1. E P O K A E - H A N D L U .
E - C O M M E R C E – T R E N D Y ,
T E C H N O L O G I E , K L I E N T

2. 2
Raport EEC Review:
Epoka e-handlu. E-commerce
– trendy, technologie, klient
W ramach zapowiedzi tematów, które będą elementem istotnych dyskusji pod-
czas EEC Trends (17-18 lutego) startujemy z serią raportów EEC Review. Na po-
czątek prezentujemy przegląd trendów w branży e-commerce, która była jedną
z niewielu zielonych wysp koronawirusowego kryzysu. O ile jednak 2020 rok był
dla wielu firm momentem, w którym wystarczyło zaistnieć online, by odnieść
sukces. O tyle kolejne lata będą czasem weryfikacji obranych strategii wzrostu
w kanale cyfrowym. Na jakie trendy warto zwrócić uwagę, jakich tendencji ryn-
kowych i konsumenckich się spodziewać, czego w planach cyfrowego rozwoju
nie zaniedbać? Zapraszam do lektury wypowiedzi ekspertów rynkowych, anali-
tyków i praktyków.
Edyta Kochlewska, redaktor naczelna dlahandlu.pl, Grupa PTWP
W raporcie:
Epoka ehandlu, czyli trendy jutra ..................................................................3
Technologiczny blitzkrieg ............................................................................7
Logistyka przyszłości ................................................................................11
Oszczędność wabi klienta jutra .................................................................15
Żywność w dostawie czy subskrypcji? .........................................................19

3. 3
Eksperci przewidują, że w bliskiej przyszłości e-commerce stanie
się synonimem handlu, tak jak Netflix stał się synonimem kina.
Edyta Kochlewska
Konsumpcja produktów i usług online była
dla większości konsumentów oczywisto-
ścią przed wybuchem pandemii COVID-19,
ale wydarzenia 2020 roku spowodowały, że
e-commerce w kilka miesięcy odrobił pracę
domową zadaną na 2-3 lata do przodu. – We-
dług badania McKinsey & Company w szczy-
towym momencie lockdownu w Polsce 3,6
mln nowych użytkowników zaczęło korzystać
z usług online. Liczba użytkowników kupu-
jących żywność przez internet podwoiła się,
a pandemia zachęciła 76 proc. konsumentów
do ściągania i używania mobilnych aplika-
cji zakupowych detalistów – wskazuje Olga
Sztuba z Google’a.
Social commerce
– Pomimo że w 2020 roku mieliśmy do czy-
nienia z przyspieszeniem rozwoju e-com-
merce o 2-3 lata, to trudno mówić, że
w najbliższych latach dojdzie do rewolucji
w sprzedaży online. Raczej umocnią się pew-
ne trendy, które już są widoczne. Ciekawym
zjawiskiem będzie dalszy dynamiczny roz-
wój social commerce. Mamy tu do czynie-
nia z uruchamianiem i intensywnym rozwi-
janiem mechanizmów sprzedażowych przez
Facebook czy Instagram. Możemy także ob-
serwować rozwój relatywnie nowych zacho-
wań, tzw. live commerce. W związku z CO-
VID-19 wielu sprzedawców, którzy wcześniej
sprzedawali produkty w swoich sklepach,
zaczęło sprzedawać je w ramach prezenta-
cji online i transmisji na żywo. Na ogromną
skalę ta forma rozwinęła się w Chinach, ale
działa także na naszym rynku. W ten sposób
sprzedawane są ubrania, biżuteria, kosmety-
ki, a nawet samochody i mieszkania – mówi
dr Dorota Bachman, doradca zarządów i rad
nadzorczych w zakresie cyfryzacji i rozwoju
e-commerce, dyrektor zarządzająca Asteria
Holding, współzałożycielka Fundacji Kobie-
ty e-biznesu. Na potwierdzenie rosnącej roli
social commerce Aleksandra Trapp, Head
of Culture and Trends w infuture.institiute,
przytacza ciekawą zmianę w kanale Facebo-
ok. – W nowej wersji zakładka marketplace
pojawiła się w panelu na samej górze, dodat-
kowo na środku strony, co wskazuje, jak waż-
ny jest ten obszar także dla gigantów social
media–mówiekspertka.TomaszKarwatka,
prezes zarządu Divante, także uważa, że jest
to zmiana przez duże Z. – Jest to pierwszy
element, który widzi 2,7 mld użytkowników,
logujących się do serwisu. Wpływ ma na to
m.in. fakt, że 87 proc. osób kupujących onli-
ne przyznaje, że media społecznościowe po-
magają im podejmować decyzje zakupowe.
Coraz więcej firm wkracza na ścieżkę sprze-
daży przez social media, bo to jedna z krót-
szych i najmniej skomplikowanych ście-
żek zakupowych, dających też możliwości
optymalnej ekspozycji marki. Oznacza to,
że uwzględnianie w strategii rozwoju social
mediów staje się obowiązkowym elementem
działań e-commerce.
Silver commerce
Ogromną zmianą 2020 roku, na którą wska-
zują eksperci, jest wejście do e-commerce
osób, które nigdy wcześniej nie dokonały za-
kupów online. – W związku z pandemią licz-
ba e-klientów wzrosła o ponad 700 tys. do
Epoka ehandlu, czyli
trendy jutra

4. 4
28,2 mln. W znacznej mierze byli to seniorzy,
którzy z powodów bezpieczeństwa woleli po-
zostać w domach. Uważam w związku z tym,
że ważnym trendem będzie rozwój silver eco-
nomy i silver commerce, czyli dopasowanie
sprzedaży online pod względem oferty, UX
i procesów do grupy 50+. Nasze społeczeń-
stwo się starzeje i jest to trend postępują-
cy, zatem niezwykle ważne jest dostrzeżenie
potrzeb właśnie tego segmentu, co robią już
bardzo sprawnie np. Lidl i Biedronka – mówi
Dorota Bachman.
Jak mówią prognozy, do 2030 r. ludzie po
65. r.ż. będą stanowić ok. 1/4 populacji Euro-
py. – Starsi klienci e-commerce wymagają od
sprzedawców świeżego spojrzenia i uwzględ-
nienia ich odmiennych potrzeb w procesie
zakupowym. To ludzie, którzy inaczej korzy-
stają ze smartfonów, potrzebują większych
ekranów i bardzo doceniają możliwość włą-
czenia na stronach internetowych sklepów
większych liter. To trud, który warto pod-
jąć, bo to grupa klientów bardziej lojalna niż
młodzi – dodaje Bartosz Pilch, przedstawi-
ciel SIG Poland.
– Pokolenie baby boomers to dzisiejsi co
najmniej 65-latkowie, którzy zmuszeni przez
pandemię przetestowali zakupy w internecie
i się do nich przekonali. Ograniczenia, które
skutecznie trzymały ich z daleko od e-han-
dlu, dziś się zatarły. Przed pandemią tylko 15
proc. osób z tej grupy wiekowej robiło zaku-
py online. W pandemii kupowali oni w ten
sposób prawie równie chętnie co młodzi. Py-
tanie brzmi, jaki procent starszych klientów
stanie się lojalnymi e-klientami po pande-
mii – pyta Piotr Wrzalik, Managing Partner
w Unity Group.
Ekocommerce
Trzeci istotny kierunek rozwoju e-handlu to
według ekspertów ekologia. – W 2020 r. na-
stąpiło co prawda chwilowe wyhamowanie
tego trendu w związku z COVID-19. Istot-
niejsze ze zrozumiałych
powodów były kwestie
bezpieczeństwa, ale
zrównoważony rozwój
powrócił i będzie eks-
ploatowany na wielu
płaszczyznach – wska-
zuje Dorota Bachman.
– Możemy myśleć o zie-
lonej energii, ale jest to
także kupowanie pro-
duktów z drugiej ręki,
na co w 2020 r. zwróci-
ły uwagę Ikea i Zalan-
do, które rozpoczęły skup używanych mebli
i ubrań w celu dalszej odsprzedaży po do-
konaniu napraw i przeróbek. Chodzi także
o zero waste promowane przez Auchan, Car-
refour czy H&M. Także w tym trendzie jest
zmniejszanie śladu węglowego, na który
zwraca uwagę InPost. Według mnie ekolo-
gia to niezwykle istotny kierunek dla każdej
organizacji, która poważnie myśli o przy-
szłości – mówi Dorota Bachman.
Zielony e-commerce należy rozpatrywać
w kontekście m.in. pakowania i logistyki.
Dostawy online będą musiały odpowiedzieć
na potrzebę użytkowników, by w paczce było
mniej plastikowych wypełniaczy, a więcej
materiałów biodegradowalnych czy też po-
chodzących ze zrównoważonych źródeł.
Z tego samego powodu coraz więcej sklepów
oferuje możliwość zwrócenia zakupionych
produktów w sklepie
stacjonarnym, tak by
ograniczać niepotrzeb-
ne przejazdy firm ku-
rierskich i ponowne
pakowanie zakupów.
Z badania DS Smith
i Ipsos MORI wyni-
ka, że 85 proc. respon-
dentów chce kupować
produkty, które wyko-
rzystują jak najmniej
materiałów opakowa-
niowych, a 27 proc.
przyznaje, że całkowicie zaprzestało kupo-
wania poszczególnych marek, ponieważ ich
opakowania nie były ekologiczne. Dlatego
popularne stanie się tworzenie opakowań
na wymiar, stosowanie ekologicznych wy-
pełniaczy w miejsce folii bąbelkowej, wyko-
rzystywanie zwrotnych paczek wielokrotne-
go użytku, ale też np. udostępnianie funkcji
Polski rynek e-commerce w 2020
roku osiągnął wartość blisko
100 mld zł i był to wzrost
o 30 proc. rdr.
Udział e-handlu w sprzedaży
detalicznej wzrósł
z 7 proc. do 12 proc.
Liczba e-klientów wzrosła wg
różnych danych
od 700 tys. do 3,6 mln
„Ważnym trendem będzie
rozwój silver commerce, czyli
dopasowanie sprzedaży online
pod względem oferty i user
experience do grupy 50+.”
dr Dorota Bachman
współzałożycielka
„Fundacji kobiety e-biznesu”
Epoka ehandlu, czyli trendy jutra

5. 5
wyszukiwania i filtrowania produktów pod
kątem ich przyjazności dla środowiska.
Kolejnym trendem w e-commerce nawią-
zującym do postaw ekologicznych jest też
rozwijający się w galopującym tempie obszar
re-commerce, czyli odsprzedaży rzeczy uży-
wanych. – O rosnącej popularności tego filaru
e-commerce świadczy chociażby prawdziwy
fenomen platform takich jak Vinted. We-
dług prognoz ekspertów rynek second-hand
w USA ma do 2023 r. wzrosnąć dwukrotnie,
możemy więc spodziewać się i w tym przy-
padku przełożenia zachodnich trendów na
rynek polski – wskazuje Dorota Bachman.
Future commerce
Z prognoz Euromonitora wynika, że gospo-
darka światowa wejdzie w najgorszą recesję
od lat 30. XX wieku. – W czerwcu 2020 roku
74 proc. ankietowanych wskazało, że lubi po-
szukiwać okazji. Podobne zdanie w styczniu
2019 r. miało 58 proc. pytanych. Tak duży
wzrost w czerwcu 2020 r. może wynikać
z niepewności jutra i załamania optymizmu
konsumenckiego oraz potrzeby oszczędzania
pieniędzy – wskazuje Olga Sztuba z Google’a.
Z prognoz wynika, że klienci będą bory-
kali się z rosnącym bezrobociem i zmniejsza-
jącymi się dochodami. Nowym centrum do-
wodzenia stanie się dom, gdzie linie pracy,
zabawy, nauki, zakupów, rozrywki i sportu
splotą się w jeden węzeł. – To spowoduje, że
cena będzie niezwykle ważnym czynnikiem
zakupowym. Klienci będą szukać taniej,
sprawdzonej oferty. Dlatego detaliści będą
się zmagać z wyzwaniem niskiej ceny przez
cały 2021 rok – dodaje Dorota Bachman.
– COVID-19 dokonał spustoszenia w wie-
lu obszarach, ale także spowodował przy-
spieszenie wielu projektów, które do tej pory
były odkładane na później. Mam na myśli
całą e-medycynę, usługi doradcze, edukację,
szeroko rozumiane szkolenia. Usługi sprze-
dawane online mogą wspomóc e-commerce
w osiąganiu kolejnych rekordów, o których
nawet trudno nam teraz myśleć. Usługi mogą
stanowić uzupełnienie oferty produktowej
i mogą być oferowane niezależnie. Nie wy-
magają one kosztochłonnych linii produk-
cyjnych, logistyki i – co ważne – pozwalają
osiągać istotnie wyższe marże w porównaniu
do handlu produktami. Zatem może to być
niezwykle interesujący obszar e-commerce
w kontekście sytuacji gospodarczej w naszym
kraju – puentuje Dorota Bachman.
Zero click commerce
Jak prognozuje Polski Instytut Ekonomicz-
ny, kolejnym etapem rozwoju rynku może
być tzw. zero-click commerce, czyli zaku-
py dostarczane bezpośrednio do domu bez
wcześniejszego ich zamawiania. – Bazując na
historii poprzednich zakupów oraz danych
z różnych innych źródeł (np. mediów społecz-
nościowych, smartfonów czy inteligentnych
urządzeń domowych), sklep będzie mógł do-
starczyć nam, potrzebne według obliczeń jego
algorytmów, produkty – wskazuje PIE.
Analitycy zwracają uwagę, że sklepy in-
ternetowe w oparciu np. o dane o tym, ile
kilometrów przeszliśmy pieszo lub kiedy
i w jakim rozmiarze kupowaliśmy ostatnio
buty, a także w oparciu o gusty innych klien-
tów, rekomendują nam towary skojarzone
z naszymi zakupami. – Kolejnym etapem
wykorzystywania danych oraz profilowania
klientów przez platformy zakupowe w 2021 r.
może być zero-click commerce, czyli zakupy
bez konieczności klikania – oceniają anality-
cy PIE.
Eksperci prognozują, że wymagania logi-
styczne oraz potrzeba posiadania dużej ilo-
ści danych o klientach sprawiają, że na tym
rynku rywalizować będą, przynajmniej po-
czątkowo, tylko najwięksi. – Zmieni się też
łańcuch konsumpcji. Od reklamy, poprzez
klienta, sklep, produkt i zakup, zero-click
commerce zmieni rolę reklamy oraz sklepu.
Podstawowym celem producenta będzie bo-
wiem bezpośrednie dostarczenie swoich pro-
duktów pod drzwi klienta i przekonanie go,
że nie warto ich zwracać.
Tworzenie tzw. kombajnów danych, zbie-
rających informacje od poszczególnych osób
z wielu różnych źródeł, w tym mediów spo-
łecznościowych czy inteligentnych urządzeń
domowych, oraz wykorzystywanie ich w róż-
nych sferach życia gospodarczego czy spo-
łecznego będzie już niebawem wszechobecne
„Wciąż czekamy na powszechne
zastosowanie technologii, które
przeniosą konsumenta z plakatu
na przystanku autobusowym do
e-sklepu w smartfonie.”
Aleksandra Trapp
Head of Culture and Trends
w infuture.institute
Epoka ehandlu, czyli trendy jutra

6. 6
– ocenia PIE. Obejmie to również handel de-
taliczny. – Możliwość robienia zakupów bez
myślenia o nich może nie tylko oszczędzić
nam czas, ale paradoksalnie zwiększyć kon-
sumencką świadomość w wymiarach eko-
nomicznym, społecz-
nym czy ekologicznym
– uważają eksperci. We-
dług nich takie zakupy
wymagają zdecydowa-
nie większego zaufania
i uważności niż nawy-
kowe kupowanie rzeczy
w marketach.
Zdaniem analityków
Euromonitora rdzeniem
e-commerce pozostanie
innowacja. – Aby marki
i detaliści pozostali kon-
kurencyjni w dłuższej
perspektywie, muszą
zająć się efektem zmieniających się priory-
tetów, zmieniających się preferencji kana-
łów i nowo powstałych okazji zakupowych,
nadarzających się w domach konsumentów.
Dlatego innowacje powinny pozostać central-
nym elementem strategii firm handlowych.
Jak te hasła przekują się w praktykę bi-
znesową?
Olga Sztuba zauważa, że e-sprzedawcom
z pomocą przychodzą technologie, naj-
częściej oparte na sztucznej inteligencji. –
Przykładem może być technologia Google
Lens, która opiera się na zastosowaniu ana-
lizy obrazu przez głębokie sieci neurono-
we. Algorytm identyfikuje charakterystycz-
ne cechy danego produktu oraz wyszukuje
najbardziej podobne ze
zbioru produktowego
sklepu. Spersonalizo-
wana wersja tej techno-
logii jest w Polsce wy-
korzystywana np. przez
CCC. Przyszłością mogą
być też wirtualne przy-
mierzalnie produktów
lub skanery, które po-
zwolą idealnie dopaso-
wać produkt pod kątem
rozmiaru, jak np. ska-
ner esize.me. Takie na-
rzędzia pozwalają zno-
sić różne bariery, które
konsumenci mogą czuć w trakcie zakupów
w sklepach internetowych i zmniejszyć licz-
bę nietrafionych zakupów oraz konieczność
zwrotów. Coraz częściej szukamy w ten spo-
sób produktów i informacji na ich temat –
mówi Olga Sztuba. Ekspertka Google’a za-
uważa, że konieczność analizowania dużej
ilości danych spowoduje, że kluczowym za-
gadnieniem dla platform e-commerce stanie
się przenoszenie zasobów do chmury, która
zapewni e-sklepom wymaganą dostępność
i skalowalność biznesu.
Z kolei Aleksandra Trapp z infuture.in-
stitiute zwraca uwagę na duży potencjał AR
i VR. – Na rynku widzimy już ciekawe roz-
wiązania bazujące na potencjale wskaza-
nych technologii, które mogą dostarczać no-
wych doświadczeń konsumentom i sprawić,
że zakupy będą dla nich bardziej angażują-
ce oraz osobiste. – Wciąż jednak czekamy
na powszechne zastosowanie tych techno-
logii, które przeniosą konsumenta z plaka-
tu na przystanku autobusowym do e-sklepu
w smartfonie – dodaje ekspertka. Użytecz-
ność AR potwierdzają badania wskazujące,
że 61 proc. klientów woli dokonywać zaku-
pów w sklepach, które oferują rozwiązania
z zakresu AR, a dla 45 proc. użytkowników
AR jest wsparciem w podjęciu decyzji zaku-
powej.
Eksperci są pewni, że handel elektronicz-
ny stanie się standardem w „nowej normal-
ności”. Jednak długofalowo część konsumen-
tów będzie odczuwać zmęczenie wirtualnym
światem, dlatego w opozycji do potężnego
trendu e-commerce będzie się rozwijała tak-
że potrzeba zakupów uważnych, bezpośred-
nio u rzemieślników czy projektantów, czyli
tzw. powrót do źródeł. ·
Z 4 do 14 proc. wzrósł odsetek
osób robiących zakupy tylko
online
Obecnie 6 na 10 polskich
użytkowników korzysta
z telefonu do robienia zakupów
Gospodarka cyfrowa w Polsce
wzrosła o 18,4 proc. w okresie od
stycznia do maja 2020 roku, czyli
2,5-krotnie szybciej niż średni
wzrost w latach 2017-2019 (wg
McKinsey Company).
„Technologie pozwalają znosić
bariery, które konsumenci
mogą czuć w trakcie zakupów
w e-sklepach i zmniejszyć liczbę
zwrotów.”
Olga Sztuba
ekspert Google’a
Epoka ehandlu, czyli trendy jutra

7. 7
Polakcyfryzacjisięnieboi.Kupujemarchewkęprzezinternet,
przymierzakurtkęw wirtualnejprzymierzalni,a zakawę–obecnie
nawynos–płacizegarkiem.Czy polskie firmy równie łatwo jak
konsumenci przejdą cyfrową transformację?
Małgorzata Kamińska
W dobie pandemii firmy zaczęły podejmować
szybkie decyzje technologiczne, aby dostoso-
wać się do nowej sytuacji i oczekiwań klien-
ta. Okazało się, że wiele spółek działających
w sektorze handlu detalicznego, nawet tych
dużych, było nieprzygotowanych na działa-
nie w warunkach nowej rzeczywistości. Po-
śpiech jak zwykle okazał się niezbyt dobrym
doradcą.
– Nie da się ukryć, że wprowadzone re-
strykcje skutkujące zamykaniem biur, fi-
zycznych placówek obsługi oraz sprzedaży
spowodowały znaczące turbulencje dla kon-
sumentów, obnażając jednocześnie faktyczny
stopień rozwoju kanałów cyfrowych, a także
poziom ich zaawansowania technologiczne-
go.Wielefirmzaczęłoz dnianadzieńbudować
rozwiązania e-commerce, procesy związane
z kluczowymi w dobie pandemii usługami
typu click and collect czy dostawami towaru
we wskazane przez klienta miejsca. Niemniej
jednak to tempo wymuszonej przez pande-
mię transformacji, mającej na celu szybkie
dostosowanie się do nowych realiów rynko-
wych, spowodowało, że wiele decyzji było
nieprzemyślanych i nietrafionych – mówi
nam Weronika Grzeszczyk z EY Technology
Consulting.
Teraz, kiedy sytuacja nieco się uspoko-
iła, a byt biznesu został utrzymany, nadszedł
czas, aby zacząć wychodzić z awaryjnego try-
bu działania i zastanowić się nad możliwością
optymalizacji wdrożonych procesów, patrząc
na nie z dwóch perspektyw.
– Pierwszą z nich jest ich racjonalność
i efektywność wdrożonej „na szybko” tech-
nologii i infrastruktury. A drugą jakość i do-
świadczenie, które dostarczamy naszym
klientom. Warto w tym kontekście zwrócić
uwagę na fakt, że nasi klienci nie są już tacy
sami, jak kiedyś. Mają inne potrzeby oraz
inne wymagania. Po nadrobieniu zaległości
związanych z technologią należy więc skon-
centrowaćsięnarozwojurelacjiz nimi–mówi
ekspertka EY i dodaje, że cyfrowa transfor-
macja nie powinna być jednorazowym przed-
sięwzięciem, a procesem permanentnym.
Jeśli chcemy być przygotowani na kolejne
wyzwania związane z działaniem na coraz bar-
dziej turbulentnym rynku, musimy na bieżą-
co śledzić jego otoczenie oraz zmieniające się
postawy klientów, aby móc im sprostać.
Odtworzyć in-store experience w świecie
online
Weronika Grzeszczyk z EY wskazuje, że więk-
szość nowych rozwiązań wymaga analizy pod
kątem ich potencjalnego odbioru przez użyt-
kowników końcowych i samej użyteczności.
Nie ma jednak wątpliwości, że wraz z poja-
wieniem się pandemii czasu na analizę, wy-
bór odpowiednich narzędzi i podjęcie decyzji
było mniej niż zazwyczaj.
– Rozwiązania wdrożone „na szybko” po-
zwoliły firmom przetrwać oraz jednocześnie
spełnić podstawowe potrzeby konsumentów.
Niemniej jednak, wraz z nastaniem czasów
Technologiczny
blitzkrieg

8. 8
względnej stabilizacji oraz szybkim dosto-
sowaniem się większości firm do cyfrowej
działalności, przestało to wystarczać. Czas
gromadzenia zapasów się skończył, a obec-
ny kształt cyfrowego świata dostarcza konsu-
mentom więcej możliwości wyboru. W tym
momencie powinniśmy więc skoncentrować
się na budowaniu wysokiego poziomu do-
świadczeń klientów we wszystkich kanałach
– zarówno online, jak i offline. Ale zanim za-
czniemy myśleć o bardziej zaawansowanych
rozwiązaniach, powinniśmy pamiętać o pod-
stawach. Dla konsumentów wciąż najważ-
niejsze są kwestie związane z transparent-
nością cen i całkowitych kosztów realizacji
zamówienia, dostęp do dobrej jakości zdjęć
produktów oraz ich opisów, możliwość wy-
boru dogodnej formy oraz terminu dostawy,
a w wielu firmach nawet te obszary pozosta-
wiają wciąż wiele do życzenia – podsumowu-
je ekspertka EY.
O konieczności budowy relacji z klienta-
mi mówi również ekspert firmy Accenture.
Jego zdaniem technologie, które są obecnie
kluczowe dla rozwoju rynku e-retail, to te,
które pozwolą zbudować i utrzymać kontakt
z klientem.
– Jednym z ważniejszych wyzwań dla
handlu jest obecnie odtworzenie in-store
experience w świecie online. Jest to moż-
liwe dzięki wykorzystaniu technologii wir-
tualnej i rozszerzonej rzeczywistości. Fir-
my dążą także do poprawy obsługi klienta,
która w coraz większym stopniu odbywa się
online. W tym celu wykorzystują live cha-
ty i wirtualne spotkania z doradcą. Branża
pracuje również nad poszerzeniem możli-
wych form dostawy produktów do klientów.
Ten trend jest szczególnie widoczny w Azji,
gdzie na szeroką skalę są testowane dostawy
zakupów za pośrednictwem autonomicz-
nych robotów – wymienia Krzysztof Ślęcz-
ka, Head of Digital Commerce for Retail
FMCG, Accenture.
Zainspirować do interakcji
Jak zatem osiągnąć równowagę przy budowa-
niu cyfrowych rozwiązań? Ekspertka z firmy
Divante wyjaśnia, że w przypadku wprowa-
dzania technologii do handlu warto spoj-
rzeć z dwóch perspektyw: celu biznesowe-
go oraz potrzeb i zwyczajów użytkownika
– to te czynniki determinują sukces wprowa-
dzonego rozwiązania.
– W przypadku sklepów e-commerce rze-
czywistość celów biznesowych pozostała ta
sama, zdecydowanie jednak zwiększył się wo-
lumen zamówień. Sklepy i usługi, które do tej
pory obsługiwały stosunkowo niewielką licz-
bę zamówień, zostały dosłownie zalane za-
potrzebowaniem klientów. Glovo przed pan-
demią dostarczało raczej dokumenty między
centrami korporacyjnymi, a obecnie dla wie-
lu domostw stanowi podstawowy sposób do-
starczania zakupów. I tutaj w sukurs przyszły
technologie niewidoczne na pierwszy rzut oka
dla użytkownika, takie jak systemy ERP i PIm,
ułatwiające zarządzanie logistyką zakupów
– wskazuje Aleksandra Dziewulska, Deputy
Head of Product Design w firmie Divante.
Z drugiej strony mamy kupujących przy-
zwyczajonych do przymierzania w sklepach
stacjonarnych i możliwości konsultacji ze
sprzedawcą twarzą w twarz, którzy musie-
li z dnia na dzień przestawić się na kontakt
wirtualny.
– Tutaj pomocne okazały się technolo-
gie związane z prezentacją produktów w 3D
poprzez połączenia video i wirtualne przy-
mierzalnie. Na rynku polskim to jeszcze cie-
kawostki, ale pandemia wiele technologii
przeniosła z kategorii gadżetu do niezbędne-
go wyposażenia nowoczesnego sklepu e-com-
merce – podkreśla nasza rozmówczyni.
Firmy mierzą się zatem z zachowania-
mi użytkownika przyzwyczajonego do oso-
bistego kontaktu z towarem lub sprzedawcą
w sklepie stacjonarnym, któremu e-sklepy
musiały dostarczyć obsługę na podobnym
poziomie w środowisku wirtualnym. Po jakie
rozwiązania zaczęły sięgać?
– W czasie pandemii pojawiło się wiele
rozwiązańumożliwiającychprezentacjętowa-
rów online i doradztwo sprzedawcy. Przykła-
dem są chociażby wirtualne przymierzalnie
okularów w salonach optycznych czy system
umożliwiający „przymierzenie” mebli do po-
mieszczenia, który zaoferowała sieć IKEA.
Zyskał również social selling, odpowiadający
Jednym z ważniejszych wyzwań
dla handlu jest odtworzenie
in-store experience w świecie
online.
Krzysztof Ślęczka
Head of Digital Commerce for
Retail FMCG, Accenture
Technologiczny blitzkrieg

9. 9
na potrzebę zobaczenia towaru na mode-
lu czy uzyskania rekomendacji od człowieka
– wskazuje ekspertka Divante.
Cały czas musimy jednak pamiętać, aby
nie tracić z oczu klienta. Chociaż te wszyst-
kie udogodnienia wdrażamy dla niego, trze-
ba pilnować podstawowych zasa rządzących
światem user experience.
– Firmy powinny optymalizować ścieżki
zakupowe w każdym kanale i jednocześnie
zapewnić spójność pomiędzy poszczególny-
mi kanałami i punktami styku. Optymaliza-
cja doświadczeń zakupowych powinna obej-
mować poprawę ergonomii, przejrzystości
warstwy wizualnej i funkcjonalnej sklepu
internetowego czy sposobu prezentacji pro-
duktu, jak również zapewnienie stabilności
i bezpieczeństwa sklepu – mówi Rafał Reif,
Head of Fashion Retail Poland, Accenture.
Jak wyjaśnia ekspert, żyjemy w świecie,
w którym do klientów dociera ogromna licz-
ba ofert i treści. Te działania, które zainspi-
rują klientów do interakcji z marką, pozwolą
zbudować firmom przewagę konkurencyjną
i zapewnią zwrot z nakładów ponoszonych
na rozwój kanałów cyfrowych.
User experience i usability to podwaliny
sukcesu
Prace nad User experience i usability kojarzą
się jednak z dużym nakładem pracy i duży-
mi nakładami finansowymi. Czy w okresie
pandemii firmy stać na takie inwestycje?
Ekspertka firmy Divante rozwiewa te wątpli-
wości. – UX zupełnie niepotrzebnie kojarzy
się z czasochłonnymi badaniami i dużymi
nakładami finansowymi. Tymczasem coraz
częściej wprowadzane przez polskie software
house badania w metodologii agile czy testy
użyteczności RITE powodują skrócenie cza-
su badań do niezbędnego minimum, często
już po dwóch tygodniach mamy wystarcza-
jąco dużo rzetelnych danych, aby podjąć de-
cyzje projektowe. Przetestowanie pomysłów
w procesie design thinking pozwala na po-
pełnianie błędów i poprawianie rozwiązań
bez konieczności inwestowania w kosztowne
wdrożenia. Uważam, że firmy, które w tym
czasie nie zaniedbały UX i postawiły na usa-
bility, będą na mapie e-commerce również
po pandemii. Wygodny, dobrze dopasowany
do potrzeb konkretnego użytkownika proces
spowoduje, że użytkownik wyrobi sobie na-
wyk zakupów online i będzie do nich chętnie
wracał – podkreśla.
Boty, AI I ML to wsparcie, a nie główny
kanał komunikacji
Natężony ruch na stronie, miliony zapytań
o zamówienie zmieniają tradycyjne kanały
obsługi klienta na rzecz botów i sztucznej in-
teligencji. Live chaty czy wirtualne spotka-
nia stają się stopniowo nowym standardem
w komunikacji z klientem.
Zdaniem Rafała Zycha, dyrektora Inno-
vation Lab w ING Banku Śląskim, pandemia
nie tyle wypiera tradycyjne kanały komuni-
kacji i obsługi, ile poszerza wachlarz dostęp-
nych opcji, aby klienci o różnych nawykach
zakupowych i doświadczeniu mogli wybrać
to, co im najbardziej odpowiada.
– Nowi klienci w e-commerce raczej będą
szukać tradycyjnych form kontaktu, ale
znaczny przyrost liczby kupujących online
w ostatnim czasie może osłabić przepusto-
wość kanałów obsługiwanych przez pracow-
ników e-sklepów. Patrząc na zagraniczne
doświadczenia, zastosowanie technologii
związanej z botami, AI, ML niesie sporo zalet
i może mieć realne przełożenie na sprzedaż.
Chatboty mogą np. skutecznie zastąpić info-
linię w udzielaniu informacji poza godzina-
mi jej pracy, a pamiętajmy, że ponad 30 proc.
Polaków kupuje online w godzinach wieczor-
nych i nocnych. Jeśli klient natychmiast uzy-
ska odpowiedzi na swoje pytania, sfinalizuje
zakup. To również dodatkowy kanał marke-
tingu, który może się aktywować podczas wi-
zyty klienta na stronie sklepu czy w aplikacji
– wskazuje nasz rozmówca.
Na polskim rynku coraz częściej pojawia-
ją się rozwiązania oparte na AI i ML, bardziej
zaawansowane i dopracowane niż pierwsze
boty. – Jest to element postępującej automa-
tyzacji zakupów online, będziemy więc ob-
serwować wzrost znaczenia tych technologii.
Będą one wsparciem dla obsługi świadczo-
nej przez pracowników – dodaje Rafał Zych.
Ekspertka firmy Divante dodaje, że nowe
Przewagę konkurencyjną mogą
zapewnić aplikacje lub strony
mobilne ze zintegrowanymi
płatnościami i opcją prostego
ponowienia zamówienia.
Rafał Zych
dyrektor Innovation Lab w ING
Banku Śląskim
Technologiczny blitzkrieg

10. 10
technologie pomagają branży w komunika-
cji z klientem, ale kluczem do sukcesu i tak
pozostanie relacja międzyludzka. – Prze-
dłużająca się izolacja spowodowała swoistą
tęsknotę za kontaktem z drugą osobą, stąd
wzrost technologii umożliwiających kontakt
międzyludzki – Zoom, Meet czy Teams. Fir-
my e-commerce rozglądają się natomiast za
technologiami umożliwiającymi jednoczesną
sprzedaż i doradztwo. Taką platformą jest
np. MeetSales, która umożliwia sprzedaż
B2B poprzez komunikator video. Klient jest
w kontakcie ze sprzedawcą, może dopytać
o szczegóły produktu i sfinalizować zamówie-
nie. Oczywiście, że e-sklepy walczące z du-
żym obłożeniem muszą wspierać się botami
i AI, by zapewnić kontakt i poradzić sobie ze
wzrastającym czasem oczekiwania na obsłu-
gę po stronie klientów. Sądzę jednak, że klu-
czem do długotrwałego sukcesu nie jest kon-
takt ze sztuczną inteligencją, a umożliwienie
kontaktu z drugim człowiekiem – zauważa
Aleksandra Dziewulska z firmy Divante.
Rok elektronicznego handlu i elektro-
nicznego pieniądza
Rok 2020 to zdecydowanie rok elektronicz-
nego handlu i elektronicznego pieniądza.
– W kwestii płatności zapewne dalej bę-
dziemy obserwować zdecydowany zwrot
w stronę transakcji bezgotówkowych, zarów-
no w świecie online, jak i tradycyjnym han-
dlu. Polska na tle innych krajów jest liderem,
jeśli chodzi o liczbę sposobów płatności, jakie
są oferowane konsumentom. Znajdujemy się
również wśród największych entuzjastów no-
wych technologii, co widać po nowych spo-
sobach płatności przyjmujących się z dużą
łatwością. 14 proc. internautów płaci zegar-
kiem – płatności za pomocą gadżetów typu
wearables najbardziej pokochali Australij-
czycy. Polacy są na piątym miejscu w Euro-
pie i szóstym na świecie – mówi Patrycja
Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki
Elektronicznej.
Wiemy, że Polacy zasmakowali w płatno-
ściach przy pomocy kart płatniczych, szyb-
kich przelewów czy BLIKA i wykorzystują te
metody sprawnie we wszystkich kanałach.
A jak poradziły sobie w tym gąszczu no-
woczesnych form płatności firmy, które do
tej pory nie oferowały takich usług?
Rafał Zych, dyrektor Innovation Lab
w ING Banku Śląskim odpowiedzialny m.in.
za ofertę płatności online dla sklepów inter-
netowych (imoje), zdradza, że dużą popular-
nością wśród klientów banku cieszą się obec-
nie szybkie linki płatnicze.
– Gwałtowne wprowadzenie ograniczeń
w handlu oraz trwałe – jak obserwujemy
– przestawienie się znacznej grupy klientów
na zakupy online spowodowały, że firmy mu-
siały jak najszybciej uruchomić zdalną sprze-
daż. Jednak ze względu na niepewność sytu-
acji i utracone już dochody, dla wielu biznesów
nie jest to jeszcze czas na poważne inwestycje
w e-commerce, dlatego oczekują szybkich roz-
wiązań. Wśród naszych klientów zaintereso-
waniem cieszą się linki płatnicze, które można
łatwo uruchomić w ciągu 1 dnia. Rozwiązanie
todostępnejestonline,bezinstalacjii pozwala
rozliczyć płatność w czasie rzeczywistym oraz
pobrać wygodne raporty. Pierwszym klientem
z branży e-grocery, który skorzystał z naszego
generatora linków płatniczych, była hurtownia
spożywcza, która postanowiła zrekompenso-
wać spadek dostaw do gastronomii sprzeda-
żą do klientów indywidualnych. Zamówienia
przyjmowane są przez telefon, klient dostaje
maila lub SMS z linkiem do płatności – jak
w sklepie internetowym, a sprzedawca musi
już tylko dostarczyć zamówienie lub wydać je
klientowi, który decyduje się na odbiór oso-
bisty – wyjaśnia ekspert ING Banku Śląskiego
i dodaje, że dla podmiotów e-retail i e-grocery,
które są bardziej zaawansowane w rozwiąza-
niach e-commerce, przewagę konkurencyjną
mogą zapewnić aplikacje lub dobrze zapro-
jektowane strony mobilne ze zintegrowanymi
płatnościami oraz opcją prostego ponowienia
zamówienia tego samego zestawu zakupowego
(zwłaszcza w e-grocery).
Aleksandra Dziewulska z Divante podsu-
mowuje, że obecnie na rynku jest tak wiele
rozwiązań, że niewielkie różnice odpowiada-
jące za zadowolenie użytkownika, czyli de fac-
to jego stan emocjonalny, czy szybkość realiza-
cji zadań stanowią o sukcesie lub przetrwaniu
w konkurencyjnym środowisku e-handlu. ·
Cyfrowa transformacja nie
powinna być jednorazowym
przedsięwzięciem, a procesem
permanentnym
Weronika Grzeszczyk
EY Technology Consulting
Technologiczny blitzkrieg

11. 11
Pandemia przyśpieszyła edukację społeczeństwa w zakresie
e-zakupów, a druga fala zadziałała na rzecz e-commerce’u jak
szczepionka – rodzaj pamięci komórkowej. W tej sytuacji
logistyka szuka optymalnych rozwiązań, mających połączyć
e-konsumenta, sprzedawców, placówki sieci detalicznych oraz
rynek KEP w jedną spójną całość – logistykę przyszłości.
Marta Witkowska
– Obecnie e-commerce rozwija się dwutoro-
wo – z jednej strony daje znaczny impuls na
tzw. rynek dostawy, a z drugiej strony na ry-
nek przygotowania przesyłki. W przypadku
rynku przesyłki kurierskiej z pewnością liczy
się czas dostawy. Firmy kurierskie inwestu-
ją w coraz większą liczbę regionalnych cen-
trów dystrybucji, aby być bliżej konsumenta.
Efekty odczuwamy wszyscy – o ile do tej pory
kurier mógł dostarczyć przesyłkę w godzi-
nach popołudniowych, to dzisiaj jest w sta-
nie dostarczyć ją pod drzwi z samego rana.
Wszyscy gracze mówią jednym głosem – jed-
no centrum dystrybucyjne na duże miasto to
za mało. Zaczynają także inwestować w śred-
niej i mniejszej wielkości miasta. Nie chcą już
obsługiwać 70- czy 100-tysięcznej populacji
mieszkańców z poziomu aglomeracji. Chcą
być na miejscu z oddziałem z prawdziwego
zdarzenia, coraz śmielej wchodzą do jeszcze
mniejszych miejscowości. To nie udałoby się
bez zmian w myśleniu o zasadach połączeń
logistycznych – kiedyś połączenia przesył-
kowe odbywały się na poziomie kierowania
transportu do jednej centralnej sortowni,
skąd dalej były przesyłane do oddziałów. Dzi-
siaj widzimy już bezpośrednie połączenia po-
między dużymi miastami, a co się z tym wią-
że – zagęszczoną sieć połączeń i dystrybucji.
Dodatkowo mamy wiele kanałów dystrybucji
e-commerce’u – automaty paczkowe, prze-
syłki kurierskie, odbiory w punktach, rozwi-
ja się omnichannel. Przypomina to koncepcję
wylewającej się rzeki, która zawsze znajdzie
ujście – wyjaśnia Michał Samborski, Head
of Development, Panattoni.
Szybka dostawa i magazyny dla e-gro-
cery
Z badania zrealizowanego na zlecenie CBRE
wynika, że 40 proc. internautów w Polsce
w związku z epidemią koronawirusa częściej
kupuje produkty online. Zakupy interne-
towe w opinii 57 proc. kupujących powinny
trafić do odbiorcy w 48 godzin, a 15 proc.
oczekuje ich już dzień po zamówieniu. Z do-
stawą, która trwa od 3 do 5 dni, jest w sta-
nie się pogodzić co piąty zamawiający. Tylko
4 proc. respondentów odpowiedziało, że czas
dostawy nie ma dla nich znaczenia. Eksperci
wskazują, że rosnące znaczenie czasu dosta-
wy wpływa na rozwój tzw. logistyki ostatniej
mili. W obrębie największych miast powsta-
ją magazyny, których zadaniem jest sprawić,
żeby produkty trafiały do klientów jak naj-
szybciej.
– W Chinach idealny oczekiwany czas od
zamówienia do dostarczenia produktów to 4
godziny. Skoro nikt nie chce czekać na paczkę
dłużej niż dwa dni, można się spodziewać, że
do poziomu oczekiwań wynoszących godziny,
Logistyka
przyszłości

12. 12
a nie dni, dojdziemy całkiem szybko. Nadal
jednak mówimy o perspektywie wynoszącej
lata. Tak dynamiczny rozwój branży zakupów
internetowych idzie w parze z rozwojem ryn-
ku magazynowego, szczególnie w okolicach
największych miast. Rosnące oczekiwania
względem terminu dostawy towaru jeszcze
przyspieszą to zjawisko – mówi Beata Hry-
niewska, szefowa Działu Powierzchni Maga-
zynowych i Logistyki w CBRE.
Zakupy spożywcze online nie są jeszcze
standardem, ale w pandemii przestały być
fanaberią. Jedzenie do wirtualnego koszyka
wrzuca co dziesiąta osoba. Najbardziej po-
wszechne jest to wśród mieszkańców naj-
większych miast, gdzie już co piąty konsu-
ment zamawia produkty spożywcze przez
internet. Zmiana preferencji konsumentów
w kierunku e-zakupów jedzenia będzie wy-
magać większej powierzchni magazynów
chłodniczych.
– Bezpośrednie dostawy żywności do
konsumentów będą coraz bardziej powszech-
ne. Na razie ten segment jest w fazie rozwo-
ju, m.in. wciąż brakuje firm wyspecjalizo-
wanych w dostawach żywności. A wiadomo,
że dostarczenie do klienta świeżych warzyw
czy owoców znacząco różni się od przewozu
produktów odzieżowych czy kosmetyków.
Początek pandemii przyspieszył tę rewolucję,
widzimy dynamiczny rozwój powierzchni
magazynowychskoncentrowanychwłaśniena
żywności,choćwielejestjeszczedozrobienia.
W kolejnych latach ten trend będzie się umac-
niał – wskazuje Beata Hryniewska.
Jak podaje, firma doradcza JLL do koń-
ca września ub.r. była drugim najbardziej
aktywnym rynkiem w Europie, jeśli chodzi
o wysokość popytu netto oraz ilość oddanej
do użytku powierzchni magazynowej. Od
stycznia do listopada wartość transakcji na
tym rynku wyniosła ok. 2,2 mld euro. To naj-
lepszy wynik w historii. Ponad 75 proc. cał-
kowitego zapotrzebowania na magazyny było
związane z nowymi umowami i ekspansjami.
Maszyny paczkowe na fali
Z raportu Gemiusa „E-commerce w Polsce
2020” wynika, po raz pierwszy w historii tego
badania,żedostawaprzesyłkidopunktuwska-
zywana była częściej niż dostawa kurierem
bezpośrednio do pracy lub do domu. Z prze-
syłki kurierskiej „do drzwi” korzystało 55 proc.
użytkowników, a z przesyłki do punktu ponad
60 proc. 68 proc. użytkowników wskazuje, że
dostęp dostawy do maszyn paczkowych jest
dla nich czynnikiem motywującym do zrobie-
nia zakupów, a 39 proc. badanych wskazało
na możliwość dostawy do sieci partnerskich.
W kwietniu 2020 roku przesyłka wędrowała
od rąk nadawcy do rąk odbiorcy przez średnio
1,78 dnia, gdzie ta sama podróż w kwietniu
2019 trwała 1,83 doby.
6 grudnia ub.r. we Wrocławiu InPost po-
stawiłswój10-tysięcznyPaczkomat.–W 2020
rokuintensywniepracowaliśmynadrozwojem
Skoro nikt nie chce czekać na
paczkę dłużej niż dwa dni,
można się spodziewać, że do
poziomu dostaw wynoszących
godziny, a nie dni, dojdziemy
całkiem szybko.
Beata Hryniewska
szefowa Działu Powierzchni
Magazynowych i Logistyki
w CBRE
Konsumenci oczekują prostych
i intuicyjnych narzędzi, które
wzmocnią w nich poczucie
wygody, komfortu oraz
bezpieczeństwa.
Łukasz Łukasiewicz
Operations Manager SwipBox
Polska
Logistyka przyszłości

13. 13
naszej infrastruktury – liczba Paczkoma-
tów wzrosła w ciągu ostatniego roku o ponad
4000 urządzeń, czyli o 66,7 proc. Rozbudo-
waliśmy 3000 już działających maszyn, a po-
wierzchnia sortowni i centrów logistycznych
zwiększyła się o 61 proc. Wprowadziliśmy
Paczkomaty InDoor – czyli wewnątrz budyn-
ków, nowe usługi dla sklepów internetowych.
Inwestujemy w elektryczną flotę samochodo-
wą oraz wprowadzamy kolejne nowości do
aplikacji mobilnej, która daje użytkownikom
takie funkcjonalności, jak zdalne otwieranie
skrytek, zarządzanie i śledzenie przesyłek
czy nadawanie paczek w dowolnym Paczko-
macie – tłumaczy założyciel InPostu Rafał
Brzoska.
Konkurenci nie zasypiają gruszek w po-
piele. Poczta Polska planuje uruchomić 2 tys.
nowych automatów paczkowych do 2022 r.,
m.in. przy marketach i galeriach handlo-
wych. Państwowy gigant zakłada, że w 2022 r.
będzie mieć ponad 20 tys. punktów odbioru
przesyłek w sieci click collect. Aktualnie
udostępnia ich ponad 13 tys., a należą do nich
też placówki pocztowe, sklepy Żabka, kioski
i saloniki prasowe Ruchu oraz wybrane sta-
cje Orlen. 25 proc. przesyłek kurierskich sta-
nowią dostawy do punktów odbioru. Poczta
przewiduje, że w 2022 r. do punktów i auto-
matów paczkowych będzie dostarczanych na-
wet 50 proc. paczek.
– Popyt na urządzenia jest coraz większy,
mimo bardzo zagęszczonej sieci. Konsumen-
ci oczekują prostych i intuicyjnych narzędzi,
które jeszcze bardziej wzmocnią w nich po-
czucie wygody, komfortu oraz tak istotnego
w czasach pandemii bezpieczeństwa. Nowe
technologie już teraz umożliwiają sprawne
i szybkie rozstawienie automatów w loka-
lizacjach do tej pory niedostępnych, co ma
zasadnicze znaczenie, jeśli kurierzy chcą iść
z duchem czasu i optymalizować koszty tzw.
ostatniej mili – mówi Łukasz Łukasiewicz,
Operations Manager SwipBox Polska.
Optymalizując własne procesy, w tym
kładąc nacisk na efektywność kosztową, jak
również kierując się oczekiwaniami konsu-
mentów, przewoźnicy stawiają na współ-
pracę z sieciami i sklepami stacjonarnymi.
– Występując w roli placówki pocztowej, tra-
dycyjny handel zyskuje możliwość pozyska-
nia grona nowych klientów oraz generowania
dodatkowego przychodu wynikającego z sa-
mego faktu obsłużenia e-klienta – zarówno
w kontekście świadczenia usługi odbioru,
jak również w ramach sprzedaży artykułów
z własnej oferty – uważa Michał Goldmann,
prezes zarządu, Sendit S.A.
Technologie w służbie ostatniej mili
Zdaniem Łukasza Łukasiewicza bezkontak-
towe formy realizacji dostaw idą w parze
z zasadami higieniczno-sanitarnymi, co bez-
pośrednio przekłada się na bezpieczeństwo
konsumentów i te rozwiązania w niedługiej
perspektywie czasowej będą ewoluować.
Logistyka przyszłości

14. 14
– Technologia bezekranowych automatów
zasilanych bateriami w ostatnim czasie
sprawdziła się we wszystkich krajach, gdzie
takie narzędzie zostało wdrożone. Zwykły
dotykowy interfejs nie jest już potrzebny.
Użytkownicy nowej generacji bardzo szybko
przyzwyczają się do mobilnych rozwiązań,
„napędzanych” przez sztuczną inteligencję.
Konsumenci chcą jeszcze bardziej optymali-
zować oraz oszczędzać swój czas w zakresie
nadawania czy odbioru przesyłek, a także
usprawniać procesy, wymagające ich bezpo-
średniego zaangażowania. Kluczowym kro-
kiem dla branży KEP będą inwestycje mające
na celu budowę sieci urządzeń zewnętrznych,
które będą uzupełnieniem dla klasycznych
automatów. Instalacja w lokalizacjach do tej
pory niedostępnych przełoży się na uspraw-
nienie newralgicznej ostatniej mili kurier-
skiej. Takie działania nie tylko pozytywnie
ukształtują sektor i otworzą go na nowe roz-
wiązania, ale równie korzystnie wpłyną na
to, co najważniejsze – skuteczną realizację
potrzeb w obszarze wygodnego i maksymal-
nie uproszczonego odbioru przesyłek – uwa-
ża przedstawiciel firmy SwipBox.
Po 2020 roku mamy już pewność, że
udział e-commerce w portfolio kanałów dys-
trybucji produktów będzie rósł. Pytanie: jak
szybko i jaka będzie jego dynamika?
–Sektormusiskonsumowaćtendynamicz-
nywzrost–wielefirmniejestjeszczenatogo-
towych. Dlatego czeka nas proces optymaliza-
cji sprzedaży w internecie i dostosowywania
się przedsiębiorstw do tej rzeczywistości,
gdyż sam fakt prowadzenia przez nie sprzeda-
ży online nie oznacza, że ich baza logistyczna
jest do tego przystosowana – podsumowuje
Michał Samborski. ·
Trzy scenariusze dla logistyki według FM Logistic i ekspertów 4CF:
• Świat hi-tech – większość bieżących problemów została rozwiązana
dzięki nadzwyczajnemu postępowi technologicznemu. To wizja
zakładająca ścisłe połączenie produkcji z logistyką. Usługi,
jakimi dysponować będą operatorzy logistyczni, będą mocno
wyspecjalizowane.
• Świat „zerowego wzrostu” – gospodarka i społeczeństwo są
podporządkowane walce ze zmianami klimatu. Dzięki zeroemisyjnym
systemom transportu logistyka odegra decydującą rolę w rozwoju
zielonych miast oraz umożliwi firmom osiągnięcie neutralności
klimatycznej.
• Świat, w którym poziom współpracy międzynarodowej jest
niewystarczający, aby rozwijać się i rozwiązywać najważniejsze
problemy globalne. To wizja koncentracji logistyki w rękach
najsilniejszych graczy. Do 2040 roku firmy logistyczne będą działały
w oparciu o koncesje, dzięki czemu tylko największe podmioty będą
mogły zaoferować dostęp do wszystkich kanałów dystrybucji oraz
e-commerce.
Logistyka przyszłości
Firmy kurierskie inwestują
w coraz większą liczbę
regionalnych centrów
dystrybucji, aby być bliżej
konsumenta.
Michał Samborski
Head of Development,
Panattoni

15. 15
Eksperci wskazują, że konsument jest obecnie w fazie testowania
nowej rzeczywistości. To oznacza ciekawe możliwości dla
nowych marek, sklepów i form robienia zakupów. Warunkiem
koniecznym jest jednak zapewnienie mu wygody, dobrej ceny
i spersonalizowanego doświadczenia, bo choć pandemiczny
klient ma chudszy portfel, to oczekiwania większe.
Paulina Bełżecka
Paweł Działak, prezes Tpay, wskazuje na
rewolucję, która dokonała się w sposobach
robienia zakupów w 2020 roku. – Dyna-
miczny wzrost zarówno wartości koszyka,
jak i obrotów w części sklepów zanotowa-
liśmy już podczas pierwszego lockdownu.
W kwietniu mogliśmy zaobserwować naj-
większy wzrost obrotów w branży elektro-
nicznej i spożywczej. Obroty w elektronice
wzrosły wówczas o blisko 500 proc. Śred-
nia wartość dla płatności kartowych w tym
miesiącu wynosiła ponad 400 zł. Dla po-
równania, w styczniu 2020 wartość ta osią-
gała nieco ponad 100 zł. Mamy więc czte-
rokrotny wzrost w zaledwie 4 miesiące
– mówi Paweł Działak. – Branża spożywcza
także miała się znakomicie. Wzrost liczby
transakcji wyniósł tu aż 275 proc. Wzrost
wartości obrotu w tej branży to aż 342 proc.
Myślę, że w przyszłości możemy spodzie-
wać się umocnienia tendencji, która wykla-
rowała się w 2020 roku – dodaje.
Znaczenie e-commerce pokazuje przy-
kład spółki CCC – obecnie działa w niej 70
platform e-commercowych, z których aż 12
powstało w II i III kwartale 2020. Dodatkowo
do końca I kwartału 2021 roku CCC urucho-
mi co najmniej 10 kolejnych. Odpowiadając
na oczekiwania klientów, firma uruchomiła
już w 8 aglomeracjach usługę dostawy w 60
minut.
Radykalna zmiana
Co zatem zmieniło się w zachowaniach klien-
tów, co zdeterminuje strategie rozwoju skle-
pów? Bez przesady można powiedzieć, że
niemal wszystko. – Dominującą misją zaku-
pową w online zawsze w przypadku katego-
rii FMCG były duże zakupy na zapas, teraz
obserwujemy wzrost w zakresie mniejszych
misji zakupowych (zakupy raz na tydzień,
a nawet na kilka najbliższych dni) – mówi
Karolina Flaht-Soroka, Nielsen, Consumer
and Shopper Insights Team Manager.
Julita Pryzmont, dyrektor ds. rozwoju
biznesu i komunikacji w Hiper-com, zwra-
ca uwagę, że wiosenny lockdown zmniejszył
o około ¼ wizyty w stacjonarnych sklepach
spożywczych. Mniejsza częstotliwość zaku-
pów stacjonarnych na rzecz zakupów on-line
oraz strach przed brakami na półkach zaowo-
cowały trendem robienia zapasów i podnio-
sły wartość koszyka zakupowego ponad dwu-
krotnie (wg danych Tpay ze 105 zł w Q1 do
239 zł w połowie sierpnia).
Jak wymienia ekspertka Nielsena, pande-
mia zmotywowała też shopperów do korzy-
stania z nowych sklepów, z których wcześniej
nie korzystali, a także do zakupu online ka-
tegorii produktowych, których wcześniej nie
kupowali. – Dla przykładu, w przypadku
Oszczędność wabi
klienta jutra

16. 16
zakupów spożywczych 26 proc. kupujących
zaczęło kupować w nowych sklepach. To po-
kazuje, że shopper jest w fazie testowania
nowych sposobów i miejsc kupowania, a więc
dla detalistów oznacza to konieczność wzmo-
żenia sił do budowania lojalności – mówi.
– Średnia wartość koszyka online w e-gro-
cery zaliczyła delikatny wzrost o 13 zł. Ten
trend wygląda inaczej w kategorii kosmety-
ków, gdzie częstszym zakupom towarzyszy
koszyk o niższej wartości niż rok temu – do-
daje Karolina Flaht-Soroka.
– Na e-rynku widać również coraz większe
umocnienie pozycji marketplace’ów. W przy-
szłym roku przewidywane jest również wej-
ście na polski rynek Amazona, co niewątpli-
wie będzie miało ogromny wpływ na rodzimy
e-commerce. Raport SearchNode na temat
trendów na rok 2021 wskazuje, że aż 34 proc.
respondentów uwzględnia w swoich planach
sprzedażowych model biznesowy maketplace
– mówi ekspertka Hiper-com.
Smartfon shopping
Jacek Kujawa, wiceprezes LPP, zauważa, że
w handlu detalicznym technologie odgrywa-
ją coraz większą rolę, między innymi w coraz
lepszym dopasowaniu oferty i standardów
obsługi do potrzeb i preferencji konsumen-
tów. – Postępująca digitalizacja w handlu
internetowym to także konieczność zadba-
nia o całe zaplecze logistyczne, w którym
niejednokrotnie kluczową rolę odgrywają
operacje automatyczne. Coraz bardziej po-
wszechne stają się rozwiązania oparte na
algorytmach sztucznej inteligencji czy in-
ternet of things, pomagające w szybszej re-
alizacji zamówień online – mówi wiceprezes
LPP. Firma wdrożyła na przykład program
LOCUS, integrujący systemy 20 firm kurier-
skich, aby klient niezależnie od wybranej
formy dostawy mógł śledzić proces przesył-
ki. Z kolei technologia RFID pozwala spółce
na precyzyjną kontrolę każdej sztuki towaru
oraz stocku i dopasowanie formy dostawy
do oczekiwań klienta i aktualnych stanów
magazynowych.
Nowe warunki, w jakich obecnie funk-
cjonujemy, sprawiły, że wzrosło znaczenie
takich ścieżek dotarcia do klienta jak kom-
puter, tablet czy aplikacja. Łukasz Krogulec
z EY-Parthenon ocenia, że w przypadku ka-
tegorii produktów spożywczych kupowanych
online, w około 80 proc. przypadków Pola-
cy chcą dokonywać zakupów lub przeglądać
produkty w sposób mobilny. – Respondenci
przede wszystkim deklarują chęć wykorzy-
stania laptopa, jako najczęściej używanego
urządzenia (40-50 proc. odpowiedzi), a nieco
mniej popularny, ale także często wymienia-
ny jest smartfon (około 30 proc. odpowiedzi).
W około 20 proc. wymieniany był komputer
stacjonarny. Pozostałe rozwiązania typu ta-
blet lub asystent głosowy w tym przypadku
mają marginalne znaczenie – wymienia Łu-
kasz Krogulec.
– Ogólnie ocenia się, że konsumenci wy-
korzystujący go do zakupów są bardziej ak-
tywni w sieci oraz konsumują więcej treści.
Obecnie około 45 proc. największych skle-
pów internetowych w Polsce posiada własne
aplikacje, a 9 proc. aplikacje webowe – doda-
je Julita Pryzmont z Hiper-com.
W odpowiedzi na oczekiwania klientów
sieci detaliczne umożliwiają zamawianie on-
-line w sklepie stacjonarnym. Firma CCC sza-
cuje, że już 20 proc. sprzedaży e-commerce
generowana jest w fizycznych sklepach sieci,
w tym z tabletów w sklepach CCC pochodzi
około 15 proc. zamówień sklepu interneto-
wego. – W okresie pandemii znacząco prze-
nieśliśmy komunikację do online’u. Jedno-
cześnie zbudowaliśmy nowe społeczności
odbiorców naszych treści marketingowych –
mówi Jakub Jasiński, dyrektor ds. rozwoju
Omnichannel CCC.
– W CCC testujemy digitalowe udogod-
nienia procesu sprzedaży, w tym oparte na
zastosowaniu sztucznej inteligencji. Przy-
kładem może być wyszukiwanie produktów
obrazem czy głosowy i tekstowy asystent
wirtualny (voice i chat boty), które wspie-
rają zarówno proces sprzedaży, jak i dział
obsługi klienta CCC. Nowa forma komuni-
kacji z klientem, sprzedaż na żywo w inter-
necie (live streaming), bezpośrednia interak-
cja z użytkownikiem, w świecie wirtualnym
będą wykorzystywane przez coraz większą
grupę retailerów – dodaje.
Cena i jej stosunek do jakości są
wskazywane jako najistotniejsze
kryteria zakupowe. Część
konsumentów odkłada wydatki
na później lub wybiera tańsze
produkty.
Łukasz Krogulec
EY-Parthenon
Oszczędność wabi klienta jutra

17. 17
Oszczędne zakupy z robotem
Wydaje się, że to właśnie technologie są tym,
co przyciąga klientów najbardziej. Kluczowe
dla konsumentów pozostaną także: wygoda
oraz user experience. Nie należy jednak za-
pominać o tym, że wiele rodzin w najbliż-
szych miesiącach będzie zaciskać pasa i ra-
cjonalnie planować wydatki.
– Widzimy, że cena i jej stosunek do
jakości są obecnie wskazywane jako naj-
istotniejsze kryteria zakupowe. Część
z nas odkłada wydatki na później lub szuka
oszczędności, wybierając tańsze produk-
ty. 59 proc. konsumentów przyznaje się,
że wydaje pieniądze z większą rozwagą niż
przed pandemią, a w dalszej perspektywie
50 proc. chce bardziej oszczędzać. Niemal
połowa respondentów robi rzadziej zakupy
lub rzadziej odwiedza sklepy stacjonarne.
Spodziewamy się, że w najbliższych mie-
siącach, jeśli sytuacja pandemiczna nie
ulegnie dużej zmianie, konsumenci będą
dalej wykazywać podobne zachowania –
mówi Łukasz Krogulec.
– Niestety, nie możemy ignorować fak-
tu, iż obecnie 1/3 polskich gospodarstw
domowych zaobserwowała spadek docho-
dów. Perspektywa kryzysu, niższe do-
chody i obawa przed znacznym wzrostem
cen przełożyły się na trend bardziej świa-
domych i planowanych zakupów oraz na
oszczędność – dodaje Julita Pryzmont z Hi-
per-com.
Co zatem będzie najważniejsze dla kon-
sumentów w najbliższej przyszłości? I jak od-
powiadać na ich oczekiwania?
– Większość konsumentów ocenia
komfort robienia zakupów przez internet
jako wyższy niż w sklepach stacjonarnych.
Jednak przy tak ogromnej konkurencji
e-sklepy muszą nieustannie dbać o za-
pewnianie jak najlepszego user experien-
ce coraz bardziej wymagającemu kliento-
wi. Niezmiernie więc instotne są łatwość
obsługi i przejrzystość sklepu, zakupy bez
rejestracji czy poprzez logowanie się przez
konto na social media, szybkie i intuicyj-
ne metody płatności (łącznie z płatnością
odroczoną), szeroki wybór metod dostawy
(z naciskiem na coraz chętniej wybierany
odbiór z punktu), jak i ich czas realizacji
i cena, przejrzysta polityka zwrotów – naj-
lepiej darmowych, a także coraz częściej
inteligentne rozwiązania. Przykładem
może być inteligentne dobieranie rozmia-
ru na podstawie wcześniejszych zamówień
lub wzrostu i wagi kupującego czy wylicza-
nie dokładnej ilości potrzebnego towaru
– wymienia Julita Pryzmont.
Zwraca ona uwagę, że dodatkowo takie
rozwiązania wpisują się w trend ekologiczny,
pozwalając na zmniejszenie śladu węglowe-
go ze względu na mniejszą liczbę zwrotów. Jej
zdaniem, proekologiczny konsument zwróci
również uwagę na możliwość dostania e-fak-
tury czy zamówienie dostarczone w opa-
Oszczędność wabi klienta jutra

18. 18
kowaniu, które nadaje się do ponownego
użytku. – Nie można jednak zapomnieć, że
sama przyjazna ścieżka zakupowa nie zastą-
pi atrakcyjności oferty sklepu internetowego.
W obecnych czasach niezbędne jest kreowa-
nie świadomości i wizerunku marki, budo-
wanie lojalności klientów oraz personalizacja
contentu marketingowego – mówi ekspertka
Hiper-com.
Zauważa, że chociaż aplikacje powinny
dostarczać najlepsze doświadczenia zakupo-
we, nie zawsze tak jest. Dosyć często się zda-
rza, że nie posiadają one wszystkich funkcjo-
nalności,któreznajdująsięnastroniesklepu,
być może dlatego, że wymagałoby to inwesty-
cji znacznych środków. – Taka sytuacja jest
dosyć ryzykowna, ponieważ może zniechęcić
konsumenta do zakupu. Nowoczesne rozwią-
zania e-commerce powinny stawiać na wie-
le ścieżek dotarcia, łącząc sprzedaż on-line
i off-line, stawiając na jak największą liczbę
punktów styku z klientem – wymienia Julita
Pryzmont.
Oprócz już dość oczywistych rozwiązań,
jak dostosowane do użytkownika newslette-
ry i wiadomości tekstowe, warto wprowadzić
nowe formy kontaktu z klientem: spersona-
lizowane powiadomienia push np. o spadku
ceny czy powrocie obserwowanego produktu
do oferty, wyświetlane na stronie interneto-
wej, w e-sklepie czy aplikacji lub na telefonie,
komunikację w social mediach, w tym także
przez komunikatory takie jak WhatsApp.
Karolina Flaht-Soroka z Nielsena uważa,
że dalszy rozwój sprzedaży online FMCG za-
leży m.in. od tego, jak na kluczowe potrzeby
shopperów będą odpowiadać detaliści. Jakie
to zatem potrzeby?
Na pierwszym miejscu wymienia ona wy-
godę, czyli umożliwienie korzystania z róż-
nych form dostawy, form płatności, łatwość
prowadzenia procesu decyzyjnego w sklepie
online, na co duży wpływ ma wygląd samych
opakowań, etykiet, ale także filtry, architek-
tura strony. Do tego należy dodać omnichan-
neling – 3/4 kupujących sięga po desktop
w procesie zakupowym, ale urządzenia mo-
bilne towarzyszą 42 proc. shopperów w cza-
sie procesu decyzyjnego.
Kolejną potrzebą konsumentów jest
oszczędność. Tu sprawdzą się nie tylko niskie
ceny, ale też promocje. – Oba atrybuty to czyn-
niki, które silnie wpływają na decyzję o wybo-
rze miejsca zakupu i jednocześnie bezpośred-
nio odwołują się do uniwersalnego motywu
korzystania z zakupów online, czyli smart
shoppingu – mówi Karolina Flaht-Soroka.
Ważnym aspektem jest także oszczędność
czasu. – Odwołuje się on do możliwości ela-
stycznego i niezależnego od godzin otwarcia
sklepów motywu, ale także wskazuje na ko-
nieczność bardzo dobrego user experience.
Przykładem może być wirtualna półka, która
jest zgodna z tym, jak po niej chce nawigować
klient i jakie cechy produktu są dla niego klu-
czowe, czasami jest to szeroki wybór, a czasa-
mi dostępność ulubionych marek i produk-
tów – ocenia ekspertka Nielsena.
– To wszystko prowadzi nas do wniosku,
że e-commerce w FMCG stał się mocnym ka-
nałem, kanałem niejednorodnym pod wzglę-
dem miejsc zakupów i kupowanych kategorii
i związanych z nimi zachowań shopperów,
kanałem, który tak jak offline staje się prze-
strzeniądobudowaniaprzewagbiznesowych,
wzrostu sprzedaży – podsumowuje Karolina
Flaht-Soroka. ·
W przyszłości możemy
spodziewać się umocnienia
tendencji, które wyklarowały się
w 2020 roku.
Paweł Działak
prezes Tpay
Oszczędność wabi klienta jutra

19. 19
Kryzys koronawirusa okazał się punktem zwrotnym w rozwoju
e-grocery. Aby nie stracić obrotów po wprowadzeniu obostrzeń
dotyczących liczby klientów na mkw., detaliści i producenci
z impetem wskoczyli w internetową przestrzeń. Jak ta przestrzeń
będzie wyglądać w perspektywie 2-3 lat? Oto przewidywania
ekspertów.
Olimpia Wolf
Katarzyna Reizer, Senior Client Consultant
w Nielsenie, zauważa, że rok 2020 przyniósł
znaczące zmiany w nastawieniu detalistów,
ale także konsumentów do zakupów spo-
żywczych online. – Obecnie wśród najwięk-
szych graczy na rynku, mało która sieć nie
oferuje możliwości zrobienia zakupów onli-
ne. W perspektywie 2020 roku (do 49. tygo-
dnia) obserwowany był dwucyfrowy wzrost
e-sprzedaży produktów FMCG rdr. Również
deklaracje kupujących potwierdzają zainte-
resowanie zakupami dóbr szybko zbywal-
nych online. Jak wynika z trzeciej fali bada-
nia Shopper Shifts to New Normal (listopad
2020), jeszcze w listopadzie 2019 roku 41
proc. Polaków twierdziło, że dokonało za-
kupów FMCG online w przeciągu ostatniego
miesiąca. W listopadzie 2020 r. była to już
ponad połowa, a wśród nich 16 proc. stano-
wili nowi kupujący. W porównaniu do sytu-
acji sprzed pandemii zmniejszyła się również
liczba osób twierdzących, że przez najbliższe
pół roku nie zamierzają robić zakupów onli-
ne. Obecnie co czwarty kupujący korzysta-
jący z oferty e-grocery twierdzi, że najwięcej
wydaje właśnie na zakupy online, podczas
gdy przed pandemią twierdziło tak jedynie
16 proc. – mówi ekspertka.
Click collect napędem e-grocery?
Usługa click collect łączy świat zakupów
internetowych i stacjonarnych i stała się ele-
mentem omnichannelowej układanki. Czy
ta usługa może przedefiniować rozwój e-gro-
cery? – Jest wiele trendów i zjawisk, które
wpłyną na szybszy rozwój e-grocery i jednym
z nich na pewno jest click collect. Usługa ta
wypełnia lukę, dzięki czemu można pozyskać
klientów, którzy nie chcą czekać na dostawę,
ale też nie zamierzają iść do sklepu, ponieważ
nie mają czasu, aby po nim chodzić i wybie-
rać produkty. Wolą zamówić żywność online
i odebrać ją w sklepie stacjonarnym – mówi
Kamil Kucharczyk, wicedyrektor w dziale
Doradztwa Finansowego Deloitte.
Potencjał rozwiązania click collect po-
twierdza wysokie zainteresowanie konsu-
mentów. W badaniu EY Future Consumer
Index 28 proc. osób zadeklarowało, że po za-
kończeniupandemiibędzieczęściejkorzystać
z tej formy zakupów niezależnie od kategorii
produktowej. Grzegorz Przytuła, Associate
Partner EY-Parthenon, podkreśla, że jednym
z głównych wyzwań w drodze do przyszłości
e-grocery jest łańcuch dostaw. – Firmy stara-
ją się dostosowywać propozycję, aby rozwijać
obszar logistyki online i omnichannel, przy
czym sam koncept działania e-sklepów spo-
żywczych raczej pozostanie ten sam, to zna-
czy będą rozwijały się dwa rodzaje dostawy
– click collect oraz home delivery – uważa
ekspert.
Żywność
w dostawie
czy subskrypcji?

20. 20
– W home delivery spodziewamy się
dalszego usprawniania obecnych rozwią-
zań w celu minimalizacji czasu oczekiwania
na zakupy. Czas od złożenia zamówienia do
odbioru wynosi obec-
nie zazwyczaj 24 go-
dziny. Innowacyjnym
podejściem wyróżnia
się Carrefour, który
uruchomił w paździer-
niku 2020 roku usłu-
gę Carrefour Sprint,
dzięki której klienci sieci mogą otrzymać
zamówione na carrefour.pl zakupy spożyw-
cze z dostawą pod wskazany adres w czasie
do trzech godzin – mówi Grzegorz Przytuła.
Na jeszcze jeden kierunek rozwoju e-ryn-
ku spożywczego wskazuje Kamil Kucharczyk
z Deloitte. – Oprócz zamawiania produktów
żywnościowych przez internet można za-
uważyć inny trend, który zaspokaja podob-
ną potrzebę konsumentów. Są to cateringi
dietetyczne. Myślę, że przez kolejne dwa lata
ich sprzedaż będzie niezwykle dynamicznie
rosła. To wypełnienie luki konsumpcyjnej
w przypadku osób mających silne oczeki-
wanie wygody. Można powiedzieć, że jest to
„e-grocery plus”, które może być konkurencją
dla klasycznego e-handlu żywnością – tłu-
maczy ekspert.
Kwestią, która hamuje rozwój branży
e-grocery, jest dostarczenie produktów ultra-
świeżych: owoców, warzyw, mięsa czy ryb.
Ale nowoczesna technologia i logistyka są
w stanie zmierzyć się z tym wyzwaniem. –
Pojawiają się rozwiązania, które zapewniają
transport w ciągu chłodniczym, dzięki czemu
można dłużej przewozić
produkty świeże. Popu-
laryzacja e-grocery pro-
wadzi do tego, że wy-
najmowane są większe
magazyny, a ich liczba
stale rośnie, więc jeśli
znajdują się bliżej kon-
sumentów, dojazd staje się prostszy. Świeżą
żywność można obecnie dowieść w ciągu pół
godziny, a nie dwóch, co ma naprawdę duże
znaczenie. W ciągu najbliższych dwóch lat
rozwój e-grocery będzie szedł właśnie w tę
stronę – dodaje ekspert.
Mirosław Wawryszczuk, członek zarzą-
du, dyrektor sprzedaży i marketingu Stokrot-
ki, widzi jeszcze inne problemy. – Jeśli chodzi
o bariery, które stoją na przeszkodzie w roz-
woju rynku zakupów spożywczych on-line,
widziałbym tu ograniczenia wynikające z do-
stępu do internetu, zwłaszcza w małych miej-
scowościach. Poważnym wyzwaniem będzie
także uzyskanie satysfakcjonującej rentow-
ności usługi e-commerce przez operatorów –
tłumaczy.
E-sklepy producentów
Jedną nogą w przyszłości są już za to firmy
spożywcze, które zdecydowały się na otwo-
rzenie własnych e-sklepów lub weszły z pro-
duktami na popularne platformy zakupowe.
Jak podkreśla Kamil Kucharczyk, sklepy i fir-
my spożywcze nie stoją obecnie przed pyta-
niem, czy być w internecie, tylko w którym
z jego kanałów. – Mogą założyć oddzielny
e-sklep albo zaistnieć na jednej z interneto-
wych platform sprzedażowych. Każdy z tych
pomysłów ma swoje plusy i minusy. Własny
e-sklep to niezależność, ale też budowa za-
sięgów od zera. Obecność na popularnej plat-
formie to szybkie wejście w istniejący sys-
tem, ale również ograniczenia wynikające ze
współpracy – tłumaczy.
Beata Podleśna-Gumkowska, Segment
Director Allegro, wyjaśnia, że trend zakłada-
nia własnych e-sklepów rośnie, ale tego typu
zmiany i tak by się wydarzyły. – Pandemia
wyłącznie je przyspieszyła. Na Allegro tyl-
ko w tym roku pojawiły się znane i lubiane
przez Polaków marki, takie jak Milka, Oreo,
Belvita, Wedel, Wawel, Dr. Oetker, Delecta,
Bakalland, Lubella, Krakus, Tymbark czy też
Nestle. Dzieje się tak, ponieważ rok ten zmu-
sił przedsiębiorstwa do dość szybkiej trans-
formacji cyfrowej i bardzo sprawnego dosto-
sowania się do nowych realiów. Allegro daje
takim firmom gotowe rozwiązanie i jedno-
cześnie dostęp do 20 mln internautów mie-
sięcznie, co odpowiada 63 proc. mieszkań-
ców Polski w wieku 16 lat lub więcej oraz 76
proc. wszystkich użytkowników internetu
w Polsce – tłumaczy ekspertka.
Nielsen: Obecnie co czwarty
kupujący korzystający z oferty
e-grocery twierdzi, że najwięcej
wydaje na zakupy online,
podczas gdy przed pandemią
twierdziło tak jedynie 16 proc.
Istotną kwestią będzie łatwość
robienia zakupów. Jednym
z możliwych scenariuszy może
być model subskrypcji.
Katarzyna Reizer
Senior Client Consultant, Nielsen
Żywność w dostawie czy subskrypcji?

21. 21
Jedną z firm, która postanowiła dołączyć
do peletonu e-grocery, jest Herbapol, który
w połowie 2020 roku uruchomił internetowy
sklep e-herbapol.com.pl z wszystkimi pro-
duktami z portfolio spożywczego.
– Niewątpliwą zaletą
własnego e-sklepu jest
to, że konsumenci mają
łatwy dostęp do peł-
nej oferty produktowej,
w tym nowości, których
w Herbapolu-Lublin co
roku przybywa. Jest to
także możliwość, aby
być bliżej stałych klien-
tów,a takżedziękiodpo-
wiednio dopasowanym działaniom reklamo-
wym dotrzeć do nowych. Jestem przekonany,
że po zakończeniu sytuacji pandemicznej
częściej będziemy skłonni robić zakupy spo-
żywcze przez internet, również dlatego, że to
bardzo wygodne rozwiązanie, umożliwiające
opcję dostawy do domu – mówi Evangelos
Evangelou, prezes zarządu firmy Herbapol-
-Lublin.
Inny przykład to Grupa Mlekovita, któ-
ra w listopadzie 2020 roku uruchomiła sklep
internetowy mlekovitka.pl. – Złożone w na-
szym e-sklepie zamówienia realizowane są
na terenie całego kraju, dzięki czemu wszy-
scy konsumenci, zarówno w aglomeracjach
i dużych miastach, jak i w małych miejscowo-
ściach i wsiach, mają nieograniczony dostęp
do produktów firmy – mówi Dariusz Sapiń-
ski, prezes zarządu Grupy Mlekovita.
We wrześniu 2020 roku pod adresem sba.
com.pl ruszył też e-sklep Mlekovity z pro-
duktami wysokobiałkowymi dla osób profe-
sjonalnie uprawiających
sport, amatorów, osób
aktywnych i dbających
o zdrowy styl życia. Da-
riusz Sapiński, pyta-
ny o przyszłość branży
e-grocery, jest optymi-
stą. – Wiele wskazuje na
to, że nawet po zakoń-
czeniu pandemii klienci
będą coraz chętniej de-
cydować się na zakupy żywności przez inter-
net – mówi.
Trend wzrostowy pod dyktando potrzeb
konsumenta
Aby wiedzieć, w jakim kierunku należy iść,
firmy z branży e-grocery muszą znać pra-
gnienia konsumenta jutra. Beata Podleśna-
-Gumkowska nie ma wątpliwości, że konsu-
ment – i teraz, i w przyszłości – potrzebuje
trzech rzeczy: szerokiego wyboru produktów,
atrakcyjnych cen i szybkich dostaw.
– Te trzy aspekty są zawsze naszym osta-
tecznym celem, który przyświeca każdemu,
nawet najmniejszemu, usprawnieniu wpro-
wadzonemu na platformie. Jeśli będziemy po-
siadać szeroką ofertę, w najlepszych cenach,
KPMG: W czasie pierwszej
fali pandemii koronawirusa
29 proc. klientów przyznało,
że produkty spożywcze
kupowało za pośrednictwem
strony internetowej, a podczas
pandemii 9 proc. badanych
dokonało pierwszy raz zakupów
spożywczych w internecie.
W rozwoju e-grocery kluczowe
jest czy, kiedy i na ile uda
się zbudować atrakcyjny
i dochodowy model działania
poza największymi ośrodkami
miejskimi.
Grzegorz Przytuła
EY Polska, Strategia i Transakcje,
Lider Zespołu Strategii
i Operacji, Associate Partner
Z perspektywy wszystkich
kategorii asortymentowych
e-sklepom w Polsce przybyło 6
proc. nowych klientów.
Jan Karasek
Partner, Management Consulting,
Strategy Operations
KPMG w Polsce
Żywność w dostawie czy subskrypcji?

22. 22
z dostawą pod drzwi tego samego lub następ-
nego dnia, klient, który doświadczył już wygo-
dy zakupów online, będzie do nas wracał, za-
chęcając jednocześnie do tego swoich bliskich
– tłumaczy Beata Podleśna-Gumkowska.
Można się zastanowić, czy polski konsu-
ment może być za dwa lata gotowy na zwięk-
szenie zamawianych produktów żywnościo-
wych w internecie? Mirosław Wawryszczuk
uważa, że jak najbardziej. – Analiza zamó-
wień przez klientów w internetowym sklepie
Stokrotki pokazuje wyraźnie, że coraz chęt-
niej sięgamy po świeże warzywa czy mięso.
Bardzo nas to cieszy, bo zawsze stawialiśmy
na świeżość produktów w sklepie – mówi.
KatarzynaReizerz Nielsenajestzdania,że
czeka nas dalszy rozwój rynku e-grocery, ale
zastanawia się, czy rynkowym graczom uda
się utrzymać tempo wzrostu, na które pozy-
tywny wpływ miała pandemia. – Na pewno
istotną kwestią pod tym względem będzie ła-
twość robienia zakupów oraz dostępne for-
my dostawy. Jednym z możliwych scenariu-
szy może być model dostępny między innymi
w Europie Zachodniej, czyli subskrypcje.
Przy modelu subskrypcji, dzięki jednorazo-
wej miesięcznej lub rocznej opłacie, kupujący
mogą otrzymać dostęp do nielimitowanych
darmowych dostaw i różnych dodatkowych
korzyści, jak np. zniżek na zakupy – mówi
ekspertka.
Zdaniem Jana Karaska z KPMG kierunek
rozwoju e-grocery determinują oczekiwania
klientów.–Największyodseteknowychklien-
tów zyskały sklepy oferujące zakupy spożyw-
cze. 9 proc. Polaków podczas pandemii do-
konało pierwszy raz zakupów spożywczych
w internecie. Z perspek-
tywy wszystkich kate-
gorii asortymentowych
e-sklepom w Polsce
przybyło 6 proc. nowych
klientów. Jednak tylko
30 proc. konsumentów
lepiej ocenia swoje do-
świadczenia z robienia
zakupów przez stronę
internetową w porów-
naniu z doświadczeniami przed wybuchem
pandemii w sklepie stacjonarnym. Ale zde-
cydowana większość konsumentów (91 proc.
respondentów), którzy dobrze oceniają zmie-
nione kanały realizacji zakupów, deklaruje,
że nawet po ustaniu pandemii COVID-19 bę-
dzie korzystała z kanału online – mówi eks-
pert.
Również Beata Podleśna-Gumkowska jest
zdania, że rynek e-grocery czeka dynamiczny
rozwój. – Widzimy już pierwsze tego dowo-
dy – kategoria „supermarket” jest aktualnie
najszybciej rozwijającym się segmentem na
Allegro, a w czwartym kwartale przyspieszy
jeszcze bardziej – mówi.
– O tempie wzrostów całego rynku zade-
cyduje jednak sprawność logistyki. Produkty
spożywcze wymagają specjalnego traktowa-
nia, dlatego też łańcuch dostaw musi być do
nich odpowiednio dostosowany. I to właśnie
w tym obszarze przewiduję największą re-
wolucję, która zresztą zaczyna się już dziać
– dodaje. – Jeśli cały
czas będziemy praco-
wać nad poprawą ścież-
ki zakupowej klienta
– od momentu wejścia
na platformę i wyszuki-
wania produktów, przez
dogodne formy płatno-
ści, aż po niezawodną
i szybką dostawę, trend
ten będzie rósł. Wyzwa-
nia logistyczne mogą wpłynąć na jego tempo,
patrząc jednak, ile doskonałych rozwiązań
pojawiło się w 2020 roku na rynku, o któ-
rych pewnie jeszcze rok czy dwa lata temu
nawet nie marzyliśmy, jestem pełna optymi-
zmu, myśląc o przyszłości e-grocery w Polsce
– podkreśla Beata Podleśna-Gumkowska.
Kamil Kucharczyk z Deloitte tłumaczy, że
warto spojrzeć, jak obecnie rozwija się popyt
i podaż w tej branży. – Ograniczenia techno-
logicznei logistycznecałyczassąniwelowane,
a konsumenci coraz mniej obawiają się zaku-
pów przez internet i liczba samych klientów
stale wzrasta. Jeśli więc od strony podażowej
mamy lepsze platformy, a od strony popyto-
wej większą skłonność do kupna, wynikiem
tego będzie dynamiczny wzrost rynku e-gro-
cery – prognozuje ekspert. ·
W badaniu EY Future
Consumer Index 28 proc.
osób zadeklarowało, że
będzie w przyszłości, czyli po
zakończeniu pandemii, częściej
korzystać z usługi click collect,
niezależnie od kategorii
produktowej.
Własny e-sklep to niezależność,
ale też budowa zasięgów od
zera. Obecność na popularnej
platformie to szybkie wejście
w istniejący system, ale też
ograniczenia wynikające ze
współpracy.
Kamil Kucharczyk
Wicedyrektor w Dziale
Doradztwa Finansowego,
Deloitte
Żywność w dostawie czy subskrypcji?

23. EECKatowice European Economic
Congress
EECKatowice EECPoland
Obserwuj #EEC2021