Sessieronde 3 Beschrijving De Centrale Studenten Administratie (CSa) van de TU Delft is twee jaar geleden op zoek gegaan naar een oplossing om de interne efficiency te verhogen en dienstverlening naar de studenten te verbeteren. De CSa heeft voor een implementatie van FAQtory gekozen om de stroom van vragen via de website, e-mail, telefoon en balie af te handelen. Dit heeft geleid tot een slagvaardiger CSa met een hogere productiviteit waar zowel student, behandelaar als management voordeel van hebben. Op basis van het verbeterde inzicht in de informatiebehoefte kan de CSa ook de komende tijd haar dienstverlening verder optimaliseren.

1. 1Challenge the future
Een slagvaardiger Studentenadministratie
Beter klantcontact met FAQtory
Stella Böger en Eric Jan Krupe
HO-Link, 18 juni 2015

2. 2Challenge the future
Programma
• CSa TU Delft
• Aanleiding / probleemstelling
• Doelen en gekozen oplossing
• Hoe verbetert FAQtory klantcontact
• Welke voordelen ervaart de CSa
• Plannen en verbeterpunten
• Vragen

3. 3Challenge the future
CSa TU Delft
Taken:
• In- en uitschrijvingen
• Collegegelden
• Bezwaarschriften
• Profileringsfonds
• 20 collega’s met in de piek een vakantieteam
• Combinatie balie, telefoon en mail (csa@tudelft.nl)

4. 4Challenge the future
Aanleiding / probleemstelling
• De CSa wilde een efficiencyslag maken met de dienstverlening
aan klanten.
• Er was sprake van:
‒ onvoldoende zoekmogelijkheden naar informatie via de website
‒ toegenomen complexiteit rondom klantvragen
‒ verwachting van klanten op een juist en snel antwoord
‒ onvoldoende inzicht voor CSa medewerker in voorgaande contacten
‒ ontbreken van gedetailleerde managementinformatie

5. 5Challenge the future
Doelen nieuw systeem
• Verhoging dienstverlening
• studenten kunnen zelf 24/7 een antwoord vinden
op de meeste vragen
• werkdruk verlagen met name in de piekperiode
• Vraagbaak opzetten voor medewerkers en klanten
• kwaliteit dienstverlening verhogen, door uniform antwoord en
snelheid van beantwoorden verhogen
• Algemeen
• alle contacten via mail, telefoon en/of balie bundelen
• tweetaligheid: eenduidige antwoorden in het Nederlands en
Engels naar de klant

6. 6Challenge the future
Doelen management
• Rapportages moeten inzicht geven in de informatiebehoefte
van klanten.
• Kwaliteitsslag door hogere productiviteit.
• Beheersbaar maken van de werkdruk; inzicht in de belasting
van het CSa team.

7. 7Challenge the future
Oplossing
• Er is gekozen voor FAQtory om de volgende redenen:
‒ snel en eenduidig antwoord vinden en geven
‒ inzet webformulier
‒ door de koppeling van klantcontacten wordt het zoeken naar de
historie vergemakkelijkt
‒ effectiviteit van werkzaamheden van de CSa-medewerkers wordt
verhoogd
‒ meer inzicht in de workload

8. 8Challenge the future
Snelle uniforme communicatie
door gedeelde kennis
Inzichten in klantbehoeften
en teamprestaties
Hoe verbetert
FAQtory klantcontact
Eén team, één mailbox

9. 9Challenge the future
Snelle uniforme communicatie
door gedeelde kennis
• Centrale kennisbank
• FAQ’s op de website
• Contextgevoelige widgets
• Search as you type
• Decentrale redactie
• Statistiek helpt verbeteren
• Snelle en uniforme antwoorden
via e-mail

10. 10Challenge the future

11. 11Challenge the future

12. 12Challenge the future

13. 13Challenge the future
• Centrale inbox
• E-mail blijft e-mail
• Overzicht workload
• Doorzetten is één klik
• Toewijzing specialisme/onderwerp
• Toevoegen notities
• Bewaking service level
• Sjablonen en standaardantwoorden
• Alles binnen een seconde terug-
gevonden
Eén team, één mailbox

14. 14Challenge the future
Overzicht e-mails
3. Snel overzicht in alle openstaande
vragen per specialisme (onderwerp)
1. Snel kunnen zoeken op naam,
studentnummer, etc.
2. Prioriteitstelling (o.b.v. service level)
via kleur waardoor de juiste mails
worden opgepakt

15. 15Challenge the future
E-mail afhandeling
Alle correspondentie m.b.t.
dezelfde vraag staat bij elkaar.

16. 16Challenge the future
Extra’s t.o.v. Outlook
De basisgegevens van de klant, voor
zover bekend
Andere mails van dezelfde klant
Ondersteuning met FAQ’s en
standaard antwoorden
Alle vragen krijgen automatisch een
volgnummer

17. 17Challenge the future
• Dashboard, filters, statistieken en
rapportages verschaffen inzicht in:
• Workload en openstaande vragen
• Raadpleging FAQ’s: waar wordt op
gezocht?
• Afgehandelde vragen over alle kanalen
• Responstijden
• First time fix percentages
• Klantevredenheid
• Basis voor continue verbetering
Inzichten in klantbehoeften
en teamprestaties

18. 18Challenge the future
Rapportages

19. 19Challenge the future
Rapportages

20. 20Challenge the future
Welke voordelen ervaart de CSa?
• “Communicatie van en naar een student is goed en overzichtelijk
terug te vinden. Ook van collega’s”
• “Als iemand vrij is, kan een ander de mail oppakken, omdat het in
een map zit waar iedereen bij kan”
• “Het overdragen aan en overnemen van een collega gaat erg
makkelijk”
• “Invoegen van standaardteksten (Engels/Nederlands)”
• “Ook mailings (bulk mail) worden opgeslagen en zijn
gepersonaliseerd terug te vinden in het systeem”
• “Er is geen irritatie of druk meer, dat geeft rust”

21. 21Challenge the future
• Verder verbeteren FAQ’s o.b.v. feedback
• Verder stimuleren gebruik webformulier
• Koppeling met TU adresboek en Sharepoint
• Het kunnen plakken van een print screen in de mail
• Minder scrollen
Plannen en verbeterpunten

22. 22Challenge the future
• Online chat
Eerste klant: Online Learning van de TU Delft
• Meer halen uit kennisbank en widgets
• Verdere integratie bulk e-mail
Plannen FAQtory

23. 23Challenge the future