Travel 2012 : kim daenen - brussels airlines

717 views

Published on

Published in: Travel
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
717
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Travel 2012 : kim daenen - brussels airlines

  1. 1. Social Media bij Brussels Airlines @kimdaenen / @FlyingBrussels
  2. 2. Bedrijven hebben niet zelf gekozen om social media te gebruiken, maarhebben zich aangepast aan het veranderde consumentengedrag en deevolutie van communicatie
  3. 3. Hoe het begon…Initiatief van het e-Business Team Apr 2009: Facebook pagina Dec 2009: Twitter account @FlyingBrusselsInitiële doelstellingen:marketing, monitoring,conversatie met publiek,mond-aan-mond reclameom brand reach te vergrotenVeel angst vanuit management en Comm.
  4. 4. 15 april 2010 – 15h: Belgische luchtruim gesloten. Alle passagiers gestrand tot…?
  5. 5. 15 – 20 april – geen vertrekkende / aankomende vluchten op Brussels Airport
  6. 6. Media Communicatie- 24hrs/24 media aanvragen – hoe lossen we dit op?- Crisis Centrum open de klok rondPassagier communicatie- Geen contactgegevens van 60% van passagiers- Passagiers klagen over gebrekkige communicatie van de luchtvaartmaatschappijen- Airline call centre kan het grote aantal calls niet verwerken- Passagiers vinden een weg naar ons via social media 24/24h communicatie/customer service via social media, shiften georganiseerd in het e-Business team Regelmatige updates via de website Processen opgezet dankzij community feedback (refund formulier, attest, Q&A) Bussen ingelegd om passagiers naar huis te halen
  7. 7. Na de aswolk…- Dankbaarheid van klanten- Positieve media berichtgeving over de manier waarop Brussels Airlines de communicatie heeft aangepakt- Belang van social media communicatie werd ingezien
  8. 8. Moscow Airport Bombing, Jan 2011- Vragen van de community nog voor ECC opening- Via social media werd de laatste passagier gevonden ____________________________________________________________
  9. 9. #Sandy
  10. 10. In crisissituaties is de manier waarop we communiceren even belangrijk als de crisis zelf - Walk the talk _________________________________________________________________- Social media vuurtjes moeten snel gedoofd worden, de communicatie moet geleid worden door Brussels Airlines. Erken de situatie, be real.- Reactiesnelheid!- Foto’s en video’s staan onmiddellijk online – personeel heeft guidelines nodig- Social Media geïmplementeerd in crisis comm plan- Dichte samenwerking tussen Communicatie, Marketing, Customer Service en Social Media (transversal)- 24/7 job
  11. 11. Vandaag is social media een transversale functie in het Comm. Dept. Facebook - Fan community Promoties, bedrijfsinformatie, wedstrijden, customer service, (crisis) comm. Twitter - Microblogging platform - @FlyingBrussels Customer service, conversatie, (crisis) comm. LinkedIn – professional social network Employer branding – adverteren naar zakenreizigers Pinterest - mood boards. Snelst groeiende sociale netwerk van 2012 Reisinspiratie Instagram - mobile photo sharing app Inspireren over aviation YouTube - Video sharing website: promotional videos, viral videos Rich content is most likely to be shared = brand visibility
  12. 12. #1 in travel in BE / #22 in BE all sectors included
  13. 13. Customer service
  14. 14. Customer service- Door Social Media dept. tijdens werkuren (1,5 fte)- Handig voor passagiers « on the go »- Community helpt problemen aan te duiden, waardevol feedback kanaal  personeel, product, service, acute problemen- Via social media kan een merk zijn menselijke gezicht laten zien- Oospronkelijk gefrustreerde passagier wordt loyaal- Betere merkreputatie want openbare customer service + education- Hogere customer satisfaction
  15. 15. Marketing / PR:Live social media verslaggeving van #welovenyc : uniform event met bloggersen journalisten, new seats & NYC launch
  16. 16. Marketing / PR – Tomorrowland party flight
  17. 17. Marketing - #weloveshopping contest.Goal: fan base vergroten + newsletter opt-insResultaat: 40K extra fans in 1 week + 20K opt-ins2 mio mensen hebben de Brussels Airlines merknaam gezien
  18. 18. De toekomst- Processen voor customer service – social media implementatie in customer service departement voor hogere efficiëntie- Customer centricity: klanten actief inzetten als consultant voor product- en service optimalisatie- inspire- Het hele bedrijf moet betrokken zijn, content bijdragen, innoveren- Verder investeren in social media marketing- e-commerce mogelijkheden verkennen
  19. 19. - Social media zijn niet weg te denken, maar niet iedereen moet ze gebruiken- Social Media platformen zijn gratis, maar SoMe MKT is dat zeker niet! Maar levert reach op die een billboard niet kan bieden- Weet waar je aan begint. Trial and error is toegestaan, maar zet resources in- Social media is niet accuut inzetbaar, het is een permanente inspanning – credibility- Social media draaien niet enkel om Facebook en Twitter- Be real, het is een extra kanaal, je bedrijf blijft hetzelfde
  20. 20. THANKS @kimdaenen - @FlyingBrussels@ kim.daenen@brusselsairlines.com

×