KPIs, metriche e customer acquisition

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Seminario Junior Jedi - 8 novembre 2012, Università Bocconi.
KPIs, metriche, customer acquisition, CRM

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KPIs, metriche e customer acquisition

  1. 1. !"#$%&()*+,%%-./(01)%2+3.*/*405% !"#$%&"()*%&+,"#$%-"()*%& !"#$%&./"0"1$**2&+,"#$-3&Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  2. 2. Mille metriche diverse PV Page Views UU Unique Users CPM Cost per Thousand CPA Cost Per Acquisition CPC Cost Per Conversion LTV Lifetime Value BR Bounce Rate CTR Click Trough Rate CPR Cost Per Registration CPL Cost Per Lead CR Churn Rate Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  3. 3. Business diversi, metriche diverse Airbnb Numero di case fotografateFiendfinder Viral factor (K) Blogo Pagine per utente 6sicuro.it Preventivi (lead)generati Privalia Costo per scatto Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  4. 4. Conoscere gli utentiCohort – segmentare i clientiFunnel – dividere e ottimizzare i singoli stepSeguire gli utenti – Google Analytics (flussi)Parlare con i clienti – CRM vari (Vivocha)Analizzare costantemente i dati – geckoboard Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  5. 5. Metriche e scalabilità (formule base)(Costi di produzione utenti ) CPA + < LTV* = N. acquisti CPC x Ordine medio %CR Dipende fondamentalmente dal CRM * è l LTV lordo LTV di Starbucks: http://blog.kissmetrics.com/wp-content/uploads/2011/08/calculating-ltv.pdf LTV secondo Avinash Kaushik: http://www.kaushik.net/avinash/analytics-tip-calculate-ltv-customer-lifetime-value/
  6. 6. Metriche e scalabilità (formule base)(Costi di produzioneutenti ) CPA+ < LTV* Piccolo esempio su piccoli numeri: CPC CPC = 0,4! CPC = 0,4! %CR %CR = 2,5% %CR = 4% CPA = 16! CPA = 10! * è l LTV lordo LTV di Starbucks: http://blog.kissmetrics.com/wp-content/uploads/2011/08/calculating-ltv.pdf LTV secondo Avinash Kaushik: http://www.kaushik.net/avinash/analytics-tip-calculate-ltv-customer-lifetime-value/
  7. 7. Scalabilità Source: David Skok - http://www.forentrepreneurs.com/startup-killer/
  8. 8. Scalabilità, make it happen! Source: David Skok - http://www.forentrepreneurs.com/startup-killer/
  9. 9. Il Funnel ..per un ecommerce Utenti unici ..Non solo CPA Il CPA inizialmente si riferisce Utenti che rispondono al solo traffico derivante da alle domande campagne a pagamento, è il principiale KPI da Utenti registrati monitorare in un Utenti che ecommerce/SaaS, ma nel arrivano al medio periodo deve essere pagamento monitorato insieme alle metriche relative al traffico Utenti che 0,5% pagano proveniente da altri canali (email, facebook page, ecc) Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  10. 10. Le metriche del subscription (fashion and apparel) Unique visitors 20-28% Registered users Subscribers 2-3% 0.4%-0.85% CPC (!) 0,3 0,4 0,5 0,6 0,40% 75 100 125 150 0,55% 55 73 91 109 =CPA" CR* % 0,70% 43 57 71 86 0,85% 35 47 59 71 * Conversion Rate form unique visitors to subscribers
  11. 11. Ottimizzare $56.8 billion will be spent this year on generating website traffic, but only 2%-3% of visitors will actually convert. Source: 2010 Zenith Optimedia 61% of US companies do less than 5 tests per month Source: 2010 Conversion Report from eConsultancy
  12. 12. Perchè farlo..•  You have 0-8 seconds"to make a compelling headline and landing page. After 8 seconds, the majority of visitors leave.•  Approximately"96% of visitors"that come to your website are not ready to buy.•  The"more landing pages"you have, the more leads you are likely to get.•  Product videos can"increase purchases of the product by 144%.•  A 1 second delay in your site speed can result in a"7% reduction in conversions.•  A/B testing is becoming the preferred method"that has brought a lot of the companies the most success. Fonte: http://blog.kissmetrics.com/what-converting-websites-do/
  13. 13. A/B test…•  Stabilire un campione target•  Proporre al campione diverse varianti (testi, colori, font, layout, ecc)•  Misurare i tassi di conversione•  Profilare gli utenti in base alle conversioni•  (Visualizzare dove gli utenti cliccano all’interno della pagina) Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  14. 14. Viral factor: Dropbox docet Fonte: http://www.slideshare.net/gueste94e4c/dropbox-startup-lessons-learned-3836587
  15. 15. Il layout.. Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  16. 16. Il layout.. Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  17. 17. Layout.. Non sempre è utile scrivere molto.. Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  18. 18. Headline.. Originale +30% +15% Fonte: http://37signals.com/svn/posts/1525-writing-decisions-headline-tests-on-the-highrise-signup-page
  19. 19. Amazon.. Source: http://www.slideshare.net/faberNovel/amazoncom-the-hidden-empire
  20. 20. Non distrarre l’acquirente.. Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  21. 21. Other tips..•  Badging fino al +50%•  Message consistency dal 5% fino al +100%•  International website fino al +100%•  Email sign-up fino al +1.000% Fonte: http://www.slideshare.net/Emerce/emerce-performance-bryan-eisenberg
  22. 22. Interagire con i clienti… People now expect the same—if not better— level of service from online storefronts and service channels as they do from a visit to a retail store or a phone conversation with an agent. Source: “ E mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses” by BenchmarkPortal, 2005 Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  23. 23. Interagire con i clienti… Source: Communication Preference, Live Chat Effectiveness, A Survey of Internet Shoppers 2012
  24. 24. Interagire con i clienti… 83% of small and medium-sized businesses responded with inaccurate or incomplete answers. 41% of consumers expect an e-mail response within six hours. Only 36% of retailers responded that quickly. Source: “Email Customer Service in North American Small and Medium Businesses” by BenchmarkPortal, 2005, Source: Forrester Research Inc., 2008
  25. 25. Interagire con i clienti…“Customer experience quality could result in a swing of $184 million for a large Internet retailer. Source: Forrester Research Inc., 2008 Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  26. 26. The power of great video… Video (DA VEDERE): http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=ZUG9qYTJMsI
  27. 27. My 2 centsNon pensate che fare una startup sia un gioco.Non pensate a raccogliere soldi ma pensate a creare unprodotto e ad avere una visione per i successivi 10 anni.Non ascoltate consigli da consulenti che non hanno maifatto impresa.Studiate e documentatevi tanto prima di prendere ognidecisione, c è un enorme quantità di informazioni online,basta saperle cercare. Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  28. 28. Fonti varie:•  Steve blank tools•  Quora•  Slideshare•  Techcrunch•  ecorner.stanford.edu•  Angel.co•  Italian Startup Scene•  Indigeni Digitali•  Startupnumbers.com ;) Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  29. 29. Grazie!@matteopanfilo @mattepvmatteopanfilo@gmail.com scarabelli.matteo3@gmail.com
  30. 30. First case study: wikli +70%Spesa tot: 200!"Strumenti utilizzati: opimizely"Utenti attuali >6.000" Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  31. 31. Second case study.. Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  32. 32. Second case study!iterazione Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  33. 33. Second case study!iterazione Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  34. 34. Third example!non solo web Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012
  35. 35. Fourth example!.fashion subscription commerce Conversion rates:" From inception October 30th until December 31th " •  Unique visitors to registered free members: 27%! Benchmark successful players: circa 22%! •  Free members to paying subscribers: 2,6% in 2 mesi" Benchmark successful players: circa 3% in un anno! " Absolute metrics:" Form inception November 5th until December 30th" •  26k unique visitors" •  7k registered members" •  200 subscription sales" •  7k $ revenues" ! Traffic sources:! •  Direct: 59%" •  Facebook 23%" •  Daily Deal Sites 10%" •  Others 9%" " Junior Jedi "Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012 " "
  36. 36. Always in test.. Junior Jedi Workshop – Università Bocconi - 8 Novembre 2012

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