1. ‫در‬ ‫موجود‬www.sciencedirect.com
‫پروسدیا‬ ‫دارایی‬ ‫و‬ ‫اقتصاد‬37 ( 2016 ) 80 – 85
‫فروش‬ ‫و‬ ‫بازاریابی‬ ‫المللی‬ ‫بین‬ ‫همایش‬ ‫پنجمین‬
(5TH INCO Mar) 2015
‫ا‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫درک‬‫ینترنتی‬‫ماالکا‬ ‫در‬ ‫موردی‬ ‫مطالعه‬ :‫مالزی‬
Goh Mei Ling‫الف‬
, Yeo Sook Fern‫الف‬
, Lim Kah Boon‫الف‬
, Tan Seng Huat‫الف‬
‫الف‬
‫ماالکا‬ ،‫ارتباطات‬ ‫علوم‬ ‫دانشگاه‬75450‫مالزی‬ ،
:‫چکیده‬‫سال‬ ‫طی‬ ‫در‬ ‫بانکداری‬ ‫صنعت‬‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫روزافزون‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫اخیر‬ ‫های‬1
‫خلق‬ ‫برای‬ ‫ابزاری‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫اس‬ ،‫ارزش‬‫اینترنتی‬ ‫خدمات‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫کرده‬ ‫تفاده‬‫مشت‬ ‫نزد‬ ‫بانکی‬ ‫خدمات‬ ‫انواع‬ ‫ترین‬ ‫محبوب‬ ‫از‬‫می‬ ‫ری‬‫باشد‬
‫می‬ ‫مالی‬ ‫فرآیندهای‬ ‫انجام‬ ‫در‬ ‫سهولت‬ ‫سبب‬ ‫که‬،‫رایانه‬ ‫فناوری‬ ‫چشمگیر‬ ‫پیشرفت‬ ‫با‬ .‫شود‬‫بانک‬‫می‬ ‫ها‬‫از‬ ‫توانند‬
‫تراکنش‬ ‫انجام‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫ترغیب‬ ‫برای‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬‫اصلی‬ ‫مانع‬ ،‫حال‬ ‫این‬ ‫با‬ .‫ببرند‬ ‫بهره‬ ،‫خود‬ ‫های‬
‫که‬ ‫است‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫زیادی‬ ‫گروه‬ ‫تمایل‬ ‫عدم‬ ،‫بانک‬ ‫نگاه‬ ‫از‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬‫از‬‫توسط‬ ‫بانک‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫خدمات‬
،‫اینترنت‬‫نمی‬‫ارائه‬ ‫بین‬ ‫فاصله‬ ،‫مانع‬ ‫این‬ ‫دلیل‬ .‫کنند‬ ‫استفاده‬ ‫خواهند‬‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫و‬ ‫اینترنتی‬ ‫خدمات‬ ‫کنندگان‬
‫می‬‫باشد‬‫مشتریا‬ ‫رضایت‬ ‫لذا‬ ،‫دارد‬ ‫بیشتری‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫که‬‫بانک‬ ‫نزد‬ ‫رکن‬ ‫ترین‬ ‫مهم‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫ن‬‫مزیت‬ ‫حفظ‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫ها‬
‫بنابراین‬ .‫است‬ ‫مطرح‬ ‫رقابتی‬‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫بر‬ ‫تاثیرگذار‬ ‫کلیدی‬ ‫عوامل‬ ‫بررسی‬ ‫و‬ ‫جستجو‬ ،‫حاضر‬ ‫پژوهش‬ ‫هدف‬
‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬‫می‬‫باشد‬.5‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫عاملی‬‫وب‬ ‫طراحی‬ ،‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ :‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫است‬ ‫موثر‬
‫محتو‬ ‫و‬،‫خصوصی‬ ‫حریم‬ ‫و‬ ‫امنیت‬ ،‫ا‬‫سهولت‬‫بین‬ ‫ادامه‬ ‫در‬ .‫سرعت‬ ،‫نهایت‬ ‫در‬ ‫و‬200‫شرکت‬ ‫از‬ ‫نفر‬،‫کنندگان‬
‫و‬ ‫شد‬ ‫توزیع‬ ‫پرسشنامه‬‫نهایت‬ ‫در‬ .‫دهند‬ ‫امتیاز‬ ‫را‬ ‫شده‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫معیارهای‬ ‫بودن‬ ‫ارجح‬ ‫و‬ ‫اولویت‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫بایست‬ ‫می‬
‫پرسشنامه‬ ‫تحلیل‬ ‫نتایج‬ ‫امر‬،‫محتوا‬ ‫و‬ ‫وب‬ ‫طراحی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫صورت‬ ‫بدین‬ ‫ها‬‫سهو‬‫لت‬‫عامل‬ ‫سه‬ ،‫سرعت‬ ‫و‬‫برتر‬ ‫اصلی‬
‫می‬ ‫ارمغان‬ ‫به‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫رضایت‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مشتریان‬ ‫نزد‬.‫آورد‬
©2016‫باشد‬ ‫می‬ ‫محفوظ‬ ‫مولف‬ ‫حقوق‬ ‫تمامی‬http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
:‫کلیدی‬ ‫کلمات‬‫خصوصی‬ ‫حریم‬ ‫و‬ ‫امنیت‬ ،‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ،‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ،‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬
1.:‫مقدمه‬‫بانک‬ ،‫مالزی‬ ‫در‬‫می‬ ‫تقسیم‬ ‫عمده‬ ‫گروه‬ ‫چند‬ ‫به‬ ‫ها‬‫شوند‬‫بانک‬ :،‫مرکزی‬ ‫های‬‫بانک‬‫بانک‬ ‫و‬ ‫اسالمی‬ ‫های‬‫های‬
‫بانک‬ ‫اغلب‬ ،‫است‬ ‫کشور‬ ‫صنعت‬ ‫ارکان‬ ‫مهمترین‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ،‫مالزی‬ ‫در‬ ‫بانکداری‬ ‫صنعت‬ ‫که‬ ‫رو‬ ‫این‬ ‫از‬ .‫تجاری‬‫صفحات‬ ‫ها‬

2. 2
‫کرده‬ ‫ایجاد‬ ،‫اثربخشی‬ ‫افزایش‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫وب‬‫می‬ ‫موجب‬ ‫اینترنی‬ ‫بانکداری‬ .‫اند‬‫بیشتری‬ ‫راحتی‬ ‫مشریان‬ ‫که‬ ‫شود‬
‫تراکنش‬ ‫هنگام‬ ‫در‬‫دا‬ ‫خود‬ ‫های‬‫درگاه‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫آنها‬ ‫بیشتر‬ ‫ترغیب‬ ‫دلیل‬ ‫همین‬ ‫و‬ ‫باشند‬ ‫شته‬‫بانک‬ ‫اینترنتی‬ ‫های‬‫ها‬
‫است‬‫نتیجه‬ ‫که‬‫چنین‬‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬،‫هزینه‬ ‫کاهش‬‫عملیاتی‬ ‫های‬‫با‬‫نک‬‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫هم‬ ‫ها‬.
‫زیرساخت‬ ‫به‬ ‫وابسته‬ ‫بیشتر‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫توسعه‬ ‫البته‬‫شبکه‬ ‫های‬‫ای‬‫ویژگی‬ ،‫نوین‬ ‫های‬‫دفعات‬ ‫تعداد‬ ‫و‬ ‫بانکداری‬
‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫استفاده‬‫می‬ ‫کشوری‬ ‫هر‬.‫باشد‬‫می‬ ‫رخ‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫زمانی‬ ،‫بانکداری‬ ‫صنعت‬ ‫در‬‫که‬ ‫دهد‬
‫گسترده‬ ‫مشارکت‬ ‫و‬ ‫همکاری‬‫ای‬،‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫بین‬‫وظایف‬‫بانک‬‫باری‬ ‫اولین‬ .‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬‫مالی‬ ‫موسسات‬ ‫و‬ ‫ها‬
‫مالزی‬ ‫در‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫که‬‫سال‬ ‫به‬ ،‫شد‬ ‫معرفی‬2000‫برمی‬ ‫میالدی‬‫مالزی‬ ‫نگارا‬ ‫بانک‬ ‫که‬ ‫گردد‬2
‫بانک‬ ‫به‬‫فعال‬ ‫های‬
‫را‬ ‫اینترنتی‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫اجازه‬‫عطا‬‫سال‬ ‫در‬ ‫البته‬ .‫کرد‬‫آغازین‬ ‫های‬‫خواسته‬ ‫کردن‬ ‫برطرف‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ،،‫مشتریان‬ ‫های‬
‫ارائه‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫متنوعی‬ ‫بسیار‬ ‫محصوالت‬ ‫و‬ ‫خدمات‬‫گردید‬‫در‬ ‫ولی‬‫نتیجه‬ ‫چنین‬ ،‫پیشین‬ ‫تحقیقات‬‫گیری‬
‫سرمایه‬ ‫برای‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫حاضرند‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫کمی‬ ‫بسیار‬ ‫درصد‬ ‫تنها‬ ‫که‬ ‫شد‬‫گذاری‬،‫شخصی‬ ‫های‬
‫تسهیالت‬ ‫اقساط‬ ‫بازپرداخت‬ ‫و‬ ‫وام‬ ‫دریافت‬‫می‬ ‫ترجیح‬ ‫مشتریان‬ ‫اکثر‬ ‫عوض‬ ‫در‬ .‫کنند‬ ‫استفاده‬‫گذشته‬ ‫همچون‬ ‫که‬ ‫دهند‬
‫تراکنش‬ ‫انجام‬ ‫برای‬‫م‬ ‫های‬‫باجه‬ ‫شخص‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫مراجعه‬ ‫بانک‬ ‫به‬ ً‫ا‬‫حضور‬ ،‫خود‬ ‫الی‬‫خواسته‬ ‫دار‬‫صورت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫آنان‬ ‫های‬
.‫دهند‬ ‫انجام‬ )‫فیزیکی‬ ‫(سندی‬ ‫کاغذی‬ ‫و‬ ‫عملی‬
2:‫ادبیات‬ ‫مرور‬ .‫فناوری‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫برخوردار‬ ‫باالیی‬ ‫مقبولیت‬ ‫از‬ ‫کسانی‬ ‫نزد‬ ‫بیشتر‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬‫جدید‬ ‫های‬
‫می‬ ‫استقبال‬،‫بانکداری‬ ‫صنعت‬ ‫در‬ .‫کنند‬‫پیشه‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬‫بهتر‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫برای‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ای‬
‫عم‬ ‫توسعه‬ ‫به‬ ‫کمک‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬‫ل‬‫می‬ ‫استفاده‬ ،‫بانکداری‬ ‫یات‬‫نوآوری‬ .‫کند‬‫ها‬‫پیشرفت‬ ‫و‬‫سبب‬ ‫تخصصی‬ ‫و‬ ‫فنی‬ ‫های‬
‫است‬ ‫شده‬‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫که‬‫راه‬ ‫موثرترین‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ‫سطح‬ ‫افزایش‬ ‫های‬‫راضی‬ ‫منظور‬ ‫به‬
‫خواسته‬ ‫کردن‬‫ها‬‫مشتری‬ ‫ی‬‫شود‬ ‫مطرح‬‫بی‬ ‫مشتریان‬ ،‫تبلیغات‬ ‫گستردگی‬ ‫و‬ ‫نفوذ‬ ‫ضریب‬ ‫افزایش‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫گذر‬ ‫با‬ ‫البته‬ .‫شتر‬
‫آ‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫مفهوم‬ ‫با‬‫می‬ ‫شنا‬‫روش‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫مشتریانی‬ ‫حتی‬ ‫و‬ ‫شوند‬‫با‬ ،‫داشتند‬ ‫عادت‬ )‫حضوری‬ ‫(مراجعه‬ ‫سنتی‬ ‫های‬
‫ا‬ ‫سبک‬ ‫در‬ ‫تغییری‬ ،‫نوین‬ ‫روش‬ ‫از‬ ‫شناخت‬‫تراکنش‬ ‫نجام‬‫می‬ ‫ایجاد‬ ‫خود‬ ‫های‬‫بانکداری‬ ،‫یافته‬ ‫توسعه‬ ‫کشورهای‬ ‫در‬ .‫کنند‬
‫بانک‬ ‫توسط‬ ‫اغلب‬ ‫اینترنتی‬‫ارائه‬ ‫کوچک‬ ‫سطح‬ ‫و‬ ‫محلی‬ ‫های‬‫می‬‫شود‬‫انجام‬ ‫تا‬ ‫شده‬ ‫موجب‬ ‫بستری‬ ‫چنین‬ ‫وجود‬ ‫و‬
‫تراکنش‬‫نی‬ ،‫خود‬ ‫کار‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫مشتریان‬ ‫حتی‬ ‫دیگر‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫تبدیل‬ ‫فرهنگ‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫اینترنت‬ ‫توسط‬ ‫مالی‬ ‫های‬‫به‬ ‫از‬

3. 3
‫خود‬ ‫مالی‬ ‫منابع‬ ‫تا‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫کمک‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫ندارند‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫کار‬ ‫محل‬ ‫و‬ ‫خانه‬ ‫از‬ ‫خروج‬
.‫کنند‬ ‫مدیریت‬ ‫روز‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫بهتر‬ ‫را‬
2.1‫خدم‬ ‫کیفیت‬‫ا‬‫ت‬
‫خدم‬ ‫کیفیت‬‫ا‬‫می‬ ‫شکل‬ ‫مشتری‬ ‫ذهن‬ ‫در‬ ‫زمانی‬ ‫ت‬‫مقایسه‬ ‫وی‬ ‫که‬ ‫گیرد‬‫خدمات‬ ‫از‬ ‫خود‬ ‫قبلی‬ ‫توقعات‬ ‫بین‬ ‫ما‬ ‫ای‬
‫حقیقی‬‫تجربه‬ ‫و‬ ‫داشت‬ ‫تصور‬ ‫که‬‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫در‬ .‫دهد‬ ‫انجام‬ ،‫است‬ ‫برده‬ ‫بهره‬ ‫حقیقی‬ ‫خدمات‬ ‫از‬ ‫االن‬ ‫که‬ ‫ای‬،
‫بانک‬ ‫برای‬ ‫کیفیت‬‫ویژه‬ ‫جایگاه‬ ‫ها‬‫می‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫در‬ ‫تاثیرگذاری‬ ‫سبب‬ ‫که‬ ‫چرا‬ ‫دارد‬ ‫ای‬‫صورت‬ ‫تحقیقات‬ ‫در‬ .‫شود‬
‫گرفته‬‫که‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫ثابت‬ ‫قطعیت‬ ‫به‬ ،‫(فرض‬1)‫کیفیت‬ ‫ابعاد‬ ‫بین‬‫خدم‬‫ات‬‫وجود‬ ‫تنگاتنگی‬ ‫ی‬ ‫رابطه‬ ‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫و‬
.‫دارد‬
2.2‫محتوا‬ ‫و‬ ‫وب‬ ‫طراحی‬
‫نحوه‬‫عالقه‬ ‫جذب‬ ‫در‬ ‫وب‬ ‫صفحات‬ ‫طراحی‬ ‫ی‬‫در‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫موثر‬ ،‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫مندی‬
‫سطح‬‫رضایت‬.‫شد‬ ‫خواهد‬ ‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫در‬ ‫ژرفی‬ ‫گذاری‬ ‫تاثیر‬ ‫سبب‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫بازتاب‬ ،‫آنها‬ ‫مندی‬‫همچنین‬
‫نیازمندی‬‫صفحه‬ ‫حاوی‬ ‫باید‬ ‫وب‬ ‫پسند‬ ‫مورد‬ ‫طراحی‬ ‫یک‬ ‫برای‬ ‫اولیه‬ ‫و‬ ‫پایه‬ ‫های‬‫واضح‬ ‫گرافیک‬ ،‫درست‬ ‫آرایش‬ ‫و‬ ‫آرایی‬
‫فعالیت‬ ‫در‬ ‫اساسی‬ ‫عامل‬ ‫ها‬ ‫وبسایت‬ .‫باشد‬ ‫ها‬ ‫رنگ‬ ‫صحیح‬ ‫بندی‬ ‫ترکیب‬ ‫و‬‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫ها‬ ‫بانک‬ ‫ارتباطاتی‬ ‫و‬ ‫بازاریابی‬ ‫های‬
‫بسی‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫آنها‬ ‫درون‬ ‫محتوای‬ ‫رو‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫است‬.‫گذاشت‬ ‫خواهد‬ ‫تاثیر‬ ‫مشتریان‬ ‫مندی‬ ‫رضایت‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫چرا‬ ‫است‬ ‫مهم‬ ‫ار‬
‫نتیجه‬ ‫در‬‫(فرض‬2)‫رابطه‬ ‫محتوا‬ ‫و‬ ‫وب‬ ‫طراحی‬.‫دارد‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫در‬ ‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫سطح‬ ‫با‬ ‫حیاتی‬ ‫و‬ ‫مستقیم‬ ‫ی‬
2.3‫خصوصی‬ ‫حریم‬ ‫و‬ ‫امنیت‬
‫به‬ ‫بخشیدن‬ ‫اطمینان‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫حفاظت‬ ‫قدرت‬ :‫کرد‬ ‫تعریف‬ ‫چنین‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫امنیت‬‫جاعالن‬ ‫سوءقصد‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫مشتریان‬
‫شکی‬ ‫بدون‬ ‫تاثیر‬ ‫امنیت‬ ،‫پیشین‬ ‫تحقیقات‬ ‫به‬ ‫بنا‬ .‫ندارند‬ ‫آنها‬ ‫خصوصی‬ ‫حریم‬ ‫در‬ ‫دخالتی‬ ‫هیچ‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫دور‬ ‫به‬ ‫تبهکاران‬ ‫و‬
‫می‬ ‫ایجاد‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫سطح‬ ‫بر‬‫مقوله‬ ‫خصوصی‬ ‫حریم‬ ‫میان‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫البته‬ ‫کند‬‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫همواره‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫دیگر‬ ‫ای‬
‫به‬ .‫است‬ ‫کرده‬ ‫نگران‬‫بانک‬ ‫که‬ ‫دارند‬ ‫را‬ ‫انتظار‬ ‫این‬ ‫مشتریان‬ ‫همیشه‬ ،‫مثال‬ ‫طور‬‫به‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫مالی‬ ‫و‬ ‫شخصی‬ ‫اطالعات‬ ‫ها‬
‫تراکنش‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫خصوص‬‫لذا‬ .‫دارد‬ ‫نگه‬ ‫محفوظ‬ ،‫اینترنتی‬ ‫های‬‫(فرض‬3)‫رابطه‬ ‫خصوصی‬ ‫حریم‬ ‫و‬ ‫امنیت‬‫با‬ ‫مستقیمی‬ ‫ی‬
.‫دارد‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایت‬

4. 4
2.4‫سهولت‬
‫سهولت‬‫ترین‬ ‫جذاب‬‫نقطه‬‫تمرکز‬‫هنگام‬ ‫مشتریان‬‫خدمات‬ ‫از‬ ‫استفاده‬‫پژوهش‬ .‫است‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬‫گذ‬ ‫های‬‫شته‬
‫داده‬ ‫نشان‬‫می‬ ‫تکیه‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫سهولت‬ ‫بر‬ ‫مشتریان‬ ‫اغلب‬ ‫که‬ ‫اند‬‫تحقیقی‬ ‫اقدامات‬ ‫در‬ ‫همچنین‬ .‫کنند‬
‫ای‬ ‫بانکداری‬ ‫امکانات‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫راحتی‬ ‫و‬ ‫سهولت‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫اشاره‬ ‫گذشته‬‫خواهد‬ ‫تاثیر‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫بر‬ ‫نترنتی‬
.‫گذاشت‬‫(فرض‬4)‫رابطه‬ ،‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫راحتی‬ ‫و‬ ‫تسهیالت‬‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫با‬ ‫مستقیمی‬ ‫ی‬.‫دارد‬
2.5‫سرعت‬
‫می‬ ‫را‬ ‫سرعت‬‫روبه‬ ‫خرابی‬ ‫با‬ ‫شبکه‬ ‫ارتباط‬ ‫که‬ ‫دفعاتی‬ ‫تعداد‬ :‫کرد‬ ‫بازگو‬ ‫چنین‬ ‫توان‬‫برای‬ ‫انتظار‬ ‫زمان‬ ‫یا‬ ،‫شود‬ ‫رو‬
‫به‬ ‫اتصال‬‫یا‬ ،‫وبسایت‬ ‫صفحات‬ ‫بارگذاری‬ ‫برای‬ ‫مشتری‬ ‫بودن‬ ‫منتظر‬ ‫زمان‬ ‫مدت‬ ‫یا‬ ،‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫وبسایت‬ ‫درگاه‬
‫بانک‬ ‫که‬ ‫دفعاتی‬ ‫تعدا‬‫کرده‬ ‫رسیدگی‬ ‫مشتریان‬ ‫شکایات‬ ‫به‬ ‫ها‬‫اند‬‫غیره‬ ‫و‬‫تحت‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫سرعت‬ ‫اغلب‬ ‫طور‬ ‫به‬ .
‫(ف‬ ‫لذا‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫میزبان‬ ‫سرور‬ ‫کفایت‬ ‫و‬ ‫وبسایت‬ ‫بارگذاری‬ ‫حجم‬ ‫تاثیر‬‫رض‬5‫سرعت‬ )‫کسب‬ ‫برای‬ ‫مهم‬ ‫عاملی‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫رابطه‬ ،‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫در‬ ‫موفقیت‬.‫دارد‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫سطح‬ ‫با‬ ‫مستقیمی‬ ‫ی‬
2.6‫مشتریان‬ ‫رضایت‬
‫می‬ ‫تعریف‬ ‫کسانی‬ ‫برای‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایت‬‫هزینه‬ ،‫خدمتی‬ ‫یا‬ ‫محصول‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫شود‬‫آن‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫کردند‬ ‫پرداخت‬ ‫نیز‬ ‫ای‬
‫رضا‬ .‫کردند‬ ‫استفاده‬ ‫خدمت‬ ‫یا‬ ‫محصول‬‫مصرف‬ ‫رضایت‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫یت‬‫که‬ ‫چرا‬ ‫است‬ ‫متفاوت‬ ‫خریدار‬ ‫رضایت‬ ‫یا‬ ‫کننده‬
‫اندازه‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫بحث‬ .‫است‬ ‫نموده‬ ‫مصرف‬ ‫خود‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫خرید‬ ‫خود‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫کسی‬ ‫مشتری‬‫که‬ ‫است‬ ‫مهم‬ ‫ای‬
‫بنگاه‬ ‫از‬ ‫برخی‬ ‫حتی‬‫نموده‬ ‫وضع‬ ‫آن‬ ‫بر‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫عملکردی‬ ‫معیار‬ ‫تنها‬ ‫ها‬.‫اند‬
3‫تحقیق‬ ‫روش‬ .
3.1‫نمونه‬ ‫گردآوری‬‫داده‬ ‫و‬
‫نمونه‬‫ی‬‫داده‬ ‫گردآوری‬ ‫برای‬ ،‫بود‬ ‫شده‬ ‫تهیه‬ ‫قبل‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫اعتمادی‬ ‫مورد‬ ‫و‬ ‫یافته‬ ‫ساختار‬ ‫پرسشنامه‬‫پژوهش‬ ‫مرتبط‬ ‫های‬
‫حاضر‬‫مورد‬‫استفاده‬‫واقع‬‫بین‬ ‫پرسشنامه‬ .‫گردید‬200‫داده‬ .‫شد‬ ‫توزیع‬ ‫ماالکا‬ ‫شهر‬ ‫در‬ ‫ساکن‬ ‫وقت‬ ‫تمام‬ ‫شاغلین‬ ‫از‬ ‫نفر‬‫های‬
‫جمع‬‫روش‬ ‫توسط‬ ‫شده‬ ‫آوری‬‫آماری‬ ‫مختلف‬ ‫های‬‫رگرسیون‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫اطمینان‬ ‫قابلیت‬ ‫تحلیل‬ ،‫توصیفی‬ ‫تحلیل‬ ‫همچون‬
‫چندگانه‬ ‫خطی‬.‫گرفت‬ ‫قرار‬ ‫بررسی‬ ‫مورد‬

5. 5
3.2‫آماری‬ ‫مشخصات‬‫کننده‬ ‫شرکت‬ ‫افراد‬
،‫تحقیق‬ ‫این‬ ‫در‬60%‫شرکت‬‫کننده‬‫و‬ ‫زن‬ ‫ها‬40%‫به‬ ‫قریب‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫مرد‬50%‫شرکت‬‫کننده‬‫سنی‬ ‫رده‬ ‫بین‬ ‫در‬ ‫ها‬26
‫تا‬35‫باالیی‬ ‫درصد‬ ‫و‬ ‫بودند‬ ‫سال‬‫از‬ ‫بیش‬ ‫یعنی‬70%‫شرکت‬‫کننده‬‫به‬ ‫نزدیک‬ ‫نیز‬ ‫تحصیالتی‬ ‫لحاظ‬ ‫از‬ .‫بودند‬ ‫مجرد‬ ‫نیز‬ ‫ها‬
50%‫بندی‬ ‫دسته‬ ‫اهمیت‬ ‫حائز‬ ‫نکات‬ ‫از‬ ‫البته‬ .‫بودند‬ ‫کرده‬ ‫تحصیل‬ ‫لیسانس‬ ‫مقطع‬ ‫تا‬ ‫حداقل‬‫که‬ ‫بود‬ ‫امر‬ ‫این‬ ،‫اخیر‬ ‫ها‬40%
‫شرکت‬‫بین‬ ‫درآمدی‬ ‫ها‬ ‫کننده‬2000‫تا‬40003
RM‫تنها‬ ‫و‬ ‫داشتند‬1.5%‫در‬ ‫دارای‬ ‫آنها‬‫از‬ ‫بیش‬ ‫آمدی‬10000RM‫در‬
.‫بودند‬ ‫ماه‬
3.3‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫شرکت‬ ‫تمامی‬‫کننده‬‫به‬ ‫نزدیک‬ ‫واقع‬ ‫در‬ .‫داشتند‬ ‫را‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫با‬ ‫کار‬ ‫سابقه‬ ،‫پژوهش‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫های‬70%
‫شرکت‬‫کننده‬‫مک‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫دلیل‬ ‫این‬ ‫به‬ ،‫مالی‬ ‫انتقاالت‬ ‫و‬ ‫نقل‬ ‫برای‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫ها‬،‫است‬ ‫انجام‬ ‫قابل‬ ‫ان‬
‫فقط‬ ‫تنها‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫حاکی‬ ‫شده‬ ‫گردآوری‬ ‫آمارهای‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬5%‫شرکت‬ ‫از‬‫کننده‬‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫ها‬
‫کارت‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ،‫حساب‬ ‫افتتاح‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ‫دیگر‬ ‫کارهای‬ ‫برای‬‫سپرده‬ ‫انجام‬ ،‫وام‬ ،‫اعتباری‬ ‫های‬‫دیگر‬ ‫و‬ ‫مدت‬ ‫بلند‬ ‫های‬
‫می‬ ‫استفاده‬ ‫امور‬‫داده‬ .‫کنند‬‫که‬ ‫بود‬ ‫حقیقت‬ ‫این‬ ‫بیانگر‬ ‫ها‬50%‫شرکت‬‫کننده‬‫تنها‬ ‫ها‬1‫الی‬2‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫ماه‬ ‫در‬ ‫بار‬
‫کرده‬ ‫استفاده‬‫فقط‬ ‫که‬ ‫درحالی‬ ‫اند‬13%‫از‬ ‫بیش‬ ‫افراد‬5‫برده‬ ‫بهره‬ ‫بانک‬ ‫اینترنتی‬ ‫سیستم‬ ‫از‬ ‫ماه‬ ‫در‬ ‫بار‬.‫اند‬
3.4‫طرح‬ ‫ارزیابی‬
‫برای‬ ‫کرونباخ‬ ‫آلفای‬ ‫کمک‬ ‫به‬ ‫برای‬ ‫اطمینان‬ ‫قابلیت‬ ‫آزمون‬‫باالی‬ ‫متغیرهای‬0.75‫تمام‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫گردید‬ ‫محاسبه‬
.‫گردیدند‬ ‫واقع‬ ‫قبول‬ ‫مورد‬ ،‫تحقیق‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫متغیرهای‬
‫جدول‬1-‫متغیر‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫کرونباخ‬ ‫آلفای‬
‫متغیر‬‫کرونباخ‬ ‫آلفای‬
‫خدمات‬ ‫کیفیت‬0.909
‫محتوا‬ ‫و‬ ‫وب‬ ‫طراحی‬0.916
‫خصوصی‬ ‫حریم‬ ‫و‬ ‫امنیت‬0.924
‫سهولت‬0.871
‫سرعت‬0.875
‫مشتری‬ ‫رضایت‬0.828

6. 6
4‫بررسی‬ ‫و‬ ‫نتایج‬ .
‫چندگانه‬ ‫رگرسیون‬ ‫تحلیل‬ ‫بر‬ ‫تکیه‬ ‫با‬‫روش‬ ‫و‬،‫آماری‬ ‫فرض‬ ‫آزمون‬ ‫های‬5‫ساخته‬ ‫تحقیق‬ ‫دوم‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫را‬ ‫فرضی‬
‫ذیل‬ ‫نتایج‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫دادیم‬ ‫قرار‬ ‫تحلیل‬ ‫مورد‬ ‫خالصه‬ ‫طور‬ ‫به‬ )... ‫وب‬ ‫طراحی‬ ،‫سرعت‬ ،‫خدمات‬ ‫(کیفیت‬ ‫بودیم‬
:‫است‬ ‫شده‬ ‫استخراج‬
‫جدول‬2-‫رگرسیون‬ ‫تحلیل‬ ‫خالصه‬
‫متغیر‬‫مقدار‬t‫فرضیه‬ ‫نتیجه‬
‫خدمات‬ ‫کیفیت‬1.598-‫مردود‬
‫محتوا‬ ‫و‬ ‫وب‬ ‫طراحی‬3.920‫قبول‬
‫خصوصی‬ ‫حریم‬ ‫و‬ ‫امنیت‬1.720‫مردود‬
‫سهولت‬2.980‫قبول‬
‫سرعت‬3.699‫قبول‬
‫فرض‬ ،‫فوق‬ ‫جدول‬ ‫به‬ ‫بنا‬1‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ،‫رابطه‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ‫که‬ ‫معناست‬ ‫بدین‬ ،‫است‬ ‫شده‬ ‫شناخته‬ ‫مردود‬‫ی‬
‫اما‬ ‫ندارد‬ ‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫با‬ ‫مستقیمی‬‫ش‬ ‫کیفیت‬ ‫که‬ ‫دانیم‬ ‫می‬ ‫دیگر‬ ‫سوی‬ ‫از‬‫چند‬ ‫امل‬:‫جمله‬ ‫از‬ ‫جز‬ ‫ین‬،‫اطمینان‬ ‫قابلیت‬
‫می‬ ... ‫و‬ ‫پاسخگویی‬ ،‫تعهد‬.‫باشد‬‫فرض‬ ‫دیگر‬ ‫طرف‬ ‫از‬2‫بدان‬ ‫اتفاق‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫پذیرش‬ ‫مورد‬ ‫محتوا‬ ‫و‬ ‫وب‬ ‫طراحی‬ ،
‫رضایت‬ ‫که‬ ‫داشت‬ ‫انتظار‬ ‫توان‬ ‫می‬ ،‫مفیدتر‬ ‫محتوای‬ ‫تولید‬ ‫و‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫وبسایت‬ ‫بهتر‬ ‫هرچه‬ ‫طراحی‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫معناست‬
‫می‬ ‫ادامه‬ ‫در‬ .‫شود‬ ‫مهیا‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫بیش‬ ‫مشتری‬‫فرض‬ ‫که‬ ‫بینیم‬3‫تحقق‬ ‫در‬ ،‫است‬ ‫خصوصی‬ ‫حریم‬ ‫و‬ ‫امنیت‬ ‫همان‬ ‫که‬ ،
‫شا‬ ‫البته‬ .‫ندارد‬ ‫تاثیر‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫رضایت‬‫ارائه‬ ‫و‬ ‫فعاالن‬ ‫که‬ ‫دارند‬ ‫تصور‬ ‫کاربران‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ذکر‬ ‫یان‬
‫عمده‬ ‫سهم‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫حالی‬ ‫در‬ ‫این‬ ‫اما‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫ایفا‬ ‫امنیت‬ ‫در‬ ‫مهمی‬ ‫نقشی‬ ،‫اینترنتی‬ ‫خدمات‬ ‫دهندگان‬‫بر‬ ‫ضمانت‬ ‫این‬
‫زیرساخت‬ ‫عهده‬‫فرض‬ .‫است‬ ‫موجود‬ ‫های‬4‫که‬‫سهولت‬‫رضایت‬ ‫بر‬ ‫بسزایی‬ ‫تاثیر‬ ،‫است‬ ‫اینترنتی‬ ‫بانکداری‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫مشتر‬‫می‬ ‫آن‬ ‫توسعه‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫ی‬‫فرض‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ .‫یافت‬ ‫دست‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایتمندی‬ ‫در‬ ‫باالتری‬ ‫درجات‬ ‫به‬ ‫توان‬5‫که‬
‫عامل‬‫سرعت‬‫باشد‬ ‫می‬،‫که‬ ‫هستیم‬ ‫شاهد‬.‫دارد‬ ‫مشتریان‬ ‫مندی‬ ‫رضایت‬ ‫سطح‬ ‫بر‬ ‫انکاری‬ ‫قابل‬ ‫غیر‬ ‫تاثیر‬
5‫گیری‬ ‫نتیجه‬ .
‫طراحی‬ ،‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫عوامل‬ ‫از‬ ،‫شد‬ ‫مشاهده‬ ‫پژوهش‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫همانطور‬‫جمله‬ ‫از‬ ‫سهولت‬ ‫و‬ ‫سرعت‬ ،‫محتوا‬ ‫و‬ ‫وب‬
‫می‬ ‫آنها‬ ‫نقائص‬ ‫کردن‬ ‫برطرف‬ ‫و‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫ارزشمند‬ ‫مشتریان‬ ‫نزد‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫عواملی‬‫رضایت‬ ‫افزایش‬ ‫سبب‬ ‫تواند‬

7. 7
،‫است‬ ‫ساقط‬ ‫ارزش‬ ‫درجه‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫نیست‬ ‫معنا‬ ‫بدین‬ ‫حاضر‬ ‫پژوهش‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫شناخته‬ ‫مردود‬ ‫مورد‬ ‫دو‬ ‫البته‬ .‫شود‬ ‫مشتریان‬
‫عامل‬ ‫سه‬ ‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬ ‫بلکه‬‫پایین‬ ‫اولویت‬ ‫از‬ ،‫شده‬ ‫ذکر‬‫می‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫برخوردار‬ ‫تری‬‫آماری‬ ‫جامعه‬ ‫گسترش‬ ‫با‬ ‫توان‬
‫صحت‬ ‫و‬ ‫دقت‬ ،‫انتخابی‬ ‫نمونه‬ ‫و‬‫آ‬.‫کرد‬ ‫اجرا‬ ‫یافته‬ ‫بهبود‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫دیگر‬ ‫مجامع‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫بخشید‬ ‫بهبود‬ ‫را‬ ‫زمایش‬
1
Internet Banking
2
Negara Malaysia
3
Malaysian ringgit ‫مالزی‬ ‫رایج‬ ‫پولی‬ ‫واحد‬