1. Customer Centric Company name

2. What is Customer Centric ? Customer Centric คือการทำธุรกรรมทางธุรกิจทุกประเภทโดยยึดหลักความต้องการของผู้บริโภคเป็นจุดศูนย์กลาง Customer Centric นั้นเกือบจะถือกำเนิดขึ้นมาพร้อมๆกับสินค้าเลยก็ว่าได้ เพียงแต่ว่าเจ้าของสินค้าหรือบริการรายใดจะให้ความสำคัญมากน้อยเพียงใด สำหรับวิธีการที่จะเข้าใจถึงความต้องการของผู้บริโภคอย่างแท้จริงนั้น มีวิธีการต่าง ๆ หลายแบบ โดยเฉพาะปัจจุบันการที่ลูกค้าจะเลือกซื้อหรือใช้บริการใดบริการหนึ่งนั้น ลูกค้าจะมีการเปรียบเทียบส่วนประสมทางการตลาด เพื่อให้ได้สินค้าหรือบริการที่คุ้มค่าที่สุด อีกทั้งปัจจุบันการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นสามารถทำได้ง่าย และรวดเร็ว ดังนั้นธุรกิจที่ต้องการผลิตสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างตรงประเด็น จะต้องสามารถสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว และมีความหลากหลายในตัวสื่อที่สามารถให้ข่าวสารและสร้างการรับรู้ผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า

3. Customer Centric Become to Strategy การตลาดสมัยใหม่โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางของความคิด (Customer Centric) หรือเป็นมุมมองแบบ Outside-in คืออ่านความต้องการของลูกค้าเป้าหมายก่อนที่จะตอบสนองด้วยผลิตภัณฑ์ หรือ บริการ และกิจกรรมทางการตลาดอื่นๆ ผู้ประกอบการต้องรู้จุดเด่นของสิ่งที่นำเสนอเข้าสู่สนามแข่งขันต้องมองให้ออกว่าสิ่งที่นำเสนอให้กับกลุ่มเป้าหมายนั้น แตกต่าง จากสิ่งที่คู่แข่งนำเสนออย่างไร เพราะการตลาดชนะได้ด้วยความแตกต่าง ในบรรดาคุณลักษณะของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์นั้นจะต้องมีบางอย่างที่เป็น จุดเด่น อีกด้วย

4. Customer Centric in Action ในทางปฏิบัติ การที่จะทำให้พนักงาน เกิดความรู้สึกและมีส่วนร่วมในเรื่องของ เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ( Customer Centric) ได้ประกอบด้วย 1. ผู้บริหารสูงสุดลงมาทุกระดับชั้น พูดถึงความสำคัญของลูกค้า เอาใจใส่ลูกค้าและปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความรู้สึกที่จะส่งมอบสินค้าและบริการให้กับลูกค้าได้อย่างประทับใจ ผู้บริหารทุกคน ปฏิบัติเป็นต้นแบบ ( Role Model) ให้แก่พนักงานประพฤติ ปฏิบัติตาม ถ้าหากสั่งให้พนักงานปฏิบัติ แต่ตนเองมิได้ทำ ก็ยากที่พนักงานจะปฏิบัติ ตัวอย่าง ในธุรกิจผู้ให้บริการสื่อสารไร้สาย มร . ซิคเว่ เบรคเก้ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารดีแทค กล่าวว่า “ เราต้อง Outside in เราอยู่ตลาดสัปดาห์ละ 2 วันไม่มีอะไรมีประสิทธิภาพ เท่ากับการพบคน การจับมือคน 1,000 คน เท่ากับ การมีเพื่อน 1,000 คน ดีแทคต้องมี Customer Focus รับ Feedback ลูกค้า ” จะเห็นได้ว่า ดีแทค มองลูกค้าเป็นหลัก มีเวลาเข้าพบลูกค้าอยู่ทุกระยะ เหมือนแสดงเจตจำนงว่าอยากพบลูกค้าให้มากที่สุด นี่คือแนวทางการรู้จัก และเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

5. Customer Centric in Action 2. การจัดอบรมเรื่อง เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ( Customer Centric) ให้แก่พนักงานทุกคนในองค์กร โดยเนื้อหาที่ใช้ประกอบการบรรยายนั้น ควรเป็นเนื้อหาที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับเนื้องานของธุรกิจของเราโดยตรง เพื่อที่จะทำให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจได้อย่างชัดเจนมองเห็นเป็นรูปธรรม โดยวิทยากรเตรียมการสอน นำเอาข้อมูลจากงานจริง ( Daily Operation) มาศึกษา ทำการบ้านให้เข้าใจเนื้องาน และบรรยายพร้อมยกตัวอย่างประกอบ หากวิทยากรสามารถให้ความคิดเห็นและข้อแนะนำ จากมุมมองของผู้ชำนาญการก็จะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรอีกต่อหนึ่ง 3. การส่งเสริมจูงใจ ให้กำลังใจ ( Encouragement) แก่ผู้ที่ทำดี ทำให้ลูกค้าประทับใจหรือชื่นชม องค์กรควรมีการจัดตั้งระบบการสร้างแรงจูงใจ ขวัญกำลังใจ ในการกระตุ้นให้พนักงานทุกคนอยากจะทำสิ่งดีดี แก่ลูกค้า ซึ่งรางวัลลักษณะแบบนี้ เป็นรางวัลจูงใจที่มีมูลค่าเป็นตัวเงินไม่สูงมากนัก แต่มีมูลค่าทางจิตใจ

6. Customer Centric & CRM ใน Customer Relationship Management (CRM) ทุกองค์กรจำเป็นต้องสร้างขบวนการ ( Evolutionary Process) ซึ่งแบ่งออกเป็น 3 ข้อย่อย 1. ลูกค้าทุกคนมีความสำคัญเท่าเทียมกัน และความต้องการของลูกค้าคือ จุดหมายของเรา 2. ทำอย่างไรที่สามารถทำให้ลูกค้าเป็นลูกค้าระยะยาว และมีความซื่อสัตย์ ( loyal) ต่อองค์กรของเรา 3. กลุ่มลูกค้าที่มีความสำคัญต่อบริษัท ควรจะได้รับสิทธิพิเศษในด้านบริการ องค์กรใดที่มี customer service อยู่แล้ว มักจะพยายามที่จะใช้ให้เป็นประโยชน์ โดยใช้ยุทธวิธี customer retention หรือ loyalty ซึ่งสามารถทำได้โดย 1. ทำให้สินค้ามีการแข่งขันสูงทั้งในและนอกประเทศ ( global competition) 2. ขยายขอบเขตของผู้ผลิตให้เป็นผู้บริการ 3. ผลิตสินค้าให้มี life cycle ที่สั้นลง 4. ผลิตสินค้าที่ไม่สามารถ differentiate ได้ 5. เซอร์วิสที่ลูกค้าได้รับควรมีความแตกต่าง และนั่นจะทำให้ลูกค้ามีความ sensitive ในด้านของการบริการ

7. CRM & Loyalty การสร้างความสัมพันธ์ไม่ใช่เรื่องที่กระทำได้ง่าย แต่ก็ไม่ยากอะไร มันเป็นสิ่งที่เคลื่อนตัวอย่างช้าๆ ไม่เร่งรีบ มีทั้งหมด 3 ขั้นตอนด้วยกัน คือ 1. The courtship - ลูกค้าส่วนมากจะเป็นพวก switchers และค่อนข้าง sensitive ในเรื่องของราคา และคุณภาพของสินค้า เราควรที่จะศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ สามารถวัดได้จาก customer turnover หรือผลกำไร ( profit margin) ของแต่ละสินค้า 2.The relationship - ใน stage นี้ ลูกค้าจะเกิดความพอใจในสินค้า และองค์กรจะสามารถรับรู้ถึงพฤติกรรมของลูกค้าก่อน และหลังการขาย องค์กรจะรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเก่าและใหม่ อีกทั้งลูกค้ายังจะแสดงให้เห็นว่า ความซื่อสัตย์ไม่ได้เกิดจากราคา และสินค้าขององค์กรเท่านั้น ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และองค์กรเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ทำให้เกิดความซื่อสัตย์ 3. The marriage - ความสัมพันธ์ที่ไม่มีวันสิ้นสุด หรือ long lasting relationship สามารถทำให้เป็นรูปเป็นร่างขึ้นได้โดยการวัดจากความพอใจของลูกค้า และความต้องการของลูกค้าที่องค์กรสามารถให้กับลูกค้า ถึงแม้ว่าการผิดพลาดจะเกิดขึ้นบ้าง แต่จุดหมายนั้น คือ ความไว้วางใจของทั้ง 2 ฝ่าย และความรู้สึกที่ไม่อยากจะให้ความสัมพันธ์นั้นสิ้นสุดลง

8. Conclusion องค์กรส่วนมากจะเน้นในเรื่องของวิธีการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ โดยไม่ให้ความสนใจในเรื่องของ customer retention หรือ lifetime value ! จะเปลี่ยนจาก market share เป็น customer share นั้นเป็นเรื่องที่นักวิจัยทั้งหลายกำลังวิพากษ์วิจารณ์และค้นหาคำตอบอยู่ สิ่งหนึ่งที่พวกเขาสามารถตอบได้ คือ ถึงแม้ว่าองค์กรใดมี market share อยู่มาก แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะมีความซื่อสัตย์ต่อองค์กรนั้น โดยเฉพาะสินค้าที่ลูกค้าไม่เห็นถึงความจำเป็นในการดำรงชีวิต ดังนั้น เราควรจะใช้วิธีสื่อสารประเภทไหนที่สามารถสื่อถึงลูกค้า ( potential customer) ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด และจะต้องสามารถ utilized พนักงานขององค์กรนั้นๆ อีกด้วย

9. Case Example: Kasikorn Bank

10. What is six sigma.? Six Sigma is a disciplined, data-driven approach and methodology for eliminating defects (driving toward six standard deviations between the mean and the nearest specification limit) in any process -- from manufacturing to transactional and from product to service. The statistical representation of Six Sigma describes quantitatively how a process is performing. To achieve Six Sigma, a process must not produce more than 3.4 defects per million opportunities. A Six Sigma defect is defined as anything outside of customer specifications. A Six Sigma opportunity is then the total quantity of chances for a defect

11. Customer-Center Six Sigma Way

13. How is Six Sigma Different? Other Quality Programs Driven internally Looks at averages Focuses on outcomes Retrospective; fixes defects Focuses on Quality Attentive to production Training is separate from management system Six Sigma Driven by the customer Targets variation Focuses on processes Prospective; prevents defects Focuses on quality & ROI Attentive to total business Training is integral to management system

14. Key success factor of from Six sigma CEO must own it and must have a clear vision for the initiative Invest in resources and make a long-term commitment Dedicate “best and brightest” Measure and hold people accountable Change the systems and structures to support the effort Establish early, ongoing, and clear communications Be flexible and patient Select and scope projects carefully: Focus on critical issues tied to business priorities, with measurable and manageable parameters Use change management tools to identify cultural barriers, gain acceptance, and build momentum Establish shared need, values, and vision Recognize, reward, and celebrate

15. Benefit to use Six sigma สามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างกลยุทธ์ใหม่ให้กับธุรกิจ สามารถลดความสูญเสียโอกาสอย่างมีระบบและรวดเร็วโดยการนำกระบรวนการทางสถิติมาใช้ พัฒนาบุคลากรในองค์กรให้มีศักยภาพสูงขึ้นตอบสนองต่อกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว และปรับองค์กรให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning organization) ช่วยหาระดับคุณภาพของอุตสาหกรรม โดยสามารถเทียบเข้ากลุ่มอุตสาหกรรมได้ (Benchmarking)

16. Benefit to use Six sigma สามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างกลยุทธ์ใหม่ให้กับธุรกิจ สามารถลดความสูญเสียโอกาสอย่างมีระบบและรวดเร็วโดยการนำกระบรวนการทางสถิติมาใช้ พัฒนาบุคลากรในองค์กรให้มีศักยภาพสูงขึ้นตอบสนองต่อกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว และปรับองค์กรให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning organization) ช่วยหาระดับคุณภาพของอุตสาหกรรม โดยสามารถเทียบเข้ากลุ่มอุตสาหกรรมได้ (Benchmarking)

17. Applying lead user theory to young adults Purpose: To identify social networks of young adults between 14 and 17 years of age.

18. Young Adults Practical implications In the age range 14 to 17 years Significant & Large potential market Findings They are more ahead of trend. Higher amount of expected benefit. Young Adults is More likely to be ..Lead User

19. Lead userness Kite Surfing In a position to encounter needs & solutions that become in general demand in the future for “regular” users To Implement To Collaborate To generate promising new product concepts ..Then process in Organization

20. Conceptual Model The higher the amount of perceived information benefits a young adults has, the more likely he or she can be identified as a lead user.

21. Example: The Netherlands high schools. Average age was 15.37 years. Data Collection Operationalization of variables -Lead userness -A head of trend -Expected Benefit -Expertise -Perceived information benefits -Efficiency -Control Variables Results

22. Qualitative analysis Multiple regression analysis In order to test the predictive value of the variables on the degree of lead userness, a multiple regression analysis was performed. Example: The Netherlands high schools.

23. Discussion of the results & conclusion The qualitative analysis became clear that small percentage of lead users. Rare Species.