presentasi tentang customer journey untuk perkuliahan

1. CUSTOMER JOURNEY
Digital Marketing (Malam)
Ni Wayan Sri Utari, S.Ds., M.Sn

2. PEMBAHASAN
CUSTOMER JOURNEY
CUSTOMER EXPERIENCE
1
OMNICHANNEL MARKETING
4
2
3
TOUCHPOINT

3. customer journey adalah perjalanan konsumen
saat berinteraksi dengan brand Anda. Dari mulai
pertama kali mereka melihat brand Anda, melihat
produk Anda, melakukan pembelian, sampai
mereka berhasil melakukan transaksi.
CUSTOMER JOURNEY

4. Customer Journey Map (CJM)
Adalah diagram proses yang berisi tahapan-tahapan kunci dan aktivitas
dimana customer banyak terlibat dari waktu ke waktu, dalam sebuah
rangkaian waktu yang merepresentasikan interaksi dengan perusahaan,
brand, environment, dan sebagainya.

5. ELEMEN CUSTOMER JOURNEY :
1. Persona, yaitu individu yang mengalami
pengalaman dengan produk atau layanan.
2. Timeline, yaitu rangkaian waktu journey dari
awal sampai akhir touchpoint.
3. Touchpoint, yaitu interaksi antara customer
dengan produk atau layanan perusahaan.
4. Channel, yaitu metode yang dipilih oleh
customer untuk berinteraksi dengan
touchpoint.
5. Emotion, yaitu tinggi atau
saat
rendahnya
medapatkan
sentimen cutomer
pengalaman pelanggan.
CUSTOMER
JOURNEY

6. • Buyer persona adalah representasi dari tipikal target pelanggan sebuah bisnis yang didapatkan dari hasil riset
mendalam.
• Orang yang dapat menciptakan konsumen bayangan ini adalah Anda sendiri sebagai pemilik bisnis
karena Anda lah yang mengerti detail produk dan jasa yang dijual.
• Berikut ini adalah beberapa informasi yang dibutuhkan untuk membuat buyer persona (customer persona):
1. Data pribadi — nama, jenis kelamin, usia, jenjang pendidikan, status pekerjaan, besar penghasilan, status,
Buyer Persona

11. STUDI KASUS
Menyusun customer journey
Contoh
RUMAH MAKAN PADANG
“SEDAP SELALU”
GOES DIGITAL

12. 4 KELOMPOK KONSUMEN
Rita
35 Tahun
Ibu Rumah Tangga
Domisili Jakarta
Pecinta Kuliner
Anton
42 Tahun
Pekerja Kantoran
Domisili Jakarta
Sibuk beraktivitas
Anna
17 Tahun
Mahasiswa
Domisli Jakarta
Aktif di media
sosial
Budget terbatas
Jenny
25 Tahun
Pekerja Swasta
Asal Australia
Hobby travelling
Meyukai makanan
asia

13. 1 2 3
5 4
Mencari Rumah Makan
Padang di Search Engine
Menemukan RM Padang
“Selalu Sedap” di Search
Engine
Mencari review RM Padang
“Selalu Sedap”di Search Engine
Melihat lokasi di search engine
Datang dan
membeli
Rita
Pecinta masakan padang yang
sejati dan suka melakukan
review makanan Padang yang
ada di seluruh Jakarta.
Siap membeli

14. 1 2 3
5 4
Membaca berita kuliner
di media online
Menemukan liputan
tentang RM Padang “Sedap
Selalu”
Melihat iklan promo 20%
pembayaran menggunakan
e-wallet.
Melihat review dan lokasi di
search engine
Datang dan
membeli
Anton
Profesional berumur diatas 40
tahun yang mencari tempat
makan siang Bersama rekan-
rekan kantornya.
Memiliki banyak pilihan

15. 1 2 3
4
Melihat posting RM
Sedap Selalu di Instastory
teman.
Melihat Instagram bisnis
RM Sedap Selalu
Melihat promo makan di RM
Sedap Selalu
Datang dan membeli
Anna
Mahasiswa yang lokasi
kampusnya berdekatan dengan
lokasi RM Padang “Sedap Selalu”
dan biasanya makan Bersama
teman-temannya.
Membeli berdasarkan harga

16. 1 2 3
5 4
Mencari review kuliner
Jakarta melalui Youtube
Menemukan liputan
tentang RM Padang “Sedap
Selalu” menggunakan
Bahasa Inggris
Mencari review RM Sedap
Selalu melalui Zomato dan
tripadvisor
Melihat lokasi di search engine
Datang dan
membeli
Jenny
Turis asing yang sedang berlibur di
Jakarta bersama keluarga dan sedang
mencari tempat makan.
Membeli berdasarkan rekomendasi non
local yang relevan

21. Touchpoints
• Interaksi antara customer dengan brand produk yang
ditawarkan untuk menjawab permasalahan konsumen disebut
touchpoint.
• Setiaptouchpointmemilikiperanuntukmemperkuatbrand(merek)dan
persepsikeseluruhan.
• T
ouchpointjugabertujuanuntukmenghindaripersepsinegativeakanproduk
ataulayanan.

22. Kategori yang mempengaruhi dalam
touchpoints:
1. Products: Menunjukankeberadaan
produkataulayanan,terutama
keunggulanyangdapat
menyelesaikanmasalahkonsumen.
2. Interactions: Interaksi dua arah dapat
dilakukan sendiri (seperti di toko), di
telepon atau virtual (situs web, blog,
media social)

23. 3.Messages: Komunikasi satu arah yang
mencakup merek, jaminan, iklan, kualitas,
pengemasan dan sejenisnya.
4.Settings: Dimana setiap produk
dapat dilihat atau digunakan (display
produk).
Contoh di tokoritel, showroom,gerai, event.

24. Strategi Touchpoint
1.Mengidentifikasi target customer yang
penting
2.Fokus investasi touchpoint pada customer
atau target market yang sesuai untuk
meningkatkan permintaan akan produk
atau layanan.
3.Menetapkan tujuan yang realistis untuk
dicapai.
4.Mereview atau meninjau kembali kinerja
strategi touchpoint secara berkala.

25. Apple’stouchpoints
1) Situs Web yang jelas dan mudah diakses
• Situswebinibersih,dirancangdenganrapi,mudahdinavigasi,
danmudahuntukmenemukan danmempelajari tentang
penawaranbaru,mengaturjanjitemu,danmenemukanstore.
www.apple.com
2) Packaging
• Kemasandengandesainyangbagus,simpledanmenarik.

26. 3) Display Produk di Store
• Terdapatdisplayprodukdisetiaptokoyangmembuatnyasangat
mudah untuk mencobaperangkatprodukapple (iphone,
macbook,dl).

27. 4)Desainstore(gerai)yangrapi,bersihdannyaman.
• Store yang bersih,nyaman dan rapi akan menarikminat
kedatanganpengunjunguntukmelihatproduk.Halinimenjadi
salahsatukuncitouchpoint.

28. 5)T
eknisidanstaffyanghandaldanprofesional
• Karyawan dan staffyang professionaldan memilikikompetensi
sesuai dengantugasnyadi setiapposisi,contohnyateknisiyang
handaldalamperbaikanmesin,salesdancustomerserviceyang
melayanisetiapsatuorangkonsumensehinggawaktupelayanan
dalampembelianprodukcukupsingkat.(shorttime).

29. 6). Layanan Service center yang terpercaya
• Toouchpointdalam menanganikonsumendalam perbaikan
produk atau garansi sangatterpercaya. Applememiliki
layanan mengirimkanteknisike rumah konsumenuntuk
perbaikanproduk.Selainitu apple memilkiservicecenter
resmiyangtersebardikotabesardenganbekerjasamadengan
distributornya.

30. CUSTOME
R
EXPERIEN
CE

31. Customer Experiece
• customer experience adalah suatu hal yang berasal dari suatu
perangkat interaksi antara pelanggan dengan produk,
perusahaan atau bagian lain dari perusahaan itu sendiri yang
mampu melahirkan suatu reaksi (Gentile, 2007).
• customer experience adalah suatu pengakuan yang sifatnya
kognitif atau persepsi yang mampu menstimulasi motivasi
setiap pelanggan atau konsumen. Pengakuan atau persepsi
dari pelanggan tersebut mampu meningkatkan nilai pada
produk barang atau jasa perusahaan (Chen & Lin, 2014).
• Dapat ditarik kesimpulan bahwa customer experience adalah
suatu proses atau strategi serta penerapan yang dilakukan oleh
menggunakan produk
untuk memanajemen pelanggan
atau
atas
layanan
perusahaan
pengalamannya
perusahaan.

32. Faktor yang membangun customer experience
• Accessibility, atau kemudahan konsumen dalam melakukan interaksi dan
mengakses produk atau layanan Anda.
• Competence, yaitu kompetensi yang mampu diberikan oleh perusahaan.
• Customer Recognition, adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen
bahwa dirinya dihargai atau dikenali oleh perusahaan.
• Helpfulness, adalah kemudahan yang dirasakan oleh konsumen dalam
meminta bantuan.
• Personalization, adalah perasaan nyaman yang dirasakan oleh konsumen
akan adanya perlakuan atau fasilitas yang diberikan oleh perusahaan.
• Problem solving, adalah perasaan pelanggan terkait masalahnya yang
mampu diselesaikan oleh perusahaan.
• Promise fulfillment, adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen terkait
janji yang diberikan oleh perusahaan
• Value for Time, adalah perasaan konsumen terkait waktu yang dimilikinya
mampu dihargai secara maksimal oleh perusahaan

33. FR
Add a footer 33
Marketing Funnel
Marketing funnel atau sales funnel adalah bentuk lain dari customer journey.
Marketing funnel dan
seseorang dari tidak
customer
mengenal
journey sama-sama menjelaskan proses
brand, mengenal, menimbang-nimbang,
melakukan pembelian, menilai produk, hingga menjadi pelanggan setia.

34. FR
Add a footer 34
Customer Experience Funnel
• Repeat
Mendorong cutomer untuk melakukan pemesanan Kembali
oleh karena kebutuhan cutomer terpenuhi.
• Loyalty
Customer memiliki prioritas terhadap suatu brand dan sulit
untuk berpaling karena seudah tercipta di mindset nya.
• Refferal
Customer akan merekomendasikan produk atau brand
tersebut kepada rekan, keluarga atau temannya.
• Advocacy
Pengaruh produk atau brand yang digunakan oleh customer
sangat kuat dan sangat postif sehingga memberikan prospek
melalui word of mouth atau media social.

37. Langkah-Langkah dalam membangun customer experience
1. Memvisualisasikan experience
2. Mendesain peta experience
3. Membangun experience plan
4. Berinteraksi dengan pelanggan
5. Mengukur customer delight

38. OMNICHANNEL MARKETING
A new era of customer engagement

40. Omni Channel adalah sebuah pendekatan yang mengintegrasikan seluruh saluran yang
digunakan konsumen untuk memastikan customer experience

46. Menyusun Strategi Omni channel
1. Gunakan saluran digital secara paralel
2. Lihat dan ukur perjalanan yang dilalui oleh audiens anda sampai
tahap konvesi
3. Identifikasi segmen konsumen yang potensial
4. Identifikasi saluran dan perjalanan yang mereka lewati
5. Evaluasi dan ukur customer journey yang telah ada.

47. Instagram
Direct
Message
WA
Email Pembelian Website
Iklan
Search
Engine
Media
sosial
lain

48. Kesimpulan
• Setiap orang memliki preferensi saluran digitalnya masing-masing.
• Cara setiap orang menggunakan saluran digital cenderung berbeda.

49. THANK YOU