SlideShare de la ponència a càrrec de Josep Maria Raventos, CEO de Opinat (Barcelona), plataforma que permet millorar els resultats a través de la opinió dels clients al I Congrés #CHEF (Congrés Hostaleria d'Empresa Familiar) organitzat per l'Associació d'Hostaleria de l'Alt Empordà a Figueres, el dilluns 17 d'octubre 2011.

2. La gran veritat
“El benefici en els negocis prové dels clients que repeteixen,
que presumeixen dels seus productes i serveis i els
recomanen”
Edward Deming – Out of the crisis -1984
The Golden Rule:
1. Repeteixen i gasten més
2. Recomanen el nostre hotel
3. Ens aporten feedback constructiu

3. Què es el Net Promoter Score ®
El Net Pomoter Score ® és un sistema creat per Freid Reichheld el 2004 que permet
mitjançant una mètrica conèixer fins a quin punt els seus clients estan satisfets dels seus
serveis i, per tant, els recomanaran en els seus entorns professionals i familiars
El NPS ® no és una enquesta de satisfacció sinó una mètrica que permet conèixer fins a
quin punt la seva empresa està fidelitzant als seus clients i perquè.
Per saber fins a quin punt li aportaran nous clients.
Per saber què va bé i què s'ha de millorar.
UNA SOLA PREGUNTA, UNA SOLA DADA
La gestió adequada del NPS permet:
• Fidelitzar els seus clients i usuaris actuals
• Recuperar clients insatisfets
• Aconseguir més promotors que aportin més clients
• Conèixer què volen i què pensen els seus clients i usuaris

4. Què es el Net Promoter Score ®
NOMÉS UNA PREGUNTA
Fins a quin punt recomanaria L’HOTEL als seus amics, companys i/o familiars?
Exemple 200 enquestes:
120 PROMOTORS = 60 Recomanarien activament
50 PASIUS = No ho recomanaran
30 DETRACTORS = 15% Parlarà malament
NPS = 60-15 = 45 UNA SOLA DADA

5. Touch points als Hotels
Cal identificar els punts crítics dependent de la tipologia de clients
Reserva Estada
Cancel·la /
Visita Web Fa servir serveis
canvia
CLIENT Experiència, tracte, imatge de marca, etc NPS
Escull Check-in Check-out Reclama

6. Com preguntem
envia als seus clients la pregunta NPS a través de diferents mitjans
Incrustat Per SMS Trucada Etiqueta QR Terminal
Per mail en la web telefònica al punt de venda
Opinat s'integra fàcilment amb les aplicacions dels nostres clients per automatitzar en la
mesura del possible l'enviament de la pregunta NPS.
A mesura que es van rebent respostes, la nostra eina calcula el ràtio NPS i el manté
actualitzat a temps real. Tota la informació està accessible des d'Internet. No cal instal·lar
cap tipus de programa.

7. NPS en hotels.
NPS en Hoteles
Enviament de la
enquesta Registre de respostes
Delay predefinit
Check-out OPINAT
Ratio NPS
Monitorització
Presa de decisions basades
en la opinió del client
20 25 35
Detractors Passius Promotors

8. La gestió de detractors.
Motius d’insatisfacció Registre de dades Notificació de detractor
• --------
Detractor • -------- OPINAT
• --------
Plans de millora
Diagrama de Pareto Gestió del detractor
Feedback Monitorització detractors
Decisions

9. Informació fàcil, útil i accessible.
Podrà gestionar els detractors i avaluar els resultats a temps real a través de:
1. Gestió de detractors. Quan un client és un detractor el nostre sistema genera
alarmes, comunicacions i accions per recuperar-lo.
2. Informes en els quals podrà veure tots els resultats per diferents criteris prèviament
seleccionats.
3. Quadre de comandaments. Resultats en una forma gràfica que li permeten veure les
dades i tendències d'un sol cop d'ull
4. Anàlisi. Instrument d'anàlisi que li permet baixar al més mínim detall i analitzar-lo

10. Les principals empreses del món….

11. Utilitzen NPS®

12. www.opinat.com 902 209 222 info@opinat.com
Moltes gràcies.
Josep María Raventós
@jmraventos http://es.linkedin.com/in/jmraventos http://jmraventos.wordpress.com