2. EDYCJA RAPORTU NA TEMAT RYNKU M-COMMERCE W POLSCE, UE i USA mGenerator.pl

1. . .
HANDEL MOBILNY W PRAKTYCE 2014
RAPORT mGenerator.pl
PARTNER STRATEGICZNYBADANIA praktycy.comAUTOR
2. EDYCJA RAPORTU NA TEMAT RYNKU M-COMMERCE W POLSCE, UE I USA
mGenerator.pl

3. Piotr Krawiec
Prezes zarządu mGenerator.pl
Szanowni Państwo,
wartość rynku handlu mobilnego w Polsce, tylko w tym roku, wzrośnie o 113 proc.
i osiągnie poziom jednego miliarda złotych, a w 2015 roku aż 2,5 miliarda. Już blisko
co drugi z nas ma urządzenie mobilne, 11 milionów Polaków w zeszłym miesiącu
korzystało z internetu za pośrednictwem smartfonu lub tabletu, a blisko 5 milionów
kupiło produkt, usługę lub aplikację za jego pomocą.
Ostatnie 12 miesięcy to nie tylko systematyczny wzrost liczby e-sklepów posiadających
rozwiązania mobilne - aktualnie już co trzeci z nich dostosował swoją ofertę do
mobilnych użytkowników. To także większa aktywność konsumentów w obszarze
zakupów z poziomu smartfonu lub tabletu. W tym roku, na potrzeby naszego raportu,
po raz pierwszy przebadaliśmy również firmy niezwiązane z handlem internetowym.
Wyniki są jednoznaczne i zaskakujące, także dla nas.
Podsumowując ostatni rok można śmiało uznać, że rodacy zachłysnęli się mobilnością
oraz możliwościami jakie oferuje. Sklepy internetowe zauważyły konieczność wdrożenia
rozwiązań mobilnych w biznesie i już nie poprzestają tylko na deklaracjach. Jednak to
krajowy biznes jeszcze tego entuzjazmu nie podziela i niestety nie nadąża za trendami,
już nie tylko światowymi.
Przekazując w Państwa ręce nasz najnowszy raport „Handel mobilny w praktyce 2014”,
życzę interesującej lektury oraz większej determinacji w „mobilizacji” własnego biznesu.
Piotr Krawiec

4. I. Rynek m-commerce w Polsce i na świecie
1. M-commerce w USA
2. Handel mobilny w Europie
3. Charakterystyka polskiego rynku m-commerce na tle
innych krajów
II. M-commerce w praktyce – wyniki badań
1. M-commerce według e-sklepów
1.1. Rozwiązania m-commerce stosowane przez sklepy
internetowe
1.2. Płatności mobilne
2. Rozwiązania mobilne w polskich firmach
3. M-commerce z perspektywy klienta
3.1. Ruch generowany przez użytkowników urządzeń
mobilnych
3.2. Użytkownik urządzenia mobilnego, czyli kto?
4. Korzyści wynikające z posiadania rozwiązań mobilnych
5. Tworzenie rozwiązań mobilnych w praktyce
5.1. Ograniczenia i przeszkody we wdrażaniu rozwiązań
mobilnych
5.2. Wskazówki dotyczące wdrażania rozwiązań
mobilnych
III. Podsumowanie
IV. Metodologia badań
Spis treści
5
7
9
11
12
13
13
16
22
25
25
29
33
35
35
37
42
43

5. Rynek m-commerce w Polsce
i na świecie
Technologie mobilne na dobre zagościły w życiu Polaków. Mobilizacja, z jaką
mamy do czynienia obecnie, zachodzi 8 razy szybciej, niż rewolucja związana
z rozwojem internetu, jaka miała miejsce na początku lat 90. Wystarczy się
rozejrzeć dookoła lub sprawdzić model swojego telefonu, aby stać się naocznym
świadkiem zachodzących przemian. W ciągu kilkunastu lat świat przeszedł długą
drogę od pierwszych telefonicznych „cegieł”, do dzisiejszych, ultrasmukłych
i wyjątkowo lekkich, smartfonów.
Wraz z rozwojem technologii mobilnych, powstała nowa gałąź handlu -
mobile commerce. Według ostatnich badań, niemal 83 proc. użytkowników
smartfonów na świecie planuje w tym roku dokonać zakupu za ich pomocą.1
Dla
co drugiej osoby posiadającej smartfon lub tablet, kanał mobilny jest głównym
źródłem informacji, pomagającym w podjęciu decyzji zakupowych, a dla 2 na
3 jest to także podstawowe narzędzie, służące do korzystania z internetu. Jak
więc zmienił się w ciągu ostatnich 12 miesięcy rynek m-commerce na świecie,
a jak w Polsce?
partner strategiczny
praktycy.com
badania
. .
mGenerator.pl
autor

7. 1. M-commerce w USA
Od wielu lat Stany Zjednoczone wyznaczają trendy we
wszystkich dziedzinach życia. Podobnie jest w przypadku
handlu mobilnego. Już dziś blisko 60 proc. Amerykanów
posiada smartfon. Co druga Amerykanka prędzej
rozstanie się ze swoją obrączką ślubną niż z telefonem,
a 75 proc. wszystkich mieszkańców zabiera go nawet
do łazienki. Te dosyć nietypowe przykłady pokazują, jak
ważnymi przedmiotami stały się urządzenia mobilne. Już
w tym roku zakupy realizowane za pomocą urządzeń
mobilnych mają stanowić 29 proc. całego amerykańskiego
e-handlu, co przyczyni się do uzyskania wartości rynku
m-commerce na poziomie 114 miliardów dolarów. Będzie
to wzrost o 58,3 proc. w porównaniu do roku ubiegłego.
W następnych latach tendencja ta ma zostać utrzymana,
dzięki czemu w 2018 roku m-commerce w USA, z dużym
prawdopodobieństwem, osiągnie wartość blisko 300
miliardów dolarów.2
Wykres 1.1. Prognozy nt. wartości handlu mobilnego w
USA w latach 2013 - 2018 (w mld dolarów)
71
114
293
7

8. 1. M-commerce w USA
Handel mobilny ciągle ewoluuje i ciężko jest dziś określić, jaką
ostatecznie przybierze formę. Przykładem może być jedna z jego
najnowszych odmian – czyli mobilny handel lokalnie. Obecnie, 4 na 5
użytkowników smartfonów w USA chce, by informacje im wyświetlane,
w tym reklamy, były dostosowane do ich aktualnej lokalizacji tj.
miasta, kodu pocztowego lub miejsca, w którym się znajdują.3
Co
więcej, respondenci reagują pozytywnie na reklamy zawierające takie
informacje, kiedy podobne reklamy bez lokalizacji, wzbudzają niechęć
lub obojętność. Amerykańscy użytkownicy urządzeń mobilnych chcą
też, by strony, które przeglądają, ładowały się szybciej. Aż 71 proc.
oczekuje takiej samej szybkości, jak w przypadku komputerów. Co
więcej, aż 3 na 4 uważa, że 5 sekund na załadowanie się serwisu to
stanowczo za długo, gdy tymczasem 77 proc. stron i sklepów w USA
potrzebuje na wczytanie się 9 sekund.4
Kwestią wartą poruszenia są również płatności mobilne. Prognozuje
się, że w tym roku wartość transakcji przeprowadzanych za pomocą
smartfonów i tabletów w USA osiągnie 2,6 miliarda dolarów i tym
samym, w porównaniu do 2013 r. wzrośnie o 148 proc.
Rok 2015 ma przynieść kolejne wzrosty, na poziomie 274 proc.
W kolejnych latach tempo wzrostu będzie już, co prawda, nieco niższe,
jednak w dalszym ciągu będzie imponujące i przekroczy 100 proc. rok
do roku. Dzięki temu w 2017 r. wartość rynku płatności mobilnych ma
sięgnąć 58 miliardów dolarów.5
Wykres 1.2. Prognozy nt. wartości transakcji (w mld dolarów) dokonywanych za
pomocą płatności mobilnych oraz tempo wzrostu (w %)
w USA w latach 2013 - 2017
1,04 2,59
9,69
26,45
58,42
148,6%
273,8%
173%
120,8%
8

9. 2. Handel mobilny w Europie
Już 78 proc. Europejczyków posiada smartfon, a ponad 85 milionów
z nich deklaruje wykorzystywanie urządzeń mobilnych podczas
robienia zakupów oraz do przeglądania stron www i liczba ta stale
rośnie. Zmieniają się nie tylko wykorzystywane przez mieszkańców
Europy narzędzia zakupowe, ale również samo ich podejście do
całego procesu. Jest to szczególnie istotne w kontekście marek, jak
i zachowań około zakupowych. Według badań 10 proc. społeczeństwa
Unii to tzw. „prosumenci”, czyli klienci zaangażowani.6
Najlepiej widać
to po przeanalizowaniu popularności serwisów rekomendacyjnych,
z których korzysta 70 proc. internautów w UE. Ponadto, tacy klienci
szukają wiedzy o produkcie w co najmniej 2 niezależnych źródłach
w sieci. „Prosumer” to klient wymagający, jednak swoją dociekliwość
rekompensuje prawie dwukrotnie wyższymi wydatkami na zakupy,
w porównaniu do statystycznego konsumenta.
Jak widać, handel mobilny w Europie ma się dobrze,
a niekwestionowanym liderem jest Wielka Brytania. Szacuje się, że
wartość europejskiego rynku m-commerce wyniesie w tym roku
blisko 25 miliardów euro, z czego aż 39 proc. (9,8 miliarda) tej kwoty
przypadnie w udziale właśnie Brytyjczykom. W 2013 roku transakcje
w m-commerce stanowiły 13 proc. całego handlu internetowego
na Wyspach, a w tym roku udział ten ma wzrosnąć o 5 punktów
procentowych i osiągnąć blisko 20 proc.7
To właśnie zakupy mobilne mają stać się motorem napędowym
dla całego e-commerce. Tylko w Wielkiej Brytanii szacuje się, że
liczba transakcji realizowanych z poziomu komputerów wzrośnie
w 2014 roku o 9 proc, gdy w tym samym czasie odsetek transakcji
dokonywanych z poziomu urządzeń mobilnych odnotuje wzrost
aż o 62 proc. Jednocześnie, będzie to jeden z niższych wyników
w Europie, co związane jest z dużą dojrzałością handlu mobilnego
na Wyspach. Już 72 proc. sklepów posiada tam wersję mobilną, a 52
proc. ma własną aplikację mobilną.8
Kraje Europy Zachodniej znajdują się w światowej czołówce, jeśli
chodzi o rozwój handlu mobilnego.9
Wspomniana już Wielka Brytania,
jak również Szwecja, są pod tym względem porównywane do USA
i krajów azjatyckich. Z kolei Rosja znajduje się w pierwszej piątce,
jeśli chodzi o liczbę urządzeń mobilnych. Co więcej, już 143 miliony
Rosjan wykorzystuje smartfony i tablety do przeglądania internetu,
a jeden na trzech finalizuje za ich pomocą zakupy. Jednak to nie Rosja
typowana jest jako kraj, który odnotuje w tym roku największy wzrost
wartości rynku m-commerce. Europejscy analitycy wskazują tu na
Francję, Niemcy oraz - co szczególnie powinno nas cieszyć - Polskę.
We Francji prognozuje się wzrost wartości rynku m-commerce na
poziomie 106 proc., w Niemczech 112 proc., a w Polsce 113 proc.
9

10. 2. Handel mobilny w Europie
We Francji 42 proc. mieszkańców posiada smartfony, a w Niemczech
40 proc. Co drugi Francuz i 2 na 3 Niemców korzysta z mobilnego
internetu. Jeśli chodzi o średni czas, jaki każdego dnia spędzają oni
w sieci za pośrednictwem urządzeń mobilnych, to jest to odpowiednio
81 minut dla mieszkańców Francji i 93 minuty dla Niemców.
Wykres 2.1. Najszybciej rozwijające się europejskie rynki
m-commerce w 2014 roku
Co robią w tym czasie? W obu przypadkach, 88 proc. badanych
szuka informacji lokalnych, dotyczących m.in. firm i sklepów
w okolicy, a 74 proc. Francuzów i 76 proc. Niemców sprawdza opinie
o produktach i usługach. Mimo tylu podobieństw, jest jedna,
podstawowa różnica, dotycząca handlu mobilnego. Okazuje się, że
we Francji tylko co czwarty użytkownik (26 proc.) kupuje za pomocą
smartfonu lub tabletu, a w Niemczech jest to już co trzeci (32 proc).10
113% 112%
106%
Polska Niemcy Francja
kraj Francja Niemcy
odsetek osób posiadających smartfon 42% 40%
czas spędzany dziennie na smartfonie (w
minutach)
81 93
odsetek osób wyszukujących informacje lokalne
za pomocą mobile
88% 88%
odsetek osób sprawdzających opinie o produk-
tach i usługach za pomocą mobile
74% 76%
odsetek osób kupujących produkty za pomocą
mobile
26% 32%
Tabela 2.2. Porównanie handlu mobilnego Francji
i Niemiec
10

11. 3. Charakterystyka polskiego rynku
m-commerce na tle innych krajów
Rok 2014 w handlu mobilnym ma należeć właśnie do Polski. To
właśnie nasz kraj ma być najszybciej rozwijającym się europejskim
rynkiem m-commerce, uzyskując dynamikę wzrostu na poziomie
113 proc. Według analityków mGenerator.pl wartość rynku handlu
mobilnego w tym roku wyniesie 1 miliard złotych, a w 2015 już 2,5
miliarda. Podobne tempo wzrostu można zaobserwować również
w przypadku reklamy mobilnej. Obecnie wynosi ono ponad 100 proc.
rok do roku, a sama wartość szacowana jest na 32 miliony złotych.11
W Polsce jest również wyższy odsetek użytkowników smartfonów
niż we Francji czy Niemczech. Aktualnie już blisko co drugi z nas
korzysta z inteligentnego telefonu (44 proc.). Aż 90 proc. polskich
użytkowników mobilnych wyszukuje informacje lokalne i taki sam
odsetek z nich podejmuje dalsze działania – odwiedza siedzibę
firmy, dokonuje zakupu lub też kontaktuje się z odnalezioną w ten
sposób firmą.12
Czym jeszcze Polska wyróżnia się na tle innych krajów
europejskich?
Wbrew powszechnie panującej opinii, zakupy realizowane za pomocą
tabletów i smartfonów nie są domeną wyłącznie osób zamożnych,
których koszyki zakupowe mają wartość powyżej przeciętnej. Okazuje
się, że jedynie co dwudziesty badany deklaruje, że zakupy z poziomu
urządzeń mobilnych wiążą się z wydawaniem większych kwot, niż
w przypadku tradycyjnego e-commerce, a 1 na 3 stwierdził, że za
pomocą mobile wydaje mniej.13
Co więcej, najbardziej oszczędnymi
okazali się konsumenci między 25 a 34 rokiem życia, a także ci
posiadający wyższe wykształcenie, czyli osoby, które kojarzone są
z najszybszą adaptacją nowości technologicznych. Co za tym
idzie, także w Polsce zakupy mobilne przestały być domeną osób
zamożnych, które swoje mobilne zakupy realizują za pośrednictwem
urządzeń mobilnych z jabłuszkiem w logo.
kupując mobilnie wydaję mniej niż robiąc zakupy przez internet
z użyciem komputera
kupując mobilnie wydaję tyle samo co podczas zakupów z
użyciem komputera
kupując mobilnie wydaję więcej niż robiąc zakupy przez internet
z użyciem komputera
nie wiem/ trudno powiedzieć
Wykres 3.1. Wydatki na e-zakupy przy użyciu urządzeń
mobilnych (dane w %)
29%27%
4%
40%
11

12. M-commerce w praktyce –
wyniki badań
W ubiegłym roku ukazał się, pierwszy w Polsce, raport na temat handlu
mobilnego – „M-commerce w praktyce 2013”, przygotowany przez zespół
mGenerator.pl we współpracy z agencją Praktycy.com. Dzięki niemu można się
było dowiedzieć, że Polacy są już gotowi do pełnej mobilizacji, jednak z powodu
braku odpowiedniego przygotowania sklepów internetowych musimy jeszcze
poczekać na rewolucję m-commerce. Rok po opublikowaniu pierwszej edycji
raportu, prezentujemy drugą jego odsłonę. Tym razem branża e-commerce
pokazała, że potrafi dostosować się do zmieniającego się otoczenia i nowych
oczekiwań konsumentów. Tegoroczna edycja jest jednak wyjątkowa, gdyż
po raz pierwszy przebadaliśmy również firmy, które w swojej działalności
nie koncentrują się wyłącznie na internecie, a obecność w tym medium nie
determinuje w sposób bezpośredni wielkości ich przychodów. Wyniki, które
otrzymaliśmy są dla nas pewnym zaskoczeniem. Zapraszamy do zapoznania
się z aktualnymi rezultatami analiz i badań polskiego rynku handlu mobilnego.
partner strategiczny
praktycy.com
badania
. .
mGenerator.pl
autor

13. 1. M-commerce według
e-sklepów
Wyniki tegorocznych badań pokazują, że polskie sklepy
internetowe wyciągnęły wnioski i w ciągu ostatniego roku
wykonały krok naprzód w kwestii dostosowania się do
wymagań użytkowników mobilnych. W dalszym ciągu
jednak odstają od zachodnich wzorców - rok 2014 nie jest
momentem, w którym mogą uznać, że cała praca została
wykonana. Konkurencja rośnie, a Ci najaktywniejsi nie czekają
już biernie na rozwój wydarzeń - sami lub z partnerami
aktywnie inicjują zmiany i coraz śmielej wprowadzają
rozwiązania mobilne. Niestety, nie można tego powiedzieć
o wszystkich e-sklepach. W dalszym ciągu dominująca ich
część nie zdecydowała się jeszcze na wdrożenie stron lub
aplikacji mobilnych. Pozytywną wiadomością jest jednak to,
że rośnie ich świadomość odnośnie tego, że m-commerce
to kolejny ważny krok w ich rozwoju. A jest o co walczyć -
według prognoz mGenerator.pl, wartość handlu mobilnego
w Polsce osiągnie w 2015 roku poziom 2,5 miliarda złotych.
1.1. Rozwiązania m-commerce stosowane
przez polskie sklepy internetowe
W porównaniu do zeszłego roku, aż o 5 punktów
procentowych wzrósł odsetek e-sklepów, posiadających
strony mobilne. Nieznacznie zwiększyła się również liczba
13
Sprawdź ofertę JEDNEGO z sklepów
www.ceneo.pl
Teraz Twoje zakupy na Ceneo
na wyciągnięcie smartfona!
Kup JEDEN z 8 mln produktów. Zrób zakupy JEDNYM KLIKNIĘCIEM!
Pobierz aplikację
mobilną Ceneo

14. mobilna wersja strony
mobilna wersja strony oraz aplikacja
mobilna aplikacja
brak
1. M-commerce według e-sklepów
Wykres 1.1. Czy korzystacie Państwo z rozwiązań
mobilnych w swoim sklepie internetowym?
24%
3,4%
68,51% 3,28%
mobilne wersje stron internetowych
aplikacje mobilne na smartfony i/lub tablety
mobilne wersje strony internetowej oraz aplikacje
nie planuje się takiego wdrożenia
nie wiem
Wykres 1.2. Jeśli nie korzystacie Państwo z rozwiązań mobilnych, to czy
planujecie je wdrożyć? Jeśli tak, to jakie to będą rozwiązania?
40,65%
8,5%
15,8%
12,3%
22,75%
tych z własnymi aplikacjami mobilnymi, co w ogólnym rozliczeniu
przyniosło wzrost o 7 punktów procentowych. W 2013 roku nie miało
ich 3 na 4 respondentów, teraz to już tylko 2 na 3. W dalszym ciągu
to lekkie wersje sklepów są popularniejsze od aplikacji i ta przewaga
utrzyma się pewnie przez długi czas. Jednocześnie, zmianie nie uległ
odsetek e-sklepów posiadających zarówno stronę mobilną, jak i
aplikację. Barierą, która zapewne utrudnia wprowadzenie obu takich
rozwiązań na raz, jest wysoka rynkowa cena oraz to, że właściciele
e-sklepów jeszcze nie uświadamiają sobie korzyści wynikających
z wprowadzenia obu takich rozwiązań.
Podobnie wygląda sytuacja w przypadku sklepów, które dopiero
planują wejście na rynek m-commerce. W ciągu ostatnich 12
miesięcy aż o 6 punktów procentowych wzrósł odsetek tych, którzy
chcą wdrożyć mobilną stronę i o 3 punkty procentowe zwiększyła
się liczba zwolenników aplikacji, przy jedynie 0,5-procentowym
wzroście deklaracji dotyczących wprowadzenia obu rozwiązań
jednocześnie. Warto zauważyć, że o blisko 7 punktów procentowych
spadła liczba odpowiedzi „nie wiem”. Świadczy to o coraz większej
świadomości rozwiązań mobilnych i korzyści wynikających z ich
implementacji. Widać, że rok 2013 był okresem edukacji środowiska
e-biznesowego; wcześniej widoczna była bardzo niska świadomość
samego faktu istnienia handlu mobilnego, obecnie, sytuacja uległa
poprawie, jednak wciąż jest jeszcze wiele do zrobienia.
14

15. 1. M-commerce według e-sklepów
w ciągu najbliższych trzech miesięcy
w ciągu najbliższego półrocza
w ciągu roku
w ciągu dwóch lat
Wykres 1.3. W jakim okresie planujecie Państwo wdrożyć stronę
mobilną dla swojego e-sklepu lub dedykowaną aplikację?
15,7%
49,23%
22,42%
12,65%
Bardziej optymistycznie wyglądają za to plany dotyczące terminu
wdrożenia mobilnych rozwiązań. Już co drugi badany (49,23
proc.) deklaruje, że w ciągu najbliższych 6 miesięcy wdroży
mobilną wersję sklepu lub aplikację, co piąty (22,42 proc.) uważa,
że będzie miało to miejsce w ciągu roku, a 15,7 proc. potrzebuje
na wprowadzenie takich rozwiązań zaledwie trzech miesięcy.
Największą jednak różnicę widać w przypadku e-sklepów
planujących wdrożyć rozwiązania mobilne w terminie najbliższych
2 lat. Jeszcze w zeszłym roku, aż 41,18 proc. respondentów
deklarowało właśnie taki termin. Dziś stanowią one zaledwie
12,65 proc. ogółu, a więc odsetek ten zmniejszył się trzykrotnie.
Jest to najlepszy dowód na to, że właściciele i menadżerowie
e-sklepów są coraz bardziej świadomi szans i korzyści, jakie
otwiera przed nimi handel mobilny. Zdają sobie sprawę
z faktu, że nie jest to chwilowy trend czy moda, ale faktyczny
kierunek, w którym konsekwentnie podąża cała branża
e-commerce.
15

16. 1. M-commerce według e-sklepów
1.2. Płatności mobilne
W ciągu ostatnich kilku lat opracowano szereg technologii, które
miały ułatwić płacenie smartfonami. Niestety żadna z nich nie zdobyła
większego grona zwolenników. Wydaje się jednak, że ten rok będzie
przełomowy, między innymi w związku z zapowiedzią uruchomienia
w czwartym kwartale Polskiego Standardu Płatności. Nie wolno
również zapominać o ciągle niewykorzystanym potencjale NFC, czy
też o kryptowalutach, znanych przede wszystkim dzięki Bitcoin. Świat
mobilnych płatności pozostaje jednak, przynajmniej na razie, bez
jednolitego standardu, który umożliwiłby wygodne opłacanie transakcji
mobilnych.
Jak zatem wyglądają mobilne płatności A.D. 2014? Zacznijmy od
samych klientów i tego, jak często decydują się oni na zakup produktów
w e-sklepie z poziomu smartfonu lub tabletu. Okazuje się, że
chętnych na to jest coraz więcej. Obecnie już co drugi e-sklep (48,58
proc.) deklaruje, że zakupy mobilne stanowią do 10 proc. wszystkich
transakcji. Blisko co dziesiąty (8,86 proc.) wskazuje na przedział od
10 do 20 proc. ogółu zakupów. Warto zaznaczyć, że jest to prawie
3-krotny wzrost w porównaniu do roku ubiegłego. O 5 punktów
procentowych zmalał natomiast odsetek tych, w których tego typu
zakupy nie występują i 8 punktów procentowych zmniejszyła się liczba
e-sklepów niesprawdzających takich danych.
Pomiędzy 10% - 20%
Pomiędzy 5% - 10%
Do 5%
Tego rodzaju zamówienia nie mają miejsca
Nie wiem
Wykres 1.4. Jaki procent sprzedaży w Państwa e-sklepie generują
zamówienia realizowane przez mobilną stronę lub aplikację?
8,86%
30,36%15,5%
27,06%
18,22%
16

17. Dariusz Grabowski
Ceneo.pl
Wzrost znaczenia urządzeń mobilnych w ecommerce spowodował, że sklepy które
jako pierwsze zainwestowały w rozwiązania mobilne, dzisiaj mogą już liczyć zyski.
W tej sytuacji przedsiębiorcy do tej pory z dystansem spoglądający w stronę mobile,
zaczęli doceniać jego znaczenie i szukać narzędzi umożliwiających pozyskanie ruchu za
jego pośrednictwem. My widzimy to na przykładzie opcji „Kup na Ceneo”, którą oferuje
trzykrotnie więcej sklepów niż przed rokiem. Dzięki tej funkcjonalności możliwe jest
dokonywanie zakupów na stronie mobilnej serwisu lub poprzez dedykowaną aplikację
w kilku sklepach jednocześnie, bez potrzeby przechodzenia na stronę każdego z nich,
praktycznie jednym kliknięciem. W ten sposób osoby kupujące mobilnie nie muszą
szukać alternatywy dla sklepu, którego ofertę już wybrały, tylko dlatego że jego strona
nie jest dostosowana do urządzeń przenośnych.

18. 1. M-commerce według e-sklepów
Aż trzy czwarte (67,24 proc.) badanych właścicieli prognozuje, że
w tym roku ich przychody z handlu mobilnego wzrosną. Jednocześnie
15,86 proc. twierdzi, że pozostaną bez zmian, a zaledwie 1,5 proc.
uważa, że zmaleją. Warto w tym miejscu przypomnieć, że w 2013 roku
o tendencji wzrostowej mówiło niecałe 50 proc. (48,24 proc.) badanych,
a 38,24 proc. z nich nie umiało odpowiedzieć na to pytanie.
Jakie zatem formy płatności udostępniają polskie e-sklepy?
W ciągu ostatnich 12 miesięcy zmieniło się niewiele. W dalszym ciągu
najpopularniejsze są przelewy bankowe (95,5 proc.) oraz płatności za
pobraniem (88,36 proc.). Kolejne miejsca zajmują szybkie płatności
internetowe (57,22 proc.) oraz płatności kartą (42,83 proc.). Pozostałe
formy, takie jak przekaz pocztowy, płatności mobilne, czy też płatności
SMS mają łącznie 16,91 proc.
Wykres 1.5. Jak prognozujecie Państwo przychody swojego e-sklepu
generowane przez klientów korzystających z urządzeń mobilnych w ciągu
najbliższych 12 miesięcy?
Wzrosną
Pozostaną bez zmian
Zmaleją
Nie wiem
Wykres 1.6. Z jakich form płatności mogą skorzystać użytkownicy
urządzeń mobilnych w Państwa e-sklepie?
67,24%
15,86%
1,5%
15,4%
95,5%
88,4%
57,2%
42,8%
5,8%
6,2%
2,2%
2,8%
Przelew bankowy
Płatność za pobraniem
Szybkie płatności internetowe
Płatność kartą
Przekaz pocztowy
Płatności mobilne
Płatność SMS
Inne
18

19. Maciej Padjas
Dyrektor Marketingu Paczkomaty InPost
Handel w Internecie to wielowymiarowy proces, w którym oferta produktowa jest tylko jednym z elementów
warunkujących sukces. Pozostałe to m.in. pozyskiwanie ruchu, UX sklepu, obsługa klienta, formy płatności i
opcje dostawy.
Ostatnie badania, np. Raport Gemius „E-commerce 2014” czy globalne badanie UPS „Pulse of Online Shoper
2013“ dowodzą, że sposoby dostawy i łączące się z nimi koszty są jednym z najważniejszych czynników
decyzyjnych, motywujących konsumentów do zakupów i wyboru e-sklepu w którym zakupy są dokonywane.
Klienci sklepów internetowych oczekują formy dostawy, która jednocześnie (!) będzie tania, szybka i wygodna.
W badaniach Gemius 2014 na pytanie „co skłoniłoby Cię do częstszych zakupów w Internecie?” aż 69%
respondentów wskazało na niższe koszty dostawy, a dla 37% problemem był długi czas oczekiwania na
przesyłkę.
Dzisiejsi konsumenci są bardzo mobilni - dzielą czas między liczne służbowe i prywatne aktywności. Z badań
własnych Paczkomatów® InPost w Polsce wynika, że 51% przesyłek odbieranych jest między 17:00 a 8:00.
Raport “UPS Pulse of Online Shoper 2013“ potwierdza, że jest to globalna tendencja - otrzymanie paczki w
odpowiednim dla klienta czasie jest drugim co do ważności warunkiem pozytywnego doświadczenia z zakupu
online we wszystkich regionach świata (poza Azją).
Paczkomaty® InPost dostarczyły innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili, oferując usługi równie
szybkie jak kurier (98 proc. przesyłek dostarczonych w kolejnym dniu po nadaniu) i wygodne dla osób,
oczekujących elastyczności w zakresie wyboru momentu odbioru przesyłki. Poprzez dostępność 24/7 i
przemyślane zlokalizowanie maszyn, klient zamawiający przesyłkę do Paczkomatu odzyskuje kontrolę nad
końcowym etapem procesu zakupu. Kluczowa jest jednak cena dostawy pozwalająca sklepom oferować tanią
lub bezpłatną przesyłkę, co przyciąga do e-commerce nowych konsumentów.

20. 1. M-commerce według e-sklepów
Wykres 1.7. Czy Państwa zdaniem należy wdrożyć
płatności mobilne w Waszym e-sklepie?
tak, są potrzebne, jednak nie zamierzamy ich na chwilę
obecną wprowadzać
tak, są potrzebne, planujemy je wprowadzić
w naszym sklepie
tak, są niezbędne i posiadamy taką możliwość
w naszym sklepie
nie są potrzebne
38,54%
37,88%
20,06%
3,52%
Powyższe wyniki mogłyby wskazywać, że rewolucja w płatnościach
mobilnych to odległa przyszłość. Jednak, gdy bliżej przyjrzeć się
podejściu właścicieli e-sklepów do tej formy finalizowania zakupów,
widać, że uległo ono na zmianie w ciągu 12 miesięcy i coraz więcej
z nich uważa ją za istotną kwestię. Wyraźnie widać różnicę między
obecną a zeszłoroczną edycją badania. Co piąty sklep wdrożył już
płatności mobilne (20,06 proc.), a 3 na 4 (76,42 proc.) uważa, że taka
opcja jest potrzebna. Obecnie zaledwie 3,52 proc. deklaruje, że ta
forma płatności nie jest potrzebna. W zeszłym roku odpowiadał tak co
dziesiąty ankietowany.
20

21. Rośnie odsetek użytkowników smartfonów, dla których dzień zaczyna się od
sprawdzenia poczty czy mediów społecznościowych w telefonie. Tymczasem
w sprzedaży detalicznej coraz mocniej widać wagę podejścia multichannel
i sprzedaży wielokanałowej – konsumenci chcą kupować na różne sposoby,
mieć taki sam dostęp do oferty sklepu niezależnie od kanału komunikacji,
a mobile cały czas zyskuje na znaczeniu właśnie jako kanał komunikacji z klientem.
E-sklepy, które decydują się na uruchomienie mobilnych rozwiązań, przede
wszystkim powinny określić cel, który chcą dzięki temu osiągnąć. Czy chodzi
o przeprowadzenie całej transakcji online, czy może tylko jej rozpoczęcie
i zachęcenie klienta do jej sfinalizowania przy laptopie albo przy kasie? Kanał mobile
powinien wpasować się w ogólną strategię sprzedażową e-sklepu.
Justyna Skorupska
Przewodnicząca Rady IGE, CEO Symcore

22. 2. Rozwiązania mobilne w polskich
firmach
W krajach Unii Europejskiej już 3 na 4 firmy zatrudniające powyżej 10
osób posiadają stronę internetową. W Polsce odsetek ten jest niższy
i wynosi 66 proc. W świetle tych danych, postanowiliśmy sprawdzić,
jak wygląda sytuacja, jeśli chodzi o implementację rozwiązań
mobilnych. Jako że nowe technologie i trendy najszybciej adaptują
największe przedsiębiorstwa, skupiliśmy się na średnich i dużych
firmach, tj. takich, które zatrudniają powyżej 50 pracowników.
Otrzymane przez nas wyniki uświadamiają, że (jak na razie) ułatwienia
dla użytkowników smartfonów i tabletów mają marginalne znaczenie
dla polskiego biznesu.
Okazuje się, że mobilną stronę posiada tylko 5,3 proc. średnich
i dużych przedsiębiorstw działających w Polsce; w badaniu wzięło
udział ponad 2 tysiące firm. Tylko 1 procent respondentów ma
stronę mobilną i aplikację. Jeszcze mniej, bo tylko 0,25 proc. wdrożyło
mobilną aplikację. Oznacza to, że 93,45 proc. nie dysponuje żadnym
rozwiązaniem mobilnym. O ile, w przypadku aplikacji, potrzeba ich
posiadania przez firmy jest rzeczywiście mniejsza niż w przypadku
e-sklepów, o tyle brak mobilnych wersji stron świadczy o ich niskim
stanie świadomości na temat korzyści dla otoczenia, wynikających
z ich wdrożenia.
Deklaracje na temat planów wdrożenia rozwiązań mobilnych są już
zdecydowanie bardziej optymistyczne. 36,16 proc. badanych planuje
wdrożenie strony mobilnej, co dziesiąty chce stworzyć dodatkowo
aplikację mobilną, a blisko 5 proc. (4,78 proc.) myśli o samej aplikacji.
Jednocześnie, co trzeci ankietowany (31,3 proc.) nie ma opinii na ten
temat, co ponownie potwierdza małą wiedzę przedstawicieli firm
w zakresie implementacji ułatwień dla użytkowników mobilnych.
Wykres 2.1. Czy korzystacie Państwo z rozwiązań mobilnych
w swoim biznesie?
mobilna wersja strony
mobilna wersja strony oraz aplikacja
mobilna aplikacja
brak
93,45%
5,3%
1%
0,25%
22

23. 2. Rozwiązania mobilne w polskich
firmach
Podobnie jak w zeszłym roku e-sklepy, tak w tym firmy inaczej szacują
czas potrzebny na wdrożenie mobilnej strony lub aplikacji i trudno
tu znaleźć wspólny mianownik. Pierwsze podejście zakłada, że jest
jeszcze na to czas - stąd 42,9 proc. badanych planuje otworzyć się na
kanał mobilny w ciągu najbliższych 2 lat. Według drugiej koncepcji, za
którą opowiada się 27,5 proc. firm, wdrożenie rozwiązań mobilnych
powinno mieć miejsce w ciągu 12 miesięcy. Ostatnie z podejść,
wskazane przez co piątego badanego, zakłada, że czas w jakim
zostanie wdrożona w jego firmie mobilna strona lub aplikacja to
kwestia najbliższego półrocza. Oznaczałoby to, że na początku 2015
roku liczba średnich i dużych firm, posiadających rozwiązanie mobilne
wzrosłaby aż pięciokrotnie, osiągając ponad 25 procent.
mobilne wersje stron internetowych
aplikacje mobilne na smartfony i/lub tablety
mobilne wersje strony internetowej oraz aplikacje
nie planuje się takiego wdrożenia
nie wiem
Wykres 2.2. Jeśli nie korzystacie Państwo z rozwiązań
mobilnych, to czy planujecie je wdrożyć?
36,16%
4,78%
10,5%
31,3%
w ciągu najbliższych trzech miesięcy
w ciągu najbliższego półrocza
w ciągu roku
w ciągu dwóch lat
Wykres 2.3. W jakim okresie planujecie Państwo
wdrożyć stronę mobilną lub dedykowaną aplikację?
9,6%
20%
27,5%
42,9%
17,26%
23

24. Maciej Wyszyński
Managing Director CEE w Sociomantic Labs
Już 83 proc. polskich internautów korzysta z sieci, m.in. poprzez urządzenia mobilne,
podczas oglądania TV, a 3 na 5 szuka wówczas informacji o produktach czy usługach. Co
ważne, większość z nich szuka wtedy informacji o markach. To bardzo perspektywiczna
grupa dla firm, które mogą już dziś docierać do nich ze spersonalizowanymi przekazami
reklamowymi (przy użyciu reklamy osobistej, ang. programmatic).
Taka forma promocji cieszy się dużą popularnością na Zachodzie, zwłaszcza w Stanach
Zjednoczonych. Sam tylko Procter & Gamble zapowiedział niedawno, że do końca tego
roku planuje wyemitować aż 70 proc. reklam internetowych przy wykorzystaniu tej
technologii. Marketerzy z USA nie ograniczają się jednak tylko do klasycznych rozwiązań.
Coraz częściej stosują reklamę w modelu osobistym kierowaną do właścicieli urządzeń
mobilnych, które są ważnym elementem multiscreeningu. Wybór tego kanału nie jest
przypadkowy.Kliencipodczasrobieniazakupówwinternecieniekorzystająjużwyłącznie
z komputerów, ale coraz częściej ze smartfonów i tabletów. Ponadto reklama mobilna
w modelu osobistym jest nawet 4-krotnie skuteczniejsza od klasycznej reklamy
mobilnej.

25. 3. M-commerce z perspektywy
klienta
Co dziesiąty posiadacz smartfonu lub tabletu deklaruje, że dokonał za
jego pomocą zakupu. Gdy dodamy do tego zakupy aplikacji mobilnych,
statystyki te przekroczą poziom 50 procent.14
Mimo tak dużej
rozbieżności i różnego definiowania, czym jest sam „zakup mobilny”,
nie ulega wątpliwości, że w temacie handlu, również tego mobilnego,
najważniejszy jest konsument. Rozwój m-commerce w dużej mierze
zależy właśnie od jego potrzeb i oczekiwań. Co ważne, jest on w
pełni tego świadomy i wręcz przekonany o swojej „mocy sprawczej”.
Najlepiej świadczy o tym fakt, że ponad połowa internautów w Polsce
ocenia produkty i usługi w sieci; z czego 3 na 4 z nich wierzy, że ich
aktywność w internecie ma realny wpływ na postępowanie e-sklepów.
Dodajmy do tego fakt, że 57 proc. niezadowolonych klientów nie
zarekomenduje firmy, która nie posiada wersji mobilnej strony,
43 proc. do niej nie wróci, a 33 proc. uda się do konkurencji. Staje się
zatem oczywiste, że wdrożenie rozwiązań mobilnych jest spełnieniem
oczekiwań konsumentów.
3.1. Ruch generowany przez użytkowników
urządzeń mobilnych
Już blisko co drugi Polak (44 proc.) posiada smartfon i prognozuje
się, że na początku 2015 roku odsetek ten wyniesie 60 proc. Jak
widać, liczba użytkowników urządzeń mobilnych sukcesywnie się
zwiększa i co ważne, polepsza się również ich wiedza na ten temat.
Jeszcze 2 lata temu, 2 na 3 posiadaczy smartfonów, nie wiedziało,
że są właścicielami takich urządzeń, a w zeszłym roku było to ok.
40 proc. Jak te wskaźniki przekładają się na ruch generowany przez
urządzenia mobilne w internecie?
W zeszłym roku ponad połowa badanych e-sklepów odnotowała
wzrost wejść ze smartfonów i tabletów na poziomie między 1 a 10
proc., a blisko 20 proc. nie zauważyło jakiejkolwiek zmiany w tym
zakresie. Obecnie tylko co dziesiąty właściciel e-sklepu nie widzi
żadnych zmian, a blisko 60 proc. (59,16 proc.) wskazuje, że wzrósł
on od 5 do nawet 20 proc. Wzrost do 5 proc. odnotowało 15 proc.
sklepów internetowych. Podobnie jak w zeszłym roku, 8,24 proc.
odnotowało przyrost na poziomie między 20 a 30 proc. Według
3,5 proc. badanych, wzrost ten wyniósł ponad 30 proc.
25

26. 3. M-commerce z perspektywy
klienta
Sytuacja wygląda nieco inaczej, gdy spojrzymy na ruch jaki generują
użytkownicy urządzeń mobilnych na stronach firmowych. Ponad
57 proc. respondentów stwierdziło, że ruch generowany przez
smartfony i tablety zwiększył się o nie więcej niż 10 proc. Tylko co
dziesiąty deklarował, że jest to zmiana na poziomie między 10 a 20
proc. Podobny odsetek badanych (10,35 proc.) wskazał na wzrost o 20
i więcej proc. Jednocześnie, 16,28 proc. stwierdziło, że liczba odwiedzin
ich strony z urządzeń mobilnych nie zmieniła się.
Wykres 3.1. Czy zauważyli Państwo wzrost liczby odwiedzin swojego e-sklepu
z urządzeń mobilnych w roku 2013 względem roku 2012?
Wykres 3.2. Czy zauważyli Państwo wzrost liczby odwiedzin swojej
strony z urządzeń mobilnych w roku 2013 względem roku 2012?
bez zmian
ilość wejść była zbliżona
nie więcej niż 5%
o ok. 5 – 10%
o ok. 10 – 20%
o ok. 20 - 30%
o ponad 30%
16,28%
37,34%
20,1%
3,05%
12,88%
7,6% 2,75%
12%
41,34%
15,36%
1,74%
17,82%
8,24% 3,5%
26

27. 3. M-commerce z perspektywy
klienta
Wraz ze wzrostem liczby odwiedzin stron www z poziomu smartfonów
i tabletów, zmienia się również stosunek liczby wejść do całego
ruchu w sklepie internetowym lub na stronie. Rok temu blisko
połowa respondentów (46 proc.) deklarowała, że tylko mniej niż
5 proc. odwiedzających ich sklep to posiadacze urządzeń mobilnych.
Obecnie wynik ten wskazuje już tylko co trzeci badany (32,76 proc.).
Zdecydowana większość, bo aż 44,6 proc. twierdzi, że odwiedziny
z kanału mobilnego stanowią między 5 a 20 proc. wszystkich odwiedzin,
a blisko 6 proc. (5,94 proc.) mówi o 20 i więcej proc. W porównaniu do
zeszłego roku, zmniejszył się natomiast o 5 punktów procentowych
odsetek tych, którzy nie mierzą ruchu generowanego przez smartfony
i tablety. Wskazuje to na większą świadomość właścicieli e-sklepów
w zakresie wykorzystania urządzeń mobilnych przez użytkowników.
W przypadku stron firmowych, co piąty badany (22,7 proc.) nie
potrafił udzielić odpowiedzi na to pytanie. Aż 2 na 3 respondentów
(62,91 proc.) stwierdziło, że ruch mobilny stanowi do 10 proc. całości,
natomiast co dziesiąty określił go na poziomie między 10 a 30 proc.
Niespełna 2 proc. badanych zadeklarowało, że ruch mobilny stanowi
ponad 30 proc. ogółu.
15,2%
30,46%
14,14%
32,76%
3,4%
2,54%
1,5%
Poniżej 5% całości odwiedzin
5% - 10% całości odwiedzin
10 - 20% całości odwiedzin
20% - 30% całości odwiedzin
22,7%
20,55%
6,74%
42,36%3,25% 1,78%
2,62%
Wykres 3.3. Jaki procent wszystkich „wejść” do Państwa sklepu
internetowego stanowią odwiedziny z urządzeń mobilnych?
Wykres 3.4. Jaki procent wszystkich „wejść” na Państwa stronę
www stanowią odwiedziny z urządzeń mobilnych?
Powyżej 30% całości odwiedzin
Tego rodzaju odwiedziny nie mają miejsca
Nie wiem
27

28. Radosław Damasiewicz
Dyrektor marketingu i e-commerce w Travelplanet.pl
Klienci korzystający z urządzeń mobilnych zaczynają odgrywać coraz większą rolę
w branży turystycznej. Od 5 lat obserwujemy systematyczny wzrost, zarówno liczby
odwiedzin, jak i zamówień składanych za pomocą smartfonów i tabletów. W 2010
klienci mobilni generowali zaledwie 0,3 proc. zamówień, jednak już rok później liczba
ta wzrosła prawie 3-krotnie. Za przełomowy można uznać rok 2013, gdy łączna liczba
zamówień składanych w naszym serwisie za pośrednictwem smartfonów i tabletów
wyniosła 5,7 proc. W tym roku już prawie co 10 klient dokonywał rezerwacji online za
pośrednictwem urządzeń mobilnych. Znacznie wzrósł też ruch generowany przez takie
osoby. 4 lata temu, stanowiły one zaledwie 0,2 proc. wszystkich odwiedzających. Dziś
jest to już 15,7 proc. Te liczby z pewnością będą rosły jeszcze przez kilka następnych lat.
Coraz lepsze smartfony i tablety oraz coraz bardziej dopracowane systemy operacyjne,
znacznie ułatwiają korzystanie z mobilnego internetu, a to powoduje, że klienci coraz
chętniej używają takich urządzeń podczas wyszukiwania ciekawych ofert wyjazdu.

29. 3. M-commerce z perspektywy
klienta
Aż 64 proc. posiadaczy urządzeń mobilnych korzysta z internetu
właśnie za ich pośrednictwem, z czego co czwarty robi to codziennie,
a co piąty przynajmniej raz w tygodniu.15
Jednak nie każdy na tym
zyskuje. Przedstawione przez nas wyniki wyraźnie pokazują, że
wśród właścicieli smartfonów i tabletów, sklepy cieszą się większą
popularnością niż strony firmowe, jednak przyczyn tego stanu
rzeczy może być kilka. Możliwe, że firmy nie mierzą tego wskaźnika
zbyt dokładnie albo że brak wersji mobilnych sprawia, że ładowanie
się stron na smartfonach i tabletach trwa zbyt długo, co zniechęca
potencjalnych klientów do korzystania z nich.
3.2. Mobilny użytkownik
Smartfon i tablet to atrybuty XXI wieku. Powszechnie uważa się, że
korzystają z nich przede wszystkim osoby młode. Okazuje się jednak,
że chętnie korzystają z nich także osoby dojrzałe i seniorzy. Wśród
nastolatków między 15 a 19 rokiem życia, aż trzy czwarte (74 proc.)
używa smartfonów. Gdy spojrzymy na 40-latków, już co drugi (52
proc.) korzysta z urządzenia mobilnego, a w przypadku grupy 60+ już
co dziesiąty (9 proc.)16
.
Wykres 3.5. Którzy użytkownicy urządzeń mobilnych generują większa
liczbę wejść do Państwa e-sklepu?
Kto częściej korzysta z internetu – posiadacze smartfonów czy
tabletów? Wśród e-sklepów, podobnie jak rok temu, prym wiodą
Ci pierwsi. Okazuje się, że aż 46,24 proc. odwiedzin pochodzi od
użytkowników smartfonów. Tylko co piąty e-sklep (22,56 proc.) jest
częściej odwiedzany przez właścicieli tabletów, a 12,76 proc. nie
dostrzega zauważalnych różnic. Widzimy więc, że 2 na 3 wejścia
z poziomu urządzenia mobilnego to te generowane przez
użytkowników smartfonów.
użytkownicy smartfonów
użytkownicy tabletów
nie ma zauważalnych różnic
nie wiem
22,56%
12,76%
18,44%
46,24%
29

30. 3. M-commerce z perspektywy
klienta
W przypadku stron firmowych różnice te się nieco zacierają.
27,3 proc. odwiedzin generują użytkownicy smartfonów, a blisko 16
proc. (15,87 proc.) posiadacze tabletów. Jednak, co ważne, aż 44,6 proc.
badanych nie potrafiło udzielić odpowiedzi na to pytanie. Jaki może
być powód? Obecnie, w związku z niewielkim zainteresowaniem ze
strony firm rozwiązaniami mobilnymi, również monitorowanie ruchu
nie jest dla nich priorytetem. Jednak wnioski z zeszłorocznego raportu
są jednoznaczne - jest to etap przejściowy, zanim firmy zrozumieją,
jak ważny jest dla nich użytkownik mobilny i zaczną inwestować
w rozwiązania na smartfony i tablety, aby zwiększyć zyski płynące
z tego kanału.
Wykres 3.6. Którzy użytkownicy urządzeń mobilnych
generują większa liczbę wejść na Państwa stronę?
Zarówno wśród respondentów z grupy e-sklepów, jak i firm, blisko
2 na 3 (odpowiednio 60,14 proc. i 63,4 proc.) nie mierzy, w jakich
porach dnia najczęściej są odwiedzani przez klientów mobilnych.
Ci, którzy analizują takie dane, najczęściej wskazywali godziny między
18 a 22. Odpowiedziało tak 20,5 proc. badanych z e-sklepów i 16,66
proc. z firm. Z kolei ok. 15 proc. jednych i drugich szacuje, że najwięcej
odwiedzin z kanału mobilnego realizowanych jest między godziną 9
a 18. W pozostałych porach, tj. przed 9 i po 22, wejścia z poziomu
smartfonów i tabletów mają charakter marginalny i nie przekraczają
dla e-sklepów 4 proc. i dla firm 5 proc. Tak jak w zeszłym roku, wyniki
potwierdzają, że konsumenci rozpoczynają dzień z telefonem w dłoni,
w godzinach pracy ustępuje on laptopom i komputerom stacjonarnym,
aby popołudniu znów stać się głównym źródłem zarówno rozrywki,
jak i informacji. Nic w tym dziwnego - w USA już teraz, dla 3 na 4
użytkowników smartfonów, telefon jest pierwszą rzeczą, jaką widzą po
przebudzeniu i ostatnią, zanim pójdą spać.
użytkownicy smartfonów
użytkownicy tabletów
27,3%
15,83%
12,27%
44,6%
nie ma zauważalnych różnic
nie wiem
30

31. 3. M-commerce z perspektywy
klienta
Wykres 3.7. O jakich porach klienci korzystający z urządzeń
mobilnych robią najczęściej zakupy w Państwa e-sklepie?
Wykres 3.8. O jakich porach osoby korzystające z urządzeń
mobilnych najczęściej odwiedzają Państwa stronę?
1,76%
20,5%
7,56%
8,28%
1,76%
60,14%
16,28%
37,34%
20,1%
3,05%
12,88%
7,6% 2,75%
Do 9 rano
Między 9 a 12
Między 12 a 18
Między 18 a 22
Między 22 a północą
Nie wiem
31

32. Rafał Stępniewski
Prezes zarządu RzetelnyRegulamin.pl
Na polskim rynku m-commerce, obserwujemy coraz więcej sklepów, które zmieniają
się i dostosowują do nowych narzędzi zakupowych, jakimi bez wątpienia są urządzenia
mobilne. Dodatkowo większość nowych sklepów jakie pojawiają się na rynku od
razu jest wykonana w technologii RWD, która pozwala na dynamiczne dostosowanie
prezentacji oferty do wielkości i możliwości technicznych ekranu. Pewnym problemem,
z jakim będą musieli się zmierzyć sprzedawcy, będzie zmiana prawa konsumenckiego.
Nowe przepisy nakładają na firmy nowe obowiązki informacyjne. Dla rynku
m-commerce wyzwaniem będzie dostosowanie prezentacji swojej oferty produktowej
lub usługowej oraz przystosowanie procesu sprzedaży do nowych wymogów.
Wprawdzie ustawa dopuszcza przypadek, gdy istnieją techniczne ograniczenia
w zakresie możliwości prezentacji informacji, ale określone minimum należy spełnić, a
od tego zależy rentowność sklepu. Wyzwaniem może okazać się też chęć połączenia
wymogów prawnych oraz najlepszych praktyk użyteczności. W przypadku aplikacji
mobilnych, jeżeli za ich pośrednictwem dochodzi do zawierania umów sprzedaży,
również konieczne będzie dostosowanie ich do wymogów nowego prawa.

33. 4. Korzyści wynikające z posiadania
rozwiązań mobilnych
O tym, że warto wdrożyć rozwiązania mobilne wie 80,33 proc.
przedstawicieli e-sklepów, jak i 77,24 proc. firm zatrudniających
powyżej 50 osób, które wskazują, że posiadanie strony lub aplikacji
dopasowanych pod smartfony i tablety przyczynia się do zwiększenia
zainteresowania ich ofertą. Tym samym tylko co dwudziesty badany
uważa, że rozwiązania mobilne nie przyczyniają się do tego, a 13,43
proc. e-sklepów i 16,9 proc. firm nie potrafi tego jednoznacznie
stwierdzić.
Dodatkowo, wśród właścicieli e-sklepów panuje przekonanie, że
rozwiązania mobilne przyczyniają się do zwiększenia sprzedaży.
Uważa tak aż 77,24 proc. badanych, co oznacza wzrost o 4 punkty
procentowe w porównaniu z zeszłoroczną edycją badania. O 3
punkty procentowe (z 20,59 proc. do 17,7 proc.) spadł natomiast
odsetek tych, którzy nie potrafili udzielić odpowiedzi na to pytanie.
Pokazuje to, że systematycznie poprawia się stan wiedzy na temat
korzyści, jakie niesie ze sobą zaangażowanie w handel mobilny.
Wykres 4.1. Czy uważacie Państwo, że strona lub aplikacja mobilna powodują
lub mogłyby powodować zwiększenie zainteresowania Państwa sklepem?
Wykres 4.2. Czy uważacie Państwo, że strona lub aplikacja mobilna powodują
lub mogłyby powodować zwiększenie zainteresowania Państwa firmą?
użytkownicy smartfonów
użytkownicy tabletów
nie wiem
13,43%
80,33%
6,24%
77,56%
5,54%
16,9%
33

34. 4. Korzyści wynikające z posiadania
rozwiązań mobilnych
Poglądy respondentów na temat korzyści związanych z posiadaniem
strony mobilnej lub aplikacji pozostają niezmienne przez ostatnie
24 miesiące. Według badanych jest to przede wszystkim większa
dostępność biznesu (72,36 proc. e-sklepów i 75,6 proc. firm),
dostosowanie się do nowych wymagań klientów (63,84 proc.
e-sklepów i 60,49 proc. firm), a także wizerunek innowacyjnej firmy
(56,28 proc. e-sklepów i 53,71 proc. firm). Na kolejnym miejscu
właściciele sklepów internetowych wymieniają zwiększenie sprzedaży
(42,88 proc. badanych), która wśród firm wygrywa ze zwiększeniem
rozpoznawalności (37,54 proc.).
Wykres 4.3. Czy strona lub aplikacja mobilna zwiększają lub
mogłyby zwiększać sprzedaż w Waszym e-sklepie?
Wyniki te pokazują prokliencką postawę zarówno wśród e-sklepów,
jak i firm. Co więcej, zbieżność odpowiedzi potwierdza, że korzyści
z posiadania mobilnej wersji strony czy aplikacji, są uniwersalne
i niezależne od typu prowadzonego biznesu. Warto jednak zaznaczyć,
że wymienione powyżej zalety to tylko niektóre z wielu, jakie daje
wykorzystanie rozwiązań mobilnych. Obecnie jest to także m.in.
dodatkowa możliwość promocji, źródło informacji o klientach,
pozwalające na personalizację oferty, jak również narzędzie do
budowania lojalności klientów.
użytkownicy smartfonów
użytkownicy tabletów
nie wiem 17,7%
77,24%
5,06%
Wykres 4.4. Jakie korzyści daje posiadanie mobilnej wersji
e-sklepu/strony lub aplikacji? (pytanie wielokrotnego wyboru)
72,36%
75,6%
63,84%
e-sklepy
firmy
e f e f e f e f e f
60,49%
56,28%
53,71%
42,88%
22,3%
25,12%
37,54%
2,5% 3,5%
34

35. 5. Rozwiązania mobilne w praktyce
Handel mobilny zyskuje na popularności i coraz więcej e-sklepów
decyduje się na udostępnienie wersji mobilnej. Nie zmienia to
jednak faktu, że w dalszym ciągu 68,51 proc. sklepów internetowych
i 93,45 proc. firm nie wdrożyło rozwiązań mobilnych. Warto przy
tym skorzystać z doświadczeń innych, poznać zarówno główne
przeszkody, jak i wytyczne, którymi powinno się kierować przy
tworzeniu mobilnych stron, sklepów czy aplikacji.
5.1. Ograniczenia i przeszkody we wdrażaniu rozwiązań
mobilnych
Naturalną konsekwencją wzrostu liczby urządzeń mobilnych
w Polsce, jak również większej świadomości społeczeństwa na ich
temat, jest coraz większa popularność aplikacji mobilnych, także tych
biznesowych. Obecnie są one nie tylko dodatkową formą rozrywki,
ale również ułatwiają realizację codziennych zadań. W Polsce
zdecydowanym liderem w handlu jest Allegro, które tylko w zeszłym
roku odnotowało 3 miliony pobrań swoich aplikacji mobilnych.
Co jednak, zdaniem właścicieli e-sklepów i menadżerów firm, mogłoby
dodatkowo przyczynić się do wzrostu popularności zarówno samych
aplikacji, jak również częstszych odwiedzin mobilnych wersji stron
i sklepów? Z badań wynika, że podstawowymi i dość oczywistymi
czynnikami są: jeszcze większa liczba smartfonów i tabletów w rękach
użytkowników (40,78 proc. e-sklepów i 44,8 proc. firm) oraz wdrożenie
przez większą liczbę firm odpowiednich rozwiązań (41,23 proc.
e-sklepów i 39,17 proc. firm). Ważne jest również spojrzenie na samych
konsumentów. Tutaj przede wszystkim wskazuje się na realizację
pilnych potrzeb, jak np. szybkie porównanie cen (35,27 proc. e-sklepów
i 31,28 proc. firm), a także samą chęć spróbowania czegoś nowego
(30,55 proc. e-sklepów i 30,2 proc. firm). Kolejne czynniki związane są
już bezpośrednio z samą ofertą, tj. specjalnymi zniżkami, odpowiednią
reklamą, czy też skorzystaniem z rekomendacji znajomych. Jak zatem
widać, obecnie klienci są już świadomi możliwości, jakie oferują
rozwiązania mobilne i wykazują coraz większe zainteresowanie tym
tematem.
Z kolei przeszkodami (w percepcji badanych) związanymi z wdrożeniem
przez e-sklepy i firmy swoich mobilnych wersji, są niezmiennie: wysoki
koszt (45,5 proc. e-sklepów i 52,8 proc. firm), czasochłonność (40,27
proc. e-sklepów i 42,63 proc. firm) i duże nakłady pracy (25,6 proc.
e-sklepów i 31,25 proc. firm). Rozwiązaniem tych problemów mogą
być generatory mobilnych rozwiązań, pozwalające na samodzielne
stworzenie stron, sklepów i aplikacji mobilnych, dzięki czemu można
obniżyć koszty oraz nakłady czasu i pracy. Cieszą się one coraz
większą popularnością, o czym świadczy chociażby ponad 0,5 tysiąca
zarejestrowanych użytkowników na pierwszej polskiej platformie
mGenerator.pl, w ciągu zaledwie 4 miesięcy od jej startu.
35

36. 5. Rozwiązania mobilne w praktyce
Wykres 5.1. Co mogłoby Państwa zdaniem skłonić klientów do
częstszego korzystania z aplikacji lub mobilnych wersji e-sklepu?
(pytanie wielokrotnego wyboru)
Wykres 5.2. Co mogłoby Państwa zdaniem skłonić klientów do częstszego
korzystania z aplikacji lub mobilnych wersji stron firmowych? (pytanie
wielokrotnego wyboru)
Większa dostępność urządzeń mobilnych
Posiadanie przez nasz sklep strony lub aplikacji mobilnej
Chęć spróbowania czegoś nowego
Pilna potrzeba, np. porównanie ceny
Więcej sklepów posiadających swoje wersje mobilne
Specjalne zniżki i promocje
Rekomendacja znajomych
Skuteczna reklama
Inne
40,8%
41,2%
30,6%
35,3%
27,9%
22,4%
20,5%
15,0%
2,5%
44,8%
39,2%
30,2%
31,3%
30,6%
21,5%
22,3%
13,8%
1,8%
36

37. 5. Rozwiązania mobilne w praktyce
Wykres 5.3. Co może być przeszkodą we wdrożeniu mobilnej
wersji sklepu, strony lub aplikacji u Państwa? (pytanie
wielokrotnego wyboru)
Wykres 5.4. Na co Państwa zdaniem należy położyć nacisk podczas
projektowania wersji mobilnej e-sklepu lub strony www?
(pytanie wielokrotnego wyboru)
5.2. Wskazówki dotyczące wdrażania rozwiązań mobilnych
Chcąc zainwestować w rozwiązania mobilne, firmy mają do wyboru
mobilną wersję strony i sklepu lub aplikację. Oczywiście mogą
również zdecydować się na wdrożenie obu rozwiązań równolegle.
Jednak w praktyce, najczęściej decydują się na to tylko największe
przedsiębiorstwa. Podejmując decyzję o wdrożeniu ułatwień dla
właścicieli smartfonów i tabletów, najważniejsze jest określenie, które
z nich najbardziej pasuje do charakteru prowadzonego biznesu.
Kolejna kwestia, to elementy, na które należy zwrócić szczególną uwagę
przy tworzeniu mobilnych wersji stron lub sklepów, jak i aplikacji.
W przypadku tych pierwszych, kluczowa jest użyteczność rozwiązania.
Wskazuje na nie odpowiednio 92,6 proc. e-sklepów i 88,76 proc. firm.
Na drugim miejscu znajduje się szybkość ładowania się stron, którą
podkreśla blisko 3 na 4 badanych (68,55 proc. e-sklepów i 74,5 proc.
firm). Ostatnim istotnym elementem jest wprowadzenie wszystkich
funkcji oferowanych przez wersję desktopową - zadeklarowało tak
22,4 proc. e-sklepów i 27,15 proc. firm.
Wysoki koszt
Czasochłonność
Duży nakład pracy
Mała popularność
Inne
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
45,5%
52,8%
40,27%
42,63%
25,6%
31,25%
14,28%
20,9%
3,05%
1,75%
92,6%
88,76%
68,55%
74,5%
22,4%
27,15%
12,8%
9,42%
Użyteczność
Szybkość ładowania strony
Wprowadzenie wszystkich
funkcji
Krótki czas przygotowania
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
37

38. Andrzej Poniński
Prezes zarządu Dotpay
Oferując usługi na rynku e-commerce, mamy nieustający kontakt z właścicielami
sklepów i serwisów e-commerce, co pozwala nam obserwować dynamiczne zmiany,
ale także je prognozować i proponować nowe rozwiązania.
W ostatnim okresie odnotowujemy rosnące zainteresowanie rozwiązaniami
mobilnymi, zarówno ze strony konsumentów, jak i sprzedawców. Z każdym
miesiącem powstają nowe, ciekawe serwisy przygotowane zgodnie z wytycznymi
Responsive Web Design, część z nich posiada również osobne dedykowane aplikacje
mobilne. W przypadku systemów płatniczych kluczową kwestią jest maksymalne
uproszczenie i skrócenie ścieżki płatności. Odpowiadając na potrzeby rynku, od
podstaw stworzyliśmy nasz nowy serwis i przygotowaliśmy go do obsługi najnowszych
standardów i rozwiązań technicznych. Sprzedawcy nie muszą już korzystać
z komputerów stacjonarnych czy laptopów, a płacący mogą jeszcze wygodniej, szybciej
i bezpieczniej dokonywać zakupów online. Zadbaliśmy o to, aby ostatni krok w czasie
zakupów przebiegł w sposób szybki i sprawny, niezależnie od używanego urządzenia.
Największy wzrost jest jednak wciąż przed nami. W ciągu najbliższych 2-3 lat
zaobserwujemy bardzo dynamiczny rozwój tego zachowania kupujących, a udział
transakcji mobilnych wzrośnie do ok. 40%.

39. 5. Rozwiązania mobilne w praktyce
Wykres 5.5. Na co Państwa zdaniem należy położyć nacisk podczas projektowania
aplikacji mobilnej dla e-sklepu lub firmy? (pytanie wielokrotnego wyboru)
W przypadku aplikacji mobilnych przedsiębiorcy
odpowiadali nieco inaczej. W dalszym ciągu
kluczowa pozostaje użyteczność (86,5 proc.
e-sklepów i 82,54 proc. firm), jednak na
kolejnych miejscach znalazły się: szybkość
działania, wybierana przez 54,94 proc. właścicieli
sklepów internetowych i 2 na 3 (63,77 proc.)
menadżerów firm, następnie mały rozmiar
aplikacji, wskazywany przez co drugą osobę
(55,26 proc. e-sklepów i 49,83 proc. firm)
oraz niezawodność, która uzyskała podobny
wynik (45,6 proc. e-sklepów i 50 proc. firm).
O wprowadzeniu wszystkich funkcji mówił 1 na
3 badanych, co pokazuje, że funkcjonalność
aplikacji jest ważniejsza, niż ta dotycząca
mobilnych wersji stron i sklepów. Ciekawą
zależność pokazuje również kwestia krótkiego
czasu wdrożenia takich rozwiązań – uzyskane
wyniki pokazują, że jest on 2-krotnie ważniejszy
dla sklepów internetowych, niż dla firm (16,2
proc. vs. 8,24 proc.).
Użyteczność
Mały rozmiar aplikacji
Szybkość działania
Niezawodność
Wprowadzenie wszystkich funkcji
Krótki czas przygotowania
Inne
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
86,5%
82,54%
55,26%
49,83%
54,94%
63,77%
45,6%
50%
32,7%
33,65%
16,2%
8,24%
2,5%
3,5%
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
39

40. 5. Rozwiązania mobilne w praktyce
Wykres 5.7. Przygotowując aplikację mobilną, który system operacyjny dla
urządzeń mobilnych wybraliby Państwo? (pytanie wielokrotnego wyboru)
Wykres 5.6. Które rozwiązania uważają Państwo za warte tworzenia w
specjalnych wersjach na tablety? (pytanie wielokrotnego wyboru)
Badania pokazują, że określenie konieczności tworzenia dodatkowej
strony dedykowanej tabletom jest szczególnie ważne w przypadku
mobilnych wersji stron i sklepów, na co zwraca uwagę połowa
badanych (45,6 proc. e-sklepów i 55,72 proc. firm). W przypadku
aplikacji, zapotrzebowanie na wersję tabletową zgłasza jedynie co
dziesiąty właściciel e-sklepu (8,7 proc.) i co dwudziesty menadżer firmy
(3,26 proc.).
Równie ważną kwestią jest zagadnienie związane z wyborem systemu
operacyjnego, pod który zostanie przygotowana aplikacja mobilna.
Bezkonkurencyjny pozostaje oczywiście Android, wskazywany
przez 97,9 proc. badanych. Drugie miejsce zajmuje iOS, uzyskując
49,94 proc. głosów, a ostatnie miejsce przypada, podobnie jak rok
temu, Windows Phone (37,99 proc.). Pozostałe systemy operacyjne,
takie jak Symbian czy BlackBerry OS uzyskały łącznie 22,97 proc.
45,6%
55,72%
28,25%
22,92%
8,7%
3,26%
2,5%
1,8%
14,95%
16,3%
Mobilne wersje stron
Mobilne wersje stron
oraz aplikacje
Aplikacje
Żadne z wymienionych
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
97,3%
98,5%
46,28%
53,6%
40,23%
35,75%
5,4%
3,4%
11,85%
9,4%
6,83%
4,36%
2,96%
1,75%
Android
iOS
WindowsPhone
Symbian
BlackBerry OS
Bada OS
Mee Go
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
40

41. 5. Rozwiązania mobilne w praktyce
Wykres 5.8. Które nowatorskie rozwiązania Państwa zdaniem najlepiej
przyczynią się do zwiększenia sprzedaży?
Wiemy już, jakimi wytycznymi warto kierować
się, według respondentów, przy wdrażaniu
rozwiązań mobilnych. Jeśli jednak firma chce
być uważana za innowacyjną, warto również
rozważyć wykorzystanie mniej lub bardziej
rozpowszechnionych nowości technologicznych.
Badani najczęściej wskazywali kody QR (44,26
proc.) oraz znaczniki NFC (40,43 proc.). Kolejnymi
innowacjami wymienianymi przez respondentów
są: location-based mobile advertising (reklamy
mobilne, pojawiające się w zależności od lokalizacji
użytkownika), window shopping (kupowanie za
pomocą kodów QR z nośników zamieszczonych na
witrynach sklepowych), a także płatności mobilne.
Co dziesiąty wspomniał o idei local buying (zakupy
lokalne) a 8,55 proc. wymieniło smart pricing, tj.
inteligentne, spersonalizowe ceny, zmieniające się
w zależności od miejsca, czasu i klienta.
kody QR
znaczniki NFC
location-based mobile advertising
window shopping
smart pricing
local buying
click & collect
płatności mobilne
skaner obrazów
inne
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
44,62%
43,9%
38,15%
42,7%
12,8%
22,31%
20,06%
12,86%
10,7%
6,4%
8,34%
11,83%
7,6%
5,6%
19,78%
15,2%
3,6%
2,5%
1,5%
2,76%
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
e-sklepy
firmy
41

42. Podsumowanie
Rozwiązania m-commerce z każdym rokiem coraz bardziej zyskują na znaczeniu. Wiedzą o tym przede wszystkim
rodzimi konsumenci, którzy coraz chętniej korzystają z internetu właśnie za pośrednictwem swoich smartfonów
i tabletów. Rozwiązania mobilne stają się coraz popularniejsze wśród e-sklepów. Już jedna trzecia wszystkich
sklepów internetowych posiada wersję na smartfony i tablety, aplikację mobilną lub oba te rozwiązania,
a ponad 80 proc. właścicieli e-sklepów widzi konieczność ich wprowadzenia. Co więcej, aż dwóch na trzech chce wcielić swój
plan w życie w ciągu najbliższych 12 miesięcy.
Niestety, sytuacja nie wygląda aż tak dobrze wśród firm, które - jak pokazują tegoroczne badania - jeszcze nie są świadome,
jakie korzyści dostarcza kanał mobilny. 93,45 proc. z nich nie posiada strony mobilnej, o aplikacji nawet już nie wspominając.
Wzrost zainteresowania płatnościami mobilnymi, coraz intensywniej rosnąca liczba wejść do e-sklepów pochodząca ze
smartfonów i tabletów, jak i nieustannie szybująca liczba ich posiadaczy, świadczą o tym, że rynek handlu mobile w Polsce
nabiera rozpędu. Co prawda na mówienie o mobilnej rewolucji jest chyba jeszcze za wcześnie, jednak ewolucja polskiego
m-commerce staje się faktem. Tym samym realne stają się prognozy analityków mGenerator.pl, dotyczące wartości rynku
handlu mobilnego w Polsce, na poziomie 2,5 miliarda złotych w 2015 roku.
partner strategiczny
praktycy.com
badania
. .
mGenerator.pl
autor

43. Metodologia badań
O badaniu
Badanie przeprowadzono na przełomie kwietnia i maja 2014 r. Dane
zostały zebrane od próby polskich sklepów internetowych (N=403) i
firm zatrudniających powyżej 50 pracowników (N=2024). W skład grupy
badawczej wchodzili właściciele oraz menadżerowie e-sklepów, a także
osoby odpowiedzialne za marketing w firmach.
W badaniu zastosowano metodę CAWI – komputerowo wspomagany
wywiad przy pomocy ankiety internetowej. Kwestionariusz ankiety składał
się odpowiednio z 21 pytań dla sklepów i z pytań 16 dla firm – miały one
charakter wyboru jednokrotnego i wielokrotnego.
Lista wykorzystanych raportów i badań:
1. Raport InMobi
2. Raport Forrester
3. badanie Google, przeprowadzone we współpracy z Ipsos
MediaCT i Purchased®
4. raport mShopper
5. eMarketer - Mobile Commerce Roundup
6. raport mShopper
7. Centre for Retail Research
8. raport Idealo
9. raport Europe M-commerce Snapshot 2014
10. raport We Are Social
11. raport mShopper
12. raport Our Mobile Planet (maj 2013)
13. raport Gemius dla Commerce Polska,
14. raport mShopper
15. badania TNS Polska
16. Marketing mobilny w Polsce 2013/2014partner strategiczny
praktycy.com
badania
. .
mGenerator.pl
autor

44. mGenerator Sp. z o.o.
ul. Braci Gierymskich 156, 50-950 Wrocław
ul. Mokotowska 1, 00-640 Warszawa
tel. +(48) 690 885 999
biuro@mgenerator.pl