ĐỀ TÀI 1:
Đo lường chất lượng dịch vụ: Phương pháp tiếp cận hệ thống.
ĐỀ TÀI 2:
Đánh giá chất lượng dịch vụ của việc phục vụ thức ăn nhanh tại chỗ dành cho sinh viên UEH tại siêu thị Family mart tại chi nhánh Nguyễn Tri Phương.
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
MArketing dịch vụ: Vận dụng mô hình Serqual để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn...Bui Thi Quynh Duong
Marketing dịch vụ: Bài tiểu luận về việc vận dụng lí thuyết mô hình Serqual để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn tại chỗ của KFC Việt Nam. Nhóm thực hiện là nhóm Color
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà Nẵng
ĐỀ TÀI 1:
Đo lường chất lượng dịch vụ: Phương pháp tiếp cận hệ thống.
ĐỀ TÀI 2:
Đánh giá chất lượng dịch vụ của việc phục vụ thức ăn nhanh tại chỗ dành cho sinh viên UEH tại siêu thị Family mart tại chi nhánh Nguyễn Tri Phương.
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
MArketing dịch vụ: Vận dụng mô hình Serqual để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn...Bui Thi Quynh Duong
Marketing dịch vụ: Bài tiểu luận về việc vận dụng lí thuyết mô hình Serqual để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn tại chỗ của KFC Việt Nam. Nhóm thực hiện là nhóm Color
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà Nẵng
Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Chất lượng dịch vụ điện tử nghiên cứu tại ba nhà bán lẻ trực tuyến lazada, tiki và sendo, cho các bạn tham khảo
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Download luận văn tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh viettel ...Thư viện Tài liệu mẫu
Tải file tài liệu tại Website: inantailieu.com hoặc sdt/ ZALO 09345 497 28
Khóa luận Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh viettel gia lai
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Download luận án tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh tại TP Hà Nội, cho các bạn làm luận án tham khảo
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Chất lượng dịch vụ điện tử nghiên cứu tại ba nhà bán lẻ trực tuyến lazada, tiki và sendo, cho các bạn tham khảo
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Download luận văn tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh viettel ...Thư viện Tài liệu mẫu
Tải file tài liệu tại Website: inantailieu.com hoặc sdt/ ZALO 09345 497 28
Khóa luận Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh viettel gia lai
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Download luận án tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh tại TP Hà Nội, cho các bạn làm luận án tham khảo
Tài liệu môn học quản trị dịch vụ
Để download đầy đủ toàn bộ tài liệu đại học cùng nhiều
tài liệu học tập giá trị khác. Vui lòng truy cập http://bit.ly/tailieudaihoc
để nhận full bộ tài liệu nhé.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net
Download luận văn tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Chính sách marketing đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kon Tum, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Download luận văn tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Bình Định, cho các bạn tham khảo
Đề tài nghiên cứu khoa học: Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, TP.HCM cho các bạn làm luận văn tham khảo
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
Giá 10k, liên hệ page để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace
nghiên cứu khoa học về thương mại điện tử
MỤC LỤC
CHƯƠNG I :GIỚI THIỆU 2
I.1) Nền tảng nghiên cứu : 2
I.2 ) Mục tiêu nghiên cứu : 3
I.3 ) Phạm vi và phương pháp nghiên cứu : 3
I.4 ) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu : 4
I.5 ) Kết cấu của báo cáo nghiên cứu : 5
CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 5
II.1) Hành vi người tiêu dùng: 5
II.2) Ảnh hường đối với quyết định về nhãn hiệu : 6
II.3) Diễn trình ra quyết định 8
CHƯƠNG III : MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 9
III.1 Mô hình nghiên cứu 9
III.2 Đặt các thuyết nghiên cứu 10
Chương IV: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 13
IV.1Xây dựng thang đo: 13
IV.2) Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin 16
IV.3) Thu thập số liệu và nguồn số liệu: 17
CHƯƠNG V : Ý NGHĨA, KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG TƯƠNG LAI 18
V.1) Kết quả chính 18
V.2) Hạn chế của đề tài và hướng phát triển tiếp theo 20
PHỤ LỤC 21
CHƯƠNG I :GIỚI THIỆU
I.1) Nền tảng nghiên cứu :
Theo cam kết giữa Việt Nam và các nước thành viên WTO, kể từ ngày 1/4/2007 đến năm 2010, các ngân hàng nước ngoài sẽ được phép thiết lập sự hiện diện ( văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng thương mại, các ngân hàng thương mại liên doanh với nước ngoài có vốn nước ngoài dưới 50% vốn điều lệ, các công ty tài chính cho thuê 100% vốn nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài…) và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng như một ngân hàng trong nước ( trừ dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin ngân hàng ) không phân biệt đối xử kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam & Nước Ngoài tại Việt Nam hiện có : 5 ngân hàng thương mại nhà nước ( chiếm 70% tiền gửi & cho vay ), 37 ngân hàng thương mại cổ phần ( chiếm 20% tiền gửi & cho vay ), 4 ngân hàng liên doanh – 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài – 43 văn phòng đại diện ( chiếm khoảng dưới 10% ), 1 ngân hàng chính sách & 1 ngân hàng phát triển mới thành lập ngày 19/5/2006 chiếm số % còn lại.
Theo một cuộc điều tra của chương trình phát triển Liên hợp quốc được thực hiện vào cuối năm 2005, các ngân hàng nước ngoài khi vào Việt Nam sẽ nhắm đến thị trường tại chỗ và tin chắc thành công cho biết : có 45% khách hàng ( là doanh nghiệp và cá nhân ) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nước ngoài thay vì của ngân hàng trong nước , 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước ngoài thay thế, và 50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền, đặc biệt là ngoại tệ…
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước, giữa các ngân hàng nước ngoài và giữa ngân hàng trong nước với nước ngoài trong việc thu hút tiền gửi, cho vay và các dịch vụ khác đòi hỏi các ngân hàng phải thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của thượng đế. Sự hài lòng của họ sẽ góp phần tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong xã hội, nâng cao khả năng thu hút các khách hàng lớn, tên tuổi đến với ngân hàng và từ đó góp phần cho sự thành công. Do đó, nghiên cứu các yếu tố :thương hiệu, lãi suất, chất lượng dịch vụ và khuyến mại, một trong những yếu tố ảnh hưởng nổi trội đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm là một nhu cầu cấp thiết và là chìa khoá vạn năng mở đường cho việc
Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại tp. Hồ Chí Minh
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Download luận văn tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Giải pháp Marketing trong cho vay đối với hộ gia đình tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn quận Liên Chiểu, Thành phố Đà Nẵng
Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim Đà Nẵ...sividocz
Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim Đà Nẵng. các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu và luận văn ,bài mẫu điểm cao tại luanvanmaster.com
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net
Download luận văn tóm tắt ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Đắk Lắk, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Tuyển tập 9 chuyên đề bồi dưỡng Toán lớp 5 cơ bản và nâng cao ôn thi vào lớp ...Bồi Dưỡng HSG Toán Lớp 3
Tuyển tập 9 chuyên đề bồi dưỡng Toán lớp 5 cơ bản và nâng cao ôn thi vào lớp 6 trường chuyên. Đăng ký mua tài liệu Toán 5 vui lòng liên hệ: 0948.228.325 (Zalo - Cô Trang Toán IQ).
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024juneSmartBiz
Cách Hệ thống MES giúp tối ưu Quản lý Sản xuất trong ngành May mặc như thế nào?
Ngành may mặc, với đặc thù luôn thay đổi theo xu hướng thị trường và đòi hỏi cao về chất lượng, đang ngày càng cần những giải pháp công nghệ tiên tiến để duy trì sự cạnh tranh. Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào mà những thương hiệu hàng đầu có thể sản xuất hàng triệu sản phẩm với độ chính xác gần như tuyệt đối và thời gian giao hàng nhanh chóng? Bí mật nằm ở hệ thống Quản lý Sản xuất (MES - Manufacturing Execution System).
Hãy cùng khám phá cách hệ thống MES đang cách mạng hóa ngành may mặc và mang lại những lợi ích vượt trội như thế nào.
1. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
1
HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
TRONG GIAO TIẾP DỊCH VỤ
Chương 2
2. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
2
Mục tiêu:
Trong chương 2, chúng ta sẽ tìm hiểu các vấn đề sau:
1. Vị trí của khách hàng trong hoạt động dịch vụ?
2. Khách hàng chấp nhận rủi ro nào trong sử dụng dịch vụ?
3. Kỳ vọng của khách hàng và mối liên quan với sự hài lòng
của họ.
4. Những khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?
5. Việc tăng hoặc giảm mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới các trải
nghiệm về dịch vụ mà khách hàng sử dụng?
6. Hệ thống cung cấp dịch vụ.
3. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
3
2.1. SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA
KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ
Nội dung thứ nhất
CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ
4. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
4
BIỂU ĐỒ TIẾN TRÌNH DỊCH VỤ
CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ
Biểu đồ tiến trình mô tả một cách cụ thể theo thứ tự quan sát để xác
định các bước/ điểm, mà tại đó khách hàng sử dụng dịch vụ cốt yếu và
các dịch vụ bổ sung.
4 VD sau minh họa cho 4 loại quá trình dịch vụ, cho thấy vai trò của
khách hàng thay đổi khi tham gia từ quá trình này sang quá trình khác.
5. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
5
1. Nghỉ ở motel (quá trình dịch vụ tác động tới con người)
6. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
6
2. Đem đầu đọc đĩa DVD đi sửa (quá trình dịch vụ tác động lên
hàng hóa)
7. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
7
3. Xem bản tin dự báo thời tiết (quá trình dịch vụ tác động lên tâm trí con
người)
Ở VD này, hoạt động của nhà cung cấp dịch
vụ là các hành động không trông thấy được
và người khách hàng đóng vai trò khá thụ
động.
8. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
8
4. Sử dụng phần mềm diệt virus (quá trình dịch vụ hướng tới
thông tin)
9. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
9
2.2. Quá trình dịch vụ
10. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
10
CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ
Nhận thức về nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
• Xác định nhu cầu
• Tìm kiếm các giải pháp
• Xác định các phương án
Đánh giá các phương án
• Xem xét các tài tiệu (quảng cáo, website...)
• Tham khảo ý kiến người khác (bạn, gia đình...)
• Gặp gỡ các nhà cung cấp tiềm năng
Nói chuyện với các nhân viên
Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã lựa chọn
hoặc bắt đầu dịch vụ tự phục vụ
Chuyển giao dịch vụ
Đánh giá kết quả thực hiện
Những dự định trong tương lai
GIAI ĐOẠN TRƯỚC
KHI MUA
GIAI ĐOẠN GIAO
TIẾP DỊCH VỤ
GIAI ĐOẠN SAU KHI
MUA
11. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
11
Giai đoạn trước khi mua:
Nhu cầu và kỳ vọng cá nhân trước khi tiêu
dùng dịch vụ là khác nhau đối với:
Dịch vụ có tính thường xuyên và ít rủi ro
Dịch vụ sử dụng lần đầu tiên hoặc rủi ro
cao
Dịch vụ mang tính trải nghiệm hoặc cần
niềm tin
12. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
12
Các phương pháp làm giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng
Từ phía khách hàng:
Tìm kiếm thông tin từ những nguồn được tín nhiệm (gia đình, bạn bè,...)
Dựa vào các công ty có tiếng tăm tốt
Xem xét sự bảo đảm và bảo hành
Đến thăm quan cơ sở dịch vụ hoặc thử dịch vụ trước khi mua
Hỏi những người thông thạo về các dịch vụ cạnh tranh
Kiểm tra những dấu vết có thể nhìn thấy được hoặc các bằng chứng hữu hình
khác
Sử dụng các trang web để so sánh các dịch vụ được chào bán
Từ phía nhà cung cấp:
Đưa ra các bảo đảm và bảo hành, mời khách hàng đến thăm quan cơ sở vật
chất
Lắng nghe khách hàng, xác định nhu cầu và sự lo ngại của họ trước khi thử
thuyết phục họ một giải pháp cụ thể.
Cần hướng dẫn khách hàng về các đặc điểm của dịch vụ, miêu tả những khách
hàng đã sử dụng dịch vụ và được hưởng lợi ích nhiều nhất từ dịch vụ
Đưa ra các lời tư vấn về làm thế nào để sử dụng dịch vụ có hiệu quả nhất.
13. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
13
Giai đoạn sau khi mua:
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ: so sánh kỳ
vọng >< cảm nhận
Nếu trải nghiệm cảm nhận kỳ vọng khách hàng
cảm thấy thỏa mãn và tiếp tục mua hàng, duy trì lòng
trung thành với nhà cung cấp.
Nếu trải nghiệm cảm nhận kỳ vọng, khách hàng có
thế phàn nàn, hoặc im lặng, hoặc chuyển sang nhà
cung cấp khác.
14. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
14
2.3. NHU CẦU VÀ SỰ KỲ
VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ
15. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
15
Kỳ vọng được hình thành như thế nào?
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu
chuẩn của bản thân đã có từ trước.
Sự kỳ vọng của khách hàng là khác nhau đối với các ngành kinh
doanh khác nhau.
Trong cùng một ngành dịch vụ, sự kỳ vọng đối với các nhà cung
cấp ở các vị thế khác nhau cũng khác nhau.
Kỳ vọng thay đổi theo thời gian, chịu ảnh hưởng của:
Kinh nghiệm bản thân
Lời truyền miệng
Nỗ lực mkt của DN
Xu hướng xã hội
Tư vấn của hiệp hội người tiêu dùng
Khả năng tiếp cận thông tin qua các kênh truyền thông và Internet.
CHƯƠNG 2 - HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH DỊCH VỤ
16. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
16
NHỮNG THÀNH PHẦN CỦA SỰ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ
NHẬN THỨC VỀ SỰ
BIẾN ĐỘNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
CÁC YẾU TỐ
TÌNH HUỐNG
DỊCH VỤ CHẤP
NHẬN ĐƯỢC
NIỀM TIN VÀO CÁI
GÌ LÀ CÓ THỂ
KHOẢNG
DUNG SAI
NHU CẦU CÁ NHÂN
DỊCH VỤ
MONG MUỐN
+ YẾU TỐ ẨN & YẾU TỐ RÕ RÀNG
+ LỜI HỨA TRONG DỊCH VỤ
+ SỰ TRUYỀN MIỆNG
+ KINH NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ
DỊCH VỤ
DỰ KIẾN
17. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
17
Dịch vụ mong muốn: là cái mà khách hàng hy vọng sẽ
nhận được. Là sự kết hợp giữa cái mà khách hàng tin là
có thể và sẽ được cung cấp thỏa mãn nhu cầu của họ.
Dịch vụ chấp nhận được: là mức độ tối thiểu mà khách
hàng chấp nhận để không bị thất vọng. Mức độ này
được tạo nên bởi:
các yếu tố tình huống
mức độ của dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ
khác.
Dịch vụ dự kiến: là mức độ dịch vụ chấp nhận được mà
khách hàng tiên đoán trong một tình huống cụ thể.
18. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
18
Khoảng dung sai phản ánh các lời hứa rõ ràng
và lời hứa ẩn từ nhà cung cấp, các lời bình luận
truyền miệng và kinh nghiệm trước đây của
khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng dung sai có thể rộng hoặc hẹp đối với
các khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào:
Sự cạnh tranh
Giá cả
Tầm quan trọng của dịch vụ.
Các yếu tố trên thường làm thay đổi mức dịch
vụ chấp nhận được tùy theo hoàn cảnh cụ thể.
Trong khi mức dịch vụ mong muốn thay đổi rất
chậm tùy theo kinh nghiệm của khách hàng.
19. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
19
Trải nghiệm > kỳ vọng Khách hàng vui sướng và phủ
nhận kỳ vọng theo hướng tích cực.
Trải nghiệm = kỳ vọng Khách hàng hài lòng và giữ
nguyên kỳ vọng
Trải nghiệm < kỳ vọng Khách hàng thất vọng và phủ
nhận kỳ vọng theo hướng tiêu cực.
Theo nghiên cứu của trường ĐH Michigan chỉ ra
rằng: Mỗi 1% tăng lên về độ thỏa mãn của khách
hàng thì tỷ lệ lãi trên đầu tư (ROI) tăng 2.37%
20. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
20
NHỮNG THUỘC TÍNH ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nội dung thứ ba
CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ
21. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
21
CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC ĐÁNH
GIÁ CHẤT LƯỢNG
Thuộc tính cảm quan: kiểu dáng, mùi vị, màu sắc...
Thuộc tính trải nghiệm: khách hàng cần dùng thử (trải nghiệm
trước) để đánh giá dịch vụ trước khi mua.
Thuộc tính tín nhiệm: khách hàng bị bắt buộc phải tin vào các lợi
ích cụ thể được cung cấp vì họ không thể đánh giá ngay cả sau
khi mua và sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ
22. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
22
Sơ đồ 2-5 Các thuộc tính sản phẩm có ảnh hưởng đến sự đánh giá
23. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
23
ĐỐI SÁCH CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
Cung cấp thêm nhiều thuộc tính cảm quan
Quảng cáo
Bằng chứng hữu hình
CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ
24. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
24
HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
Nội dung thứ tư
CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ
25. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
25
Doanh nghiệp dịch vụ có thể chia ra làm 3 hệ thống
chéo lên nhau:
1. Hệ thống sản xuất: bao gồm nhân lực, cơ sở vật chất và
trang thiết bị để sản xuất dịch vụ
2. Hệ thống chuyển giao: kết hợp các yếu tố hữu hình và
bản thân khách hàng
3. Hệ thống marketing: bao gồm không chỉ hệ thống
chuyển giao mà còn có các yếu tố như: hệ thống lập hóa
đơn và thanh toán, quảng cáo, nhận xét truyền miệng từ
người khác.
26. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
26
HỆ THỐNG MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÓ TÍNH GIAO TIẾP THẤP
KHÁCH HÀNG
• QUẢNG CÁO
• KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG
• HÓA ĐƠN /BÁO CÁO TÀI
CHÍNH
• TIẾP XÚC NGẪU NHIÊN VỚI
CƠ SỞ VẬT CHẤT, CON
NGƯỜI
• TRUYỀN MIỆNG
THƯ TÍN
THIẾT BỊ TỰ CUNG
CẤP DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI, FAX...
CỐT LÕI KỸ
THUẬT
CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC KHÁC
HỆ THỐNG CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ
HỆ THỐNG
SẢN XUẤT
DỊCH VỤ
Phía sau
(vô hình)
Phía trước
(hữu hình)
27. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
27
HỆ THỐNG MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÓ TÍNH GIAO TIẾP CAO
CƠ SỞ VẬTCHẤT BÊN
TRONG VÀ NGOÀI
THIẾT BỊ
NGƯỜI CUNG CẤP
DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
CỐT LÕI KỸ
THUẬT
KHÁCH HÀNG KHÁC
KHÁCH HÀNG KHÁC
• QUẢNG CÁO
• BÁN HÀNG QUA ĐIỆN
THOẠI
• KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG
• THƯ, ĐIỆN THOẠI,FAX,...
• HÓA ĐƠN/ BẢN KÊ
• TIẾP XÚC NGẪU NHIÊN
VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT,
CON NGƯỜI
• GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI
CUNG CẤP DỊCH VỤ
• TRUYỀN MIỆNG
CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC KHÁC
HỆ THỐNG CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ
HỆ THỐNG SẢN XUẤT DỊCH VỤ
PHÍA SAU
(VÔ HÌNH)
PHÍA TRƯỚC
(HỮU HÌNH)
28. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
28
KẾT LUẬN
Chương 2