Oplægget blev holdt ved arrangementet "Fra borger til bruger", afholdt den 13. november 2012. Læs mere om arrangementet på http://www.infinit.dk/dk/hvad_kan_vi_goere_for_dig/viden/reportager/den_digitale_kommune.htm

1. Brugervenlighed som
nødvendighed
Projektleder Astrid Marie Starck
KL og KOMBIT’s enhed Effektiv digital selvbetjening
13. november 2012
INFINIT

2. Tid og penge til velfærd
19-11-12

3. 19-11-12

4. 19-11-12

5. Dem der kan skal

6. 19-11-12

7. Uddybning af 1. bølge
Serviceområde Selv- Kanlal- Mål Behov for Øget it-driftomk. Vedvarende
betjenin pris- Investering (per gns. netto-potentiale
g pt. segment (per gns. kommune uden (hele sektoren)
kommune uden effektiv løsning)
effektiv løsning)
EU-sygesikringskort 61% lav 80% 100.000kr 40.000kr/år 5,0 mio. kr.
Flytning 39% mellem 90% 100.000kr 40.000kr/år 54,7 mio. kr.
Optagelse i dagtilbud 53% lav 95% 100.000kr 40.000kr/år 20,0 mio. kr.
Optagelse i fritidshjem Ikke beregnet, da de udgår
Optagelse i SFO 8% 95% 40.000kr 10.000/år 8,0 mio. kr.
Skoleindskrivning 57% mellem 95% 80.000kr 10.000kr/år 14,6 mio. kr.
Sundhedskort 69% lav 90% 100.000kr 40.000kr/år 31,1 mio. kr.
19-11-12

8. Uddybning af 2. bølge
Serviceområde Selv- Kanlal- Mål Behov for Investering Øget it-driftomk. Vedvarende
betjening pris- (per gns. kommune (per (per gns. netto-potentiale
pt. segment uden effektiv løsning) kommune uden (hele sektoren)
effektiv løsning)
Ansøg om begravelseshjælp 3% mellem 70% 100.000kr 40.000kr/år 6 ,0 mio. kr.
Friplads til dagtilbud 4% lav 95% Ingen, håndteres i Ingen, håndteres i 17,0 mio. kr.
Digital pladsanvisn. Digital pladsanvisn.
Hjælpemidler 2% mellem 70% 80.000kr 30.000kr/år 50,3 mio. kr.
Udrejse (ikke indrejse) 4% mellem 90% Ingen, håndteres i 0,5kr/borger/år 4,0 mio. kr.
flytteløsning
Kørekort (ved selvbetjening i * lav 80% Ingen Ingen 29,0 mio. kr.*
kioskløsning i Borgerservice)
Navne- og adressebeskyttelse 8% lav 90% Ingen, håndteres i 0,5kr/borger/år 0,0 mio. kr.
flytteløsning
Pas (ved selvbetjening i * mellem 80% Ingen Ingen 17,0 mio. kr.*
kioskløsning i Borgerservice)
Skadedyrsbekæmpelse 56% lav 80% ca. 80.000kr 40.000kr/år 5,0 mio. kr.
Lån til betaling af ejendomsskat 3% mellem 70% 80.000kr 40.000kr/år 12,0 mio. kr.
Sygedagpenge (kun 36% mellem 80% Ingen, håndteres i Ingen, håndteres i 29 mio. kr.
oplysningsskema) NemRefusion NemRefusion
Udlån/udleje af lokaler og 80% mellem 95% Intet behov Intet behov 11 mio. kr.
ejendomme
Valg af læge 26% mellem 80% 80.000kr 40.000kr/år 13,0 mio. kr.
Vielse/partnerskab 11% mellem 90% 80.000kr 40.000kr/år 6,0 mio. kr.

9. Vores metode

10. Proces for obligatorisk selvbetjening
19-11-12

11. Projektets faser
Plan Analyse & Idé & Koncept- Dokumen-
research koncept validering & tation
test

12. Find frem til alle problemerne
Design er andet end et digitalt interface
Design af nye løsninger påvirker mange
forhold omkring løsningen.
Borgeren og det der sker frontstage er
selvfølgelig central i den proces, men for at
sikre et hensigtsmæssigt design, skal der i
høj grad tages højde for, hvad der skal til, for
at realisere en ny løsning – altså forhold, der
kan karakteriseres som backstage.
Backstage forholder sig til hvem der skal
arbejde med løsningen og hvem der skal
implementere løsningen.
19-11-12

13. Prøv det selv
Hvordan
Tag ud og prøv den service som skal
designes og inkluder forskellige kanaler, fx
telefon) . Gå gerne undercover. Film evt. med
din telefon. Megen dialog indbefatter mange
systemer, der skal kortlægges.
Hvorfor
Det at afprøve servicen på egen krop skaber
en forståelse for den oplevelse aktuelle
brugere har, når de benytter den pågældende
service.
11/19/12

14. Kortlæg borgerens brugerrejse
Hvordan
Kortlæg brugerrejsen sammen med en
borger, der har været igennem forløbet.
Spørg ind til borgerens handlinger undervejs:
Hvorfor gjorde du sådan? Hvilke kanaler
benyttede du? Kunne noget være bedre?
Hvorfor
Benyt brugerrejsen til at identificere ’huller’ i
den service, som som borgeren modtager.
Brugerrejsen kan inspirere til ideer og
forbedringer i det videre arbejde og er et
væsentligt input til det service blueprint der
skal udfærdiges.
19-11-12

15. Cocreation af nye ideer
Hvordan
Inddrag respondenter i idegenerering. Brug
forskellige rekvisitter eller situationer til at
bringe dem ud af den vante situation. F.eks.:
•Giv dem en iPad i hånden og lad dem
forestille sig at de skulle betjene en borger på
den
•Hvordan ville jeres service se ud hvis i var
Apple? Et hotel?
Hvorfor
De personer, der sidder med domæneviden
har måske også de bedste løsningsforslag –
om ikke andet kan de på et tidligt stadie
verificere om en ide er holdbar.
19-11-12

16. Service Blueprint
Hvordan Hvorfor
Blueprintet er et værktøj der beskriver en Serviceblueprintet er sammen med
service detaljeret nok til at kunne forstå og designprincipperne et af de vigtigste output
innovere den. fra research fasen fordi det skal bruges til
ideudvikling.
Det er baseret på en grafisk teknik der viser
det borgeren oplever ’frontstage’, men også Serviceblueprint er en velegnet metode til at
processerne ’backstage’ dokumenteres og give overblikket forskellige brugeres oplevelse
sammenstilles med brugeroplevelsen. af det samme serviceforløb.
Serviceforløbet nedbrydes kronologisk i Gennem blueprintet opnås indblik i, hvor i
sekvenser og de forskellige brugeres forløbet de forskellige brugere oplever ’huller’
handlinger, overvejelser og oplevelser mellem den forventede og den oplevede
kortlægges med post-its. service som kan inspirere til ideer og
forbedringer i det videre arbejde.
19-11-12

17. Blueprint (evt med potentiale og
økonomi mapping)
19-11-12

18. Kvalificer med designprincipper
(og de gælder både for borger og
sagsbehandler)
Hvad Designprincipper
Designprincipper er de ’regler’ en løsning skal 1.Det skal være hjælpsomt, venligt og simpelt
følge. Designprincipper beskriver i generelle 2.Det skal give oplevelsen at du er i kontrol
vendinger, den oplevelse eller de krav, 3.Det kræver ikke forudsætninger
løsningen skal sikre.
4.Det skal kunne betale sig
5.Det skal understøtte hele situationen
Hvorfor
6.Det gør mange i stand til at hjælpe
Principperne sikrer konsistens og fokus i
løsningsforslagene 7.Data skal kun indtastes en gang
8.Du skal kun stå for data, som systemet ikke
kender
19-11-12

19. Udfordring:
Brugervenlighed er
det der virker

20. Tak
Astrid Starck, ams@kl.dk, 30246483

21. Hvem har tid til at
stå i kø på
Tid og penge til velfærd
kommunen?
19-11-12