Downloaded 48 times
More Related Content
Similar to CUSTOMER JOURNEY.pptx
CUSTOMER JOURNEY.pptx
- 1.
- 2. PEMBAHASAN CUSTOMER JOURNEY CUSTOMER EXPERIENCE 1 3 OMNICHANNELMARKETING 4 2 TOUCHPOINT
- 3. customer journey adalahperjalanan konsumen saat berinteraksi dengan brand Anda. Dari mulai pertama kali mereka melihat brand Anda, melihat produk Anda, melakukan pembelian, sampai mereka berhasil melakukan transaksi. CUSTOMER JOURNEY
- 4. Customer Journey Map(CJM) Adalah diagram proses yang berisi tahapan-tahapan kunci dan aktivitas dimana customer banyak terlibat dari waktu ke waktu, dalam sebuah rangkaian waktu yang merepresentasikan interaksi dengan perusahaan, brand, environment, dan sebagainya.
- 5. ELEMEN CUSTOMER JOURNEY: 1. Persona, yaitu individu yang mengalami pengalaman dengan produk atau layanan. 2. Timeline, yaitu rangkaian waktu journey dari awal sampai akhir touchpoint. 3. Touchpoint, yaitu interaksi antara customer dengan produk atau layanan perusahaan. 4. Channel, yaitu metode yang dipilih oleh customer untuk berinteraksi dengan touchpoint. 5. Emotion, yaitu tinggi atau rendahnya sentimen cutomer saat medapatkan pengalaman pelanggan. CUSTOMER JOURNEY
- 6. • Buyer personaadalah representasi dari tipikal target pelanggan sebuah bisnis yang didapatkan dari hasil riset mendalam. • Orang yang dapat menciptakan konsumen bayangan ini adalah Anda sendiri sebagai pemilik bisnis karena Anda lah yang mengerti detail produk dan jasa yang dijual. • Berikut ini adalah beberapa informasi yang dibutuhkan untuk membuat buyer persona (customer persona): 1. Data pribadi — nama, jenis kelamin, usia, jenjang pendidikan, status pekerjaan, besar penghasilan, status, Buyer Persona
- 11. STUDI KASUS Menyusun customerjourney RUMAH MAKAN PADANG “SEDAP SELALU” GOES DIGITAL Contoh
- 12. 4 KELOMPOK KONSUMEN Rita 35Tahun Ibu Rumah Tangga Domisili Jakarta Pecinta Kuliner Anton 42 Tahun Pekerja Kantoran Domisili Jakarta Sibuk beraktivitas Anna 17 Tahun Mahasiswa Domisli Jakarta Aktif di media sosial Budget terbatas Jenny 25 Tahun Pekerja Swasta Asal Australia Hobby travelling Meyukai makanan asia
- 13. 1 2 3 54 Mencari Rumah Makan Padang di Search Engine Menemukan RM Padang “Selalu Sedap” di Search Engine Mencari review RM Padang “Selalu Sedap”di Search Engine Melihat lokasi di search engine Datang dan membeli Rita Pecinta masakan padang yang sejati dan suka melakukan review makanan Padang yang ada di seluruh Jakarta. Siap membeli
- 14. 1 2 3 54 Membaca berita kuliner di media online Menemukan liputan tentang RM Padang “Sedap Selalu” Melihat iklan promo 20% pembayaran menggunakan e-wallet. Melihat review dan lokasi di search engine Datang dan membeli Anton Profesional berumur diatas 40 tahun yang mencari tempat makan siang Bersama rekan- rekan kantornya. Memiliki banyak pilihan
- 15. 1 2 3 4 Melihatposting RM Sedap Selalu di Instastory teman. Melihat Instagram bisnis RM Sedap Selalu Melihat promo makan di RM Sedap Selalu Datang dan membeli Anna Mahasiswa yang lokasi kampusnya berdekatan dengan lokasi RM Padang “Sedap Selalu” dan biasanya makan Bersama teman-temannya. Membeli berdasarkan harga
- 16. 1 2 3 54 Mencari review kuliner Jakarta melalui Youtube Menemukan liputan tentang RM Padang “Sedap Selalu” menggunakan Bahasa Inggris Mencari review RM Sedap Selalu melalui Zomato dan tripadvisor Melihat lokasi di search engine Datang dan membeli Jenny Turis asing yang sedang berlibur di Jakarta bersama keluarga dan sedang mencari tempat makan. Membeli berdasarkan rekomendasi non local yang relevan
- 21. Touchpoints • Interaksi antaracustomer dengan brand produk yang ditawarkan untuk menjawab permasalahan konsumen disebut touchpoint. • Setiaptouchpointmemilikiperanuntukmemperkuatbrand(merek)dan persepsikeseluruhan. • Touchpointjugabertujuanuntukmenghindaripersepsinegativeakanproduk ataulayanan.
- 22. Kategori yang mempengaruhidalam touchpoints: 1. Products: Menunjukankeberadaan produkataulayanan,terutama keunggulanyangdapat menyelesaikanmasalahkonsumen. 2. Interactions: Interaksi dua arah dapat dilakukan sendiri (seperti di toko), di telepon atau virtual (situs web, blog, media social)
- 23. 3.Messages: Komunikasi satuarah yang mencakup merek, jaminan, iklan, kualitas, pengemasan dan sejenisnya. 4.Settings: Dimana setiap produk dapat dilihat atau digunakan (display produk). Contoh di toko ritel, showroom, gerai, event.
- 24. Strategi Touchpoint 1.Mengidentifikasi targetcustomer yang penting 2.Fokus investasi touchpoint pada customer atau target market yang sesuai untuk meningkatkan permintaan akan produk atau layanan. 3.Menetapkan tujuan yang realistis untuk dicapai. 4.Mereview atau meninjau kembali kinerja strategi touchpoint secara berkala.
- 25. Apple’stouchpoints 1) Situs Webyang jelas dan mudah diakses • Situswebinibersih,dirancangdenganrapi,mudahdinavigasi, danmudahuntukmenemukan danmempelajari tentang penawaranbaru,mengatur janjitemu,danmenemukan store. www.apple.com 2) Packaging • Kemasan dengan desain yang bagus, simple dan menarik.
- 26. 3) Display Produkdi Store • Terdapatdisplayprodukdisetiaptokoyangmembuatnya sangat mudahuntukmencobaperangkatprodukapple(iphone, macbook,dll).
- 27. 4) Desainstore(gerai)yangrapi,bersihdannyaman. • Storeyangbersih,nyamandanrapiakanmenarikminat kedatanganpengunjunguntukmelihatproduk.Halinimenjadi salahsatukuncitouchpoint.
- 28.
- 29. 6). Layanan Servicecenter yang terpercaya • Toouchpointdalammenanganikonsumendalamperbaikan produkataugaransisangatterpercaya.Applememiliki layananmengirimkanteknisikerumahkonsumenuntuk perbaikanproduk.Selainituapplememilkiservicecenter resmiyangtersebardikotabesardenganbekerjasamadengan distributornya.
- 30.
- 31. Customer Experiece • customerexperience adalah suatu hal yang berasal dari suatu perangkat interaksi antara pelanggan dengan produk, perusahaan atau bagian lain dari perusahaan itu sendiri yang mampu melahirkan suatu reaksi (Gentile, 2007). • customer experience adalah suatu pengakuan yang sifatnya kognitif atau persepsi yang mampu menstimulasi motivasi setiap pelanggan atau konsumen. Pengakuan atau persepsi dari pelanggan tersebut mampu meningkatkan nilai pada produk barang atau jasa perusahaan (Chen & Lin, 2014). • Dapat ditarik kesimpulan bahwa customer experience adalah suatu proses atau strategi serta penerapan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memanajemen pelanggan atas pengalamannya menggunakan produk atau layanan perusahaan.
- 32. Faktor yang membanguncustomer experience • Accessibility, atau kemudahan konsumen dalam melakukan interaksi dan mengakses produk atau layanan Anda. • Competence, yaitu kompetensi yang mampu diberikan oleh perusahaan. • Customer Recognition, adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen bahwa dirinya dihargai atau dikenali oleh perusahaan. • Helpfulness, adalah kemudahan yang dirasakan oleh konsumen dalam meminta bantuan. • Personalization, adalah perasaan nyaman yang dirasakan oleh konsumen akan adanya perlakuan atau fasilitas yang diberikan oleh perusahaan. • Problem solving, adalah perasaan pelanggan terkait masalahnya yang mampu diselesaikan oleh perusahaan. • Promise fulfillment, adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen terkait janji yang diberikan oleh perusahaan • Value for Time, adalah perasaan konsumen terkait waktu yang dimilikinya mampu dihargai secara maksimal oleh perusahaan
- 33. FR Add a footer33 Marketing Funnel Marketing funnel atau sales funnel adalah bentuk lain dari customer journey. Marketing funnel dan customer journey sama-sama menjelaskan proses seseorang dari tidak mengenal brand, mengenal, menimbang-nimbang, melakukan pembelian, menilai produk, hingga menjadi pelanggan setia.
- 34. FR Add a footer34 Customer Experience Funnel • Repeat Mendorong cutomer untuk melakukan pemesanan Kembali oleh karena kebutuhan cutomer terpenuhi. • Loyalty Customer memiliki prioritas terhadap suatu brand dan sulit untuk berpaling karena seudah tercipta di mindset nya. • Refferal Customer akan merekomendasikan produk atau brand tersebut kepada rekan, keluarga atau temannya. • Advocacy Pengaruh produk atau brand yang digunakan oleh customer sangat kuat dan sangat postif sehingga memberikan prospek melalui word of mouth atau media social.
- 37. Langkah-Langkah dalam membanguncustomer experience 1. Memvisualisasikan experience 2. Mendesain peta experience 3. Membangun experience plan 4. Berinteraksi dengan pelanggan 5. Mengukur customer delight
- 38. OMNICHANNEL MARKETING A newera of customer engagement
- 40. Omni Channel adalahsebuah pendekatan yang mengintegrasikan seluruh saluran yang digunakan konsumen untuk memastikan customer experience
- 46. Menyusun Strategi Omnichannel 1. Gunakan saluran digital secara paralel 2. Lihat dan ukur perjalanan yang dilalui oleh audiens anda sampai tahap konvesi 3. Identifikasi segmen konsumen yang potensial 4. Identifikasi saluran dan perjalanan yang mereka lewati 5. Evaluasi dan ukur customer journey yang telah ada.
- 47.
- 48. Kesimpulan • Setiap orangmemliki preferensi saluran digitalnya masing-masing. • Cara setiap orang menggunakan saluran digital cenderung berbeda.
- 49.