Intervento di Paola De Piccoli, direttrice di Globe nel corso del Workshop "Servizi al cliente nel Web 3.0", svoltosi a Milano il 24 Luglio 2013. - - - - Il workshop è stato pensato per gli hotel milanesi ed è stato concepito con un forte accento pratico e propositivo. Un focus particolare è stato riservato alle nuove tecnologie, al Web e al Social Media Marketing, grazie anche alla presenza di uno dei più noti esperti del settore, Andrea Albanese. - - - - TEMATICHE E SPEAKERS Social Networks & Web Marketing Andrea Albanese, advisor di Guestinnation ed esperto di Social Marketing Le nuove frontiere della misurazione della qualità nel Web 3.0 Riccardo Laudadio, founder e direttore operativo di Hospitality School La certificazione dei sistemi di gestione e il reputation management Paola De Piccoli – direttore generale Globe srl – organismo di certificazione Info ulteriori: http://bit.ly/1a5ePJg Foto: http://on.fb.me/137ioJZ

1. “Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013
La certificazione dei sistemi di gestione e il
reputation management.
AZIENDALE
Paola De Piccoli
Direttore Generale
GLOBE SRL

2. “Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013
Implementazione e certificazione sistema di gestione
• CHE COS'È UN SISTEMA DI GESTIONE?
Un sistema di gestione (SG) è un insieme di regole e procedure, definito in una norma
riconosciuta a livello internazionale, che una organizzazione o azienda può applicare allo
scopo di raggiungere obiettivi definiti, quali ad esempio:
• - la soddisfazione del cliente;
• - il miglioramento continuo delle prestazioni dell'
• organizzazione;
• - la capacità di dimostrare a terzi (ossia a client i o potenziali clienti, organismi di controllo,
fornitori o altri soggetti esterni all’azienda), la capacità dell'organizzazione di mantenere
con continuità i propri impegni e soddisfare con continuità i requisiti dei clienti

3. “Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013
Quali sistemi di gestione
Sistema di gestione per la qualità secondo le norme UNI EN ISO 9001:2008 – Verso l’interno per la
misurazione delle performance e verso i clienti
criteri per garantire ad un terzo che l'organizzazione è in grado di migliorare sistematicamente le proprie
performances, ponendosi degli obiettivi via via più ambiziosi sulla via del miglioramento continuo.
Sistema di gestione per l’ambiente secondo la norme UNI EN ISO 14001:2004 - Verso l’interno per la
misurazione delle performance e verso i clienti
miglioramento continuo degli effetti delle attività aziendali sull'ambiente, documentandone evoluzione e
l'efficacia
Sistema di gestione per la salute e sicurezza dei lavoratori secondo lo standard BS OHSAS 18001 –
Verso l’interno per la riduzione dei costi per la sicurezza e dei premi INAIL e prevenzione reati di cui
all’art. art. 25-septies d.lgs. 231/2001. Omicidio colposo e lesioni colpose gravi o gravissime, commessi
con violazione delle norme antinfortunistiche e sulla tutela dell’igiene e della salute sul lavoro ().
Verso l’esterno per una maggiore attrattiva di capitale umano qualificato
garantire il miglioramento progressivo delle condizioni di sicurezza in cui operano i lavoratori, sia a causa
delle specifiche lavorazioni svolte sia a causa degli ambienti di lavoro, dell’interferenza con l’ambiente
circostante e con le attività di altre imprese, e così via

4. “Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013
Sistema di gestione per la qualità vs marchi di qualità CCIAA
Sistema di gestione Marchi di qualità
Incremento soddisfazione cliente - dinamico Non previsto – statico
Orientamento al cliente in modo dinamico Non previsto – statico
Definizione di responsabilità e autorità chiare
del personale
Non previsto
Comunicazione interna Non previsto
Formazione e addestramento e competenza e
consapevolezza
Previsto solo per info in merito ad
un approccio ecocompatibile
Infrastrutture Previsto
Analisi requisiti del servizio Previsto in modo statico
Comunicazione con il cliente Previsto
Gestione reclami e spunti di miglioramento per
incremento soddisfazione cliente
Non previsto

5. “Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013
Certificazione sistema di gestione vs marchi di qualità CCIAA
Sistema di gestione Marchi di qualità
Approvvigionamento. Selezione e valutazione
fornitori
Non previsto
Controllo del processo di erogazione del servizio Non previsto
Misurazione soddisfazione cliente Non previsto
Misurazione del servizio Non previsto
Analisi dei dati che servono alla direzione per
migliorare il servizio, ricercare risorse, risolvere
problemi e avere un quadro di insieme
dell’andamento generale della situazione
Non previsto

6. “Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013
• Per cogliere la grande opportunità rappresentata dal turismo internazionale, la
strategia ritenuta più importante dalla maggior parte del panel (47,5% del totale) è
il miglioramento della qualità dell’offerta attraverso adeguati investimenti. Il
messaggio è duplice: in primo luogo, non si può pensare di avvantaggiarsi in modo
consistente e diffuso del crescente mercato internazionale se si rimane fermi sugli
standard qualitativi attuali: l’asticella si sta alzando, sia per la crescente
sofisticazione dei turisti internazionali che per l’impegno crescente dell’offerta a
livello di singole strutture ricettive e di destinazioni. In secondo luogo, per
migliorare in modo significativo la qualità, è necessario investire.
Dati ISNART 2012

7. “Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013
Molta attenzione è data anche alla capacità delle strutture ricettive di stabilire un
dialogo diretto con il turista internazionale, rafforzando la propria posizione in
internet e in particolare nei social network (35% del totale delle indicazioni);
mentre per converso, attenzione relativamente minore è attribuita al raccordo
con gli intermediari (rilevante solo per il 18%), a conferma che soprattutto a
livello internazionale, internet è sempre più il fondamentale strumento di
comunicazione e promozione dell’offerta.
Fonte ISNART 2012

8. “Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013

9. “Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013

10. “Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013

11. “Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013
Comunicare la certificazione al cliente e
incrementare la propria reputazione
Comunicare con il cliente interno ed esterno in merito al fatto che si è in possesso di una
certificazione vuol dire per esempio:
Informarlo sulle proprie politiche di qualità e ambientali in modo sintetico anche attraverso
una carta dei servizi che non sia troppo lunga, ma utilizzi termini diretti e accattivanti.
Es. Fornire un nominativo al cliente per poter presentare un reclamo prima che lo presenti su
Tripadvisor senza neppure dare la possibilità all’hotel di rispondere in modo adeguato
Dare info sull’abbattimento dei consumi
es. Questo hotel ha abbattuto gli sprechi di acqua, energia, etc. del x %
Coinvolgerlo nel raggiungimento degli obiettivi tenendolo informato per esempio sui social
network. Non “spammare” semplicemente le offerte e le tariffe
Informarlo sulle modalità di raggiungimento dei propri obiettivi in termini di miglioramento
del servizio e di tutela dell’ambiente in modo sintetico

12. “Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013
Il miglioramento del servizio passa necessariamente dalla
formazione continua
Interessanti informazioni in merito all’attività formativa organizzata dalle imprese del set-
tore turistico per i propri dipendenti emergono dall’indagine Excelsior di Unioncamere.
Secondo tale indagine, circa il 25% delle imprese turistiche ha svolto, nel 2011, corsi di
formazione per il personale, con la finalità principale di aggiornarlo sulle mansioni già
svolte (tab. 9.7 e 9.8). L’attività formativa ha riguardato il 23% circa dei dipendenti ed è
stata maggiore tra le imprese più grandi (tab. 9.9). Il 15% delle imprese turistiche, inoltre,
ha ospitato personale in tirocinio/stage, di cui il 7,1% è stato assunto o è in procinto di
esserlo (tab. 9.10 e 9.11).
Fonte Federalberghi