Il progetto di Citizen Relationship Management (CRM) mira a migliorare il dialogo tra la pubblica amministrazione e i cittadini, personalizzando i servizi in base alle interazioni degli utenti tramite vari canali. Utilizza sistemi avanzati come algoritmi di clustering e chatbot per ottimizzare le comunicazioni e supportare le politiche per ridurre la disoccupazione giovanile. Gli obiettivi principali includono la digitalizzazione dei processi, l'efficienza dei servizi e il miglioramento dell'offerta personalizzata.

1. Citizen Relationship Management
filo diretto fra cittadino e servizi offerti

2. Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali
DG dei sistemi informativi, dell’innovazione
tecnologica e della comunicazione
Comunicazione verso cittadini e stakeholder: soluzioni in grado di
attivare e facilitare un dialogo attivo e collaborativo tra la
Pubblica Amministrazione e la cittadinanza
Citizen Relationship Management filo
diretto fra cittadino e servizi offerti
Premio FORUM PA 2017:
10x10 = cento progetti per cambiare la PA

3. Premio FORUM PA 2017:
10x10 = cento progetti per cambiare la PA
Grazia Strano – Direttore Generale
Daniele Lunetta – Dirigente Comunicazione e prodotti editoriali
Appalto di servizi affidato a RTI composto da EY (mandatario),
Iconsulting S.p.A., Engineering S.p.A. –
Il gruppo di lavoro è composto da professionisti con diverse
competenze in ambito business modeling, data scientist, sviluppo
software, statistico, digital communication.
Del gruppo di lavoro fanno parte anche le aree di redazione e
comunicazione che si occupano della definizione dei contenuti e
delle campagne di comunicazione
Presentazione del gruppo di lavoro

4. Premio FORUM PA 2017:
10x10 = cento progetti per cambiare la PA
Il progetto di innovazione declinato in diverse fasi incrementali nel tempo va sotto il nome di
CzRM e parte dall’idea di mettere al centro del sistema il cittadino in quanto “cliente” dei servizi
offerti.
A questo fine, una volta identificato il profilo dell’utente che accede, le interazioni del cittadino
vengono tracciate e seguite attraverso tutti i canali: web, digital e-mail, chatbot, URP virtuale.
Tutti i canali vengono “personalizzati” sulla base della storia dell’utente al fine di instaurare un
rapporto “one-to-one”.
Conoscere l’utente e le sue abitudini è il punto di partenza per personalizzare l’offerta. Quindi il
primo passaggio prevede la clusterizzazione degli utenti in base ai loro comportamenti e ai loro
interessi per rivolgere loro comunicazioni e servizi mirati riducendo quindi le azioni generiche.
L’aggiunta di una chatbot per avere uno scambio diretto soprattutto con gli utenti più giovani
rappresenta un elemento davvero innovativo per una PA centrale che ha come obiettivo
principale quello di supportare le politiche mirate a ridurre la disoccupazione giovanile.
Presentazione del progetto/prodotto 1/2

5. Premio FORUM PA 2017:
10x10 = cento progetti per cambiare la PA
Presentazione del progetto/prodotto 2/2
Il principale destinatario è ancora una volta il cittadino a cui sono rivolte le iniziative
personalizzate
A parità di importanza gli stakeholder che all’interno dell’Amministrazione definiscono le strategie
di comunicazione e di applicazione delle direttive e delle politiche che nascono dall’azione
legislativa.
Gli obiettivi principali in estrema sintesi sono:
- Digitalizzare i processi
- Ridurre la distanza fra cittadino e Amministrazione pubblica instaurando dei rapporti one – to
– one
- Efficientamento dei servizi offerti in termini di risorse utilizzate e di tempo impiegato sia nello
sviluppo che nel completamento delle attività quotidiane
- Migliorare il servizio offerto personalizzando dove possibile l’offerta in base alle specifiche
esigenze del singolo

6. Premio FORUM PA 2017:
10x10 = cento progetti per cambiare la PA
Per ulteriori approfondimenti
Il sistema si basa su diverse tecnologie e metodologie all’avanguardia:
- Algoritmi di classificazione automatica delle pagine web e Algoritmi di clustering
comportamentale degli utenti
- Strumenti di digital marketing per l'invio di campagne dedicate ai cluster di utenti
- Sistemi in cloud per il coordinamento e la gestione degli applicativi
- App e chatbot per le comunicazioni one-to-one
- URP virtuale per supportare gli utenti nelle fasi di accesso ai procedimenti
L’insieme di tutti questi elementi e l’approccio incrementale che si è
cercato di dare al progetto permettono di avviare un processo di
miglioramento continuo dei servizi offerti per il mercato del lavoro

7. Premio FORUM PA 2017:
10x10 = cento progetti per cambiare la PA
Grazia Strano – gstrano@lavoro.gov.it
Daniele Lunetta – dlunetta@lavoro.gov.it