Chương 1: Quản trị chất lượng

LOGOwww.themegallery.com
Giảng Viên: Ngô Đình Tâm
Điện thoại: 0985051628
Email: tamspkt2002@yahoo.com
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

LOGO
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị chất lượng
 GS.TS. Nguyễn Đình Phan
 TS. Đặng Ngọc Sự
2. Giáo trình Quản trị chất lượng - Đại học kinh tế
TPHCM
3. Quản trị chất lượng - TS. Lưu Thanh Tâm
4. Bài giảng Quản trị chất lượng – Ngô Đình Tâm
www.themegallery.com

NỘI DUNG MÔN HỌC
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng1
Chi phí – Chất lượng – Năng suất2
Quản lý chất lượng3
Hệ thống quản lý chất lượng4
Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng5
Các công cụ thống kê trong QLCL7
Kiểm tra chất lượng sản phẩm6

CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM, DỊCH VỤ, KHÁCH HÀNG
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ
1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH
HÀNG

LOGO
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm
Khái niệm sản phẩm:
Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm là “Kết quả của
các hoạt động hay quá trình”.
Kết luận: Sản phẩm là kết quả tạo ra từ các hoạt động
của doanh nghiệp để bán cho khách hàng hay tiêu dùng
nội bộ.

LOGO
Quá trình
hoạt động
Đầu ra
Sản phẩm
Phần cứng
Yếu tố hữu hình
Phần mềm
Yếu tố vô hình
- Nguyên vật
liệu
- Bộ phận, chi
tiết
- Sản phẩm
hoàn chỉnh
-Thông tin
-Khái niệm
-Hoạt động
phục vụ
-Cảm nhận

LOGO
Phân loại sản phẩm:
Căn cứ vào những tiêu chí khác nhau, có nhiều cách
phân loại sản phẩm khác nhau:
 Chức năng, công dụng của sản phẩm.
 Đặc điểm công nghệ sản xuất.
 Nguồn gốc nguyên liệu sử dụng

LOGO
1.1.2. Chất lượng sản phẩm
Chất
lượng sản
phẩm
Quan niệm về chất
lượng siêu hình
Chất lượng xuất phát
từ thuộc tính
Quan niệm của các
nhà sản xuất
Quan niệm từ
giá trị
Quan niệm từ
người tiêu dùng
Quan niệm từ mục
đích làm tăng khả
năng cạnh tranh.

LOGO
Quan niệm về chất lượng siêu hình cho rằng: “Chất
lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”

LOGO
Quan niệm về chất lượng xuất phát từ thuộc tính của
sản phẩm: “Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với sự vật
khác”

LOGO
Quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm
bảo đạt được và duy trì một tập các tiêu chuẩn, quy
cách hoặc yêu cầu đã đặt ra từ trước.

LOGO
Quan niệm về chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng
thì “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục
đích của người tiêu dùng hay thỏa mãn người tiêu
dùng”.

LOGO
Quan niệm về chất lượng xuất phát từ giá trị thì “chất
lượng là cái mà khách hàng trả đúng với cái họ nhận
được”

LOGO
Quan niệm xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng
cạnh tranh của sản phẩm: chất lượng là việc tạo ra
những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh
tranh, phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị
trường.

LOGO
Quan niệm chất lượng tổng hợp:
Thỏa mãn nhu cầu
Giá cả
Dịch vụ
Giao hàng
 Chất lượng thuộc tính sản phẩm
 Chất lượng dịch vụ đi kèm
 Chi phí bỏ ra

LOGO
Khái niệm chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hóa (ISO):
“Chất lượng là mức độ mà một tập hợp có tính chất
đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những
nhu cầu đã nêu ra hay tìm ẩn”

LOGO
1.1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm
Yếu tố
hữu hình
Yếu tố
vô hình
Yếu tố
Dịch vụ
kèm theo
Chất lượng
sản phẩm
Các yếu tố cấu
thành
-Tính năng, tác
dụng của SP.
-Tuổi thọ (độ bền)
SP.
- Tính thẩm mỹ
- Độ an toàn của
SP.
- Tính tiện dụng
SP.
-Tính kinh tế
- Tên SP.
-Nhãn hiệu.
- Danh tiếng.
-Uy tín

Vai trò
CLSP
2
6
3
4
5
1
Tạo ra sức hấp dẫn,
thu hút người mua
Tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của DN
Cơ sở cho hoạt động duy trì
và mở rộng thị trường, phát
triển và bền vững cho DN
Cơ sở quan trọng cho
việc thúc đẩy mạnh
quá trình hội nhập và
giao lưu kinh tế
Tăng chất lượng SP giúp giảm chi phí
và sức lực của người tiêu dùng
Tăng chất lượng SP tương
đương, tăng năng suất lao
động xã hội, giảm phế phẩm
trong sản xuất
1.1.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm

LOGO
1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm:
DỊCH VỤ
Các quan điểm
Truyền
thống
Cách hiểu
phổ biến
Cách hiểu
khác
ISO 8402

LOGO
Khái niệm:
Dịch
vụ
Là những gì không phải
nuôi trồng và không phải
sản xuất.
 Quan điểm truyền thống

LOGO
Khái niệm:
Dịch
vụ
Là một hoạt động mà sản phẩm
của nó là vô hình. Nó giải quyết
các mối quan hệ với khách hàng
hoặc tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.
 Theo quan điểm phổ biến

LOGO
Khái niệm:
Dịch
vụ
Là một hoạt động xã hội mà hoạt
động này đã xảy ra trong mối
quan hệ trực tiếp giữa khách
hàng và đại diện của công ty
cung ứng dịch vụ.
 Quan điểm khác

LOGO
Khái niệm:
Dịch
vụ
Là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung
ứng với khách hàng và các hoạt
động nội bộ của người cung ứng
nhu cầu của khách hàng.
 ISO 8402

LOGO
Khái niệm:
Yếu tố cấu thành dịch vụ:
Dịch vụ
cốt lỗi
Dịch vụ gia tăng
Dịch vụ

LOGO
Phân loại dịch vụ:
Có nhiều cách phân loại dịch vụ, cụ thể:
 Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ
 Theo mục đích
 Theo nội dung
 Theo mức độ tiêu chuẩn hóa có khả năng tiêu
chuẩn hóa cao
 Dịch vụ theo yêu cầu

LOGO
Phân loại dịch vụ:
Theo mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp, một số học
giả đã phân loại theo sơ đồ sau:
Dịch vụ
Dịch vụ chính
Dịch vụ GTGT
Dịch vụ GTGT
không thu thêm phí
Dịch vụ GTGT thu
thêm phíDịch vụ mang tính cạnh tranh

LOGO
Đặc điểm của dịch vụ:
1 2 3 4
Tính
vô
hình
Tính
không
thể
chia
cắt
Tính
không
ổn
định
Tính
không
lưu
giữ
được

LOGO
Đặc điểm dịch vụ:
Dựa vào tính không lưu trữ được, nhiều doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ đã áp dụng các biện pháp điều hòa
cung cầu theo thời gian, cụ thể:
 Định giá phân biệt để có thể chuyển một phần nhu cầu từ giờ
cao điểm sang giờ vắng khách.
 Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng
cách giảm giá.
 Áp dụng hệ thống đặt hàng trước.
 Dùng các biện pháp tăng năng lực hiện có, như: Tập trung
nhân viên các khâu vào giờ cao điểm.

LOGO
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402:
Chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

LOGO
Theo các học giả tiếp cận trên quan điểm khách hàng:
Chất lượng (Quality) = Mức độ thỏa mãn (Satisfaction)
Cảm nhận – Kỳ vọng
Perception Expectation

LOGO
Cảm nhận vượt quá mong đợi
Cảm nhận bằng mong đợi
Cảm nhận thấp hơn mong đợi
Chất lượng dịch vụ tốt
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Chất lượng dịch vụ kém

LOGO
Các yếu tố cấu thành sự mong đợi (kỳ vọng)
 Thông tin truyền miệng
 Nhu cầu cá nhân
 Kinh nghiệm đã trải qua
 Quảng cáo, khuếch trương (DN tác động)

LOGO
5 chỉ tiêu dánh giá chất lượng dịch vụ
 Sự tin cậy
 Tinh thần trách nhiệm
 Sự đảm bảo
 Sự đồng cảm
 Sự hữu hình

1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ

LOGO
1.4. KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng trong
quản trị chất lượng
Vị trí vai trò của khách hàng trong quản trị chất
lượng
 Khách hàng là điều kiện tiên quyết để Doanh
nghiệp tồn tại và phát triển.
 Chìa khóa thành công của Doanh nghiệp là luôn
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

LOGO
KHÁCH HÀNG
Phân loại khách hàng:
 Đứng về góc độ quản lý:
 Khách hàng bên trong (nội bộ).
 Khách hàng bên ngoài.
 Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối
với Doanh nghiệp:
 Khách hàng có ý nghĩa sống còn với Doanh nghiệp.
 Khách hàng là số đông có lợi cho Doanh nghiệp

LOGO
KHÁCH HÀNG
Phân loại khách hàng:
 Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm:
 Nhóm khách hàng mua sản phẩm để sản xuất, chế
biến.
 Nhóm khách hàng mua để bán.
 Nhóm khách hàng mua để tiêu dùng trực tiếp.
 Ngoài ra có thể căn cứ vào địa lý, căn cứ vào thời
điểm … để phân chia khách hàng.

LOGO
KHÁCH HÀNG
1.4.2. Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng
Nhu cầu của khách hàng là gì?
Nhu cầu của khách hàng là mong muốn hay kỳ vọng
của khách hàng là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù.

LOGO
KHÁCH HÀNG
Chất lượng mong đợi Chất lượng thực
Nhu cầu thực
Kỳ vọng Sản phẩm
Khác
Chênh
lệch
Doanh nghiệp

LOGO
KHÁCH HÀNG
Phân loại nhu cầu:
 Nhu cầu bộc lộ
 Nhu cầu thực
 Nhu cầu hiện tại
 Nhu cầu tiềm ẩn
 Nhu cầu nhận thức
 Nhu cầu văn hóa

LOGO
KHÁCH HÀNG
Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng tuyệt đối
Kỳ vọng rõ ràng
Kỳ vọng
tiềm ẩn

LOGO
KHÁCH HÀNG
1.4.3. Phương pháp xác định nhu cầu về chất lượng
sản phẩm
Tổ chức cuộc điều tra với quy mô lớn.
Điều tra theo nhóm tập trung.
Phương pháp xây mối quan hệ trực tiếp và lâu đời
với khách hàng.

Chương 1: Quản trị chất lượng

More Related Content

What's hot

Similar to Chương 1: Quản trị chất lượng

More from Le Nguyen Truong Giang

Recently uploaded

Chương 1: Quản trị chất lượng