NEO2012 – Digital inspirationOslo 16. april 2012Hvordan spare penger ogsamtidig gi bedreinnbyggerservice?Thomas Jakobsen/ ...
Agenda1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark   og i København2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi   ko...
Agenda1. Resultater: Så langt er vi kommet i   Danmark og i København2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi   ko...
Digitale danskerne                 •   89 % af danskerne har                     adgang til internettet                   ...
Digitale københaverne75% af alle flytninger via eFlyt74% af alle pensionsansøgninger viaden digitale Pensionsguide20.000 k...
Digital post i KøbenhavnsKommune• Københavns Kommune sendte 900.000breve via eBoks i 2011• 30 % af alle breve sendes via D...
Agenda1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark   og i København2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er   vi ko...
Nationale strategier oglovgivning:             Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi          Fælles               ...
Nøgletal for kanalstrategi i                                                                                         iKøbe...
Nøgletal for kanalstrategi iKøbenhavns KommuneFordeling af henvendelser             Fordeling af udgifter   Digital       ...
Citizen.2012: Samledeinvesteringer og gevinster ikanalstrategi                       2010     2011     2012       2013Inve...
Citizen.2015: Næste skridt                        Københavns Kommune leverer Borgerservice                    med respekt ...
Den fysiske hoveddør:Borgerservicecentre ogBorgerserviceKVIK                   3 stærke full-service centre               ...
Den telefoniske hoveddør:Københavns Kontaktcenter                    Alle hverdage fra 8-22                    1,4 mio. op...
Kontaktcenteret –et prioriteret udviklingsområde
Chat, videomøde, co-browsing:Nye og effektive kanaler på vej
Mere telefoniskborgerrådgivning
Den digitale hoveddør: www.kk.dk/borger                          Mere end 5066 % af alle              selvbetjenings-køben...
Borger.dk og MinSide
Den mobile hoveddør         Antal besøgende på kk.dk via   operativsystemerne Iphone OS og Android100,000 90,000 80,000 70...
Agenda1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark   og i København2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi   ko...
Andre erfaringer medkanalprioritering…           Samtidig viser tilfredsundersøgelser i           borgerservicecentrene, a...
Nye digitale kompetencer:Borgerservice guider oghjælp til selvhjælp
Ny servicekultur                                 Personlige kompetencerBorgerserviceguiden:      "Når man møder           ...
Agenda1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark   og i København2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi   ko...
Anbefalinger til bedreservice• National strategi og politisk lederskab• Lokal ledelse: Digital ledelse og driftsledelse• R...
LedelsesgrundlagMere Pippi mindre Pinocchio                    Som leder i Københavns                    Borgerservice mot...
Driftsledelse                                Kørekort - totale antal henvendelser                                         ...
Innovation og samarbejde                  International Citizen ServicesBrevstemmer påhovedbanegården
Just do it!
Thomas Jakobsen - Hvordan spare penger og samtidig gi bedre innbyggerservice? -
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Thomas Jakobsen - Hvordan spare penger og samtidig gi bedre innbyggerservice? -

615 views

Published on

Københavns Kommune, Direktør i København Borgerservice Thomas Jakobsen

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
615
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
41
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Thomas Jakobsen - Hvordan spare penger og samtidig gi bedre innbyggerservice? -

  1. 1. NEO2012 – Digital inspirationOslo 16. april 2012Hvordan spare penger ogsamtidig gi bedreinnbyggerservice?Thomas Jakobsen/ Direktør i København Borgerservice – Københavns Kommune
  2. 2. Agenda1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?
  3. 3. Agenda1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?
  4. 4. Digitale danskerne • 89 % af danskerne har adgang til internettet hjemmefra • 58, 4 % af alle danskere har en NemID • Fælles offentlig målsætninger gennem lovgivning: – På områder med obligatorisk selvbetjening modtages 80 % af alle ansøgninger og anmeldelser digitalt. – I 2015 sendes 80 % af al post digitalt til borgerne
  5. 5. Digitale københaverne75% af alle flytninger via eFlyt74% af alle pensionsansøgninger viaden digitale Pensionsguide20.000 københavnere besøgerMinSide om måneden71% af københavnerne har enNemID5.825.390 gange besøgtekøbenhavnerne www.kk.dk i 2011(ex. kommunenes medarbejdere)
  6. 6. Digital post i KøbenhavnsKommune• Københavns Kommune sendte 900.000breve via eBoks i 2011• 30 % af alle breve sendes via Doc2mail, tilenten print eller eBoks 2011 - lønsedler til ansatte 21 % af københavnere er tilmeldt 2011 - dokumenter til borgere digital post fra alle myndigheder 900.000 Ikke tilmeldt Tilmeldt150000 digitale breve Kommune Alder D Post D Post København 15-24 84,1% 15,9% 25-34 72,6% 27,4%100000 35-44 73,9% 26,1% 45-54 78,4% 21,6% 55-64 81,6% 18,4% 50000 65-74 90,1% 9,9% 75-84 97,2% 2,8% 0 85-94 95-104 98,9% 99,7% 1,1% 0,3% 105- Jan Mar Maj Jul Sep Nov 114 100,0% 0,0% 101 København Total 79,1% 20,9%
  7. 7. Agenda1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?
  8. 8. Nationale strategier oglovgivning: Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi Fælles offentligt Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi potentiale: 2,1 mia. kr. 1. Mål om fuld digital kommunikation med borgerneFolketinget forventes inden sommerferien at vedtage lovgivning der indfører obligatorisk digital service på to områder:1. Lov om digital post – Obligatorisk digital postkasse for virksomheder 2013 – Obligatorisk digital postkasse for borgere den 1. november 20142. Samlelov om obligatorisk digital selvbetjening – Obligatorisk selvbetjening på ca. 35 opgaver fra 2012 - 2015
  9. 9. Nøgletal for kanalstrategi i iKøbenhavns Kommune Antal borgerbetjeningsindgange 54 Personlige henvendelser pr. år1 5.382.000 Telefoniske henvendelser pr. år 3.344.000 Skriftlige henvendelser pr. år 2.544.000 Digitale henvendelser pr. år2 1.800.000 Antal samlede henvendelser pr. år 13.070.000 Opgjort af Deloitte, 2009 – Opgørelse af digitale henvendelser opgjort af ØKF, 2009 Note 1: Inklusiv ca. 3,8 mio. biblioteksbesøg Note 2: Henvendelser på kk.dk vedrørende kommunens serviceydelser. Bibliotekernes hjemmeside er ikke talt med.
  10. 10. Nøgletal for kanalstrategi iKøbenhavns KommuneFordeling af henvendelser Fordeling af udgifter Digital 3 kr. Digital (1%) (19 %) Telefon (24 %) Telefon (36 %) 40 kr. Personlig (24 %) Personlig 80 kr. (18%) Skriftlig Skriftlig (27%) 110 kr. (51 %)
  11. 11. Citizen.2012: Samledeinvesteringer og gevinster ikanalstrategi 2010 2011 2012 2013Investering 19.757 13.340 1.385 0Driftsudgifter 3.356 .814 9.819 9.469Netto- - 17.300 - 17.520 - 20.035 - 23.530besparelser Samlet investering: Årlig besparelse: 34,5 mio. 23,5 mio.
  12. 12. Citizen.2015: Næste skridt Københavns Kommune leverer Borgerservice med respekt for borgernes tid, penge og særlige behov Vi indfører obligatorisk Vi gør det nemt at være Vi hjælper de borgere digital service og digital københavner der ikke kan selv kommunikation Strategiske mål og eksempler på tilhørende projekter I 2015 sendes 80 % af al post I 2015 er 80% af Vi hjælper de københavnere der digitalt til borgerne københavnerne digitale ikke er digitale På områder med obligatorisk • Flere Borgerservice KVIK • Stærk social profil i selvbetjening modtages 80 % af initiativer borgerservicecentrene alle ansøgninger og • Øget telefonisk rådgivning anmeldelser digitalt “Hjælp at hente pakke”: • Styrket borgerkontakt ved • eLæring til borgere og afslag/klager• Digital post og fjernprint medarbejdere • Forsat gældsrådgivning• Obligatorisk selvbetjening på • Digital medhjælp over nettet • Internationaliseringspakke der udvalgte områder • Digitale ambassadører på tværs understøtter udenlandske borgere• KK.DK: Forbedret hjemmeside af kommunen og i frivillige og selvbetjening foreninger
  13. 13. Den fysiske hoveddør:Borgerservicecentre ogBorgerserviceKVIK 3 stærke full-service centre 5 satellitter på bibliotekerne Udnyttelse af eksisterende borgerindgange Udvidet åbningstid i satellitterne Kanalstrategisk lukning af de ca. 54 fysiske indgange: 20 % reduktion siden 2010
  14. 14. Den telefoniske hoveddør:Københavns Kontaktcenter Alle hverdage fra 8-22 1,4 mio. opkald årligt 80 medarbejdere Besvarer henvendelser til Københavns Kommunes: – Omstilling og straksafklaring – Officielle mailadresse – Chat og co-browsing Servicemål – Ventetid: 25 sek. – Straksafklaring: 40% – Tilgængelighed: 90 % af alle opkald besvares
  15. 15. Kontaktcenteret –et prioriteret udviklingsområde
  16. 16. Chat, videomøde, co-browsing:Nye og effektive kanaler på vej
  17. 17. Mere telefoniskborgerrådgivning
  18. 18. Den digitale hoveddør: www.kk.dk/borger Mere end 5066 % af alle selvbetjenings-københavnere løsningerhar besøgt kk.dk Personaliseret84 % af de flittige service: MinSideinternetbrugerehar besøgt kk.dk Medbetjening via Chat funktion Hjælp til navigation og viden via KviKKen
  19. 19. Borger.dk og MinSide
  20. 20. Den mobile hoveddør Antal besøgende på kk.dk via operativsystemerne Iphone OS og Android100,000 90,000 80,000 70,000 60,000 50,000 2012 40,000 2011 30,000 20,000 2010 10,000 0Ca. 20.000 har hentet dennye borgerservice app sidenfebruar 2012
  21. 21. Agenda1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?
  22. 22. Andre erfaringer medkanalprioritering… Samtidig viser tilfredsundersøgelser i borgerservicecentrene, at 92% af borgerne tilfredse eller meget tilfredse med den service de har modtaget
  23. 23. Nye digitale kompetencer:Borgerservice guider oghjælp til selvhjælp
  24. 24. Ny servicekultur Personlige kompetencerBorgerserviceguiden: "Når man møder "Vi skal kunne betjene alt Den moderne sagsbehandler: borgeren med empati for fra pensionisten til den deres situation, kan vi unge håndværker inden yde dem en service, hvor for få minutter, og vi skal de går derfra med lidt være i stand til at mere værdighed, tryghed målrette vores betjening og med lidt mere efter den enkelte borgers forståelse for behov." kommunen." Kommunikative kompetencer "Vi skal være "Man kan faktisk sige pædagogiske, have gode utroligt mange til en overtalelsesevner og borger, bare det er sagt kunne arbejde med på den rigtige måde. modstand fra borgerens Det nytter jo heller ikke side, når vi for eksempel at sige ”De” til en ung beder dem om at bruge mand eller "hva så?" til selvbetjeningsløsninger." en gammel bedstefar." Faglige kompetencer "For at kunne bestride et arbejde i Borgerservice, så kræver det uddannelse, kurser, og tid til uddannelse. Man skal være sikker, når man står over for borgeren. Det giver også respekt for vores arbejde."
  25. 25. Agenda1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?
  26. 26. Anbefalinger til bedreservice• National strategi og politisk lederskab• Lokal ledelse: Digital ledelse og driftsledelse• Reorganisering: Organisationen matcher kanalprioriteringen, centralisering af enheder• Innovation og samarbejde: Just do it!• Business case drevet udvikling: Frigør ressourcer, fokus på områder med potentiale
  27. 27. LedelsesgrundlagMere Pippi mindre Pinocchio Som leder i Københavns Borgerservice motiveres du af forandringer – ikke af det bestående. Dynamikken findes i forskelligheden - når du netop tror du skal gå en vej - skal du turde vælge en anden!! Som lederkollega udfordrer og skubber vi til hinandens metoder og arbejdsvaner – ikke for at belære, men inspirere. Når vi afprøver nye løsninger til borgerne klapper vi af succes og fejrer vores fejl. Det skal være sjovt at gå på arbejde i Borgerservice.
  28. 28. Driftsledelse Kørekort - totale antal henvendelser Ventetider i minutter 9000 Bispebjerg Borgerservicecenter 8000 2012 2011 2010 7000 20 Antal besøgende på kk.dk 6000 15 700,000 10 5000 Procentdel af samlede antal borgerhenvendelser 2012 600,000 5 4000 straksafklaret i Kontaktcentret 2011 500,000 0 3000 MÅL 2012 2011 jan feb 2010 apr maj400,000 aug sep okt nov dec 2010 mar jun jul 50 300,000 2012 2000 45 200,000 2011 1000 Totale antal henvendelser alle borgerservicecentre 0 40 100,000 2010 2012 2011 2010 0 jan feb mar apr maj 35 jun jul aug sep okt nov dec Nov April Juni Maj Oktober Dec Januar Sept Februar August Marts Juli150000 30100000 25 50000 20 Udvikling i sygefravær 0 jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec 2010 2011 2012 jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Antal vielser pr. måned pr. år 2.50 Kalenderdage pr. ansat800 2.00600 2008 1.50 2009400 1.00 2010200 0.50 2011 0 2012 0.00 jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
  29. 29. Innovation og samarbejde International Citizen ServicesBrevstemmer påhovedbanegården
  30. 30. Just do it!

×