ‫ارائه‬ ‫در‬
‫فعاليتهای‬‫اجتماعی‬‫مشتری‬‫را‬‫مانيتور‬‫نمايند‬‫و‬‫داده‬‫های‬‫مربوط‬‫به‬‫مشتری‬‫را‬‫به‬‫صورت‬
‫مداوم‬‫غنی‬‫تر‬‫کنند‬.
‫از‬‫پشتيبانی‬ ‫کاناله‬ ‫همه‬ ‫ارتباطات‬‫نمايند‬
‫ساختار‬‫سازمانی‬‫خود‬ ‫های‬ ‫رويه‬ ‫و‬‫دهند‬ ‫تغيير‬ ‫مناسب‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫را‬‫ح‬ ‫که‬ ‫نحوی‬ ‫به‬‫اکميت‬
‫نمايند‬ ‫ميسر‬ ‫را‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫داده‬
‫کنند‬ ‫بهينه‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫شعب‬

35. ‫تغيير‬ ‫ضرورت‬ ‫درک‬
‫مثالی‬‫از‬‫عدم‬‫درک‬‫ضرورت‬‫تغيير‬‫توسط‬‫بانکها‬:
‫مشتريان‬‫درصد‬‫بااليي‬‫از‬‫زندگي‬‫مجازي‬‫و‬‫واقعي‬‫يکساني‬‫دارند‬‫ام‬‫ا‬
‫هنوز‬‫وقتي‬‫يک‬‫مشتري‬‫عابر‬‫کارت‬‫خود‬‫را‬‫در‬‫يک‬ATM‫ميگذارد‬‫يک‬
‫صفحه‬‫در‬‫مقابل‬‫وي‬‫ظاهر‬‫ميشود‬‫که‬‫از‬‫وي‬‫ميپرسد‬‫که‬‫وي‬‫به‬‫چه‬‫زب‬‫اني‬
‫ميخواهد‬‫ادامه‬‫دهد؟‬!‫يعني‬‫اين‬‫سرويس‬‫پيچيده‬‫بانکي‬‫با‬‫صدها‬‫شعب‬‫ه‬‫و‬
‫دارايي‬‫هنوز‬‫نميداند‬‫که‬‫مشتريش‬‫معموال‬‫به‬‫چه‬‫زباني‬‫صحبت‬‫ميک‬‫ند‬.‫البته‬
‫با‬‫اينکه‬‫ناخشنودي‬‫ايجاد‬‫شده‬‫در‬‫اين‬‫مثال‬‫براي‬‫مشتري‬‫کوچک‬‫اس‬‫ت‬‫اما‬
‫اين‬‫مثال‬‫فاصله‬‫صنعت‬‫بانکداري‬‫با‬‫مشتري‬‫را‬‫نشان‬‫ميدهد‬.‫حال‬‫ا‬‫ين‬
‫عدم‬‫ارتباط‬‫با‬‫بانکها‬‫را‬‫با‬‫تجربيات‬‫مشتريان‬‫از‬‫سايتهاي‬‫ديگر‬‫مانند‬
‫آمازون‬‫و‬Netflix‫و‬...‫مقايسه‬‫کنيد‬‫که‬‫نه‬‫تنها‬‫ميدانند‬‫مشتري‬‫به‬‫چ‬‫ه‬
‫زباني‬‫صحبت‬‫ميکند‬‫بلکه‬‫ميدانند‬‫وي‬‫از‬‫چه‬‫چيزي‬‫خوشش‬‫ميآيد‬.‫بانکها‬
‫بايد‬‫بدانند‬‫که‬‫تا‬‫در‬Scale‫بزرگتري‬‫به‬‫سمت‬‫ديجيتالي‬‫شدن‬‫گ‬‫ام‬
‫برندارند‬‫اين‬‫حرکت‬‫براي‬‫آنها‬‫سودي‬‫نخواهد‬‫داشت‬.

36. ‫تغيير‬ ‫ضرورت‬ ‫درک‬-‫ادامه‬
‫امروزه‬‫وفاداری‬‫مشتريان‬‫بانکها‬‫به‬‫علت‬‫تغيير‬‫رفتار‬‫مشتريان‬‫يکي‬‫از‬‫مشکالت‬‫موسسات‬‫مالي‬‫شده‬‫است‬‫ز‬‫يرا‬‫سرعت‬‫تصميم‬
‫گيري‬‫مشتريان‬‫باالتر‬‫رفته‬‫و‬‫پيشنهادات‬‫مالي‬‫که‬‫به‬‫آنها‬‫ارائه‬‫ميگردد‬‫بسيار‬‫زياد‬‫است‬.‫در‬‫شکل‬‫زير‬‫درص‬‫د‬‫افرادی‬‫که‬‫به‬‫خاطر‬
‫دريافت‬‫سرويس‬‫موبايل‬‫بانکينگ‬‫قوی‬‫تر‬‫بانک‬‫خود‬‫را‬‫تغيير‬‫داده‬‫اند‬‫در‬‫کشور‬‫آمريکا‬‫مشاهده‬‫می‬‫گردد‬.
‫تخصصی‬ ‫مشاوره‬ ‫خدمات‬ ‫موسسه‬ ‫توسط‬ ‫شده‬ ‫منتشر‬ ‫آمار‬Alix Partners‫سال‬ ‫در‬2013

37. ‫آينده‬ ‫به‬ ‫حرکت‬ ‫برای‬ ‫ديجيتالی‬ ‫استراتژی‬
‫ديجيتالي‬ ‫استراتژي‬ ‫اجزاء‬‫بخش‬ ‫شامل‬ ‫بايد‬ ‫آينده‬ ‫بانکداری‬ ‫سوی‬ ‫به‬ ‫حرکت‬ ‫در‬ ‫بانکها‬ ‫برای‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬‫باشد‬ ‫زير‬ ‫های‬.

38. ‫بانکها‬ ‫ديجيتالی‬ ‫استراتژی‬ ‫اجزاء‬-‫دقيقتر‬
‫استراتژی‬‫های‬‫ايجاد‬‫انعطاف‬‫در‬‫زيرساخت‬‫و‬‫منابع‬‫ذخيره‬‫سازی‬‫برای‬‫اي‬‫جاد‬
‫تجربه‬‫يکسان‬‫در‬‫همه‬‫کانالها‬‫و‬‫توزيع‬‫مناسب‬‫اطالعات‬‫و‬‫استفاده‬‫از‬‫ر‬‫ايانش‬‫ابری‬
‫استراتژی‬‫های‬‫مربوط‬‫به‬‫اخذ‬‫و‬‫نگهداری‬‫و‬‫غنی‬‫سازی‬‫اطالعات‬‫کامل‬‫هو‬‫يت‬
‫ديجيتالی‬،‫مشتری‬‫مديريت‬‫اين‬،‫اطالعات‬‫يکپارچه‬‫سازی‬‫و‬‫تامين‬‫ا‬‫منيت‬‫آنها‬‫و‬....
‫استراتژی‬‫های‬‫طراحی‬‫متا‬‫ديتا‬‫های‬‫مورد‬‫نياز‬‫برای‬،‫اطالعات‬‫چرخه‬‫حيات‬‫آنها‬‫و‬
‫متدولوژی‬‫های‬‫استفاده‬‫از‬‫آنها‬‫در‬‫جستجوها‬‫و‬‫مستحکم‬‫سازی‬‫مداوم‬‫آنه‬‫ا‬
‫استراتژی‬‫های‬‫تغيير‬‫فرايندهای‬‫داخلی‬‫بانکها‬‫در‬‫حرکت‬‫به‬‫سوی‬‫اس‬‫تفاده‬‫از‬
‫تکنولوژی‬‫و‬‫طراحی‬‫مبتنی‬‫بر‬‫سرويس‬‫و‬‫ايجاد‬Data Governance

39. ‫بانکها‬ ‫ديجيتالی‬ ‫استراتژی‬ ‫اجزاء‬–‫ادامه‬
‫استراتژی‬‫های‬‫مورد‬‫نياز‬‫برای‬‫آناليز‬‫چند‬‫بعدی‬‫رفتار‬‫مشتری‬‫مانند‬‫محل‬
،‫جغرافيايي‬‫نوع‬،‫مشتری‬‫نوع‬‫سرويس‬،،‫کانالها‬،‫سناريوها‬‫زمان‬‫و‬....
‫استراتژی‬‫های‬‫مربوط‬‫به‬‫دسترس‬‫بودن‬‫اطالعات‬‫از‬‫طريق‬‫شبکه‬‫های‬‫ا‬‫جتماعی‬‫و‬
‫انواع‬‫موبايل‬،‫ايجاد‬App Store،‫ها‬‫استفاده‬‫از‬Gamification،Customer
Engagement‫و‬....
‫استراتژيهای‬‫مربوط‬‫به‬‫ايجاد‬‫يک‬‫تجربه‬‫ثابت‬‫و‬‫با‬‫دوام‬‫برای‬‫مشت‬‫ری‬‫در‬‫همه‬
،‫کانالها‬‫شامل‬‫معماری‬‫اطالعات‬‫مشاهده‬‫شده‬‫توسط‬،‫مشتری‬‫ترتيب‬‫ن‬‫مايش‬
،‫اطالعات‬‫طراحی‬GUI،Branding،‫ايجاد‬‫موتورهای‬‫جستجوی‬‫بهينه‬،‫شده‬‫نحو‬‫ه‬
‫مديريت‬Session‫های‬‫کاربر‬‫و‬.....

40. ‫آينده‬ ‫بانکداری‬ ‫در‬ ‫ساده‬ ‫و‬ ‫ارزش‬ ‫با‬ ‫سرويسهای‬ ‫ارائه‬
‫مقاله‬ ‫از‬ ‫برگرفته‬Banking in Digital World‫بانکی‬ ‫تحقيقات‬ ‫موسسه‬ ‫از‬Efma‫سال‬ ‫در‬2013

41. ‫بانکها‬‫می‬‫بايست‬‫پورتفوليو‬‫سرويسهای‬‫خود‬‫را‬‫در‬‫بانکداری‬
‫ديجيتالی‬‫تغيير‬‫دهند‬‫زيرا‬‫آنها‬‫مجبور‬‫به‬‫پشتيب‬‫انی‬‫از‬‫نيازهای‬
‫مشتری‬‫در‬‫فضای‬‫ديجيتالی‬‫هستند‬.‫ارائه‬‫سرويسهای‬‫ساده‬‫و‬‫با‬
‫ارزش‬‫مدلهای‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫جديدی‬‫را‬‫برای‬‫بانکها‬‫ايجاد‬‫می‬
‫کند‬‫که‬‫در‬‫آن‬‫بانکها‬‫هم‬‫از‬‫مشتريان‬‫و‬‫هم‬‫از‬‫ارائه‬‫دهندگ‬‫ان‬
‫سرويسهايي‬‫که‬‫بانک‬‫اطالعات‬‫مشتريان‬‫را‬‫با‬‫آنها‬‫ب‬‫ه‬‫اشتراک‬
‫می‬‫گذرد‬‫کسب‬‫درآمد‬‫می‬‫کنند‬.‫برای‬‫ارائه‬‫سرويسهای‬
‫جديد‬‫بانکها‬‫ناچار‬‫به‬‫توجه‬‫به‬‫ابداع‬‫عا‬‫و‬‫خالقيت‬‫ها‬‫در‬‫اين‬
‫حوزه‬‫هستند‬‫البته‬‫فرهنگ‬‫بانکداری‬‫سنتی‬‫با‬‫حماي‬‫ت‬‫از‬‫ابداع‬
‫و‬‫خالقيت‬‫رابطه‬‫ندارد‬‫اما‬‫در‬‫دنيای‬‫ديجيتالی‬‫مزيت‬‫ک‬‫سانی‬
‫که‬‫ابتدا‬‫گام‬‫در‬‫مسيری‬‫می‬‫گذارند‬‫آنقدر‬‫باال‬‫است‬‫ک‬‫ه‬
‫نشستن‬‫و‬‫ايجاد‬‫کردن‬‫يک‬‫مدل‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫کامل‬‫را‬‫ب‬‫رای‬
‫بانکها‬‫زير‬‫سوال‬‫می‬‫برد‬.
‫سرويس‬ ‫ارائه‬ ‫در‬ ‫ابداع‬ ‫از‬ ‫پشتيبانی‬

42. ‫به‬‫نقل‬‫از‬‫مدير‬‫يکی‬‫از‬‫بانکهای‬‫معروف‬‫ايتاليا‬«‫در‬‫ارائه‬‫سرويسهای‬‫جديد‬‫در‬‫حوزه‬‫بانکداری‬‫ديجيتالی‬‫دي‬‫گر‬‫کسی‬‫مانند‬
‫استيو‬‫جابز‬‫وجود‬‫ندارد‬‫که‬‫بگويد‬Follow Me‫و‬‫ديگران‬‫به‬‫دنبال‬‫وی‬‫حرکت‬‫کنند‬‫و‬‫لذا‬‫ارائه‬‫سرويسهای‬‫خالقانه‬‫و‬‫س‬‫ريع‬
‫و‬‫ساده‬‫يکی‬‫از‬‫چالشهای‬‫بزرگ‬‫بانکها‬‫در‬‫دنيای‬‫ديجيتالی‬‫است‬».‫به‬‫هر‬‫حال‬‫بدانيم‬‫که‬‫آنکس‬‫که‬‫المپ‬‫را‬‫ا‬‫يجاد‬‫کرده‬‫است‬
‫قبال‬‫سازنده‬‫شمع‬‫نبوده‬‫است‬!
‫سرويس‬ ‫ارائه‬ ‫در‬ ‫ابداع‬ ‫از‬ ‫پشتيبانی‬-‫ادامه‬

43. Building choice of high quality support for commissioners
‫بانکها‬ ‫برای‬ ‫شدن‬ ‫اجتماعی‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬

44. ‫بانکداری‬°360‫برای‬‫مشتری‬ ‫امور‬ ‫همه‬ ‫از‬ ‫پشتيبانی‬
‫بانکها‬‫به‬‫کمک‬‫جمع‬‫آوري‬‫اطالعات‬‫و‬‫ارائه‬‫توصيه‬‫در‬‫خصوص‬‫انتخابهاي‬‫بهتر‬‫ميتوانند‬‫تا‬‫به‬‫مشتريان‬‫در‬‫هنگام‬‫تصميم‬
‫گيري‬‫ياري‬‫رسانند‬.‫با‬‫ادامه‬‫اين‬‫روند‬‫بانکها‬‫نقش‬‫راهبر‬‫را‬‫در‬‫هر‬‫گونه‬‫سرمايه‬‫گذاري‬‫و‬‫خريد‬‫مشتريان‬‫بر‬‫مبناي‬‫ارائه‬
‫مشاوره‬‫کسب‬‫خواهند‬‫کرد‬‫و‬‫از‬‫طريق‬‫ارائه‬‫اين‬‫خدمات‬‫ارزش‬،‫افزوده‬‫کسب‬‫درآمد‬‫خواهند‬‫نمود‬.

45. ‫ک‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫کار‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫بلکه‬ ،‫رويم‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫جا‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫نه‬ ‫بانکداري‬‫نيم‬
‫ارائه‬‫پيشن‬‫هاد‬‫به‬
‫هنگام‬‫خريد‬
‫خدمات‬‫مقايسه‬
‫جوايز‬ ‫ارائه‬
‫وفاداری‬
‫تبليغات‬
‫شده‬ ‫سفارشی‬
‫درگاههای‬
‫پرداخت‬
‫متنوع‬
‫برای‬ ‫محلی‬
‫بازاريابی‬
‫برای‬ ‫محلی‬
‫مشکالت‬ ‫رفع‬
‫نيازمند‬ ‫مالی‬ ‫امور‬
‫است‬ ‫آسودگی‬
‫سوخت‬
‫ديجيت‬ ‫تجهيزات‬‫الی‬
‫لباس‬
‫غذا‬
‫اتومبي‬ ‫تعميرات‬‫ل‬
‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬ ‫خدمات‬
‫ملک‬ ‫خريد‬
‫خانه‬ ‫لوازم‬ ‫خريد‬
‫امنيتی‬ ‫تجهيزات‬
‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫کتاب‬ ‫خريد‬
‫آموزش‬
‫هواپيما‬ ‫بليط‬ ‫فروش‬‫هتل‬ ‫رزرو‬
‫ورزشی‬ ‫باشگاههای‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫رستورانها‬
‫بيمه‬ ‫خدمات‬
‫تلف‬ ‫و‬ ‫اينترنت‬ ‫خدمات‬‫ن‬

46. ‫بانکها‬ ‫جديد‬ ‫فعاليتهای‬ ‫و‬ ‫تجاری‬ ‫جديد‬ ‫شرکای‬

47. ‫کاناله‬ ‫همه‬ ‫ارتباطات‬ ‫از‬ ‫پشتيبانی‬ ‫نحوه‬

48. ‫چ‬ ‫است‬ ‫حياتي‬ ‫داخلی‬ ‫فرايندهای‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫هوشمندانه‬ ‫مديريت‬ ‫ديجيتال‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫بانکها‬ ‫موفقيت‬ ‫براي‬‫با‬ ‫تنها‬ ‫که‬ ‫را‬
‫ب‬ ‫متمرکز‬ ‫تجربيات‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫راهبري‬ ‫هاي‬ ‫هزينه‬ ‫تا‬ ‫بود‬ ‫خواهند‬ ‫قادر‬ ‫بانکها‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫اطالعات‬ ‫بر‬ ‫حاکميت‬‫قابل‬ ‫که‬ ‫مشتري‬ ‫ر‬
‫دهند‬ ‫افزايش‬ ‫را‬ ‫سرمايه‬ ‫و‬ ‫کاهش‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫هزينه‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫تبديل‬ ‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫مديريت‬.‫که‬ ‫است‬ ‫رسيده‬ ‫فرا‬ ‫آن‬ ‫زمان‬‫بانکها‬‫به‬
‫دهند‬ ‫پايان‬ ‫اشان‬ ‫سرمايه‬ ‫و‬ ‫منابع‬ ‫از‬ ‫ناکارامد‬ ‫استفاده‬.‫ر‬ ‫های‬ ‫مزيت‬ ‫جزو‬ ‫که‬ ‫فوق‬ ‫اهداف‬ ‫به‬ ‫دستيابی‬ ‫برای‬‫در‬ ‫بانکها‬ ‫قابتی‬
‫داد‬ ‫قرار‬ ‫امور‬ ‫سرلوحه‬ ‫را‬ ‫زير‬ ‫سازمانی‬ ‫فرهنگ‬ ‫دو‬ ‫بايست‬ ‫می‬ ‫ابتدا‬ ‫در‬ ‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫آينده‬.
‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫بر‬ ‫حاکميت‬

49. ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫بر‬ ‫حاکميت‬-‫دقيقتر‬
‫جمع‬‫آوری‬‫داده‬‫ها‬‫از‬‫فرايندهای‬‫بانکی‬‫و‬‫مشتريان‬‫در‬‫بانکداری‬‫ديجيتالی‬‫و‬‫تبديل‬‫آنها‬‫به‬‫اط‬‫العات‬‫و‬
‫حاکميت‬‫بر‬‫اطالعات‬(Information Governance)‫مزايای‬‫زير‬‫را‬‫برای‬‫بانکها‬‫خواهد‬‫داشت‬:
‫بانک‬‫برای‬ ‫حاضر‬ ‫حال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫ريسکهايي‬ ‫از‬ ‫را‬‫ناشناخته‬ ‫آنها‬‫ب‬ ‫آنها‬ ‫با‬ ‫مقابله‬ ‫امکان‬ ‫آينده‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫است‬‫بانک‬ ‫رای‬
‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫مصون‬ ،‫بود‬ ‫نخواهد‬ ‫ميسر‬.
‫خ‬ ‫تسهيل‬ ‫آنها‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫گذاری‬ ‫اشتراک‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫آينده‬ ‫و‬ ‫فعلی‬ ‫تجاری‬ ‫شرکای‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫بانکها‬ ‫ارتباط‬‫نمود‬ ‫واهد‬.
‫داد‬ ‫خواهد‬ ‫را‬ ‫ديجيتالی‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫از‬ ‫وسيعتری‬ ‫های‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫گذاشتن‬ ‫قدم‬ ‫امکان‬ ‫بانکها‬ ‫به‬.
‫نمود‬ ‫خواهند‬ ‫غيربانکی‬ ‫شرکای‬ ‫با‬ ‫رقابت‬ ‫قابل‬ ‫را‬ ‫بانکها‬.
‫داد‬ ‫خواهد‬ ‫کاهش‬ ‫را‬ ‫بانکها‬ ‫های‬ ‫هزينه‬.
‫منظور‬‫از‬‫داده‬‫ها‬‫در‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتری‬‫سابقه‬‫همه‬‫ارتباطات‬،‫مشتری‬‫سابقه‬‫همه‬‫تراکنش‬‫های‬،‫وی‬‫سابقه‬‫همه‬،‫سواالت‬‫سابقه‬‫م‬‫الی‬‫همه‬‫حسابها‬
‫و‬....‫در‬‫رابطه‬‫با‬‫فرايندهای‬‫داخلی‬‫بانکها‬‫کليه‬‫امور‬‫و‬‫فعاليتهای‬‫انجام‬‫شده‬‫در‬،‫گذشته‬‫در‬‫حال‬‫انجام‬‫و‬‫برنامه‬‫ريزی‬‫شده‬‫در‬‫آ‬‫ينده‬‫است‬.‫البته‬
‫الزم‬‫به‬‫ذکر‬‫است‬‫که‬‫جمع‬‫آوری‬‫و‬‫استفاده‬‫موثر‬‫از‬‫داده‬‫ها‬‫مستلزم‬‫تغيير‬‫در‬‫فرايندهای‬‫جاری‬‫و‬‫مدرن‬‫شدن‬‫زيرساختهای‬‫سيس‬‫تمهای‬Core
‫مورد‬‫استفاده‬‫بانکها‬‫نيز‬‫می‬‫باشد‬.

50. ‫بانکها‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫بر‬ ‫حاکميت‬ ‫فعلی‬ ‫وضعيت‬
‫عدم‬‫وجود‬‫حاکميت‬‫داده‬‫ها‬‫و‬‫يکپارچگی‬‫فرايندها‬‫در‬‫بسياری‬‫از‬‫بانکها‬‫باعث‬‫شده‬‫است‬‫که‬‫آنها‬‫نتوانند‬‫کانالهای‬‫ارت‬‫باطی‬‫مشتری‬‫با‬
‫بانک‬‫را‬‫يکپارچه‬‫نمايند‬‫و‬‫اين‬‫امر‬‫باعث‬‫شده‬‫است‬‫که‬‫هنوز‬‫شعب‬‫بانکها‬‫قدرت‬‫اصلی‬‫را‬‫در‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتری‬‫داشت‬‫ه‬‫باشند‬.‫به‬‫عبارت‬
‫ديگر‬‫وجود‬‫مکانيزمهای‬‫محاسبه‬‫سود‬‫و‬‫زيان‬‫شعب‬‫در‬‫بانکها‬‫بيانگر‬‫اين‬‫است‬‫بانکها‬‫هنوز‬‫با‬‫مدل‬‫رفتاری‬‫ديجيتا‬‫لی‬‫مشتری‬‫تطابق‬‫نيافته‬
‫اند‬‫و‬‫نتيجه‬‫اين‬‫امر‬‫اين‬‫است‬‫که‬‫مشتری‬‫نمی‬‫تواند‬‫در‬‫بين‬‫کانالهای‬‫ارتباطی‬‫بانک‬‫به‬‫راحتی‬‫جابجا‬‫شود‬‫چرا‬‫که‬‫ب‬‫رخی‬‫از‬‫سرويسها‬‫تنها‬
‫از‬‫برخی‬‫از‬‫کانالها‬‫و‬‫تنها‬‫برای‬‫مشتريان‬‫موجود‬‫عرضه‬‫می‬‫گردد‬.‫اين‬‫موضوع‬‫بيانگر‬‫اين‬‫است‬‫که‬‫هنوز‬IT‫در‬‫بانکها‬‫بخشی‬‫حياتی‬‫از‬
‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫نيست‬.
‫مالی‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫تحقيق‬ ‫موسسه‬ ‫آمار‬Efma‫سال‬ ‫در‬ ‫جهان‬ ‫بانکهای‬ ‫وضعيت‬ ‫از‬2013

52. ‫در‬‫دنيايي‬‫که‬‫مشتري‬‫دوست‬‫دارد‬‫در‬‫هر‬‫زمان‬‫و‬‫هر‬‫مکان‬‫با‬‫با‬‫نک‬‫خود‬‫ارتباط‬‫داشته‬‫باشد‬‫نقش‬‫ش‬‫عب‬‫چيست؟‬
‫در‬‫بانکداری‬‫آينده‬‫نقش‬‫شعب‬‫با‬‫ارائه‬‫سرويسهايي‬‫که‬‫به‬‫ارتباطات‬‫باالي‬‫فردي‬‫نياز‬‫دارد‬‫و‬‫با‬‫ارائه‬‫مشاوره‬‫هاي‬‫تخص‬‫صي‬‫به‬‫عنوان‬
‫مرکزي‬‫براي‬‫افزايش‬‫وفاداري‬‫مشتري‬‫به‬‫بانک‬‫شکل‬‫خواهد‬‫گرفت‬.
‫آينده‬ ‫بانکداری‬ ‫در‬ ‫شعب‬ ‫نقش‬

53. ‫آنها‬ ‫تعداد‬ ‫کاهش‬ ‫در‬ ‫شعب‬ ‫سرويسهای‬ ‫شدن‬ ‫تر‬ ‫تخصصی‬ ‫تاثير‬
‫آلمان‬ ‫و‬ ‫هلند‬ ‫کشورهای‬ ‫در‬ ‫نمونه‬ ‫بانک‬ ‫چند‬ ‫شعب‬ ‫کاهش‬ ‫آمار‬

54. ‫آينده‬ ‫بانکداری‬ ‫برای‬ ‫شعب‬ ‫سازی‬ ‫بهينه‬
‫بهينه‬‫سازی‬‫شعب‬‫بانکها‬‫در‬‫دو‬‫حوزه‬Operational‫و‬‫تکنولوژيک‬
‫می‬‫بايست‬‫صورت‬‫گيرد‬‫به‬‫اين‬‫معنا‬‫که‬‫نه‬‫تنها‬‫بايد‬‫فرهنگ‬‫سازمانی‬‫و‬
‫ساختار‬‫سازمانی‬‫شعب‬‫تغيير‬‫يابد‬‫و‬‫مديريت‬‫بهتری‬‫بر‬‫ني‬‫روی‬‫انسانی‬
‫صورت‬‫گيرد‬‫بلکه‬‫با‬‫تغيير‬‫سرويسهاي‬‫موجود‬‫ارائه‬‫شده‬‫در‬‫ش‬‫عبه‬‫و‬‫ارائه‬
‫سرويسهای‬‫موثرتر‬‫و‬‫کاراتر‬‫و‬‫متمرکز‬‫بر‬‫مشتری‬‫سعی‬‫در‬‫ار‬‫ائه‬‫ارزش‬
‫افزوده‬‫ايی‬‫به‬‫مشتريان‬‫نمود‬‫که‬‫در‬‫کانالهای‬‫ديجيتالی‬‫قادر‬‫ب‬‫ه‬‫تجربه‬‫آن‬
‫نخواهند‬‫بود‬.‫بديهی‬‫است‬‫که‬‫ارائه‬‫سرويسهای‬‫جديد‬‫در‬‫شعب‬‫ب‬‫انکها‬‫نيز‬
‫نيازمند‬‫ايجاد‬‫زيرساخت‬‫ديجيتالی‬‫مناسب‬‫توسط‬‫بانکها‬‫اس‬‫ت‬.
‫بان‬ ‫شعب‬ ‫آينده‬ ‫بانکداری‬ ‫در‬‫کها‬
‫ميت‬ ‫ماندن‬ ‫زنده‬ ‫از‬ ‫بيش‬ ‫کاري‬‫وانند‬
‫شک‬ ‫ميتوانند‬ ‫آنها‬ ،‫دهند‬ ‫انجام‬‫وفا‬
‫شوند‬
‫به‬

55. Digital
Personalized
• Self Service
• Customer
enablement
• Basic social
media &
analytics
• Online Chat
Digital
Engaged
• Change
branches
• Channel
integration
• Partial fulfillment
• Max. services
through digital
channels
Digital
Innovative
•24x7x365 access
to all services
through digital
channels
•Focus on
functional
innovations and
new operating
models
1 PHYSICAL
2 ONLINE
3 SELF SERVICE
4 CONNECTED
5 DIGITAL
Digital
Informational
• Primarily physical
channels
• Digital channels
for information &
alerts
Digital
Transactional
• Transactional
services
• Digital payments
‫نظر‬ ‫يک‬ ‫در‬ ‫بانکها‬ ‫شدن‬ ‫ديجيتالی‬ ‫مراحل‬