8 b3-工作關係與衝突化解-正修科大-時尚生活創意設計系-詹翔霖老師
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- 3. 荀子把有效教育和無效教育區分為 「君子之學」和「小人之學」。 • 「君子之學」是從耳朵進來，進入心中 • 傳遍全身，影響到行為 • 而「小人之學」則是從耳朵進來，從嘴巴 出去，只走了4寸長，所以難以影響到整個 人
- 4. 用思想家盧梭的話來說就是 • 冷冰冰的理論，只能影響我們的見解， • 而不能決定我們的行為；它可以使我們相信它， • 但不能使我們按照它去行動， • 它所揭示的是我們該怎樣想， • 而不是我們應該怎樣做。
- 7. 化解人際衝突的關鍵技巧 心理角色定位 • 三種不同心理角色 • 成人我、 • 兒童我、 • 父母我產生的互動問題與關鍵技巧
- 8. 化解人際衝突的關鍵技巧 人際風格解析與互動技巧 • 1.與某人老是「不對盤」？問題出在哪？ • 2.解析四類人際風格(DISC：獅子/孔雀/貓 頭鷹/無尾熊) • 3.了解不同Style的人格特質、優缺點及情 緒觸發關鍵 • 4.與不同人際風格互動時較易成功且有效率 的溝通要領及技巧
- 11. 衝突的三種觀點 1.傳統的觀點 衝突都是不好的, 只要是衝突就應該避免。 2.人群關係觀點 衝突是自然而又不可避免的現象, 可以轉化成 正面的力量。 3.互動的觀點 有些衝突是組織運作所必須的, 維持最低程度 的衝突, 可以保持組織的活力、自我批判的思 考能力、和創造力。
- 14. 衝突管理及溝通 ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？ ＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝 突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。
- 15. 衝突處理5種風格
- 18. 傾聽是一種探索的過程 • 「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再 說一個數字讓大家參考。根據一項調查， 我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字 數為400 ∼ 600 字，但我們人的嘴巴講話的 速度，平均每分鐘約為200 ∼ 300 字。當我 們在聽別人說話時，因為有字數上的落差， 所以思緒容易飄離，也容易因心智的徘徊 而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。
- 19. 想聽懂一個人所傳達的意思時 • 語言只占7％，說話者的聲調/ 音速，占了 38％；臉部表情、肢體行為等非語言佔55 ％。 • 所以，傾聽者面對說話者時，必須同時藉 由語言與非語言的觀察，來推敲出人、事、 時、地、物。尤其是應用在談判時，事前 都必須經過沙盤推演，分析優勢與劣勢， 上場時方能出奇制勝。
- 22. • • • 人永遠站在自己角度，並且永遠是對的 • • • 即使後來發現是錯的，我還是對的，因為是我發現的 • • • 站在對方的立場，看見你認為的錯，就他而言是對的 • • • 試著去練習，他的對與你認為的錯，是可以同時成立的 • • • 人與人之間，不一定要有人對，另外一個人必定是錯 • • • 當我們可以看見雙方都是對的，可以贏得所有人際和諧
- 24. 最基本的同理心是給自己的！ • 在生活上不再像過去一樣「處處放大」或是「故意 忽略」缺點 • 時時要求自己不要做錯，或是抗拒已犯的錯；或是 告訴自己不可以有不對的行為出現，反而可以開始 去放鬆，自在的看見每一個當下的真實呈現。 • 然後，透過自己的同理心，才能被原諒、被放下。 • 再成長--
- 25. 慈悲之心的六大特性 • 1.對自己和他人的關懷 • 2.對自己和他人的受苦，能開放並敏感地注意 • 3.對受苦具情感上的同感（sympathy） • 4.對痛苦感覺具有耐受性 • 5.具同理（empathy）能力 • 6.保持正向關懷所需的不批判
- 26. 個人成長不是一個自動會發生的過程 • 一個人會成長是因為他刻意要成長 • 希望改進自己的人生，就必須改進自己 • 發揮潛力第一步是有意願促使個人成長 • 生命總會找到出路，相信自已總會找到適 應的方式
- 27. 洞察一件事，就決定了一代人的未來 • 世界愈來愈複雜了，我們習以為常的生活逐 漸改變，這人的未來該何去何從？ • 面對未來，舊有的生活和工作型態不斷消失， 穩定的日子不再，曾經熟知的世界面臨挑戰， 每個問題都是全新的，沒有人有完全一樣的 答案。 • 人生，就從解決問題開始，從改變生活開始。
- 28. 補充講義
- 30. • 為何有些組織的人多、每個人都很忙，效率還 是那麼差？為何幾千元的預算審查，反而比超 大金額預算耗上更多的時間處理？為何投票表 決時，中間派才是決定結果的關鍵？為何會產 生上述的問題？ • C.諾斯寇特．帕金森（C. Northcote Parkinson） 提出的「帕金森法則」（Parkinson’s Law）指 出，造成這些情況的原因包括：
- 31. 1.員工變多，不代表工作變多 • 工作變多，是因為「有多少時間，就找得出多少事做」的心態作祟， 應驗了「最忙的人才抽得出空」的說法。比如說，賦閒在家的老婆婆， 可花一天的時間寫一張明信片，但是忙碌的CEO只需要3分鐘就能完成， 所以，當工作沒有明確的時間表時，根本沒有效率可言。 • 比如說，某中年員工A自覺工作量過大，不想辭職，卻又害怕現有職 位被工作能力相當的同事B奪走，於是找來資淺的助手C與D（必須是 兩人以上，才能互相牽制，不會與A競爭），並將工作分配給這兩人， A趁機提升自己的地位；等到C開始抱怨工作量過大時，A會再找兩位 助手E與F給C，同時為了公平起見，也會幫D找G與H兩位助手，於是 原本由A一人負責的工作，變成7個人共同負責。 • 而這7個人彼此間也會產生很多工作，一個簡單的案子每個人都得經 手一遍，光是行政流程的簽核，就耗去許多心力。在惡性循環下，組 織膨脹，每個人耗盡心力，效率反而低落（參見【圖表1】）。
- 33. 3.預算愈少，花愈多時間討論 • 大部分官員都是由「只懂千元價值，不懂得千萬價值」的人所 組成，因此討論各種財政預算所花費的時間，與涉及的金額大 小成反比。 • 比如說，審查超過千億元的核能電廠興建預算，與更新停車場 遮雨棚幾千元預算相比時，多數的官員因為自身專業不足或事 前準備工作不夠充分，難以在興建核能電廠預算審查上有所貢 獻，因而草草結束，但對於更新停車場遮雨棚預算卻頗有想法， 甚至連使用的材料都斤斤計較，結果花了一個上午的時間討論， 以稍低於原本的預算通過，還因此沾沾自喜。 • 上述組織常見弊端，帕金森從組織的核心──人，做為出發點， 以敏銳的洞察力探討人性的弱點，如何影響自己在組織中的命 運，以及如何左右組織的存亡，協助工作者認清組織真相。
- 35. 學理創始者 • C. 諾斯寇特．帕金森 英國歷史學家與作家。 1958年，以嘲諷幽默的筆調撰寫《帕金森 法則》一書風行全球，入選《經濟學人》 （The Economist）雜誌「世上最有影響力 的管理學大師」之一。 • 所提出的「帕金森法則」（Parkinson’s Law），與「莫非定律」（Murphy’s Law）、 「彼得原理」（The Peter Principle），並稱 為20世紀西方文化最傑出的三大發現。