Digital Disruption @T-Mobile
•Download as PPT, PDF•
2 likes•570 views
This document summarizes Rogier Schmit's presentation on digital transformation at T-Mobile Netherlands. It discusses how T-Mobile Netherlands has shifted to over 96% digital customer service contacts through their website, app, social media, chat, and other digital channels. It also explores strategies to deliver low-cost, personalized customer experiences and how crowdsourcing from customers has helped answer many support questions. Finally, it discusses challenges of digital transformation and the need for an experimental mindset and bottom-up initiatives to drive innovation.
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (10)
Viewers also liked
Viewers also liked (8)
Similar to Digital Disruption @T-Mobile
Similar to Digital Disruption @T-Mobile (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Digital Disruption @T-Mobile
- 1. WELKOM!
- 2. I AM ROGIER. CURIOUS. IGNORANT. MAKING PROGRESS. LEADING DIGITAL SERVICE & TRANSFORMATION AT T-MOBILE NL 2 @rogierschm it
- 3. T-MOBILE NETHERLANDS CEO CMO CTO COO CFO Products Digital Services Call center FullfilmentBrand / Comms ReTail / eTail Online Marketing Online Sales eService & Knowlegde mngt.eFormule webcare T-Mobile Netherlands 3.9Mio customers Part of Deutsche Telecom. 240.000 Employees
- 4. ONLINE LANDSCAPE 4 Domain Uv’s Pageviews T-Mobile.nl 2.200.000 p/m 23.000.000 p/m My T-Mobile 800.000 p/m 5.300.000 p/m App 550.000 users 3.500.000 p/m PDA.T-Mobile.nl 1.100.000 p/m * 13.500.000 p/m *
- 5. SERVICE CONTACT STRATEGIE AIMS TO DELIVER PERSONAL EXPERIENCE AT LOWEST POSSIBLE COSTS IMPACT COSTS Web / App IVR Crowd Chat Calls Web care E-mail Winkels Kostprijs per kanaal DIGITAL PERSONAL SOCIAL 1 to manySelf service Human assisted Netto kosten per Nov ‘15 5
- 6. KLANTEN DOMINEREN HET FORUM 65% van de vragen wordt beantwoord door klanten 6
- 7. >96% OF SERVICE CONTACT IS NOW DIGITAL. STRONG RISE OF WEB/APP & SOCIAL CONTACTS Service share per channel E-Mail reduction 7
- 8. WE LIVE IN EXPONENTIAL TIMES 6
- 9. 15-12-15 – Streng vertraulich, Vertraulich, Intern – Autor / Thema der Präsentation 9
- 10. MANY OF THE JOBS STUDENTS WILL HAVE AND TECHNOLOGY THEY WILL DOES NOT EXIST YET 9
- 11. THE ‘ BIG SHIFT’ HAS ALREADY STARTED 10
- 12. DIGITAL TRANSFORMED SCARCITY INTO ABUNDANCE 15-12-15 12 Everything is allowed unless it has been forbidden Success of others are inspiring Stimulating initiative is dominant factor Business plan is mostly ‘go figure out’ / ‘money follows users’
- 13. NEW DISRUPTIVE SYSTEMS FACE RESISTANCE 13
- 14. BECAUSE OUR LIFE IS STILL MAINLY A BELL CURVE 14
- 15. THE MOST RESPONSIVE TO CHANGE WILL SURVIVE 15
- 16. MINDSET IS PART OF DIGITAL TRANSFORMATION 15-12-15 – Streng vertraulich, Vertraulich, Intern – Autor / Thema der Präsentation 16http://www.slideshare.net/NCVO/7-tips-for-digital-transformation-ncvo-
- 17. 3 FACTORS THAT BRING BETTER PERFORMANCE AND SATISFACTION TO KNOWLEDGE WORKERS NOWADAYS 17
- 18. MY DAUGHTER OF 10 18
- 19. MORE IMPORTANT THAN A HIGH IQ IS HAVING “ICE” 19 http://99u.com/workbook/41195/more-important-than-having-a-high-iq- ice
- 20. DOING IS THE NEW LEARNING 15-12-15 – Streng vertraulich, Vertraulich, Intern – Autor / Thema der Präsentation 20
- 21. WE DON’T MAKE MISTAKES 15-12-15 – Streng vertraulich, Vertraulich, Intern – Autor / Thema der Präsentation 21
- 22. DIGITAL SERVICE CONFIGURATION & KEY THEMES Digital Service is the unique blend of all online customer facing channels and disciplines ; Social Media eFormula eService Webcare We explore, innovate, test, implement, operate and have real time feedback. “ A lean and mean digital operating team” 22 SOCIAL BUSINESS E-TRANS- FORMATION
- 23. Happy employees We open up conversation & collaboration between colleagues and customers Happy Customers We deliver personal, relevant & hassle free service that give customers the trust to stay @all touchpoints Happy Shareholder We grow the share and value of online customer contacts based on win-win-win WE CONFIRM OUR CUSTOMERS IN THEIR CHOICE BY DELIVERING HASSLE FREE, PERSONAL AND RELEVANT SERVICES 23
- 24. HET TEKENLAB HELPT SAMENWERKING, CREATIVITEIT EN RESULTAATGERICHTHEID BEVORDEREN 24
- 26. PROJECT TONY MAAKT VAN VIDEO HET NIEUWE POWERPOINT 26
- 27. FORUM TEAM STELT ZICHT VOOR 27
- 28. SOCIAL HANGOUT CENTRALE PLEK VOOR CONTACT 28 Marketing op Offsite Hands-on board reviews Goede training houdt je scherp Klanten beter begrijpen Beter prioriteiten stellen Bedrijf wordt flexibeler en klantgerichter
- 29. IEDEREEN IS CEO BIJ T-MOBILE 29 Medewerker s Klanten T-Mobile
- 31. DIGITAL CAMPUS OM NIEUWE VAARDIGHEDEN TE LEREN 31
- 32. MAGENTA TALKS, VIRTUELE MEDEWERKER T-MOBILE 32
- 33. #FAILURE NIGHT 15-12-15 – Streng vertraulich, Vertraulich, Intern – Autor / Thema der Präsentation 33
- 34. WEBCARE IN HET WILD 15-12-15 – Streng vertraulich, Vertraulich, Intern – Autor / Thema der Präsentation 34
- 35. BOTTOM UP INITIATIEF START OP SOCIALE KANALEN EN KAN MEER OPLEVEREN DAN JE WENST 35
- 36. DIGITAL LEREN DOOR EXPERIMENTER EN BOTTOM UP INITIATIEF WIN-WIN-WIN PURPOSE FOUTEN MAKEN EN VIEREN IEDEREEN KLANTCONTAC T
- 37. THANKS FOR YOUR ATTENTION!DANK VOOR JE AANDACHT!
Editor's Notes
- Inzicht in digitale landschap van T-Mobile Hoe wij de wereld van digital zien ‘disrupten’ / onderbreken Onze werkfilosie en onze cases laat ik zien hoe we ermee omgaan
- Leider vs manager (kunstje tegen zo laag mogelijke kosten versus leiderschap ; nieuwe wegen bewandelen, visie en lijnen uitzetten. Je bent zo sterk als je omgeving. Inspiratie uit mijn vrouw en 2 kinderen (alle 3 nog vlammender karakter dan ikzelf) en getalenteerde mensen waar ik mee mag werken (stuk voor stuk kunnen ze meer dan ik)
- Digitaal bij T-Mobile is serious business en niet iets meer van alleen de afdeling digital. Ik ben verantwoordelijk voor digitale klantenservice en leidt ook digitale transformatie.
- De tijd die nodig is om een bedrijf wat total 1 miljard waard is ontstond vroeger in 20 jaar. Nu zijn er voorbeelden dat het nog maar 12 maanden duurt.
- We live in the 21st centrury. These are exponential times The number of people learning English in China nearly equals the population of US. In 2025 India will be the most populated country of the world. These are exponential times
- De verschuiving van push naar pull is al begonnen. De meeste van u zijn net als ik opgegroeid in een wereld van push. Economie les bestond uit: schaarste creeren en schaalgrootte zoeken. Dan wordt je succesvol. Push programma’s om massa productie efficient te organiseren en aan de voorspelbare vraag te voldoen. Massa marketing vierde hoogtij in het laatste kwart van de vorige eeuw.We zien programma’s op basis van push nog steeds terug in onze manier van werken, maar het wordt steeds minder effectief. Oude systemen worden langzaamaan vervangend voor nieuwe systemen. (airBnB versus hotels, Uber vs taxis) Kenmerken van push programma’s zijn: Top down georganiseerd Centrale controle Beperkt aantal deelnemers Op basis van externe beloning gemotiveerd Pull programma’s kenmerken zich door: Bottom up organisatie Decentraal initiatief Open participatie, veel verscheidenheid Op basis van intrinsieke motivatie
- 2e paradigm shift is dat we zien dat het internet en digitaliseren overvloed heeft gecreerd waar voorheen schaarste was. (nieuws, muziek, films, maar ook messaging) Regels in schaarste is dat alles verboden mits het is toegestaan. In overvloed is alles toegestaan mits het verboden is. Management stijl in een wereld van schaarste is command and control. Waar bij overvloed geen controle maar juist initiatief overheerst In schaarste wordt gewerkt met een business plan, in overvloed maak je eerst volume en komt het business model later (denk aan hoe fb, whatsapp, peerby, airbnb dat hebben gedaan) In een wereld van schaarste is het success van anderen bedreigend In een wereld van overvloed is het success van anderen inspirerend
- Brug naar brein ‘ wat doet dit met ons hoofd’ ?
- This creates a friction in our minds. We see the world of abundance but still need to deal with scarcity. Example for HR salary raise. You know success of others might mean you will not get the raise. This is promoting a scarcity mindset and creates jealousy. Where in a world of abundance we get inspired by the success of others.
- Darwin was er vroeg bij en voorspelt een groter overlevingskans als we beter om kunnen gaan met verandering. Om dat te doen is het van belang dat we de impact van de verandering op onze motivaties ook begrijpen
- Dit onderzoek van RSA geeft het heel duidelijk weer; er zijn 3 factoren die leiden tot een betere performance Autonomy; we need to feel confident and independent to be the best we can be. Zappos showed us already that in order to move from rock star hapiness to a flow, we need challenging work. To do things also to become better at it. Why people work for free, learn to play guitar over the weekends? We are now looking for a constant way of learning and developing ourselves. And to reach the ultimate level of hapiness we need a purpose to work on, to feel that we belong and contribute to something bigger than ourselves.
- Left is the desire to look smart Right is the desire to learn Left we get threatened by others success Right we get inspired by other success My favorites: I’m on the right track (instead of I’m awesome at this). Het is heel verleidelijk om uit te blinken met waar je goed in bent. Het geeft ons voldoening en bevredigt het gevoel dat je goed bezig bent. Het zelfvertrouwen wat we hieruit halen hebben we nodig, het is tegelijkertijd een grote belemmering voor je eigen persoonlijke groei. Blijf altijd werken aan continue verbetering en stel je ambities dus ook op tijd bij; ‘Als je de slimste bent in de kamer, dan ben je in de verkeerde kamer’. Mistakes help me get better (instead of I made a mistake)We vinden het niet makkelijk om onze fouten toe te geven. Er is een hoop zelfvertrouwen voor nodig, want anderen zullen snel oordelen. Ben je wel goed genoeg, doe je het wel goed genoeg? Onzin natuurlijk, want hoe meer fouten je maakt, des te beter je wordt. Dit statement wordt uitgelegd in de video op mijn eerdere blog ‘Doen wordt het nieuwe leren’. I’m going to figure out how she does this (instead of she’s so smart I will never be that smart). Deze vind ik interessant omdat hij me doet denken aan de schaarstementaliteit ; get inspired by success of others rather than threatened
- Your IQ (or intelligence quotient) is the abstract capacity at which you are able to process information. While IQ is certainly important for life and work, it turns out that cognitive intelligence isn’t everything when it comes to success. Just as important as your IQ is your CQ (curiosity, or creativity, quotient) and EQ (emotional quotient). Having exceptional ability in one quotient—like intelligence—is great, but having a good balance between all three areas (ICE) is what helps propel those we call “geniuses” to excel. Over at the Harvard Business Review, Dr. Tomas Chamorro-Premuzic explains why curiosity and emotional intelligence are just as importantas cognitive intelligence: In other words: IQ is about managing a lot of information in the short term, while CQ deals with overall knowledge and risk-taking, and EQ entails the ability to perceive and control emotions. Having a high IQ allows you to process rich, complex information better, but the ability to adapt to uncertainty and produce simple solutions for complex situations are all due to high levels of EQ and CQ . This is greats news for those of us who may have less-than-ideal IQs; since IQ is something research shows we can’t always improve throughout life, while empathy and curiosity can be developed. To develop your CQ you can’t take things for granted. You must use the feeling of boredom as a flag to explore and learn, and most importantly, to never stop asking questions. To quote Albert Einstein, “The important thing is not to stop questioning… Never lose a holy curiosity.”
- Benoem Win – Win – Win strategie
- Ons werk verandert. Vaak zie je dat bedrijven daar externe experts voor inhuurt. Als die dan weggaan valt alles in elkaar. Het is veel duurzamer om expert in te huren niet om voor je te werken maar met de bedoeling om je eigen mensen iets te leren. Dan doen we nu op diverse fronten. Tekenaar als lab om met beeld beter te communiceren/ Helpt in resultaatgerichtheid, samenwerking en creativiteit
- All T-Mobile colleague’s are now able to help customers (1.600 additional agents) Direct VIP assistance, rewards, discounts (35% for a new subscription) Integration of intranet functions Goed voor medewerkers = zelfvertrouwen om iedere klant te kunnen helpen en live voordeeltjes weg kunnen geven. Als een echte CEO Goed voor klanten = krijg altijd binnen 24 uur antwoord op mijn vragen Goed voor bedrijf = 1500 ambassadeurs van T-Mobile en meer tevreden klanten! Nu ook aan eerste groep klanten aangeboden
- Verhaal van storing en hulp medewerkers deze zomer
- De kracht van sociale kanalen zien we ook intern. De facebook groep is bijna de helft van al ons personeel en veel krachtiger dan intranet. Er ontstaan prachtige initiatieven ook ‘s avonds en in het weekend!
- Inzicht in digitale landschap van T-Mobile Hoe wij de wereld van digital zien ‘disrupten’ / onderbreken Onze werkfilosie en onze cases laat ik zien hoe we ermee omgaan
- Hoop dat jullie een goede indruk gekregen hebben van hoe wij digitaal inzetten bij T-Mobile. Niet alleen serieuze business maar ook een mindset waar we het hele bedrijf mee willen infecteren. Nieuwe vaardigheden leren, fouten durven maken, experimenteren en actief klantcontact is wat we stimuleren!