1. Nut en noodzaak van
webcare
Internet marketing - IVS
13 december 2013
Jan van der Laan,
Manager Marketing & Communicatie
@jan_laan

2. 2

6. 6

8. 8

11. 11

14. 14

15. Waar gaan we het over
hebben?
• de ontwikkeling van webcare, hoe heeft het zich
ontwikkeld op het Nova College?
• wat is het doel van webcare?
• wat zijn de voordelen van webcare en een
webcare team?
• wat is het effect op klanten (hier studenten) als je
reageert op klachten en/of meningen over
onderwerpen?
15

16. De social
media
revolutie

17. De opkomst van sociale
media
• Het gebruik van sociale media heeft de laatste
jaren een enorme vlucht genomen en is nog
altijd groeiende
• Kijk naar Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram,
Thumblr
• Traditionele (print)media zoals krant, radio en TV
maken steeds vaker plaats voor online media
• Vanuit diverse invalshoeken hebben
onderwijsinstellingen te maken met deze nieuwe
media, bijvoorbeeld vanuit het oogpunt van
Customer service (webcare)
17

18. Wat is webcare?
• Webcare is bijhouden wat er online over een
organisatie wordt gezegd
• En indien nodig reageren, uitleggen of hulp
bieden
18

19. Ondertussen…
Ha ha, een paar
klagers op
internet
Hahaha
haha
Moeten we dat echt
serieus nemen?!
Hahahaha
haha
19

20. Doel webcare
• Van een ontevreden klant een tevreden klant
maken
• Goede public relations genereren. Ervaringen
worden doorverteld. Het is de online variant van
mond-op-mond reclame
• Zicht krijgen op actuele issues (klachten)
20

21. Direct
contact

22. Marietje_24: Ik haat deze kutschool
ik hoop dat ie in de fik vliegt
#chagrijnig
22

23. Waarover twitteren
studenten? De top 10
1. Roosters te laat bekend, onduidelijk rooster, veel
tussenuren, te lange/korte lesdagen, roosterwijziging
te laat bekend
2. Lesuitval: te laat bekend, slecht doorgeefsysteem
3. Kwaliteit les/docent: saai, slecht, onterecht de les
uitgestuurd
4. Internet / Portal: traag, storing, geen toegang
5. Twijfel over opleiding-/schoolkeuze
6. Zenuwen over intake
7. Lang moeten wachten op bevestiging aanmelding /
intake informatie
8. Bezoek Open huis en andere voorlichtingsactiviteiten
9. Onbegrip over taal / rekenen in mbo
10. Binnenklimaat: te koud, te warm
23

24. Steeds meer
vanzelfsprekend

25. Bellen, mailen of ...
twitteren
25

26. Vragen aan je docent of
… twitteren
26

27. Bellen, mailen of … twitteren
3 oktober 2013
27

28. 28

29. Webcare in het verkoopproces
Genereren
verkoopkans
Vaststellen
klantbehoefte
Opstellen
offerte
Afsluiten
order
Relatiebeheer
29

30. Top 5 voorbeeldorganisaties
webcare
30

31. We(b) care
31

32. 32

33. 33

34. 34

35. 35

36. Altijd reactie
36

37. We reageren altijd
• Binnen 4 uur antwoord
• 50% Nova tweets zijn reacties
• Deel tweets geëscaleerd naar management opleiding
waarvan we de meeste keren (positieve)
terugkoppeling ontvangen
• Doorgaans adequaat opgepakt binnen het team met
een persoonlijk gesprek met uiteenlopende
consequenties
• Maar ook steeds vaker opgepakt als signaal voor
verbetering dienstverlening
37

38. Inspelen op de verwachting
Nova strategie
Verwachtingen cursisten
staan voorop
resultaat
Sociale
organisatie
Sociale
Media
Dialoog aangaan over
hun verwachtingen
(erkenning)
Veranderingen om
aan verwachtingen
te voldoen (honoreren)?
Extern

39. 39

40. Webcare
organisatie

41. Hoe hebben we het geregeld
•
•
•
•
Plaats in de organisatie
Aantal medewerkers (FTE)
Openingstijden
KPI’s/ norm
41

42. Conclusies
• Twitter is onze barometer en spiegel van ons gedrag
• Twitter wordt door (aspirant) studenten vooral gebruikt
voor het uiten van gevoelens, frustraties, ergernis,
twijfel, ongerustheid, boosheid, zenuwen en
blijdschap (over Nova College)
• Webcare vraagt om een open houding en opvolging
• Twitter is steeds vanzelfsprekender geworden
• De ‘buitenwereld’ verwacht steeds meer dat je als
organisatie via twitter communiceert
• Webcare geeft je iedere dag opnieuw
aanknopingspunten om je service-organisatie te
verbeteren en de relatie met je klanten goed te
houden
42

43. Meer weten?
Volg ons via facebook en twitter
facebook.com/novacollege
@NovaCollege
43