Dokumen tersebut membahas tentang budaya organisasi dan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Banyumas. Terdapat analisis menggunakan matriks SWOT untuk menentukan strategi pengembangan rumah sakit.

1. 1
TUGAS BUDAYA DALAM BISNIS
BUDAYA ORGANISASI DAN KUALITAS BUDAYA DALAM PELAYANAN
PUBLIK STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT BANYUMAS
M-1
ANGGOTA KELOMPOK 6 :
1. DEA ANANDA (16101155310517)
2. DESI FRIMURNI (16101155310467)
3. INDRIA PERDANA PUTRI (16101155310527)
4. LUSI (16101155310028)
5. SANDRA (16101155310400)
DOSEM PEMBIMBING : SUSRIYANTI,SE.MM
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
2019

2. 2
BUDAYA ORGANISASI DAN KUALITAS BUDAYA DALAM PELAYANAN
PUBLIK (STUDI KASUS DI RUMAH SAKIT UMUM BANYUMAS
PENDAHULUAN
Rumah Sakit Umum (RSU) Banyumas, sebagai organisasipelayanan kesehatan
Pemerintah Kabupaten Banyumas yang bertanggung jawab atas kesehatan masyarakat,
sebagaimana didengungkan dalam pemerintahan saat ini yang menganut paradigma Good
Governance, harus mampu mencerminkan nilai-nilai Good Governance seperti efisien,
responsif dan berkeadilan non-diskriminatif dalam setiap pelayanan (Dwiyanto, 2005:20).
Perubahan status rumah sakit menjadi rumah sakit ”swadana” dengan konsekuensi peran
ganda dimana RSU Banyumas dan rumah sakit umum lain berperan sebagai organisasi
publik dan sebagai organisasi yang berorientasi bisnis, harus mampu bersaing dengan
rumah sakit yang lain dengan pelayanan yang berkualitas tanpa mengesampingkan
tanggung jawabnya sebagai organisasi pelayanan publik.
Kualitas Pelayanan kesehatan sebagai bagian dari pelayanan jasa yang memiliki
karakteristik unik, spesial dan mengenang, bukan hanya ditentukan oleh outcome nya saja,
namun lebih pada proses produksi, sebagaimana disampaikan oleh Suryawati, dkk (dalam
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 09 tahun 2006) yaitu: “Dalam pengalaman
sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan
sikap dan perilaku petugas rumah sakit, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan
perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya
proses masuk rawat, aspek pelayanan “hotel” di rumah sakit, serta ketertiban dan
kebersihan lingkungan rumah sakit. Sikap, perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan
petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat
yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien rumah sakit. Tidak jarang walaupun
pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas
karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya”.

3. 3
Sikap dan perilaku petugas rumah sakit sangat erat sekali dengan karakter dan
motivasi masing-masing individu. Jika karakter dan motivasi tersebut berkembang secara
bersamaan, maka perbedaan karakter tersebut akan membahayakan organisasi dimana
antara karakter individu yang satu akan berbenturan dengan individu yang lain bahkan
berbenturan dengan karakteristik dan tujuan utama organisasi. Oleh karena itu untuk
mengontrol pola perilaku para petugas demi terwujudnya kualitas pelayanan, perlu adanya
kesepakatan bersama dari para petugas untuk membentuk sebuah pola perilaku yang
mengandung nilai-nilai pelayanan berkualitas. Dengan keseragaman pola perilaku tersebut
masing-masing petugas memiliki pegangan untuk menjalankan tugas dan menyelesaikan
permasalahan. Pola perilaku tersebut tidak lain adalah budaya organisasi.
Sejak digencarkan status ”Swadana” bagi setiap rumah sakit umum milik
pemerintah (tahun 2006), RSU Banyumas merumuskan budaya organisasi baru dengan
nama ”Tri Sukses RSU Banyumas” yang mengandung nilai-nilai budaya pelayanan yang
berkualitas seperti mudah, mantep, murah, dll, nilai-nilai budaya kedisiplinan seperti rajin,
ramah, rapi, dll, dan nilai-nilai budaya efisien seperti cukup, terawat, urgen, dan lain lain.
Sejak tahun itu pula RSU Banyumas mulai mengalami perkembangan prestasi, terlihat dari
nbeberrapa prestasi yang diraih, seperti Juara I lomba Rumah Sakit Sayang Ibu tingkat
Propinsi dan Nasional pada tahun 1992, penghargaan akreditasi Internasional dari WHO
sebagai ”Baby Friendly”, dan lain lain. Saat ini RSU Banyumas mengalami peningkatan
status, bukan hanya sebagai rumah sakit ”swadana”, namun Badan Layanan Umum Daerah
(BLUD) yang memiliki tingkat kemandirian lebih tinggi.
Berdasarkan asumsi tersebut maka penelitian ini mengkaji tentang” Analisis
budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan kesehatan rawat inap di RSU Banyumas”.
Tujuannya adalah untuk mengetahui signifikansi pengaruh yang dihasilkan budaya
organisasi dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan rawat inap di RSU Banyumas.

4. 4
Matriks SWOT ini merupakan alat formulasi pengambilan keputusan untuk
menentukan strategi yang ditempuh berdasarkan logika untuk memaksimalkan
kekuatan dan peluang, namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan dan
ancaman perusahaan. Tahapan dalam menyusun matriks SWOT adalah sebagai berikut:
1. Menyusun daftar peluang dan dan ancaman eksternal perusahaan serta perusahaan
serta kekuatan dan kelemahan internal perusahaan.
2. Menyusun strategi SO (StrengthOpportunity) dengan cara mencocokkan kekuatan-
kekuatan internal dan peluang-peluang eksternal.
3. Menyusun strategi WO (Weakness-Opportunity) dengan cara mencocokkan
kelemahan-kelemahan internal dan peluang-peluang eksternal.
4. Menyusun strategi ST (StrengthThreat) dengan cara mencocokkan kekuatan-kekuatan
internal dan ancaman-ancaman eksternal.
5. Menyusun strategi WT (WeaknessThreat) dengan cara mencocokkan kelemahan-
kelemahan internal dan ancaman-ancaman eksternal.

5. 5
TINJAUAN PUSTAKA
Levely dan Loomba (dalam Azwar, 2005:35) mengemukakan konsep pelayanan
kesehatan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan atau
masyarakat.Pelayanan kesehatan yang berkualitas, berdasarkan Goetsch dan Davis (Dalam
Tangkilisan 2005:209), bahwa kualitas adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan,
maka pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut dapat
memenuhi atau melebihi harapan pasien, baik dari segi produk/outcome maupun
prosesnya. Secara garis besar mutu pelayanan rumah sakit menurut Suryawati, dkk (dalam
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 09 tahun 2006), dapat ditelaah dari tiga hal,
yaitu struktur, Proses, dan Outcome. Sedangkan menurut Tangkilisan, kualitas pelayanan
dapat diketahui dari tingkat responsivitas, kesopanan, akses dan komunikasinya (2005:
222). Indikator tersebut dapat diketahui saat rumah sakit melaksanakan proses pelayanan
kepada pasien. Oleh karena itu penilaian kualitas kesehatan di rumah sakit lebih tepat jika
ditelaah dari kepuasan pasien terhadap proses pelayanan kesehatan.
Menurut Dwiyanto (2005:27), pelayanan yang berkualitas ditentukan oleh beberapa
faktor, yaitu faktor budaya, struktur, dan faktor prosedur. Sama halnya diungkapkan
olehAlbrecht dan Zemke bahwa kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi
ditentukan oleh tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang digunakan untuk
memproses pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya (dalam Dwiyanto, 2005:146).
Dari berbagai faktor tersebut, budaya merupakan faktor yang lebih dekat dengan
perilaku para petugas karena budaya merupakan suatu pola perilaku yang didalamnya
terdiri dari hubungan antara perilaku dengan raga sebagai sebuah siklus yang berlangsung

6. 6
berulang-ulang (Ndraha, 2005:41). Perilaku adalah operasionalisasi dan aktualisasi sikap
seseorang atau suatu kelompok dalam atau terhadap suatu (situasi dan kondisi) lingkungan
(masyarakat, alam, teknologi, atau organisasi). Perilaku anggota organisasi yang berbeda-
beda karena latar belakang yang berbeda-beda akan membahayakan keberhasilan
organsiasi, maka perlu adanya budaya organisasi yang merupakan kesepakatan bersama
atas nilai-nilai bersama dalam berorganisasi dan bersifat mengikat kepada seluruh anggota
(Siagian, 2006:45). Dengan budaya organisasi yang kuat (menjadi keyakinan bagi sebagian
besar/seluruh petugas dalam berperilaku), maka tujuan organisasi akan tercapai dengan
baik, yakni pelayanan yang berkualitas, sebagaimana ditunjukkan dalam gambar di bawah
ini:
Gambar 1 : Kerangka Pikir
I.
Sumber : Jurnal Budaya Organisasi dalam Pelayanan Publik(Studi Kasus di RS Umum Bnayumas)
Budaya organisasi yang dijalankan oleh RSU Banyumas adalah budaya ”Tri Sukses
RSU Banyumas” dengan tiga sub budaya, yaitu budaya sukses peningkatan mutu, sukses
peningkatan disiplin dan sukses peningkatan efisiensi. Ketiga sub budaya tersebut diilhami
oleh filosofi rumah sakit, yaitu ”keselamatan, kesembuhan dan kepuasan pelanggan adalah
kebahagiaan kami”.
Kepuasan
pelanggan
Tujuan
Organisasi
pelayanan
publik
kuat
Budaya
Organisasi kinerja
lemah

7. 7
PEMBAHASAN
Pembahasan dalam penelitian ini menggunakan Matriks SOWT. Matriks SWOT
ini merupakan alat formulasi pengambilan keputusan untuk menentukan strategi yang
ditempuh berdasarkan logika untuk memaksimalkan kekuatan dan peluang, namun
secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan dan ancaman perusahaan. Tahapan
dalam menyusun matriks SWOT adalah sebagai berikut:
1. Menyusun daftar peluang dan dan ancaman eksternal perusahaan serta
perusahaanserta kekuatan dan kelemahan internal perusahaan.
2. Menyusun strategi SO (StrengthOpportunity) dengan cara mencocokkan kekuatan-
kekuatan internal dan peluang-peluang eksternal.
3. Menyusun strategi WO (WeaknessOpportunity) dengan cara mencocokkan kelemahan-
kelemahan internal dan peluang-peluang eksternal.
4. Menyusun strategi ST (StrengthThreat) dengan cara mencocokkan kekuatan-
kekuatan internal dan ancaman-ancaman eksternal.
5. Menyusun strategi WT (WeaknessThreat) dengan cara mencocokkan kelemahan-
kelemahan internal dan ancaman-ancaman eksternal.

8. 8
Tabel 1 :
Faktor-faktor Internal kunci Rumah Sakit Banyumas
No Keterangan Skor
1 Kekuatan ( Strenght)
1. Kemudahan akses dari jalan raya utama Banyumas buntu 3
2. Peralatan modren dan terbaru 3
3. Jumlah kamar 30 tipe pavilium 2
4. Fasilitas kamar yang nyaman 2
5. Dokter umum dan spesialis yang memadai 1
2 Kelemahan ( Weaknes )
1.Dokter melakukan praktek di rumah sakit 3
2. Belum memiliki pengalaman dalam hal penanganan dan pengelolaan
fasilitas dan pelayanan pavilium
2
3. Belum ada rencana pengembangan jangka panjang 2
4. Belum melakukan riset atau survei pangsa pasar pavilium 3
5. Persaingan yang ketat di Banyumas 2

9. 9
Tabel 2 :
Faktor - faktor Eksternall Rumah Sakit Banyumas
No Keterangan Skor
1 Peluang ( opportunity )
1.peluang untuk menguasai pasar 4
2.bisa menjadi rumah sakit yang baik dalam melayani 3
3.bersaing dalam rumah sakit yang ada di banyumas 2
4.mencapai visi dan misi sesuaidengan target yang ingin dicapai 3
5.menjadikan kekuatan sebagaipeluang untuk mengembangkan rumah sakit 3
2 ancaman ( treath )
1.ancaman persaingan antara 12 rumah sakit di kabupaten banyumas 2
2.ancaman berdirinya rumah sakit yang baru 3
3.ancaman kurang nyaman pasien atas pelayanan yang diberikan 2
4.ancaman respon yang lambat terhadap pasaien 3
5.ancaman struktur yang kurang jelas 2

10. 10
Tabel 3 :
Matriks SWOT
No Keterangan
1 S
1. Kemudahan akses
dari jalan raya utama
Banyumas buntu
perusahaan obat-
obatan.
2. Peralatan modren dan
terbaru.
3. Jumlah kamar 30 tipe
pavilium.
4. Fasilitas kamar yang
nyaman.
5. Dokter umum dan
spesialis yang
memadai.
W
1. Dokter melakukan praktek di
rumah sakit lain
2. Belum memiliki pengalaman
dalam hal penanganan dan
pengelolaan fasilitas dan
pelayanan pavilium
Banyaknya kompetitor
3. Belum ada rencana
pengembangan jangka panjang
4. Belum melakukan riset atau
survei pangsa pasar pavilium
5. Persaingan yang ketat di
daerah Banyumas
2 O
1. Peluang untuk menguasai pasar
2. Bisa menjadi rumah sakit yang
baik dalam melayani
3. Bersaing dalam rumah sakit
yang ada di Banyumas
4. Ancaman respon yang lambat
terhadap pasien
5. Menjadikan kekuatan sebagai
peluang untuk
mengembangkan rumah sakit
Strategi SO
1. Dengan adanya
Kemudahan akses dari jalan
raya utama Banyumas buntu
perusahaan obat-obatan dapat
menjadikan kekuatan sebagai
peluang untuk
mengembangkan rumah sakit.
(S1:O5)
Strategi WO
1. Dengan Dokter melakukan
praktek di rumah sakit lain
mengakibatkan terjadinya
peluang untuk menguasai
pasar.
(W1:O1)
T
1. Ancaman persaingan antara 12
rumah sakit di Kabupaten
Banyumas
2. Berdirinya rumah sakit baru
3. Ancaman kurang nyaman
pasien atas pelayanan yang
diberikan
4. Ancaman respon yang lambat
terhadap pasien
5. Ancaman struktur yang kurang
jelas
Strategi ST
1. Fasilitas kamar
yang nyaman
mengakibatkan
ancaman kurang
nyaman pasien atas
pelayanan yang
diberikan.
(S4:T3)
Strategi WT
1. Persaingan yang ketat didaerah
Banyumas mengakibatkan
berdirinya rumah sakit baru.
(W5:T2)

11. 11
KESIMPULAN
Berdasarka analisis SWOT dan matriks space dapat diperoleh strategi yang tepat untuk
pengembangan rumah sakit umum daerah (RSUD) Kabupaten Banyumas adalah strategi
agresif yaitu dengan melaksanakan tindakan-tindakan agresif untuk merebut pasar dan
pembangunan pavilium rumah sakit umum daerah (RSUD) Kabupaten Banyumas layak
untuk dijalankan.
a. Kualitas pelayanan kesehatan di RSU Banyumas sangat ditentukan oleh tingginya
kemampuan petugas dalam menerapkan nilai-nilai budaya organisasi yang
tercantum dalam budaya Tri Sukses RSU Banyumas dalam memberikan pelayanan
kepada pasien
b. Sarana dan prasarana seperti ruangan rawat inap serta jumlah tenaga kerja yang
kurang memadahi dapat menghambat kelancaran jalannya pelayanan kesehatan di
rumah sakit

12. 12
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga. Bina Rupa Aksara:
Yogyakarta
Company profile Rumah Sakit Umum Banyumas tahun 2008
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gajah
Mada University Press: Yogyakarta
Health & Hospital Indonesia Edisi 07/II/ Februari 2007.
Ndraha, Taliziduhu. 1997. Budaya Organisasi. Rineka Cipta: JakartaPeraturan
DaeahKabupaten Banyumas Nomor 18 Tahun 2001
Siagian, Sondang P. 1995. Teori Pengembangan Organisasi. Rineka Cipta: Jakarta
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. PT Gramedia:
Jakarta
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta: Bandung
Suryawati, Chriswardani, dkk. 2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah. Dalam Jurnal Manajeman Pelayanan
Kesehatan. Vol. 09. Desember 2006
Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. PT. Grasindo: Jakarta