Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems

1. CAdQ
Come unire
Classificazione
Alberghiera
di
Qualità e
recensioni
di Luciano Ardoino

2. CAdQ
Al fine di garantire una percezione coerente della qualità delle
strutture e dei servizi turistici italiani, è necessario attivare, a livello
nazionale, un percorso di uniformità della classificazione di tutte le
strutture ricettive sulla base di criteri standard oggettivi, comuni e
misurabili ...
… si propone di definire, in collaborazione con
gli organi competenti in materia, un
meccanismo di autocertificazione della qualità
dei servizi offerti da ciascuna struttura ricettiva

3. CAdQ
Tale meccanismo, basato sulla compilazione online di un
apposito questionario, dovrà comprendere ...
● i requisiti minimi richiesti come da D.L. 83/2014
(L. 106/2014)
● gli aspetti relativi alla digitalizzazione
● le opere di riqualificazione
● la formazione del personale
● il livello di accessibilità delle strutture (es.
Village4all)
● Eccetera ...

4. CAdQ
Sulla base delle risposte fornite verrà immediatamente assegnato
alla struttura ricettiva il corrispondente livello di classificazione
ottenuto e verranno evidenziate le possibili migliorie da effettuare
per il raggiungimento dell'eventuale livello successivo (calcolo
ottenibile da algoritmi che misurano i millesimi)
● 1 stella … da 1.000 fino a 1.999 millesimi
● 2 stelle … da 2.000 fino a 2.999 millesimi
● 3 stelle … da 3.000 fino a 3.999 millesimi
● 4 stelle … da 4.000 fino a 4.999 millesimi
● 5 stelle … da 5.000 fino a 5.999 millesimi
● 5 stelle L da 6.000 millesimi
P. S.: Le strutture che non otterranno almeno 1.000 millesimi verrà dato il tempo
necessario per il suo raggiungimento, altrimenti rientrerà nella rottamazione

5. CAdQ
Secondo l’Organizzazione Mondiale del Turismo la ricerca
online delle strutture ricettive è fortemente influenzata sia
dalla classificazione classica (o standard) che dalle
recensioni online la classificazione standard viene usata
come primo filtro nella ricerca, mentre le recensioni
divengono il criterio di riferimento aggiuntivo per arrivare alla
scelta finale.
La classificazione standard
viene usata come primo filtro
nella ricerca
Le recensioni divengono il
criterio di riferimento
aggiuntivo per arrivare alla
scelta finale

6. CAdQ
Quando si sceglie un hotel in cui soggiornare, come giudichereste
l'importanza delle informazioni che si ricevono dalle seguenti risorse

7. CAdQ
… e quanto è importante per te … ?

8. CAdQ
… e quanto sarebbe importante integrare la Classificazione
alberghiera con le recensioni ?
P. S.: L'unione di classificazione e recensioni, secondo i calcoli della Cornell
University, dovrebbe fornire un aumento del RevPar sull'ordine dell'1% annuo

9. CAdQ
… e cosa ne pensano gli addetti ai lavori ?

10. CAdQ

11. CAdQ
L'autenticità delle recensioni
Una delle preoccupazioni per quanto riguarda i giudizi degli ospiti è la
loro autenticità.
La ricerca suggerisce che gli albergatori ottengono degli incentivi nello
scrivere delle recensioni positive per i loro alberghi, e ovviamente nello
scrivere recensioni negative sulle proprietà concorrenti o altre truffe a
pagamento.
Tuttavia, nonostante la presenza inevitabile delle false recensioni, uno
studio di PhoCusWright su TripAdvisor dimostra che il 98% degli
intervistati ha trovato su TripAdvisor l'esperienza reale, e che lo
consiglierebbe al 95%.
Tra 2.739 visitatori scelti a caso su Tripadvisor, l'87% degli utenti è
d'accordo con l'affermazione che tutte le recensioni di TripAdvisor
aiutano a prendere le decisioni.
Inoltre, lo studio mostra che il 53% degli intervistati non prenota un
hotel che non ha nessun commento degli ospiti sul sito.

12. CAdQ
Adempimenti – La situazione attuale
https://alloggiatiweb.poliziadistato.it/
Modello PS
Ministero Interno
Decreto 07/01/2013
(GU n. 14 del 17-1-2013)
Solo invio diretto e con modalità telematica
(connessione protetta con certificato digitale)
Ente del turismo provinciale (103 diversi)
Modello C59 ISTAT (un file Excel)
o protocollo di comunicazione con modalità e
tracciato differente per ogni singola provincia,
dipendendo dal servizio effettivamente attivo.
Gli enti del turismo aggregano i dati per ISTAT.
Modello C59 ISTAT

13. CAdQ
Adempimenti – Una soluzione alternativa
ENIT
Unico file dati XML
[eXtended Markup Language]
- standard da definire dal TDLAB
- invio su connessione protetta
con certificato digitale
Modello PS
Dati aggregati
modello ISTAT

14. CAdQ
ENIT – Come gestisce i dati
ENIT
 Invia i dati all' autorità di PS nel modello attuale
 Aggrega e invia i dati nel modello ISTAT attuale
 Gestisce il registro digitale interoperabile delle
strutture ricettive nazionali.
 Gestisce il sistema di classificazione ricettivo di
qualità (SCRdQ).
 Gestisce il sistema nazionale delle opinioni
certificate (che è parte di SCRdQ).
 Gestisce il sistema dei dati turistici nazionali
interoperabile, anche con suoi report via web.
 Gestisce tutti i dati nel rispetto del vigente
Codice della Privacy.
 Notifica alla struttura ricettiva la ricezione dei dati.
 Invia al turista via e-mail un account temporaneo
per accedere al sistema nazionale delle opinioni
certificate (previo consenso).

15. CAdQ
La privacy – Nella struttura ricettiva
 Il gestore della struttura ricettiva fa
sottoscrivere all'ospite turista il consenso
informato come già avviene oggi.
 Il consenso NON è necessario:
 per l'invio dei dati all' autorità di PS
 per l'invio dei dati statistici (dati aggregati)
 per le operazioni contabili e fiscali
 Il consenso è sempre necessario:
 per la ricezione di messaggi/telefonate
 per fidelizzare il cliente ospite con azioni
successive di web marketing e/o via e-mail
 per consentire l'accesso al sistema
nazionale delle opinioni certificate

16. CAdQ
Unico file dati XML
[eXtended Markup Language]
- standard da definire dal TDLAB
- invio su connessione protetta
con certificato digitale
 Nel file dati XML:
 un campo specifico indica se il cliente
ospite ha firmato il consenso informato
per accedere al sistema nazionale delle
opinioni certificate.
 un campo specifico indica se il cliente
ospite ha tentato la richiesta di sconti o
altro paventando altrimenti una successiva
recensione negativa della struttura sul
sistema nazionale delle opinioni certificate.
La sua opinione verrà segnalata come
“contestata” dalla struttura ricettiva.
 Se il cliente ospite non firma il consenso
informato specifico non può accedere al
sistema nazionale delle opinioni certificate.
Le opinioni certificate – I dati

17. CAdQ
Le opinioni certificate – L'account temporaneo
ENIT
 ENIT invia al turista nella casella di posta
personale un'e-mail che contiene un link di
accesso temporaneo, univoco e personale al
sistema nazionale delle opinioni certificate.
 Il turista ha un tempo massimo (es: 15 gg.)
per esprimere la sua opinione sulla struttura
ricettiva che lo ha ospitato.
 Al momento dell'accesso al sistema
nazionale delle opinioni certificate il turista
deve confermare l'assenso al trattamento
dei suoi dati personali.
 Il turista è sempre invogliato ad esprimere la
sua opinione, poiché con essa partecipa ad
un periodico concorso a premi con viaggi e
soggiorni in Italia in palio.
 La struttura ricettiva può rispondere
all'opinione, se vuole, ma non può chiedere
di identificare il recensore.
http://www.italia.it/myopi
nionis?xygf4675?kdfhk68

18. CAdQ
Le opinioni certificate – Un breve questionario + l'opinione
RICEVIMENTO Grado di cortesia Grado di efficienza
Non si applica / non sa / non risponde
Insufficiente
Sufficiente
Discreto
Buono
Ottimo
Non si applica / non sa / non risponde
Insufficiente
Sufficiente
Discreto
Buono
Ottimo
….
La tua opinione:

19. CAdQ
Le opinioni certificate – La privacy del turista
 Il turista può scegliere di apparire:
 con il suo nome e cognome
 con un alias a sua scelta
 come anonimo (turista_123456)
 con una sua foto a scelta
 con un immagine alias
 Del turista appare la sola nazionalità.
John Smith & wife  Le opinioni vengono tradotte in più lingue.

20. CAdQ
Le opinioni certificate – Il punteggio
 A ciascuna opinione pubblicata viene
assegnato un punteggio.
 L'opinione contestata viene “pesata” con un
punteggio ridotto.
 L'insieme delle opinioni certificate definisce un
indice di qualità percepita variabile tra
- nnn/1000 e + nnn/1000
 Il punteggio appare distinto da quello ottenuto
dal sistema certificato di qualità del ricettivo,
ma concorre al punteggio finale complessivo
da assegnare alla struttura ricettiva.

21. CRdQ
Utilità dalla CAdQ alla CRdQ
(Classificazione Ricettivo di Qualità)
TI PIACE VINCERE FACILE
Il Sommerso
Algoritmi concatenati con le offerte di locazioni che appaiono nel web,
perché in un attimo smaschererebbero il sommerso attualmente
misurabile in alcune decine di migliaia, le quali non producono altro che
concorrenza sleale, enorme danno all'erario, perdita di manodopera nel
settore e non solo.

22. CAdQ
Registro delle Strutture Turistiche
Pertanto un “Registro delle Strutture Turistiche” sotto l'egida
dell'Enit (ipotesi).
Un indubbio vantaggio per l'albergatore che dovrà trasmettere solo
una volta i dati delle presenze e non due come accade in alcune
Regioni
Nonché per l'ottenimento dei vari permessi, concessioni, lavori di
ripristino etc. che verranno tutti elencati e rinnovabili nel
questionario che dovrà compilare (CAdQ o CRdQ) con gli enti
preposti

23. CAdQ
Flussi turistici
Chiaro è che in un solo momento i flussi turistici sarebbero
monitorati in tempo reale permettendo così di ricevere dei dati
“veri” con l'ovvio risparmio sia monetario che temporale,
considerando che attualmente questi vengono forniti con mesi di
ritardo (circa due o tre) non permettendo delle azioni “mirate” per
rimediare agli eventuali errori di marketing

24. CAdQ
I contatti
Nell'ipotesi che il raccoglitore sia il sito dell'Enit (ma se ne può
tranquillamente creare uno a parte), la somma è presto fatta.
130.000 realtà che giornalmente si collegano col sito preposto,
ecco che maturano 130.000 click che moltiplicati per 365 gg.
portano il totale annuo a circa 50 milioni di contatti, a cui vanno
sommati quelli dei “curiosi” o di chi con quei dati ci lavora e
ragiona.
Facile quindi prevedere che siano molti di più.
A questi vanno poi aggiunti quelli delle recensioni che
ovviamente verrebbero gestiti dallo stesso ente… e qui i contatti
si moltiplicherebbero esageratamente con l'evidente
innalzamento del sito preposto nella home page dei motori di
ricerca.

25. CAdQ
Come si fa ?
Io Stato italiano con le associazioni di categoria, Regioni etc.
decido che voi (tutto il ricettivo) mi inviate on line la schedina
giornaliera delle presenze e ti fornisco un semplicissimo software
che dovrai compilare ogni giorno prima della mezzanotte
(presenze, nazionalità e motivo del pernottamento, a cui si possono
aggiungere altre utili informazioni, nominativi esclusi)
Titolo V ?

26. CAdQ
… e per calcolare la tassa di
soggiorno da usare per il marketing
del turismo ...

27. CAdQ
FINE
… per ora