Meten is weten... Het aansturen en motiveren van uw personeel wordt makkelijker als je dat met concrete cijfers kan doen.

1. Hoe uw Personeel aansturen met
concrete cijfers?
Stefaan Claes - RestOcheck

2. Enkele vragen voor het publiek
• Hoe meet u vandaag de klanttevredenheid?
– Cijfers?
– Hoeveel % van uw klanten?
• Koppelt u concrete doelstellingen aan
klanttevredenheid?

3. Een scenario
Hoe was het vorige zaterdag?
Goed
Maar ik heb gehoord dat het niet goed was!
Wie heeft dat gezegd?
Mr. Mertens, een goede klant van ons
En wat heeft hij gezegd dan?
Dat de bediening onvriendelijk was bij de ontvangst en dat de
cuisson niet juist was

4. Das niet waar, we waren wel vriendelijk, en de klant zal
waarschijnlijk zijn cuisson verkeerd hebben doorgegeven!
Maar waarom zou die klant daarover liegen?
Weet ik veel, omdat hij gefrustreerd is waarschijnlijk!
Hoe is dat nu mogelijk! We hebben een
half uur gediscussieerd en we hebben nog
altijd geen oplossing!
Typisch! 1 klant doet zijn beklag en
automatisch is heel de avond slecht!

5. Het kan ook anders…
Gisteren waren er 30
beoordelingen. De
keuken had een
gemiddelde score van 8,6
en de zaal 8,3
Goed gewerkt, proficiat!
De score voor bediening
was gisteren onder de 8,
Wat is er foutgelopen?

6. Het kan ook anders…
• Verzamel (kritische massa)
• Filter
• Consolideer
• Bespreek

7. Verzamel
• Van zoveel mogelijk klanten
• Vraag niet te veel
• Vraag cijfers
• Laat valideren

8. Verzamel: vb

9. Filter
• Je kan niet naar al je klanten luisteren
• Haal er enkel uit wat relevant is voor jouw
zaak en je medewerkers
• Laat enkel deze informatie doorgaan naar je
personeel

10. Filter: vb

11. Consolideer

12. Consolideer

13. Bespreek
• Dagelijks: dagrapporten
• Wekelijks: lijst van verbetersuggesties
• Maandelijks: Doelstellingen (bonus?)