SlideShare a Scribd company logo
LOGOwww.themegallery.com
Giảng Viên: Ngô Đình Tâm
Điện thoại: 0985051628
Email: tamspkt2002@yahoo.com
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
LOGO
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị chất lượng
 GS.TS. Nguyễn Đình Phan
 TS. Đặng Ngọc Sự
2. Giáo trình Quản trị chất lượng - Đại học kinh tế
TPHCM
3. Quản trị chất lượng - TS. Lưu Thanh Tâm
4. Bài giảng Quản trị chất lượng – Ngô Đình Tâm
www.themegallery.com
LOGOwww.themegallery.com
NỘI DUNG MÔN HỌC
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng1
Chi phí – Chất lượng – Năng suất2
Quản lý chất lượng3
Hệ thống quản lý chất lượng4
Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng5
Các công cụ thống kê trong QLCL7
Kiểm tra chất lượng sản phẩm6
LOGOwww.themegallery.com
CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM, DỊCH VỤ, KHÁCH HÀNG
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ
1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH
HÀNG
LOGO
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm
Khái niệm sản phẩm:
Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm là “Kết quả của
các hoạt động hay quá trình”.
Kết luận: Sản phẩm là kết quả tạo ra từ các hoạt động
của doanh nghiệp để bán cho khách hàng hay tiêu dùng
nội bộ.
www.themegallery.com
LOGO
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm
www.themegallery.com
Quá trình
hoạt động
Đầu ra
Sản phẩm
Phần cứng
Yếu tố hữu hình
Phần mềm
Yếu tố vô hình
- Nguyên vật
liệu
- Bộ phận, chi
tiết
- Sản phẩm
hoàn chỉnh
-Thông tin
-Khái niệm
-Hoạt động
phục vụ
-Cảm nhận
LOGO
1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm
Phân loại sản phẩm:
Căn cứ vào những tiêu chí khác nhau, có nhiều cách
phân loại sản phẩm khác nhau:
 Chức năng, công dụng của sản phẩm.
 Đặc điểm công nghệ sản xuất.
 Nguồn gốc nguyên liệu sử dụng
www.themegallery.com
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
LOGO
1.1.2. Chất lượng sản phẩm
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Chất
lượng sản
phẩm
Quan niệm về chất
lượng siêu hình
Chất lượng xuất phát
từ thuộc tính
Quan niệm của các
nhà sản xuất
Quan niệm từ
giá trị
Quan niệm từ
người tiêu dùng
Quan niệm từ mục
đích làm tăng khả
năng cạnh tranh.
LOGO
1.1.2. Chất lượng sản phẩm
www.themegallery.com
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Quan niệm về chất lượng siêu hình cho rằng: “Chất
lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”
LOGO
1.1.2. Chất lượng sản phẩm
www.themegallery.com
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Quan niệm về chất lượng xuất phát từ thuộc tính của
sản phẩm: “Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với sự vật
khác”
LOGO
1.1.2. Chất lượng sản phẩm
www.themegallery.com
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm
bảo đạt được và duy trì một tập các tiêu chuẩn, quy
cách hoặc yêu cầu đã đặt ra từ trước.
LOGO
1.1.2. Chất lượng sản phẩm
www.themegallery.com
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Quan niệm về chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng
thì “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục
đích của người tiêu dùng hay thỏa mãn người tiêu
dùng”.
LOGO
1.1.2. Chất lượng sản phẩm
www.themegallery.com
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Quan niệm về chất lượng xuất phát từ giá trị thì “chất
lượng là cái mà khách hàng trả đúng với cái họ nhận
được”
LOGO
1.1.2. Chất lượng sản phẩm
www.themegallery.com
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Quan niệm xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng
cạnh tranh của sản phẩm: chất lượng là việc tạo ra
những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh
tranh, phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị
trường.
LOGO
1.1.2. Chất lượng sản phẩm
www.themegallery.com
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Quan niệm chất lượng tổng hợp:
Thỏa mãn nhu cầu
Giá cả
Dịch vụ
Giao hàng
 Chất lượng thuộc tính sản phẩm
 Chất lượng dịch vụ đi kèm
 Chi phí bỏ ra
LOGO
1.1.2. Chất lượng sản phẩm
www.themegallery.com
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Khái niệm chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hóa (ISO):
“Chất lượng là mức độ mà một tập hợp có tính chất
đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những
nhu cầu đã nêu ra hay tìm ẩn”
LOGO
1.1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm
www.themegallery.com
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Yếu tố
hữu hình
Yếu tố
vô hình
Yếu tố
Dịch vụ
kèm theo
Chất lượng
sản phẩm
Các yếu tố cấu
thành
-Tính năng, tác
dụng của SP.
-Tuổi thọ (độ bền)
SP.
- Tính thẩm mỹ
- Độ an toàn của
SP.
- Tính tiện dụng
SP.
-Tính kinh tế
- Tên SP.
-Nhãn hiệu.
- Danh tiếng.
-Uy tín
LOGOwww.themegallery.com
Vai trò
CLSP
2
6
3
4
5
1
Tạo ra sức hấp dẫn,
thu hút người mua
Tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của DN
Cơ sở cho hoạt động duy trì
và mở rộng thị trường, phát
triển và bền vững cho DN
Cơ sở quan trọng cho
việc thúc đẩy mạnh
quá trình hội nhập và
giao lưu kinh tế
Tăng chất lượng SP giúp giảm chi phí
và sức lực của người tiêu dùng
Tăng chất lượng SP tương
đương, tăng năng suất lao
động xã hội, giảm phế phẩm
trong sản xuất
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm
LOGO
1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm:
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DỊCH VỤ
Các quan điểm
Truyền
thống
Cách hiểu
phổ biến
Cách hiểu
khác
ISO 8402
LOGO
1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm:
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch
vụ
Là những gì không phải
nuôi trồng và không phải
sản xuất.
 Quan điểm truyền thống
LOGO
1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm:
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch
vụ
Là một hoạt động mà sản phẩm
của nó là vô hình. Nó giải quyết
các mối quan hệ với khách hàng
hoặc tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.
 Theo quan điểm phổ biến
LOGO
1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm:
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch
vụ
Là một hoạt động xã hội mà hoạt
động này đã xảy ra trong mối
quan hệ trực tiếp giữa khách
hàng và đại diện của công ty
cung ứng dịch vụ.
 Quan điểm khác
LOGO
1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm:
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch
vụ
Là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung
ứng với khách hàng và các hoạt
động nội bộ của người cung ứng
nhu cầu của khách hàng.
 ISO 8402
LOGO
1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm:
Yếu tố cấu thành dịch vụ:
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ
cốt lỗi
Dịch vụ gia tăng
Dịch vụ
LOGO
1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ
Phân loại dịch vụ:
Có nhiều cách phân loại dịch vụ, cụ thể:
 Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ
 Theo mục đích
 Theo nội dung
 Theo mức độ tiêu chuẩn hóa có khả năng tiêu
chuẩn hóa cao
 Dịch vụ theo yêu cầu
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGO
1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ
Phân loại dịch vụ:
Theo mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp, một số học
giả đã phân loại theo sơ đồ sau:
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ
Dịch vụ chính
Dịch vụ GTGT
Dịch vụ GTGT
không thu thêm phí
Dịch vụ GTGT thu
thêm phíDịch vụ mang tính cạnh tranh
LOGO
1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ:
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1 2 3 4
Tính
vô
hình
Tính
không
thể
chia
cắt
Tính
không
ổn
định
Tính
không
lưu
giữ
được
LOGO
1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ
Đặc điểm dịch vụ:
Dựa vào tính không lưu trữ được, nhiều doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ đã áp dụng các biện pháp điều hòa
cung cầu theo thời gian, cụ thể:
 Định giá phân biệt để có thể chuyển một phần nhu cầu từ giờ
cao điểm sang giờ vắng khách.
 Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng
cách giảm giá.
 Áp dụng hệ thống đặt hàng trước.
 Dùng các biện pháp tăng năng lực hiện có, như: Tập trung
nhân viên các khâu vào giờ cao điểm.
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGO
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402:
Chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGO
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Theo các học giả tiếp cận trên quan điểm khách hàng:
Chất lượng (Quality) = Mức độ thỏa mãn (Satisfaction)
Cảm nhận – Kỳ vọng
Perception Expectation
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGO
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Cảm nhận vượt quá mong đợi
Cảm nhận bằng mong đợi
Cảm nhận thấp hơn mong đợi
Chất lượng dịch vụ tốt
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Chất lượng dịch vụ kém
LOGO
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Các yếu tố cấu thành sự mong đợi (kỳ vọng)
 Thông tin truyền miệng
 Nhu cầu cá nhân
 Kinh nghiệm đã trải qua
 Quảng cáo, khuếch trương (DN tác động)
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGO
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
5 chỉ tiêu dánh giá chất lượng dịch vụ
 Sự tin cậy
 Tinh thần trách nhiệm
 Sự đảm bảo
 Sự đồng cảm
 Sự hữu hình
www.themegallery.com
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGOwww.themegallery.com
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
LOGO
1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong
quản trị chất lượng
Vị trí vai trò của khách hàng trong quản trị chất
lượng
 Khách hàng là điều kiện tiên quyết để Doanh
nghiệp tồn tại và phát triển.
 Chìa khóa thành công của Doanh nghiệp là luôn
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
www.themegallery.com
LOGO
1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong
quản trị chất lượng
Phân loại khách hàng:
 Đứng về góc độ quản lý:
 Khách hàng bên trong (nội bộ).
 Khách hàng bên ngoài.
 Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối
với Doanh nghiệp:
 Khách hàng có ý nghĩa sống còn với Doanh nghiệp.
 Khách hàng là số đông có lợi cho Doanh nghiệp
www.themegallery.com
LOGO
1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong
quản trị chất lượng
Phân loại khách hàng:
 Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm:
 Nhóm khách hàng mua sản phẩm để sản xuất, chế
biến.
 Nhóm khách hàng mua để bán.
 Nhóm khách hàng mua để tiêu dùng trực tiếp.
 Ngoài ra có thể căn cứ vào địa lý, căn cứ vào thời
điểm … để phân chia khách hàng.
www.themegallery.com
LOGO
1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng
Nhu cầu của khách hàng là gì?
Nhu cầu của khách hàng là mong muốn hay kỳ vọng
của khách hàng là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù.
www.themegallery.com
LOGO
1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng
www.themegallery.com
Chất lượng mong đợi Chất lượng thực
Nhu cầu thực
Kỳ vọng Sản phẩm
Khác
Chênh
lệch
Doanh nghiệp
LOGO
1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng
Phân loại nhu cầu:
www.themegallery.com
 Nhu cầu bộc lộ
 Nhu cầu thực
 Nhu cầu hiện tại
 Nhu cầu tiềm ẩn
 Nhu cầu nhận thức
 Nhu cầu văn hóa
LOGO
1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng
Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng
www.themegallery.com
Kỳ vọng tuyệt đối
Kỳ vọng rõ ràng
Kỳ vọng
tiềm ẩn
LOGO
1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.3. Phương pháp xác định nhu cầu về chất lượng
sản phẩm
Tổ chức cuộc điều tra với quy mô lớn.
Điều tra theo nhóm tập trung.
Phương pháp xây mối quan hệ trực tiếp và lâu đời
với khách hàng.
www.themegallery.com
LOGOwww.themegallery.com

More Related Content

What's hot

Chương 1 full tổng quan về quản trị dịch vụ
Chương 1 full tổng quan về quản trị dịch vụChương 1 full tổng quan về quản trị dịch vụ
Chương 1 full tổng quan về quản trị dịch vụ
Share Tài Liệu Đại Học
 
Giáo trình quản lý chất lượng
Giáo trình quản lý chất lượngGiáo trình quản lý chất lượng
Giáo trình quản lý chất lượng
Le Nguyen Truong Giang
 
Quản trị Sản xuất và dịch vụ
Quản trị Sản xuất và dịch vụQuản trị Sản xuất và dịch vụ
Quản trị Sản xuất và dịch vụ
Tran Jade
 
Đề thi Quản trị chất lượng
Đề thi Quản trị chất lượngĐề thi Quản trị chất lượng
Đề thi Quản trị chất lượng
Khó Làm Nói Dễ
 
Tapbaigiang qtcl
Tapbaigiang qtclTapbaigiang qtcl
Tapbaigiang qtclNguyet Ngo
 
Đề tài: Suy nghĩ về chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu cà phê, 9 Đ...
Đề tài: Suy nghĩ về chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu cà phê, 9 Đ...Đề tài: Suy nghĩ về chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu cà phê, 9 Đ...
Đề tài: Suy nghĩ về chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu cà phê, 9 Đ...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
ĐẠO ĐỨC TRONG QUAN HỆ VỚI CÁC ĐỐI TƯỢNG HỮU QUAN  TS. BÙI QUANG XUÂN
ĐẠO ĐỨC TRONG QUAN HỆ VỚI CÁC ĐỐI TƯỢNG HỮU QUAN    TS. BÙI QUANG XUÂNĐẠO ĐỨC TRONG QUAN HỆ VỚI CÁC ĐỐI TƯỢNG HỮU QUAN    TS. BÙI QUANG XUÂN
ĐẠO ĐỨC TRONG QUAN HỆ VỚI CÁC ĐỐI TƯỢNG HỮU QUAN  TS. BÙI QUANG XUÂN
Bùi Quang Xuân
 
Tài liệu Giáo trình quản trị sản xuất
Tài liệu Giáo trình quản trị sản xuất Tài liệu Giáo trình quản trị sản xuất
Tài liệu Giáo trình quản trị sản xuất
Tung Ha
 
Thực trạng hoạt động chăm sóc khach hàng của công ty vinamilk cho dòng dielac...
Thực trạng hoạt động chăm sóc khach hàng của công ty vinamilk cho dòng dielac...Thực trạng hoạt động chăm sóc khach hàng của công ty vinamilk cho dòng dielac...
Thực trạng hoạt động chăm sóc khach hàng của công ty vinamilk cho dòng dielac...
Võ Thùy Linh
 
Câu hỏi Trắc Nghiệm Bài 2 QTNNL- Phân Tích Công Việc
Câu hỏi Trắc Nghiệm Bài 2 QTNNL- Phân Tích Công ViệcCâu hỏi Trắc Nghiệm Bài 2 QTNNL- Phân Tích Công Việc
Câu hỏi Trắc Nghiệm Bài 2 QTNNL- Phân Tích Công Việc
Quang Hoang
 
Bài tập tình huống quản trị nhân lực
Bài tập tình huống quản trị nhân lựcBài tập tình huống quản trị nhân lực
Bài tập tình huống quản trị nhân lựctú Tinhtế
 
Quản trị sản xuất (Full version)
Quản trị sản xuất (Full version)Quản trị sản xuất (Full version)
Quản trị sản xuất (Full version)
Le Nguyen Truong Giang
 
Phân tích công tác tổ chức của công ty Vinamilk
Phân tích công tác tổ chức của công ty VinamilkPhân tích công tác tổ chức của công ty Vinamilk
Phân tích công tác tổ chức của công ty Vinamilk
YenPhuong16
 
Chương 4: hệ thống quản lý chất lượng
Chương 4: hệ thống quản lý chất lượngChương 4: hệ thống quản lý chất lượng
Chương 4: hệ thống quản lý chất lượng
Le Nguyen Truong Giang
 
Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm
Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩmGiáo trình quản lý chất lượng sản phẩm
Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm
Le Nguyen Truong Giang
 
Thương mại điện tử - Chương 4: Rủi ro và phòng tránh rủi ro trong thương mại ...
Thương mại điện tử - Chương 4: Rủi ro và phòng tránh rủi ro trong thương mại ...Thương mại điện tử - Chương 4: Rủi ro và phòng tránh rủi ro trong thương mại ...
Thương mại điện tử - Chương 4: Rủi ro và phòng tránh rủi ro trong thương mại ...
Share Tài Liệu Đại Học
 
Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩmChính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm
Lan Anh Nguyễn
 
Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.op, HAY
Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.op, HAYLuận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.op, HAY
Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.op, HAY
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Kế hoạch khởi sự kinh doanh thành lập cửa hàng quần áo thời trang nữ my lan m...
Kế hoạch khởi sự kinh doanh thành lập cửa hàng quần áo thời trang nữ my lan m...Kế hoạch khởi sự kinh doanh thành lập cửa hàng quần áo thời trang nữ my lan m...
Kế hoạch khởi sự kinh doanh thành lập cửa hàng quần áo thời trang nữ my lan m...
Thanh Hoa
 
Đồ án lập kế hoạch kinh doanh shop thời trang, cửa hàng quần áo
Đồ án lập kế hoạch kinh doanh shop thời trang, cửa hàng quần áoĐồ án lập kế hoạch kinh doanh shop thời trang, cửa hàng quần áo
Đồ án lập kế hoạch kinh doanh shop thời trang, cửa hàng quần áo
minhphuongcorp
 

What's hot (20)

Chương 1 full tổng quan về quản trị dịch vụ
Chương 1 full tổng quan về quản trị dịch vụChương 1 full tổng quan về quản trị dịch vụ
Chương 1 full tổng quan về quản trị dịch vụ
 
Giáo trình quản lý chất lượng
Giáo trình quản lý chất lượngGiáo trình quản lý chất lượng
Giáo trình quản lý chất lượng
 
Quản trị Sản xuất và dịch vụ
Quản trị Sản xuất và dịch vụQuản trị Sản xuất và dịch vụ
Quản trị Sản xuất và dịch vụ
 
Đề thi Quản trị chất lượng
Đề thi Quản trị chất lượngĐề thi Quản trị chất lượng
Đề thi Quản trị chất lượng
 
Tapbaigiang qtcl
Tapbaigiang qtclTapbaigiang qtcl
Tapbaigiang qtcl
 
Đề tài: Suy nghĩ về chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu cà phê, 9 Đ...
Đề tài: Suy nghĩ về chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu cà phê, 9 Đ...Đề tài: Suy nghĩ về chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu cà phê, 9 Đ...
Đề tài: Suy nghĩ về chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu cà phê, 9 Đ...
 
ĐẠO ĐỨC TRONG QUAN HỆ VỚI CÁC ĐỐI TƯỢNG HỮU QUAN  TS. BÙI QUANG XUÂN
ĐẠO ĐỨC TRONG QUAN HỆ VỚI CÁC ĐỐI TƯỢNG HỮU QUAN    TS. BÙI QUANG XUÂNĐẠO ĐỨC TRONG QUAN HỆ VỚI CÁC ĐỐI TƯỢNG HỮU QUAN    TS. BÙI QUANG XUÂN
ĐẠO ĐỨC TRONG QUAN HỆ VỚI CÁC ĐỐI TƯỢNG HỮU QUAN  TS. BÙI QUANG XUÂN
 
Tài liệu Giáo trình quản trị sản xuất
Tài liệu Giáo trình quản trị sản xuất Tài liệu Giáo trình quản trị sản xuất
Tài liệu Giáo trình quản trị sản xuất
 
Thực trạng hoạt động chăm sóc khach hàng của công ty vinamilk cho dòng dielac...
Thực trạng hoạt động chăm sóc khach hàng của công ty vinamilk cho dòng dielac...Thực trạng hoạt động chăm sóc khach hàng của công ty vinamilk cho dòng dielac...
Thực trạng hoạt động chăm sóc khach hàng của công ty vinamilk cho dòng dielac...
 
Câu hỏi Trắc Nghiệm Bài 2 QTNNL- Phân Tích Công Việc
Câu hỏi Trắc Nghiệm Bài 2 QTNNL- Phân Tích Công ViệcCâu hỏi Trắc Nghiệm Bài 2 QTNNL- Phân Tích Công Việc
Câu hỏi Trắc Nghiệm Bài 2 QTNNL- Phân Tích Công Việc
 
Bài tập tình huống quản trị nhân lực
Bài tập tình huống quản trị nhân lựcBài tập tình huống quản trị nhân lực
Bài tập tình huống quản trị nhân lực
 
Quản trị sản xuất (Full version)
Quản trị sản xuất (Full version)Quản trị sản xuất (Full version)
Quản trị sản xuất (Full version)
 
Phân tích công tác tổ chức của công ty Vinamilk
Phân tích công tác tổ chức của công ty VinamilkPhân tích công tác tổ chức của công ty Vinamilk
Phân tích công tác tổ chức của công ty Vinamilk
 
Chương 4: hệ thống quản lý chất lượng
Chương 4: hệ thống quản lý chất lượngChương 4: hệ thống quản lý chất lượng
Chương 4: hệ thống quản lý chất lượng
 
Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm
Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩmGiáo trình quản lý chất lượng sản phẩm
Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm
 
Thương mại điện tử - Chương 4: Rủi ro và phòng tránh rủi ro trong thương mại ...
Thương mại điện tử - Chương 4: Rủi ro và phòng tránh rủi ro trong thương mại ...Thương mại điện tử - Chương 4: Rủi ro và phòng tránh rủi ro trong thương mại ...
Thương mại điện tử - Chương 4: Rủi ro và phòng tránh rủi ro trong thương mại ...
 
Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩmChính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm
 
Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.op, HAY
Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.op, HAYLuận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.op, HAY
Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.op, HAY
 
Kế hoạch khởi sự kinh doanh thành lập cửa hàng quần áo thời trang nữ my lan m...
Kế hoạch khởi sự kinh doanh thành lập cửa hàng quần áo thời trang nữ my lan m...Kế hoạch khởi sự kinh doanh thành lập cửa hàng quần áo thời trang nữ my lan m...
Kế hoạch khởi sự kinh doanh thành lập cửa hàng quần áo thời trang nữ my lan m...
 
Đồ án lập kế hoạch kinh doanh shop thời trang, cửa hàng quần áo
Đồ án lập kế hoạch kinh doanh shop thời trang, cửa hàng quần áoĐồ án lập kế hoạch kinh doanh shop thời trang, cửa hàng quần áo
Đồ án lập kế hoạch kinh doanh shop thời trang, cửa hàng quần áo
 

Similar to Chương 1: Quản trị chất lượng

Bg quan tri chat luong
Bg quan tri chat luongBg quan tri chat luong
Bg quan tri chat luong
Duy Vọng
 
KTHTCN - C2 - Quan ly chat luong.pdf
KTHTCN - C2 - Quan ly chat luong.pdfKTHTCN - C2 - Quan ly chat luong.pdf
KTHTCN - C2 - Quan ly chat luong.pdf
ssuserc841ef
 
Quản trị chất lượng 5.7.
Quản trị chất lượng  5.7. Quản trị chất lượng  5.7.
Quản trị chất lượng 5.7.
BestCarings
 
quản trị chất lương 7 -digiworldhanoi.vn
quản trị chất lương 7 -digiworldhanoi.vnquản trị chất lương 7 -digiworldhanoi.vn
quản trị chất lương 7 -digiworldhanoi.vnDigiword Ha Noi
 
Doko.vn 108551-mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-san (1)
Doko.vn 108551-mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-san (1)Doko.vn 108551-mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-san (1)
Doko.vn 108551-mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-san (1)Thanhxuan Pham
 
Chuong 1 - Tong quan ve chat luong.pdf
Chuong 1 - Tong quan ve chat luong.pdfChuong 1 - Tong quan ve chat luong.pdf
Chuong 1 - Tong quan ve chat luong.pdf
KHANHNGOPHI
 
Nhan thuc chung qlcl & iso ban in
Nhan thuc chung qlcl & iso ban inNhan thuc chung qlcl & iso ban in
Nhan thuc chung qlcl & iso ban inOanh Nguyen
 
Chương 3: Quản lý chất lượng
Chương 3: Quản lý chất lượngChương 3: Quản lý chất lượng
Chương 3: Quản lý chất lượng
Le Nguyen Truong Giang
 
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàn...
“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàn...“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàn...
“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàn...
Viện Quản Trị Ptdn
 
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần tập đoàn hoà phát
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần tập đoàn hoà phátHoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần tập đoàn hoà phát
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần tập đoàn hoà phát
Thanh Hoa
 
Quản trị chất lương 1 digiworldhanoi.vn
Quản trị chất lương 1 digiworldhanoi.vnQuản trị chất lương 1 digiworldhanoi.vn
Quản trị chất lương 1 digiworldhanoi.vnDigiword Ha Noi
 
Ôn tập cuối kì.docx
Ôn tập cuối kì.docxÔn tập cuối kì.docx
Ôn tập cuối kì.docx
GiangTrnThNinh
 
marn (1).pptx
marn (1).pptxmarn (1).pptx
marn (1).pptx
LinhThTho1
 

Similar to Chương 1: Quản trị chất lượng (20)

Bg quan tri chat luong
Bg quan tri chat luongBg quan tri chat luong
Bg quan tri chat luong
 
KTHTCN - C2 - Quan ly chat luong.pdf
KTHTCN - C2 - Quan ly chat luong.pdfKTHTCN - C2 - Quan ly chat luong.pdf
KTHTCN - C2 - Quan ly chat luong.pdf
 
Quản trị chất lượng 5.7.
Quản trị chất lượng  5.7. Quản trị chất lượng  5.7.
Quản trị chất lượng 5.7.
 
quản trị chất lương 7 -digiworldhanoi.vn
quản trị chất lương 7 -digiworldhanoi.vnquản trị chất lương 7 -digiworldhanoi.vn
quản trị chất lương 7 -digiworldhanoi.vn
 
Doko.vn 108551-mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-san (1)
Doko.vn 108551-mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-san (1)Doko.vn 108551-mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-san (1)
Doko.vn 108551-mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-san (1)
 
5.7.quan tri chat luong
5.7.quan tri chat luong5.7.quan tri chat luong
5.7.quan tri chat luong
 
Chuong 1 - Tong quan ve chat luong.pdf
Chuong 1 - Tong quan ve chat luong.pdfChuong 1 - Tong quan ve chat luong.pdf
Chuong 1 - Tong quan ve chat luong.pdf
 
Nhan thuc chung qlcl & iso ban in
Nhan thuc chung qlcl & iso ban inNhan thuc chung qlcl & iso ban in
Nhan thuc chung qlcl & iso ban in
 
Chương 3: Quản lý chất lượng
Chương 3: Quản lý chất lượngChương 3: Quản lý chất lượng
Chương 3: Quản lý chất lượng
 
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...
 
“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàn...
“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàn...“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàn...
“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàn...
 
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng...
 
Slide chuong 1
Slide chuong 1Slide chuong 1
Slide chuong 1
 
5.1.quan tri chat luong
5.1.quan tri chat luong5.1.quan tri chat luong
5.1.quan tri chat luong
 
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần tập đoàn hoà phát
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần tập đoàn hoà phátHoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần tập đoàn hoà phát
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần tập đoàn hoà phát
 
5.1.qtc luong ok
5.1.qtc luong ok5.1.qtc luong ok
5.1.qtc luong ok
 
Quản trị chất lương 1 digiworldhanoi.vn
Quản trị chất lương 1 digiworldhanoi.vnQuản trị chất lương 1 digiworldhanoi.vn
Quản trị chất lương 1 digiworldhanoi.vn
 
Ôn tập cuối kì.docx
Ôn tập cuối kì.docxÔn tập cuối kì.docx
Ôn tập cuối kì.docx
 
marn (1).pptx
marn (1).pptxmarn (1).pptx
marn (1).pptx
 
5.3.quan tri chat luong
5.3.quan tri chat luong5.3.quan tri chat luong
5.3.quan tri chat luong
 

More from Le Nguyen Truong Giang

Hệ thống bảo dưỡng nhìn từ góc độ thiết bị
Hệ thống bảo dưỡng nhìn từ góc độ thiết bịHệ thống bảo dưỡng nhìn từ góc độ thiết bị
Hệ thống bảo dưỡng nhìn từ góc độ thiết bị
Le Nguyen Truong Giang
 
Giới thiệu về Bảo dưỡng Năng suất Tổng thể (Total Productive Maintenance)
Giới thiệu về Bảo dưỡng Năng suất Tổng thể (Total Productive Maintenance)Giới thiệu về Bảo dưỡng Năng suất Tổng thể (Total Productive Maintenance)
Giới thiệu về Bảo dưỡng Năng suất Tổng thể (Total Productive Maintenance)
Le Nguyen Truong Giang
 
Phiếu yêu cầu sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữaPhiếu yêu cầu sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữa
Le Nguyen Truong Giang
 
Lịch bảo trì thổng thể
Lịch bảo trì thổng thểLịch bảo trì thổng thể
Lịch bảo trì thổng thể
Le Nguyen Truong Giang
 
Danh sách máy móc thiết bị chuyền
Danh sách máy móc thiết bị chuyềnDanh sách máy móc thiết bị chuyền
Danh sách máy móc thiết bị chuyền
Le Nguyen Truong Giang
 
Danh mục tự bảo trì máy
Danh mục tự bảo trì máyDanh mục tự bảo trì máy
Danh mục tự bảo trì máy
Le Nguyen Truong Giang
 
Bảng vật tư linh kiện
Bảng vật tư linh kiệnBảng vật tư linh kiện
Bảng vật tư linh kiện
Le Nguyen Truong Giang
 
BẢNG KIỂM TRA TÌNH HÌNH MÁY MÓC VÀ VỆ SINH THIẾT BỊ
BẢNG KIỂM TRA TÌNH HÌNH MÁY MÓC VÀ VỆ SINH THIẾT BỊBẢNG KIỂM TRA TÌNH HÌNH MÁY MÓC VÀ VỆ SINH THIẾT BỊ
BẢNG KIỂM TRA TÌNH HÌNH MÁY MÓC VÀ VỆ SINH THIẾT BỊ
Le Nguyen Truong Giang
 
Bài tập tính thông số thiết bị
Bài tập tính thông số thiết bịBài tập tính thông số thiết bị
Bài tập tính thông số thiết bị
Le Nguyen Truong Giang
 
NÂNG CAO NĂNG LỰC SẢN XUẤT THÔNG QUA ÁP DỤNG MÔ HÌNH DUY TRÌ NĂNG SUẤT TỔN...
NÂNG CAO NĂNG LỰC SẢN  XUẤT THÔNG QUA ÁP DỤNG  MÔ HÌNH DUY TRÌ NĂNG  SUẤT TỔN...NÂNG CAO NĂNG LỰC SẢN  XUẤT THÔNG QUA ÁP DỤNG  MÔ HÌNH DUY TRÌ NĂNG  SUẤT TỔN...
NÂNG CAO NĂNG LỰC SẢN XUẤT THÔNG QUA ÁP DỤNG MÔ HÌNH DUY TRÌ NĂNG SUẤT TỔN...
Le Nguyen Truong Giang
 
Chương 7: Công cụ thống kê và kiểm soát quản lý chất lượng
Chương 7: Công cụ thống kê và kiểm soát quản lý chất lượngChương 7: Công cụ thống kê và kiểm soát quản lý chất lượng
Chương 7: Công cụ thống kê và kiểm soát quản lý chất lượng
Le Nguyen Truong Giang
 
Chương 6: Kiểm tra chất lượng sản phẩm
Chương 6: Kiểm tra chất lượng sản phẩmChương 6: Kiểm tra chất lượng sản phẩm
Chương 6: Kiểm tra chất lượng sản phẩm
Le Nguyen Truong Giang
 
Chương 5: Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng
Chương 5: Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượngChương 5: Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng
Chương 5: Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng
Le Nguyen Truong Giang
 
Bài giảng về tiêu chuẩn hóa công việc
Bài giảng về tiêu chuẩn hóa công việcBài giảng về tiêu chuẩn hóa công việc
Bài giảng về tiêu chuẩn hóa công việc
Le Nguyen Truong Giang
 
Biểu đồ đa kỹ năng (có thông tin ví dụ)
Biểu đồ đa kỹ năng (có thông tin ví dụ)Biểu đồ đa kỹ năng (có thông tin ví dụ)
Biểu đồ đa kỹ năng (có thông tin ví dụ)
Le Nguyen Truong Giang
 
Biểu đồ đa kỹ năng
Biểu đồ đa kỹ năngBiểu đồ đa kỹ năng
Biểu đồ đa kỹ năng
Le Nguyen Truong Giang
 
Bảng tiêu chuẩn hóa công việc
Bảng tiêu chuẩn hóa công việcBảng tiêu chuẩn hóa công việc
Bảng tiêu chuẩn hóa công việc
Le Nguyen Truong Giang
 
Bảng phân tích công việc
Bảng phân tích công việcBảng phân tích công việc
Bảng phân tích công việc
Le Nguyen Truong Giang
 
Mẫu phân tích và giải quyết vấn đề
Mẫu phân tích và giải quyết vấn đềMẫu phân tích và giải quyết vấn đề
Mẫu phân tích và giải quyết vấn đề
Le Nguyen Truong Giang
 
Biểu đồ phân tích hình xương cá
Biểu đồ phân tích hình xương cáBiểu đồ phân tích hình xương cá
Biểu đồ phân tích hình xương cá
Le Nguyen Truong Giang
 

More from Le Nguyen Truong Giang (20)

Hệ thống bảo dưỡng nhìn từ góc độ thiết bị
Hệ thống bảo dưỡng nhìn từ góc độ thiết bịHệ thống bảo dưỡng nhìn từ góc độ thiết bị
Hệ thống bảo dưỡng nhìn từ góc độ thiết bị
 
Giới thiệu về Bảo dưỡng Năng suất Tổng thể (Total Productive Maintenance)
Giới thiệu về Bảo dưỡng Năng suất Tổng thể (Total Productive Maintenance)Giới thiệu về Bảo dưỡng Năng suất Tổng thể (Total Productive Maintenance)
Giới thiệu về Bảo dưỡng Năng suất Tổng thể (Total Productive Maintenance)
 
Phiếu yêu cầu sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữaPhiếu yêu cầu sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữa
 
Lịch bảo trì thổng thể
Lịch bảo trì thổng thểLịch bảo trì thổng thể
Lịch bảo trì thổng thể
 
Danh sách máy móc thiết bị chuyền
Danh sách máy móc thiết bị chuyềnDanh sách máy móc thiết bị chuyền
Danh sách máy móc thiết bị chuyền
 
Danh mục tự bảo trì máy
Danh mục tự bảo trì máyDanh mục tự bảo trì máy
Danh mục tự bảo trì máy
 
Bảng vật tư linh kiện
Bảng vật tư linh kiệnBảng vật tư linh kiện
Bảng vật tư linh kiện
 
BẢNG KIỂM TRA TÌNH HÌNH MÁY MÓC VÀ VỆ SINH THIẾT BỊ
BẢNG KIỂM TRA TÌNH HÌNH MÁY MÓC VÀ VỆ SINH THIẾT BỊBẢNG KIỂM TRA TÌNH HÌNH MÁY MÓC VÀ VỆ SINH THIẾT BỊ
BẢNG KIỂM TRA TÌNH HÌNH MÁY MÓC VÀ VỆ SINH THIẾT BỊ
 
Bài tập tính thông số thiết bị
Bài tập tính thông số thiết bịBài tập tính thông số thiết bị
Bài tập tính thông số thiết bị
 
NÂNG CAO NĂNG LỰC SẢN XUẤT THÔNG QUA ÁP DỤNG MÔ HÌNH DUY TRÌ NĂNG SUẤT TỔN...
NÂNG CAO NĂNG LỰC SẢN  XUẤT THÔNG QUA ÁP DỤNG  MÔ HÌNH DUY TRÌ NĂNG  SUẤT TỔN...NÂNG CAO NĂNG LỰC SẢN  XUẤT THÔNG QUA ÁP DỤNG  MÔ HÌNH DUY TRÌ NĂNG  SUẤT TỔN...
NÂNG CAO NĂNG LỰC SẢN XUẤT THÔNG QUA ÁP DỤNG MÔ HÌNH DUY TRÌ NĂNG SUẤT TỔN...
 
Chương 7: Công cụ thống kê và kiểm soát quản lý chất lượng
Chương 7: Công cụ thống kê và kiểm soát quản lý chất lượngChương 7: Công cụ thống kê và kiểm soát quản lý chất lượng
Chương 7: Công cụ thống kê và kiểm soát quản lý chất lượng
 
Chương 6: Kiểm tra chất lượng sản phẩm
Chương 6: Kiểm tra chất lượng sản phẩmChương 6: Kiểm tra chất lượng sản phẩm
Chương 6: Kiểm tra chất lượng sản phẩm
 
Chương 5: Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng
Chương 5: Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượngChương 5: Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng
Chương 5: Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng
 
Bài giảng về tiêu chuẩn hóa công việc
Bài giảng về tiêu chuẩn hóa công việcBài giảng về tiêu chuẩn hóa công việc
Bài giảng về tiêu chuẩn hóa công việc
 
Biểu đồ đa kỹ năng (có thông tin ví dụ)
Biểu đồ đa kỹ năng (có thông tin ví dụ)Biểu đồ đa kỹ năng (có thông tin ví dụ)
Biểu đồ đa kỹ năng (có thông tin ví dụ)
 
Biểu đồ đa kỹ năng
Biểu đồ đa kỹ năngBiểu đồ đa kỹ năng
Biểu đồ đa kỹ năng
 
Bảng tiêu chuẩn hóa công việc
Bảng tiêu chuẩn hóa công việcBảng tiêu chuẩn hóa công việc
Bảng tiêu chuẩn hóa công việc
 
Bảng phân tích công việc
Bảng phân tích công việcBảng phân tích công việc
Bảng phân tích công việc
 
Mẫu phân tích và giải quyết vấn đề
Mẫu phân tích và giải quyết vấn đềMẫu phân tích và giải quyết vấn đề
Mẫu phân tích và giải quyết vấn đề
 
Biểu đồ phân tích hình xương cá
Biểu đồ phân tích hình xương cáBiểu đồ phân tích hình xương cá
Biểu đồ phân tích hình xương cá
 

Recently uploaded

Ảnh hưởng của nhân sinh quan Phật giáo đến đời sống tinh thần Việt Nam hiện nay
Ảnh hưởng của nhân sinh quan Phật giáo đến đời sống tinh thần Việt Nam hiện nayẢnh hưởng của nhân sinh quan Phật giáo đến đời sống tinh thần Việt Nam hiện nay
Ảnh hưởng của nhân sinh quan Phật giáo đến đời sống tinh thần Việt Nam hiện nay
chinhkt50
 
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdf
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdfGIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdf
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdf
LngHu10
 
98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...
98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...
98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 9 CHƯƠNG TRÌNH MỚI - PHẦN...
CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 9 CHƯƠNG TRÌNH MỚI - PHẦN...CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 9 CHƯƠNG TRÌNH MỚI - PHẦN...
CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 9 CHƯƠNG TRÌNH MỚI - PHẦN...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptx
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptxCÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptx
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptx
CNGTRC3
 
DS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdf
DS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdfDS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdf
DS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdf
thanhluan21
 
Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...
Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...
Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdfGIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
Điện Lạnh Bách Khoa Hà Nội
 
30 - ĐỀ THI HSG - HÓA HỌC 9 - NĂM HỌC 2021 - 2022.pdf
30 - ĐỀ THI HSG - HÓA HỌC 9 - NĂM HỌC 2021 - 2022.pdf30 - ĐỀ THI HSG - HÓA HỌC 9 - NĂM HỌC 2021 - 2022.pdf
30 - ĐỀ THI HSG - HÓA HỌC 9 - NĂM HỌC 2021 - 2022.pdf
ngocnguyensp1
 
BAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdf
BAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdfBAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdf
BAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdf
phamthuhoai20102005
 
Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...
Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...
Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...
https://www.facebook.com/garmentspace
 

Recently uploaded (11)

Ảnh hưởng của nhân sinh quan Phật giáo đến đời sống tinh thần Việt Nam hiện nay
Ảnh hưởng của nhân sinh quan Phật giáo đến đời sống tinh thần Việt Nam hiện nayẢnh hưởng của nhân sinh quan Phật giáo đến đời sống tinh thần Việt Nam hiện nay
Ảnh hưởng của nhân sinh quan Phật giáo đến đời sống tinh thần Việt Nam hiện nay
 
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdf
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdfGIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdf
GIAO TRINH TRIET HOC MAC - LENIN (Quoc gia).pdf
 
98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...
98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...
98 BÀI LUYỆN NGHE TUYỂN SINH VÀO LỚP 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ ...
 
CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 9 CHƯƠNG TRÌNH MỚI - PHẦN...
CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 9 CHƯƠNG TRÌNH MỚI - PHẦN...CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 9 CHƯƠNG TRÌNH MỚI - PHẦN...
CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 9 CHƯƠNG TRÌNH MỚI - PHẦN...
 
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptx
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptxCÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptx
CÁC BIỆN PHÁP KỸ THUẬT AN TOÀN KHI XÃY RA HỎA HOẠN TRONG.pptx
 
DS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdf
DS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdfDS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdf
DS thi KTHP HK2 (dot 3) nam hoc 2023-2024.pdf
 
Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...
Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...
Nghiên cứu cơ chế và động học phản ứng giữa hợp chất Aniline (C6H5NH2) với gố...
 
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdfGIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
GIÁO TRÌNH 2-TÀI LIỆU SỬA CHỮA BOARD MONO TỦ LẠNH MÁY GIẶT ĐIỀU HÒA.pdf
 
30 - ĐỀ THI HSG - HÓA HỌC 9 - NĂM HỌC 2021 - 2022.pdf
30 - ĐỀ THI HSG - HÓA HỌC 9 - NĂM HỌC 2021 - 2022.pdf30 - ĐỀ THI HSG - HÓA HỌC 9 - NĂM HỌC 2021 - 2022.pdf
30 - ĐỀ THI HSG - HÓA HỌC 9 - NĂM HỌC 2021 - 2022.pdf
 
BAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdf
BAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdfBAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdf
BAI TAP ON HE LOP 2 LEN 3 MON TIENG VIET.pdf
 
Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...
Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...
Khoá luận tốt nghiệp ngành Truyền thông đa phương tiện Xây dựng kế hoạch truy...
 

Chương 1: Quản trị chất lượng

  • 1. LOGOwww.themegallery.com Giảng Viên: Ngô Đình Tâm Điện thoại: 0985051628 Email: tamspkt2002@yahoo.com QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
  • 2. LOGO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị chất lượng  GS.TS. Nguyễn Đình Phan  TS. Đặng Ngọc Sự 2. Giáo trình Quản trị chất lượng - Đại học kinh tế TPHCM 3. Quản trị chất lượng - TS. Lưu Thanh Tâm 4. Bài giảng Quản trị chất lượng – Ngô Đình Tâm www.themegallery.com
  • 3. LOGOwww.themegallery.com NỘI DUNG MÔN HỌC Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng1 Chi phí – Chất lượng – Năng suất2 Quản lý chất lượng3 Hệ thống quản lý chất lượng4 Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng5 Các công cụ thống kê trong QLCL7 Kiểm tra chất lượng sản phẩm6
  • 4. LOGOwww.themegallery.com CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ, KHÁCH HÀNG 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
  • 5. LOGO 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm Khái niệm sản phẩm: Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm là “Kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Kết luận: Sản phẩm là kết quả tạo ra từ các hoạt động của doanh nghiệp để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội bộ. www.themegallery.com
  • 6. LOGO 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm www.themegallery.com Quá trình hoạt động Đầu ra Sản phẩm Phần cứng Yếu tố hữu hình Phần mềm Yếu tố vô hình - Nguyên vật liệu - Bộ phận, chi tiết - Sản phẩm hoàn chỉnh -Thông tin -Khái niệm -Hoạt động phục vụ -Cảm nhận
  • 7. LOGO 1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm Phân loại sản phẩm: Căn cứ vào những tiêu chí khác nhau, có nhiều cách phân loại sản phẩm khác nhau:  Chức năng, công dụng của sản phẩm.  Đặc điểm công nghệ sản xuất.  Nguồn gốc nguyên liệu sử dụng www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
  • 8. LOGO 1.1.2. Chất lượng sản phẩm 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Chất lượng sản phẩm Quan niệm về chất lượng siêu hình Chất lượng xuất phát từ thuộc tính Quan niệm của các nhà sản xuất Quan niệm từ giá trị Quan niệm từ người tiêu dùng Quan niệm từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh.
  • 9. LOGO 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm về chất lượng siêu hình cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”
  • 10. LOGO 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm về chất lượng xuất phát từ thuộc tính của sản phẩm: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với sự vật khác”
  • 11. LOGO 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã đặt ra từ trước.
  • 12. LOGO 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm về chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng thì “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích của người tiêu dùng hay thỏa mãn người tiêu dùng”.
  • 13. LOGO 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm về chất lượng xuất phát từ giá trị thì “chất lượng là cái mà khách hàng trả đúng với cái họ nhận được”
  • 14. LOGO 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm: chất lượng là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh, phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường.
  • 15. LOGO 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm chất lượng tổng hợp: Thỏa mãn nhu cầu Giá cả Dịch vụ Giao hàng  Chất lượng thuộc tính sản phẩm  Chất lượng dịch vụ đi kèm  Chi phí bỏ ra
  • 16. LOGO 1.1.2. Chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Khái niệm chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO): “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp có tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tìm ẩn”
  • 17. LOGO 1.1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm www.themegallery.com 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Yếu tố hữu hình Yếu tố vô hình Yếu tố Dịch vụ kèm theo Chất lượng sản phẩm Các yếu tố cấu thành -Tính năng, tác dụng của SP. -Tuổi thọ (độ bền) SP. - Tính thẩm mỹ - Độ an toàn của SP. - Tính tiện dụng SP. -Tính kinh tế - Tên SP. -Nhãn hiệu. - Danh tiếng. -Uy tín
  • 18. LOGOwww.themegallery.com Vai trò CLSP 2 6 3 4 5 1 Tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua Tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của DN Cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường, phát triển và bền vững cho DN Cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy mạnh quá trình hội nhập và giao lưu kinh tế Tăng chất lượng SP giúp giảm chi phí và sức lực của người tiêu dùng Tăng chất lượng SP tương đương, tăng năng suất lao động xã hội, giảm phế phẩm trong sản xuất 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm
  • 19. LOGO 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ Các quan điểm Truyền thống Cách hiểu phổ biến Cách hiểu khác ISO 8402
  • 20. LOGO 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Là những gì không phải nuôi trồng và không phải sản xuất.  Quan điểm truyền thống
  • 21. LOGO 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.  Theo quan điểm phổ biến
  • 22. LOGO 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.  Quan điểm khác
  • 23. LOGO 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu của khách hàng.  ISO 8402
  • 24. LOGO 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm: Yếu tố cấu thành dịch vụ: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ cốt lỗi Dịch vụ gia tăng Dịch vụ
  • 25. LOGO 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Phân loại dịch vụ: Có nhiều cách phân loại dịch vụ, cụ thể:  Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ  Theo mục đích  Theo nội dung  Theo mức độ tiêu chuẩn hóa có khả năng tiêu chuẩn hóa cao  Dịch vụ theo yêu cầu www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
  • 26. LOGO 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Phân loại dịch vụ: Theo mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp, một số học giả đã phân loại theo sơ đồ sau: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Dịch vụ chính Dịch vụ GTGT Dịch vụ GTGT không thu thêm phí Dịch vụ GTGT thu thêm phíDịch vụ mang tính cạnh tranh
  • 27. LOGO 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ: www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 Tính vô hình Tính không thể chia cắt Tính không ổn định Tính không lưu giữ được
  • 28. LOGO 1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ Đặc điểm dịch vụ: Dựa vào tính không lưu trữ được, nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đã áp dụng các biện pháp điều hòa cung cầu theo thời gian, cụ thể:  Định giá phân biệt để có thể chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách.  Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá.  Áp dụng hệ thống đặt hàng trước.  Dùng các biện pháp tăng năng lực hiện có, như: Tập trung nhân viên các khâu vào giờ cao điểm. www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
  • 29. LOGO 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402: Chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
  • 30. LOGO 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Theo các học giả tiếp cận trên quan điểm khách hàng: Chất lượng (Quality) = Mức độ thỏa mãn (Satisfaction) Cảm nhận – Kỳ vọng Perception Expectation www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
  • 31. LOGO 1.2.2. Chất lượng dịch vụ www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Cảm nhận vượt quá mong đợi Cảm nhận bằng mong đợi Cảm nhận thấp hơn mong đợi Chất lượng dịch vụ tốt Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Chất lượng dịch vụ kém
  • 32. LOGO 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Các yếu tố cấu thành sự mong đợi (kỳ vọng)  Thông tin truyền miệng  Nhu cầu cá nhân  Kinh nghiệm đã trải qua  Quảng cáo, khuếch trương (DN tác động) www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
  • 33. LOGO 1.2.2. Chất lượng dịch vụ 5 chỉ tiêu dánh giá chất lượng dịch vụ  Sự tin cậy  Tinh thần trách nhiệm  Sự đảm bảo  Sự đồng cảm  Sự hữu hình www.themegallery.com 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
  • 34. LOGOwww.themegallery.com 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
  • 35. LOGO 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng Vị trí vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng  Khách hàng là điều kiện tiên quyết để Doanh nghiệp tồn tại và phát triển.  Chìa khóa thành công của Doanh nghiệp là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. www.themegallery.com
  • 36. LOGO 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng Phân loại khách hàng:  Đứng về góc độ quản lý:  Khách hàng bên trong (nội bộ).  Khách hàng bên ngoài.  Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với Doanh nghiệp:  Khách hàng có ý nghĩa sống còn với Doanh nghiệp.  Khách hàng là số đông có lợi cho Doanh nghiệp www.themegallery.com
  • 37. LOGO 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng Phân loại khách hàng:  Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm:  Nhóm khách hàng mua sản phẩm để sản xuất, chế biến.  Nhóm khách hàng mua để bán.  Nhóm khách hàng mua để tiêu dùng trực tiếp.  Ngoài ra có thể căn cứ vào địa lý, căn cứ vào thời điểm … để phân chia khách hàng. www.themegallery.com
  • 38. LOGO 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng Nhu cầu của khách hàng là gì? Nhu cầu của khách hàng là mong muốn hay kỳ vọng của khách hàng là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù. www.themegallery.com
  • 39. LOGO 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng www.themegallery.com Chất lượng mong đợi Chất lượng thực Nhu cầu thực Kỳ vọng Sản phẩm Khác Chênh lệch Doanh nghiệp
  • 40. LOGO 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng Phân loại nhu cầu: www.themegallery.com  Nhu cầu bộc lộ  Nhu cầu thực  Nhu cầu hiện tại  Nhu cầu tiềm ẩn  Nhu cầu nhận thức  Nhu cầu văn hóa
  • 41. LOGO 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng www.themegallery.com Kỳ vọng tuyệt đối Kỳ vọng rõ ràng Kỳ vọng tiềm ẩn
  • 42. LOGO 1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.3. Phương pháp xác định nhu cầu về chất lượng sản phẩm Tổ chức cuộc điều tra với quy mô lớn. Điều tra theo nhóm tập trung. Phương pháp xây mối quan hệ trực tiếp và lâu đời với khách hàng. www.themegallery.com