Download to read offline
Customer experience (CX) w dobie automatyzacji
- 1. Customer Experience w dobieautomatyzacji #
- 2. źródło :https://www.nac.gov.pl/ Księga skarg izażaleń (PRL)
- 3.
- 4. Dlaczego CX? konsekwencja zmian technologicznych nowarola klienta przełożenie na retencję, sprzedaż i zyski budowa przewagi konkurencyjnej i wartości firmy
- 5. 70%* chce być lideremCustomer Experience 1%* dostarcza dobry CX * źródło: Forrester, Reinvent Customer Experience
- 6. * źródło: CapgeminiDigital Transformation Institute analysis, Digital Customer experience executive survey and consumer survey, 2017 Ogromne rozbieżności pomiędzy percepcją doświadczeń w opinii respondentów i marek.
- 7. Customer Experience priorytet i wyzwanie 1na 5 klientów* przestaje kupować od marki, która dostarczyła mu ubogi CX 81% jest w stanie zapłacić więcej za dobry CX *The disconnected customer. What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers. Capgemini
- 8.
- 9. How customers perceivetheir interactions with your company* * definicja według Forrester
- 10.
- 11.
- 12. Informacja o wprowadzeniuodpłatności w momencie, kiedy klient potrzebuje natychmiastowego wsparcia.
- 13. # CX w DNAfirmy https://www.flickr.com/photos/senatormarkwarner/27142081944/ foto by: Markwarner
- 14. leadership (zarząd) zcelem wartości marki zaangażowanie wszystkich pracowników “stopień integracji” z klientem - odzwierciedlenie feedbacku i insightów klienckich w procesach wewnętrznych CX #
- 16.
- 17.
- 18. ETAPY RESEARCH & PLANNING SHOPPINGBOOKING POST- BOOKINGPRE- TRAVEL TRAVEL POST-TRAVEL DOING THINKING DOING FEELING EXPERIENCE MOŻLIWOŚCI / SZANSE
- 19. Dobieraj narzędzia woparciu o potrzeby i cele.
- 20. # Marketing automation Korzyści w kontekścieCX: komunikacja 1:1 personalizacja dopasowanie i wartość - segmentacja - targetowanie - integracja danych i lepsze dopasowanie - dynamiczny content
- 21. źródło: Marketing technologylandscape, chiefmartec.com 7,63 mld $ do 2025 r. szacowana wartość globalnego rynku oprogramowania MA
- 22. 54% klientów, którzykupili rozwiązania MA nie było w stanie ich poprawnie zaimplementować *Skuteczność email marketingu i marketing automation 2017, GetResponse 50% nie korzysta z segmentacji 29% stosuje tylko podstawową segmentację Ale...
- 23. zaledwie 3% marketerów twierdzi, żew pełni wykorzystuje potencjał MA* * źródło: State of Marketing Technology 2017: Closing the Gap Between Martech Innovation and Adoption , Walker Sands Brak strategii największą barierą w sukcesie marketing automation
- 24. 600 pkt złota,brak możliwości zakupu więcej niż 2 produktów (główny cel użytkownika) i błędne wdrożenie mechanizmów MA. Samo nie zadziała. Negatywny CX, mniejsza konwersja nie tylko z danej transakcji, ale i ryzyko utraty (niejednego) klienta.
- 25. wzrost zaangażowania lepsze dopasowanie wyższakonwersja Odpowiedni dla danej osoby komunikat, na właściwym urządzeniu, we właściwym czasie. takie istotne? Dlaczego takie trudne? #
- 26. # Cele i możliwości zrozumienie klienta wykorzystaniedanych dostarczanie wartości - scoring i tagowanie - segmentacja - personalizacja - targetowanie Celem NIE jest posiadanie technologii tylko umiejętność jej wykorzystanie do dostarczania wartości.
- 27. Wykorzystuj dane, którymi jużdysponujesz.
- 28. Personalizacja nie tylko jakozmiana formy grzecznościowej lub imienia adresata wiadomości. - spersonalizowany mail nadawcy - dynamiczny content z uwzględnieniem zmiennych czynników (demograficznych, behawioralnych, w oparciu o zdefiniowane warunki / filtry): - oferty specjalne oferty urodzinowe - content dopasowany do wcześniejszych wyszukiwań lub działań użytkownika itd. Kluczem do personalizacji jest zebranie odpowiednich informacji oraz identyfikacja klienta.
- 29. Dynamiczny content: - dywersyfikacja produktóww oparciu o segment odbiorców - alternatywne opcje dostosowane do zainteresowań użytkownika - inne CTA dla różnych grup (np. aktualnych i potencjalnych klientów) - zmienna treść zależna od lokalizacji - dobór języka uzależniony od potrzeb subskrybentów - unikalne kody promocyjne - treść z uwzględnieniem historii zakupów i zachowań klientów #
- 30. Marketing automation to dopieropoczątek możliwości... poznaj potencjał Sztucznej Inteligencji* * temat AI w marketingu omówiony szczegółowo w kolejnej prezntacji
- 31. personalizacja na dużą skalę Artificial Intelligence (wkontekście CX) #
- 32.
- 34.
- 35.
- 38. “Bots are thenew apps.” – Satya Nadella, Microsoft CEO
- 39.
- 40. Conversational commerce źródło: SocialMedia Today * Magic nie bazuje na AI, dostęp via SMS
- 41. Amazon Echo +Alexa
- 42.
- 43. https://goo.gl/4uUAHt źródło: https://goo.gl/CDe185 CWCSManaged Hosting
- 44.
- 45.
- 46. Człowiek > technologia Rozszerzenie/ wzmocnienie możliwości człowieka dzięki nowym technologiom i nowoczesnym narzędziom.
- 47. źródło: https://goo.gl/nmQ6oe EksoBionics #
- 48. Podsumowując Zaawansowane rozwiązania sąjuż dostępne, a ich liczba oraz możliwości będą rosnąć. Nie zaczynaj od technologii. Zadbaj o zrozumienie założeń na poziomie zarządu i całej organizacji. Wybierz narzędzia w oparciu o założenia i możliwości. Rozwijaj kompetencje. Przygotuj się do wdrożenia rozwiązań marketing automation (strategia, content, procesy). Eliminuj bariery, myśl o pomocy w realizacji celów, kreowaniu pozytywnych doświadczeń.#
- 49. “THERE IS ONLYONE BOSS. THE CUSTOMER. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.” Sam Walton (Walmart)
- 50.
- 51. NIESPODZIANKA - 10%* na warsztatlub voucher *zakup do 31.12.2017, na hasło Marketing Maraton
- 52. Digital Strategist |Marketing Technologist | Business Consultant anna.kreiser@digitalkod.com +48 574 376 176 annakreiser.com | digitalkod.com Anna Kreiser