CRM-gestió de relacions amb els clients

1. ÍNDEX Què és el CRM? Tipus i funcionament de CRM Perquè necessitem implantar un sistema CRM? CRM enfocat al client Implantació del sistema CRM Beneficis associats Èxit i fracàs dels sistemes CRM Eines CRM comercials Anàlisi del grau de penetració del CRM

2. CRM=CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT “ Relació comercial amb els clients d’una empresa” CRM és una estratègia de negoci que s’utilitza com a eina orientada en què l’empresa té com a eix principal el client i les seves necessitats. MARKETING VENTES SERVEI AL CLIENT CLIENT QUÈ ÉS EL CRM?

4. OPERACIONAL Responsable de la gestió de les diferents funcions de ventes, marketing i servei al client i de la seva integritat amb els sistemes intel·ligents. CRM e-comerce Venta retail Venta de camp Marketing interactiu Database marketing E-self service Servei en locals Servei de camp Tele venta Call center TIPUS I FUNCIONAMENT CRM

5. COL·LABORATIU Es gestiona els diferents canals de relacions amb els clients: FRONT OFFICE, WEB, EMAIL, FAX, TELÈFON, INTERACCIÓ DIRECTA DEPARTAMENTS Coneixement client Proposta de valor ventes marketing producció Atenció client TIPUS I FUNCIONAMENT CRM

7. Tipus de clients en el CRM: AGENT: Persones que controlen les relacions de les organitzacions i els consumidors finals que compren els producte. BENEFICIARI: Quan un beneficiari obté un benefici d’un producte determinat, ell té un potencial alt per tornar-se un client aprofitable per l’empresa, de manera que les organitzacions que tracten amb beneficiaris, els agradaria arribar fins el màxim el valor d’aquestes relacions. CRM ENFOCAT AL CLIENT

9. PROVEÏDOR: Un proveïdor és un tipus de client que augmenta amb importància a mesura que la tecnologia habilita a les empreses a proporcionar un accés electrònic a més informació per mitjà d’aparells portàtils i per Internet. Tipus de clients en el CRM: GARANT: Garant és un individu o organització que sotmet una garantia per el reemborsament d’un crèdit. Les companyies solen incloure un garant quan el negoci que han començat amb un client hi ha un risc financer. PROSPECTE: Prospecte és un tipus de client que sorgeix quan l’organització segueix i utilitza amb eficàcia els noms d’una llista que va obtenir o comprar o de la seva informació creuada. CRM ENFOCAT AL CLIENT

14. PROBLEMES DE SISTEMES PROBLEMA CULTURAL PROBLEMA DEL LIDERATGE Hi ha fracàs quan durant el desenvolupament de la plataforma tecnològica falla la comunicació entre el desenvolupador i usuari Davant un canvi, sol haver una resistència. Per a reduir la resistència al canvi, és fonamental comunicar obertament els objectius que pretén assolir l'empresa amb el CRM La comunicació no és suficient. És fonamental que el líder tingui paciència, vocació, convicció i, principalment, compromís en el projecte. ÈXIT I FRACÀS DE SISTEMA CRM ERRORS QUE CAUSEN EL FRACÀS DEL CRM:

15. CRM PROPIETARI CRM PROGRAMARI LLIURE Oracle Siebel SPSS-Clementine Microsoft dynamics SAP SalesLogix E.piphany SAS- Enterprise Miner Sugar CRM Vtiger Hipergate Compiere EINES CRM COMERCIALS

16. En la columna del creixement o decreixement es veu quins són els sectors que han pujat més i els que han baixat. En empreses de 0-249, a pujat la producció d’energia en un 26,13 i en canvi els serveis audiovisuals han baixat en un 2,58. En les empreses de més de 250 treballadors ha pujat la producció d’energia en un 31,7% però les ventes de reparació de vehicles a baixat en un 6,97% encara que en empreses més petites són els que tenen valors màxims. En una visió general es pot veure que del 2006 al 2007 hi va haver una pujada considerable d’empreses que utilitzaven alguna aplicació informàtica per gestionar la informació de clients. PENETRACIÓ DEL CRM