ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN
TRAVEL
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik Dan Melengkapi Sebagian
Dari Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
LINARIA SITORUS
2010410038
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DARMA PERSADA
JAKARTA
2015

ii
LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Linaria Sitorus
NIM : 2010410038
Jurusan : Manajemen Pemasaran S1
Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Analisis Perilaku
Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Graga Stella Mandiri Tour
dan Travel. Yang dibimbing oleh Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM. dan Ibu
Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM. adalah benar merupakan hasil karya
sendiri dan bukan merupakan jiplakan maupun menyalin sebagian dari hasil
karya orang lain.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan
ini, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 2 September 2015
Yang menyatakan,
Linaria Sitorus
( 2010410038)

iii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nim : 2010410003
Jurusan : Manajemen S1
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi : Analisis Perilaku Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan PT. Graga Stella
Mandiri Tour dan Travel.
Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk diajukan dihadapan panitia penguji
Skripsi Sarjana tanggal 2 September 2015.
Jakarta, September 2015
Mengetahui Menyetujui
Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing I
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Dr. Firsan Nova, SE, MM)
Pembimbing II
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

iv
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini:
NIM : 2010410038
Jurusan/peminatan : Manajemen Pemasaran
Jurusan Skripsi : Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan PT. Graga Stella Mandiri Tour dan Travel.
Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang akhir Ujian Skripsi Sarjana
pada tanggal 2 September 2015 dengan hasil B.
Ketua Jurusan Manajemen
( Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM )
PANITIA PENGUJI SKRIPSI
Dekan Fakultas Ekonomi
Sukardi, SE, MM
No Nama penguji Jabatan penguji Tanda tangan
1 Drs. Fauzi Baisyir, MM Ketua Penguji
2 Dr. Firsan Nova, SE, MM Anggota Penguji
3 Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM Anggota Penguji

v
ABSTRAK
Linaria Sitorus, NIM : 2010410038, Judul : Analisis Perilaku
Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Graha Stella Mandiri
Tour dan Travel.
Kata Kunci : Perilaku Konsumen dan Kualitas Pelayanan
Jumlah Halaman : xix + 92 + 32 tabel + 6 gambar + 5 lampiran
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi penurunan pendapatan PT.
Graha Stella Mandiri Tour dan Travel yang sangat drastis, dari tahun-tahun
sebelumnya. Kualitas pelayanan haruslah sesuai dengan keinginan
konsumen, karena apabila keinginan konsumen dapat terpenuhi maka akan
menciptakan kepuasan konsumen. Penelitian ini mencoba untuk
mengetahui bagaimanakah perilaku konsumen terhadap kualitas pelayanan
PT. Graha Stella Mandiri Tour Dan Travel? Data diperoleh dengan
kuesioner (angket). Tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah non Probability sampling. Metode yang digunakan
adalah sampling jenuh, dan alat analisis yang digunakan atribut fishbein
dan Diagram Cartesius. Berdasarkan hasil perhitungan dengan
menggunakan skala interval, maka hasil dari penelitian perilaku konsumen
PT. Graha Stella Mandiri dari total skor sikap keseluruhan Aₒ adalah
bernilai 169,4 berada diantara skala 163,5–204,3 termasuk dalam kategori
positif. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan Analisis
Diagram Cartesius, jasa yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk
itu wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan, atributnya adalah reputasi yang terjamin (4.2, 4.2), jasa
pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir (4.43, 4.23) dan ketulusan
dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (4.14, 4.34), indikator yang
dianggap mempengaruhi perilaku konsumen dan dianggap sangat penting,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan,
sehingga mengecewakan adalah kebersihan fasilitas fisik (4.08, 4.45) dan
memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan (3.87, 4.21).
Indikator yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, sedangkan
kinerja indikator tersebut biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan, atributnya adalah jaminan ganti rugi yang diberikan
oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses (3.51, 4.07) pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan (3.86, 3.94). Indikator yang oleh pelanggan
dianggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, atributnya
adalah membantu kesulitan pelanggan dengan cepat (4.12, 3.89),
memberikan layanan yang cepat (4.16, 3.98) dan kemutakhiran
(kemoderenan) sarana fisik (4.49, 4.12).

vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala
berkat dan rahmat yang telah diberikan kepada penulis baik berupa kesehatan
fisik dan mental, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang
merupakan salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta.
Banyak tantangan yang dihadapi penulis dalam membuat skripsi ini, namun
skripsi ini dapat selesai berkat semua pihak baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Darma Persada dan Dosen Pembimbing pertama skripsi ini
terimakasih atas saran yang membantu proses penyelesaian skripsi ini.
2. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Darma Persada dan pembimbing kedua terima kasih atas waktu,
kesabaran, arahan-arahan dan nasehat yang berguna dalam proses
penyelesaian skripsi ini.
3. Bapak Sukardi, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Darma
Persada.
4. Ibu Dini Rahayu, SE selaku Pembimbing Akademik Fakultas Ekonomi
Universitas Darma Persada.

vii
5. Terima kasih untuk Bapak/Ibu dan Staff pengajar di lingkungan Fakultas
Ekonomi Universitas Darma Persada. Terima kasih atas pemberian ilmu,
dukungan dan bantuan selama penulis kuliah dan dalam proses penyelesaian
skripsi.
6. Terima kasih untuk staff tata usaha dan karyawan (Mbak Lis, Mbak Puji, Mas
Maryadi, Mas Jumali dan pak Hartono) serta terima kasih untuk para pegawai
perpustakaan yang telah memudahkan dan memberikan bantuan dalam proses
pembuatan skripsi ini.
7. Untuk Bapak tua, Mama tua, Mama, Bapak, Kakak-kakak, Abang, Adik-adik
ku dan keluarga tercinta yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang selalu
memberikan doa, semangat dan cinta kasihnya, dan telah banyak memberikan
dukungan, pengorbanan baik secara moril maupun materil sehingga penulis
dapat menyelesaikan studi.
8. Terima kasih kepada teman – teman, Ibu Yuni, Bang Sultan, Devi, Lia, Guruh
Hari, Putri, Tyas, Ayu, Melisa dan teman-teman yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu.
9. Terima kasih kepada responden yang telah bersedia meluangkan waktunya
untuk mengisi kuesioner.
Akhir kata penulis menyadari, bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis
mengharapkan saran yang membangun.

viii
Penulis berharap dengan penelitian ini dapat menambah wawasan, serta
pengetahuan bagi seluruh mahasiswa, khususnya peneliti yang nantinya
berguna saat terjun di dunia kerja. Terakhir semoga tulisan ini dapat
bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkan.
Jakarta, September 2015
Penulis
(Linaria Sitorus)

ix
DAFTAR ISI
Hal
JUDUL SKRIPSI .................................................................................................i
LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI..................................................................ii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................................iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................iv
ABSTRAK ...........................................................................................................v
KATA PENGANTAR .........................................................................................vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................x
DAFTAR TABEL .......................................................................................... ....xiv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ...xvii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... ..xviii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................................1
B. Perumusan Masalah .................................................................................5
C. Tujuan Penelitian .....................................................................................5
D. Manfaat Penelitian ...................................................................................5
BAB II LANDASAN TEORI ..............................................................................7
A. Produk ......................................................................................................7
1. Pengertian Produk ........................................................................7
2. Tingkatan Produk ..........................................................................8
3. Klasifikasi Produk ........................................................................10

x
B. Pengertian dan Karakteristik Jasa ............................................................12
1. Pengertian Jasa .............................................................................12
2. Karakteristik Jasa .........................................................................13
3. Kualitas Jasa .................................................................................15
4. Dimensi Kualitas Jasa .................................................................. 15
5. Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas Jasa ........................ 18
C. Pengertian Perilaku Konsumen ...............................................................21
1. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior) ..................................21
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ............21
a. Faktor Budaya .................................................................. 21
b. Faktor Sosial .................................................................... 23
c. Faktor Pribadi .................................................................. 24
d. Faktor Psikologis ............................................................. 29
D. Kerangka Pikir Penelitian ........................................................................35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................37
A. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................37
B. Jenis dan Sumber Data .............................................................................37
1. Data Primer ..................................................................................37
2. Data Sekunder ..............................................................................37
C. Populasi dan Sampel ................................................................................39
1. Populasi .......................................................................................39
2. Sampel .........................................................................................39

xi
D. Metode Pengolahan dan Analisis Data ....................................................41
1. Studi Pustaka..................................................................................41
2. Kuesioner (Angket) ......................................................................41
E. Uji Keabsahan Data ..................................................................................42
1. Uji Validitas ..................................................................................42
2. Uji Realibilitas ..............................................................................44
F. Metode Atribut Fishbein ............................................................................45
G. Skala Likert ...............................................................................................46
H. Diagram Cartesius .....................................................................................47
I. Definisi Variabel Operasional ...................................................................50
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................................................51
A. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................51
1. Sejarah Perusahaan .......................................................................51
2. Visi Misi PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel ..................51
3. Perkembangan Layanan dan Potensi Perusahaan ........................52
B. Profil Konsumen ......................................................................................54
1. Frekuensi Penggunaan Jasa PT. Graha Stella Mandiri Tour dan
Travel ...........................................................................................54
2. Jenis Kelamin ...............................................................................56
3. Umur ...........................................................................................56
4. Pendidikan Terakhir .....................................................................57
5. Pekerjaan ......................................................................................58
6. Pengeluaran per Bulan .................................................................59

xii
C. Pembahasan Hasil dari Tabulasi Belief (Tingkat Kepercayaan)..............60
D. Pembahasan Hasil dari Tabulasi Evaluasi (ei).......................................... 65
E. Analisis Fishbein .......................................................................................70
1. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Tangibles ..................................70
2. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Responssiveness........................71
3. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Assurance .................................72
4. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Empathy ................................... 73
5. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Reliability .................................74
F. Hasil Olahan Diagram Cartesius ...............................................................86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... .....88
A. Kesimpulan ......................................................................................... .....88
B. Saran .................................................................................................... .....89
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... .....90
LAMPIRAN..................................................................................................... ...103

xiii
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Jumlah Konsumen Februari-April 2014 ..............................................39
Tabel 3.2 Tingkat Reliabilitas Instrumen ..............................................................44
Tabel 3.3 Skala Likert...........................................................................................46
Tabel 3.4 Definisi Variabel Operasional...............................................................50
Tabel 4.1 Frekuensi Penggunaan Jasa PT.Graha Stella Mandiri Tour dan
Travel.....................................................................................................55
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Konsumen PT.Graha Stella Mandiri Tour dan
Travel.....................................................................................................56
Tabel 4.3 Umur Konsumen PT.Graha Stella Mandiri Tour dan Travel...............57
Tabel 4.4 Pendidikan Konsumen PT.Graha Stella Mandiri Tour dan Travel .....57
Tabel 4.5 Pekerjaan Konsumen PT.Graha Stella Mandiri Tour dan Travel .......58
Tabel 4.6 Pengeluaran per Bulan .........................................................................59
Tabel 4.7 Tabulasi belief (bᵢ) Tangibles Kemutakhiran (Kemodernan) Sarana Fisik
dan Kebersihan Fasilitan Fisik ............................................................60
Tabel 4.8 Tabulasi belief (bᵢ) Responssiveness Membantu Kesulitan Pelanggan
Dengan Cepat dan Memberikan Layanan Yang Cepat ........................61
Tabel 4.9 Tabulasi belief (bᵢ) Assurance Reputasi Yang Terjamin dan Jaminan
Ganti Rugi Yang Diberikan Oleh Perusahaan Jika Terjadi Kesalahan
Proses ...................................................................................................62

xiv
Tabel 4.10 Tabulasi belief (bᵢ) Empathy Ketulusan Dalam Memenuhi Kebutuhan
Pelanggan dan Memberikan Perhatian Secara Personal Kepada
Pelanggan ............................................................................................63
Tabel 4.11 Tabulasi belief (bᵢ) Reliability Jasa Pelayanan dari Awal Hinga
Akhir dan Pelayanan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan ....................64
Tabel 4.12 Tabulasi Evaluation (eᵢ) Tangibles Kemutakhiran (Kemoderenan)
Sarana Fisik dan Kebersihan Fasilitan Fisik......................................65
Tabel 4.13 Tabulasi Evaluation (eᵢ) Responssiveness Membantu Kesulitan
Pelanggan Dengan Cepat dan Memberikan Layanan Yang Cepat ....66
Tabel 4.14 Tabulasi Evaluation (eᵢ) Assurance Reputasi Yang Terjamin dan
Keramahan Karyawan Dalam Melayani ...........................................67
Tabel 4.15 Tabulasi Evaluation (eᵢ) Empathy Ketulusan Dalam Memenuhi
Kebutuhan Pelanggan dan Memberikan Perhatian Secara Personal
Kepada Pelanggan..............................................................................68
Tabel 4.16 Tabulasi Evaluation (eᵢ) Reliability Jasa Pelayanan dari Awal Hinga
Akhir dan Pelayanan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan .....................69
Tabel 4.17 Tabulasi Analisis Fishbein (Aᵒ) Tangibles Kemutakhiran
(Kemoderenan) Sarana Fisik dan Kebersihan Fasilitan Fisik............70
Tabel 4.18 Tabulasi Analisis Fishbein (Aᵒ) Responssiveness Membantu Kesulitan
Pelanggan Dengan Cepat dan Memberikan Layanan Yang Cepat ....71
Tabel 4.19 Tabulasi Analisis Fishbein (Aᵒ) Assurance Reputasi Yang Terjamin
dan Jaminan Ganti Rugi Yang Diberikan Oleh Perusahaan Jika
Terjadi Kesalahan Proses ..................................................................72

xv
Tabel 4.20 Tabulasi Analisis Fishbein (Aᵒ) Empathy Ketulusan Dalam Memenuhi
Kebutuhan Pelanggan dan Memberikan Perhatian Secara Personal
Kepada Pelanggan .............................................................................73
Tabel 4.21 Tabulasi Analisis Fishbein (Aᵒ) Reliability Jasa Pelayanan dari Awal
Hinga Akhir dan Pelayanan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan ..........74
Tabel 4.22 Mencari Nilai Perilaku Konsumen PT.Graha Stella Mandiri Tour dan
Travel ...............................................................................................75
Travel Dengan Skor Keyakinan Ideal 5 ..........................................76

xvi
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Kesenjangan Kualitas Jasa ...............................................................20
Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian..................................................................38
Gambar 3.1 Rumus Slovin ...............................................................................42
Gambar 3.2 Rumus Atribut Fishbein....................................................................44
Gambar 3.3 Diagram Cartesius ............................................................................47
Gambar 4.1 Hasil Olahan Kuesioner ....................................................................82

xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner ...................................................................................... 103
Lampiran II Data Responden ........................................................................... 107
Lampiran III Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ...................................... 110
Lampiran IV Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan .................................. 113

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi sekarang ini terdapat persaingan yang cukup
ketat di berbagai bidang pekerjaan, hal tersebut menjadikan setiap
manusia yang terlibat di dalamnya ingin memberikan pelayanan yang
terbaik kepada setiap orang, terutama jika industri atau bidang kerja
tersebut menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan.
Mengingat betapa pentingnya peran pelayanan bagi kehidupan suatu
organisasi atau perusahaan untuk berupaya meningkatkan potensi yang
dimiliki, agar dapat bersaing atau setidaknya mampu mengimbangi laju
persaingan di dunia usaha jasa dalam memberikan pelayanan terbaik
kepada konsumen, untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah
berorientasi pada perilaku konsumen yang baik.
Kualitas pelayanan haruslah sesuai dengan keinginan konsumen,
karena apabila keinginan konsumen dapat terpenuhi maka akan
menciptakan kepuasan konsumen, hal tersebut pada akhirnya dapat
mempengaruhi pandangan konsumen terhadap citra perusahaan
menjadi positif. Perusahaan jasa harus mengetahui pelayanan apa saja
yang akan memuaskan keinginan konsumen dan pelayanan apa saja
yang tidak diharapkan oleh konsumen (Jasfar, 2005:31).

2
Menurut Tjiptono (2007:47) mengatakan kualitas pelayanan
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Baik buruknya suatu perusahaan tergantung
bagaimana karyawan melayani konsumennya. Seperti yang dikatakan
oleh Jasfar (2005:31), sangat penting bagi perusahaan untuk
menawarkan suatu pengalaman yang istimewa bagi konsumen sehingga
tertanam dalam benaknya kesan positif terhadap perusahaan jasa
tersebut.
Dalam memahami perilaku konsumen tentu tidak mudah karena
konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda sebagaimana dari
kebutuhan manusia yang tidak terbatas, disamping dipengaruhi oleh
kondisi eksternal dan internal lainnya yang berakibat langsung
terhadap perilaku konsumen.
Melihat kebutuhan untuk berlibur yang semakin hari semakin
meningkat, banyak perusahaan terdorong untuk membentuk suatu
usaha yang melayani kebutuhan-kebutuhan konsumen dalam hal
pariwisata, yang salah satunya adalah PT. GRAHA STELLA
MANDIRI TOUR DAN TRAVEL.
PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel adalah salah satu
industri yang bergerak di bidang jasa, yang menyediakan atau melayani
berbagai hal yang dibutuhkan sebelum melakukan perjalanan wisata.
Oleh karena itu, industri jasa pariwisata pada saat ini merupakan bisnis

3
yang cukup menjanjikan, karena setiap masyarakan memerlukan
liburan untuk penyegaran kembali (refreshing), setelah bekerja secara
terus-menerus yang membuat lelah secara fisik maupun mental.
Manusia memerlukan waktu untuk beristirahat dari berbagai beban dan
pekerjaannya. PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel ini didirikan
pada 8 Agustus 2005, PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
beralamatkan di Jalan Raya Pondok Kelapa Blok A No 16, Jakarta-
Timur.
Pada awal berdirinya, PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
hanya mengkonsentrasikan pada penjualan tiket pesawat terbang saja.
Seiring perjalanan usaha menjadi agen perjalanan, perusahaan
memperluas usahanya untuk dapat memenuhi permintaan konsumen
dalam melakukan perjalanan wisata dengan menyediakan paket tour
wisata, vocher hotel dan tiket kereta api.
Sebagai agen perjalanan yang berbentuk Perseroan Terbatas, PT.
Graha Stella Mandiri Tour dan Travel tergabung sebagai anggota
ASITA. ASITA adalah singkatan dari Association of The Indonesia
Tours And Travel Agencies (Asosiasi Perusahaan Perjalanan Wisata
Indonesia). ASITA didirikan pada tanggal 7 Januari 1971 di Jakarta.
Asosiasi ini diselenggarakan atas dasar hukum Undang-Undang
Kepariwisataan yang berlaku. ASITA adalah organisasi nirlaba yang
bergerak dalam industri pariwisata. Peran dari organisasi tersebut
adalah sebagai wadah bagi perusahaan-perusahan tour dan travel di

4
Indonesia untuk saling berbagi informasi, mempererat hubungan antara
anggota, dan untuk bersama-sama mengatasi berbagai permasalahan.
Dalam industri jasa pariwisata terdapat dua season yaitu low
season dan high season. Low season terjadi pada saat bulan Januari
sampai Mei, dan September sampai November. Sedangkan high season
terjadi pada saat liburan anak sekolah yang terjadi pada bulan Juni dan
Juli, Lebaran dan hari besar seperti Natal dan Tahun Baru, ini
dikarenakan meningkatnya para wisatawan yang berlibur bersama
keluarga, dan teman–teman, sehingga pada saat high season harga tiket
pesawat, hotel, akan lebih mahal dibandingkan pada saat low season.
Beberapa waktu belakangan ini, pada saat low season PT. Graha
Stella Mandiri Tour dan Travel mengalami penurunan pendapatan yang
begitu drastis dari tahun-tahun sebelumnya. Hal ini yang membuat
penulis tertarik untuk mencari tahu apa yang menjadi penyebabnya.
Penulis merasa bahwa kualitas merupakan salah satu faktor yang
menjadi acuan dalam proses pembelian.
Oleh karena itu penulis memilih judul “ANALISIS PERILAKU
KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.
GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL”.

5
B. Rumusan Masalah
PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel merupakan agen
perjalanan yang melayani penjualan tiket pengangkutan udara
(pesawat). Munculnya banyak agen perjalanan, khususnya di Jakarta
Timur yang menawarkan jasa pelayanan yang sama dimana masing-
masing agen perjalanan melakukan berbagai strategi untuk
memposisikan dirinya sebagai industri agen perjalanan, sehingga PT.
Graha Stella Mandiri Tour dan Travel harus meningkatkan efisiensi dan
efektivitas. Penulis merumuskan masalah, sebagai berikut :
Bagaimanakah perilaku konsumen terhadap kualitas pelayanan PT.
Graha Stella Mandiri Tour Dan Travel?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan diatas, maka tujuan penulisan ini adalah :
Untuk mengetahui perilaku konsumen terhadap kualitas pelayanan PT.
Graha Stella Mandiri Tour dan Travel.
D. Manfaat Penelitian
Hasil Penelitian ini diharapakan dapat membawa manfaat dalam hal:
1. Menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis, dan
mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan.
2. Sebagai masukan positif bagi perusahaan PT. Graha Stella Mandiri
Tour dan Travel untuk menjadi bahan pertimbangan dalam
meningkatkan penjualan dikemudian hari.

6
3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber
referensi bagi peneliti lain yang tertarik pada tema penulisan yang
sama.

7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Produk
1. Pengertian Produk
Menurut Kotler dan Armstrong, (2008:266) mendefinisikan
“produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan”.
Menurut Tjiptono dalam Kristianto, (2011:29) produk merupakan
“segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”.
Menurut Sangadji dan Sopiah, (2013:398) produk merupakan
“sekelompok atribut, baik yang berwujud maupun tidak, yang
menyediakan manfaat pemuas keinginan bagi pembeli dalam situasi
jual beli”.
Suatu produk bukan sekedar komponen fisik, melainkan rentang
kebutuhan jasa yang mencerminkan potensi untuk memenuhi rentang
kebutuhan konsumen, baik yang disadari maupun yang tidak disadari.
Menurut Kotler dan Keller, (2009:4) produk adalah “segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan
atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,
tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide”.

8
2. Tingkatan Produk
Menurut Kristianto, (2011:98) ada tiga tingkatan produk antara lain :
a. Produk Inti
Merupakan manfaat inti yang ditampilkan suatu produk, misalnya:
produk tanpa merek, tanpa pembungkus yang indah, contohnya obat
generik.
b. Produk Formal
Merupakan penampilan dari produk inti dengan tambahan 5
komponen yaitu : desain, mutu, daya tarik, bungkus dan nama
mereknya.
c. Produk yang diperluas
Merupakan penampilan produk yang sudah diperluas dengan aspek-
aspek: garansi, pengiriman, sosial, psikologi. Misalnya: orang kaya
suka membeli mobil BMW dari pada mobil Honda atau Toyota,
padahal kegunaannya sama.
Menurut Kotler dan Keller, (2009:4) ada lima tingkatan produk.
Penjelasan tentang kelima tingkatan produk antara lain sebagai
berikut:
a. Manfaat inti (core benefit)
Manfaat inti (core benefit) adalah layanan atau manfaat yang benar-
benar dibeli pelanggan.

9
b. Produk dasar (basic product)
Merupakan konsumen mempunyai suatu harapan terhadap barang
dan jasa yang dibelinya.
c. Produk yang diharapkan (expected product)
Sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli
ketika mereka membeli produk.
d. Produk tambahan (augmented product)
Merupakan Produk yang melebihi harapan pelanggan.
e. Produk potensial ( potential product)
Mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang
mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan.
Dari segi inti dapat kita lihat ada beberapa tingkatan produk, pada
tiap tingkatan ada nilai tambah seperti diungkapkan oleh Kotler dan
Armstrong, (2008:268) yaitu:
a. Tingkatan yang paling dasar adalah manfaat inti, yang membawa
pertanyaan apa yang benar-benar dibeli oleh pembeli? Ketika
merancang produk, mula-mula pemasar harus mendefinisikan inti,
manfaat penyelesaian masalah atau jasa yang dicari konsumen.

10
Contoh: konsumen yang beli produk BlackBerry membeli lebih dari
sekedar telepon genggam nirkabel, peralatan jelajah e-mail dan web
atau agenda pribadi.
b. Pada tingkat kedua, para perencanaan produk harus mengubah
manfaat inti menjadi produk aktual. Mereka harus mengembangkan
fitur produk, desain, tingkat kualitas, nama merek dan kemasan.
Misalnya BlackBerry adalah produk aktual. Nama, komponen, gaya,
fitur, kemasan dan atribut lain, semuanya telah digabungkan secara
cermat untuk menghantarkan manfaat inti agar tetap terhubung.
c. Produk tambahan, disekitar manfaat inti dan produk aktual dengan
menawarkan pelayanan dan manfaat konsumen tambahan. Misalnya
BlackBerry harus menawarkan lebih dari sekedar alat komunikasi,
tetapi harus memberikan solusi lengkap tentang pelanggan membeli
BlackBerry.
3. Klasifikasi Produk
Menurut Assauri, (2010:151) klasifikasi produk bisa dilakukan atas
berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan tingkat konsumsinya, serta
berwujud atau tidaknya, maka barang yang dibeli dibedakan atas :
a. Barang Tidak Tahan Lama (nondurable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud, yang
dikonsumsikan hanya satu atau beberapa kali dalam waktu yang
tidak begitu lama. Contoh adalah sabun, minuman, makanan ringan,
dan lain-lain.

11
b. Barang Tahan Lama (durable goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang dapat
digunakan berkali – kali dalam jangka waktu yang panjang tanpa
mengurangi jumlah barang. Contoh antara lain: pakaian, tv, lemari
es, mobil dan komputer.
c. Jasa (service)
Merupakan kegiatan yang ditawarkan untuk diperjualbelikan.
Contoh : salon, bengkel, asuransi.
Menurut Kotler dan Keller, (2008:237), berdasarkan kebiasaan
berbelanja atau membeli barang yang dikorbankan pembeli, maka
barang–barang konsumen dibedakan menjadi :
a. Barang Mudah (convinience goods )
Merupakan barang konsumsi yang sering dibeli dan dibutuhkan
dalam jangka waktu cepat dengan membandingkan harga atau
kualitas pada saat membeli. Contoh: rokok, sabun, koran dan
minuman.
b. Barang Toko ( shopping goods)
Merupakan barang konsumsi yang dibeli oleh konsumen dengan
membandingkan kualitas, harga dan modelnya. Contoh: jam tangan,
pakaian, mebel dan alat olahraga.

12
c. Barang Khusus (speciality goods)
Merupakan barang konsumsi dengan ciri khusus yang unik dengan
identifikasi merek. Contoh : permata, fotografi, lukisan.
d. Barang Yang Tidak Dicari (unsought goods)
Merupakan barang yang tidak diketahui konsumen, biasanya tidak
terpikir untuk membelinya. Contoh : batu nisan dan asuransi.
B. Pengertian dan Karakteristik jasa
1. Pengertian Jasa
Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian
yang sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada
orang lain.
Menurut Jasfar, (2005:15) jasa juga bisa diartikan sebagai mulai
dari pelayanan yang diberikan manusia, baik yang dapat dilihat
(explicit service) maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa
dirasakan (implicit service) sampai kepada fasilitas-fasilitas
pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda
lainnya.
Tjiptono, (2005:16) mendefinisikan “jasa adalah sebagai tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya bersifat intangibel (tidak berwujud fisik) dan
tidak memiliki kepemilikan”.
Menurut Idris, (2009:190) “jasa atau pelayanan adalah suatu
kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, ia lebih dapat
dirasakan dari pada dimiliki”. Kondisi suatu jasa atau pelayanan yang

13
ditawarkan atau diberikan oleh pengusaha atau operator akan sangat
tergantung kepada penilaian pengguna jasa itu sendiri.
Menurut Kotler, (2005:7) “jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
perpindahan kepemilikan apa pun”. Produk jasa mungkin berkaitan
dengan produk fisik atau tidak.
Berdasarkan definisi diatas, pada dasarnya jasa tidak berwujud,
tidak menghasilkan kepemilikan, dapat memberikan kepuasan serta
untuk menghasilkan tersebut mungkin perlu atau tidak perlu juga
memerlukan penggunaan benda nyata.
2. Karakteristik Jasa
Meskipun perbedaan antara barang dan jasa sulit dibedakan,
diketahui bahwa karakteristik dan sifat barang adalah yang tidak
terlihat pada jasa. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan
produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) di
samping keterlibatan konsumen secara aktif dalam proses
penyampaian jasa. Peran tenaga manusia, dalam hal ini kontak
personel, sangatlah penting, artinya karena mereka yang menentukan
apakah penyampaian jasa itu berhasil atau tidak. Jasa memiliki
karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program
pemasarannya tersendiri. Menurut Jasfar, (2005:20) meyatakan ada

14
beberapa karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan
barang. karakteristik itu antara lain :
a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,
alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, dan kinerja.
b. Berubah-ubah (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi kualitas, dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
c. Mudah rusak (perishability)
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak
menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa biasa direncanakan
untuk memenuhi permintaan.
d. Keterlibatan konsumen (inseparability)
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa
untuk jangka waktu yang terbatas misalnya : kamar hotel, bioskop,
jasa penerbangan, dan pendidikan.

15
3. Kualitas Jasa
Menurut Jasfar, (2005:47) “kualitas jasa adalah bagaimana
tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang
dirasakan”.
Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka
setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi ini untuk
memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap
terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Orang sering
mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah
mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan
perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu
jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan
hasilnya.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
bergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri –
ciri dan spesifikasi.
4. Dimensi Kualitas Jasa atau Pelayanan
Dalam bahasa iklan setiap produk mengklaim bahwa produk
tersebut paling berkualitas dengan berbagai keunggulannya.
Pernyataan kualitas menjadi senjata utama para produsen untuk
menarik hati konsumen agar membeli produknya. Konsumen pun
akan merasa bangga, puas dan menjadi pelanggan setia terhadap
sebuah produk yang memiliki kualitas yang unggul. Apalagi jika
produk tersebut mampu mengangkat image (citra) bagi konsumennya.

16
Bahkan konsumen dapat berfungsi menjadi tenaga pemasaran produk
yang efektif. Sedemikian pentingnya kebutuhan akan kualitas baik
oleh produsen maupun konsumen sehingga memiliki arti yang sangat
penting bagi keberlangsungan hidup kegiatan bisnis di bidang jasa.
Hal ini dapat dilihat dengan berbagai pihak melakukan upaya
peningkatan kualitas, baik kualitas sumber daya manusia, kualitas
produk, kualitas hidup, kualitas pelayanan dan sebagainya. Kualitas
telah menjadi suatu tuntutan masyarakat di era persaingan global.
Tuntutan masyarakat (konsumen) terhadap kualitas sangat beragam
tergantung kebutuhan, daya beli, selera, hobi dan lain sebagainya.
Untuk menilai atau mengukur kualitas jasa atau pelayanan perlu
memahami mengenai dimensi kualitas pelayanan. Menurut Jasfar,
(2005:51) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu :
a. Bentuk fisik (Tangibles)
Produk – produk fisik yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan
dan sarana komunikasi yang akan digunakan oleh karyawan.
b. Daya tanggap (Responsiveness )
Daya tanggap adalah kemauan atau keinginan para karyawan untuk
membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.
Membiarkan konsumen menunggu terlalu lama, terutama tanpa
alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak
seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan

17
cepat. Maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi
pengalaman yang menyenangkan.
c. Jaminan (Assurance)
Jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, sopan, ramah, dan
sifat dapat dipercaya dari karyawan, untuk menghilangkan sifat
keragu–raguan konsumen dalam melakukan komunikasi atau
hubungan dengan konsumen.
d. Empati ( Empathy )
Empati adalah sikap karyawan maupun perusahaan untuk
memahami kebutuhan konsumen, kesulitan, komunikasi yang baik,
perhatian, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau
hubungan dengan konsumen.
e. Kehandalan ( Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat, dan kemampuan untuk dipercaya, terutama
memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai
jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap
kali.
Terdapat lima dimensi kualitas jasa yang dapat dirincikan
sebagai berikut (Kotler, 2013:561) :
a. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

18
b. Keresponsifan (responsiveness): kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan atau ”assurance“.
d. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan.
e. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel
dan media komunikasi.
5. Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas Jasa atau Pelayanan
a. Kesenjangan pertama, kesenjangan persepsi manajemen. Adanya
perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan
persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
b. Kesenjangan kedua, kesenjangan spesifikasi kualitas. Kesenjangan
antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan
spesifikasi kualitas jasa.
c. Kesenjangan ketiga, kesenjangan penyampaian jasa. Kesenjangan
antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
d. Kesenjangan keempat, kesenjangan komunikasi pemasaran.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

19
e. Kesenjangan kelima, kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.
Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan oleh pelanggan.

20
Kesenjangan 5
Pelanggan
Pemasar Kesenjangan 4
Kesenjangan 1 Kesenjangan 3
Kesenjangan 2
Gambar 2.1 Kesenjangan Kualitas Jasa (Servqual)
Sumber : Lupiyoadi (2008:219)
Informasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman
masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diterima
Penyampaian Jasa
Perubahan dari
persepsi menjadi
spesifikasi kualitas
jasa
Persepsi manajemen
tentang harapan
konsumen
Komunikasi
eksternal
dengan
konsumen

21
C. Pengertian Perilaku Konsumen
1. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior)
Menurut Dharmmesta dan Handoko, (2008:10) perilaku
konsumen adalah “kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan
jasa-jasa tersebut didalam proses pengambilan keputusan pada
persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”. Keberhasilan
perusahaan dalam pemasaran perlu didukung pemahaman yang baik
mengenai perilaku konsumen, karena dengan memahami perilaku
konsumen perusahaan dapat merancang apa saja yang diinginkan
konsumen.
Menurut Kotler, (2007:158), perilaku konsumen merupakan
“studi tentang cara individu, kelompok dan organisasi menyeleksi,
membeli, menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan,
atau pengalaman untuk memuaskan dan keinginan mereka”.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
a. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam
pada perilaku konsumen, pemasar harus memahami peran yang
dimainkan budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli.
1) Budaya
Budaya (culture) adalah penyebab keinginan dan perilaku
seseorang yang paling dasar. (Kotler dan Armstrong,

22
2008:158). Budaya (culture) adalah determinan dasar
keinginan dan perilaku seseorang. Pemasar harus benar-benar
memperhatikan nilai-nilai budaya di setiap Negara untuk
memahami cara terbaik memasarkan produk lama mereka dan
mencari peluang untuk produk baru. (Kotler dan Keller,
2009:166-183).
Menurut Kristianto (2011:43) kebudayaan adalah faktor
penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.
Sub budaya (sub culture) adalah sekelompok masyarakat yang
berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi
yang umum, (Kotler dan Armstrong, 2008:158).
Flemming Hansen dikutip oleh Mangkunegara (2009:39-40),
mengemukakan bahwa karakteristik budaya adalah: "Culture is
man-made, culture is learned, culture is prescriptive, culture is is
socially shared, culture are similar but difference, culture is
gratifying and persistent, culture is adaptive, culture is organized
and integrated". (Kebudayaan adalah hasil karya manusia, proses
belajar, mempunyai aturan atau berpola, bagian dari masyarakat,
menunjukkan kesamaan tertentu tetapi pula terdapat variasi-
variasinya, pemenuhan kepuasan dan kemantapan atau ketetapan,
penyesuai, terorganisasi dan terintegrasi secara keseluruhan).
Setiap budaya terdiri dari beberapa sub budaya (sub culture) yang
lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang

23
lebih spesifik untuk anggota mereka. Sub budaya meliputi
kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. (Kotler
dan Keller, 2009:166-183)
b. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh
faktor-faktor sosial seperti kelompok, keluarga, serta peran dan
status sosial konsumen.
1) Kelompok
Kelompok adalah “dua atau lebih yang berinteraksi untuk
mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama”. (Kotler dan
Armstrong, 2008:164).
Menurut Mangkunegara, (2009:43) kelompok didefinisikan
sebagai “suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap,
pendapat, norma, dan perilaku konsumen”.
2) Keluarga
Keluarga adalah “organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif”
(Kotler dan Armstrong, 2008:165).
Keluarga adalah “organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga
merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling
berpengaruh” (Kotler dan Keller, 2009:166-183).

24
Keluarga dapat didefinisikan “sebagai suatu unit masyarakat
yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan
menentukan dalam pengambilan keputusan membeli”.
(Mangkunegara, 2009:44).
c. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi seperti usia dan tahapan siklus hidup pembeli, pekerjaan,
situasi ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri :
1) Usia tahapan siklus hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang
hidup mereka. Selera makan, pakaian perabot dan rekreasi
sering berhubungan dengan usia. (Kotler dan Armstrong,
2008:169) Orang akan mengubah barang dan jasa yang
mereka beli sepanjang kehidupan mereka. Kebutuhan dan
selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia. Selera
dalam memilih makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi
sering behubungan dengan usia. Konsumsi juga dibentuk
oleh siklus hidup keluarga dan jumlah, usia serta jenis
kelamin orang dalam rumah tangga pada satu waktu tertentu.
(Kotler dan Keller, 2009:166-183).
Orang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah
selama hidupnya sesuai dengan umur dan daur hidup
keluarga. Kotler, (1984) dikutip oleh Kristianto, (2011:45)

25
menguraikan tentang daur hidup keluarga, yaitu tahapan-
tahapan dalam kehidupan seseorang:
a) Tahap bujangan: masih muda, sendirian, belum menikah.
b) Pasangan yang baru saja menikah: masih muda, tanpa
anak.
c) Keluarga atau sarang utuh tahap I: usia anak termuda di
bawah 6 tahun.
d) Keluarga utuh tahap II: anak usia termuda di atas 6 tahun
e) Keluarga tak utuh tahap I: pasangan berusia lebih tua, tidak
ada anak-anak di rumah.
f) Keluarga tak utuh tahap II: pasangan berusia tua menjelang
pensiun.
g) Satu-satunya yang masih hidup (salah satu meninggal)
masih bekerja.
h) Satu-satunya yang masih hidup, sudah pensiun.
2) Pekerjaan
Menurut Kotler dan Armstrong, (2008:169) pekerjaan
seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli.
Pekerja kerah biru cenderung membeli pakaian kerja yang
kuat sementara eksekutif membeli pakaian bisnis. Pekerjaan
juga mempengaruhi pola konsumsi (Kotler dan Keller,
2009:166-183). Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang
dan jasa yang dibelinya. Dengan demikian pemasar dapat

26
mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan
jabatan yang mempunyai minat diatas rata–rata terhadap
produk mereka.
3) Situasi ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan
produk (Kotler dan Armstrong, 2008:170). Pilihan produk
sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi, penghasilan yang
dapat dibelanjakan (tingkat, stabilitas dan pola waktu),
tabungan dan asset, utang, kekuatan pinjaman dan sikap
terhadap pengeluaran dan tabungan (Kotler dan Keller,
2009:166-183).
Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi pilihan produk.
Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat
dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam
pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga.
4) Gaya hidup
Gaya hidup (life style) adalah pola hidup seseorang di
dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapatnya
(Kotler dan Keller, 2009:166-183). Gaya hidup seseorang
adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-
hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat
yang bersangkutan (Kristianto , 2011:45).

27
5) Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian dan konsep diri karakteristik psikologis
yang unik seseorang yang menyebabkan respon yang relatif
konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu
sendiri (Kotler dan Armstrong, 2008:171). Yang dimaksud
dengan kepribadian (personality) adalah sekumpulan sifat
psikologis manusia yang menyebabkan respon yang relatif
konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan
(termasuk perilaku pembelian). Konsumen sering memilih
dan menggunakan merek yang mempunyai kepribadian
merek yang konsisten dengan konsep diri mereka atau konsep
diri orang lain (Kotler dan Keller, 2009:166-183).
Menurut Mangkunegara, (2009:46), kepribadian dapat
didefinisikan sebagai “suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada
pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya”.
Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal
dirinya (motif, IQ, emosi, cara berpikir, persesi) dan faktor
eksternal dirinya (lingkungan fisik, keluarga, masyarakat,
sekolah, lingkungan alam). Kepribadian konsumen akan
mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam
membeli. Oleh karena itu, peranan pramuniaga toko penting
dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.

28
Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat
dipengaruhi oleh kepribadiannya. Oleh karena itu, sebaiknya
pramuniaga toko adalah pramuniaga yang berkepribadian
dewasa. Secara psikologis, kepribadian dewasa diartikan
sebagai perilaku yang terkontrol yang sesuai dengan tuntutan
lingkungan sehingga reaksinya tidak merugikan konsumen
maupun dirinya sendiri.
Menurut Mangkunegara, (2009:47-48), konsep diri dapat
didefinisikan sebagai “cara kita melihat diri sendiri dan
dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita
pikirkan”.
Para ahli psikologi membedakan konsep diri yang nyata
dan konsep diri yang ideal. Konsep diri yang nyata ialah
bagaimana kita melihat diri dengan sebenarnya. Sedangkan
konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita inginkan. Dalam
hubungannya dengan perilaku konsumen, kita perlu
menciptakan situasi yang sesuai dengan yang diharapkan oleh
konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen
dengan produk dan merek yang sesuai dengan yang
diharapkan oleh konsumen. Yang paling berpengaruh adalah
faktor gaya hidup yaitu pola hidup seseorang di dunia yang
diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya dan
kepribadian yaitu karakteristik psikologis seseorang yang

29
berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan
yang relatif konsisten dan bertahan lama dalam
lingkungannya (Kotler, 2005:202).
d. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis utama motivasi, persepsi, pembelajaran serta
keyakinan dan sikap.
1) Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang
mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan
tersebut (Kotler dan Armstrong, 2008:172).
Kebanyakan dari kebutuhan–kebutuhan yang ada tidak cukup
untuk memotivasi seseorang untuk bertindak pada suatu saat
tertentu. Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motivasi apabila
kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu
kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk mengejar
kepuasan (Kotler dan Keller, 2009:170).
Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang, yang
mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-
kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan (Kristianto, 2011:
46).

30
2) Persepsi
Persepsi adalah “proses dimana orang memilih, mengatur
dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk
gambaran dunia yang berarti” (Kotler dan Armstrong,
2008:174).
Menurut pendapat Supranto dan Limakrisna, (2007:145)
“Persepsi merupakan proses bagaimana rangsangan atau
stimuli-stimuli, diorganisasikan dan diinterprestasikan atau
diberi nama atau arti. Kemudian menurut pendapat
Simamora, (2004:102) : “suatu proses dimana seseorang
menyeleksi, mengorganisasi dan menginterpretasikan ke
dalam suatu gambaran yang menyeluruh.”
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:172) persepsi
diartikan sebagai: “proses dimana individu memilih,
merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia”.
Menurut Durianto, (2004:86), yaitu: “Persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk
atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan
pelanggan”.
Menurut pendapat Kristianto, (2011:47) persepsi adalah
“suatu proses dimana konsumen (manusia) menyadari dan

31
menginterprestasikan aspek dari lingkungannya, atau dapat
dikatakan sebagai proses penerimaan dan adanya rangsangan
(stimulan) dalam lingkungan ekstern dan intern. Dari
pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian
persepsi adalah proses dimana seseorang menerima segala
sesuatu dari luar dan berusaha memberinya makna. Persepsi
juga dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan suatu
proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan
menginterprestasikan masukan-masukan informasi dan
pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk
menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti.
3) Pembelajaran
Pembelajaran adalah “perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman” (Kotler dan
Armstrong, 2008:175).
Pembelajaran (learning) mendorong perubahan dalam
perilaku kita yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar
perilaku manusia dipelajari, meskipun sebagian besar
pembelajaran itu tidak disengaja. (Kotler dan Keller,
2009:166-183). Proses belajar menjelaskan perubahan dalam
perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan
kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses belajar.
Secara teori pembelajaran seseorang dihasilkan melalui

32
dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan dan penguatan.
Para pemasar dapat membangun permintaan akan produk
dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat,
dengan menggunakan isyarat motivasi dan memberikan
penguatan yang positif (Kotler dan Armstrong, 2008:172).
Pembelajaran (learning) merupakan istilah yang di
pergunakan untuk menguraikan proses dengan memori
perilaku diubah sebagai suatu hasil proses informasi secara
sadar dan tak sadar (Supranto, 2011:113).
Menurut Mangkunegara, (2009:45) Belajar dapat
didefinisikan “sebagai suatu perubahan perilaku akibat
pengalaman sebelumnya”.
4) Keyakinan
Keyakinan adalah “pikiran deskriptif yang dimiliki
seseorang tentang sesuatu” (Kotler dan Armstrong,
2008:176).
Kepercayaan adalah “suatu pemikiran deskriptif yang
dimiliki seseorang tentang sesuatu”. (Simamora, 2004:14)
Menurut pendapat Kristianto, (2011:47) Suatu keyakinan
adalah “suatu gagasan deskriptif yang dianut seseorang
tentang sesuatu”.

33
5) Sikap
Menurut definisi Nova, (2012:84) sikap dapat diartikan
sebagai “status mental seseorang. Sikap dapat diekspresikan
dengan berbagai cara, dengan kata-kata yang berbeda dan
tingkat intesitas yang berbeda”.
Sikap adalah konsep kunci yang paling penting dalam
psikologi sosial dan yang paling banyak didefinisikan.
Beberapa definisi mengenai sikap adalah sikap merupakan
kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa
dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan
perilaku, tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku
dengan cara-cara tertentu terhadap objek sikap. Objek sikap
dapat berupa benda, orang, tempat, gagasan atau situasi, atau
kelompok. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi.
Sikap akan menentukan apakah orang harus pro atau kontra
terhadap sesuatu, dan sikap juga menentukan apa yang
disukai, diharapkan, dan diinginkan. Sikap relative lebih
menetap. Contoh sikap politik kelompok, cenderung
dipertahankan dan jarang mengalami perubahan. Sikap
mengandung aspek evaluatif, artinya sikap mengandung nilai
menyenangkan atau tidak menyenangkan.

34
Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif
konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide.
(Kotler dan Armstrong, 2008:176).
Kristianto, (2011:136) mengutip pendapat Newcomb,
Mar'at (1984:11) mengemukakan bahwa sikap merupakan
suatu kesatuan kognisi yang mempunyai valensi dan akhirnya
berintegrasi ke dalam pola yang lebih luas.
Secara keseluruhan definisi sikap memiliki satu
kesamaan yang umum, yaitu selalu mengacu pada evaluasi
seseorang. Sehingga dapat diartikan bahwa sikap atau
attitude menjadi evaluasi konsep secara menyeluruh yang
dilakukan oleh seseorang, (Nova, 2012:87). Hawkins, (2001),
dikutip dalam Supranto (2011:4) lengkapnya sebagai berikut :
"Consumer behavior is the study of individuals, groups, or
organtzation and processes they use to select, secure, use and
dispose to satisfy needs and the impact of these processes
have on the consumer any society." Definisi ini lebih luas
dari definisi tradisional yang hanya terfokus pada pembeli
dan konsekuensi langsung dari proses pembelian. Definisi
yang luas ini mengarah pada pengujian pengaruh tidak
langsung pada konsumen, selain itu juga konsekuensi yang
melibatkan lebih dari pembeli dan penjual, yaitu masyarakat
luas (society).

35
Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian
kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka, perasaan
emosional yang tindakannya cenderung kearah berbagai
objek atau ide (Mangkunegara, 2009:47).
D. Kerangka Pikir Penelitian
Penelitian ini membahas tentang Perilaku Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan PT. Graga Stella Mandiri Tour dan Travel. Dalam
penelitian ini penulis menggunakan dimensi yang terdiri dari : Bentuk fisik
(Tangibles), Daya tanggap (Responsiveness ), Jaminan (Assurance),
Empati ( Empathy ), Kehandalan ( Reliability).
Alat analisis data yang digunakan adalah Fishbein dan diagram
Cartesius. Diagram Cartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi dua garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik (X dan Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor
persepsi/tingkat pelaksanaan atau kepuasan semua indikator, dan Y adalah
rata-rata dari rata-rata skor harapan/kepentingan seluruh indikator yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk mendapat kesimpulan.

36
Kerangka Pikir
Gambar 2.2 kerangka pikir penelitian
“Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Graha Stella
Mandiri Tour Dan Travel)”
Bagaimanakah dan Seberapa Besar Pengaruh Perilaku Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Graha Stella Mandiri Tour Dan
Travel?
Diagram Cartesius
Analisis Fishbein
Dimensi kualitas pelayanan:
a. Tangible
b. Responsiveness
c. Assurance
d. Empathy
e. Reliability
Kesimpulan dan Saran

37
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu
Penelitian ini dilakukan di PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
yang beralamat di Jalan Raya Pondok Kelapa Blok A No 16, Jakarta
Timur. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai dengan April
2014.
B. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung di dapat dari sumbernya.
(Isjianto: 2005). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer yaitu data yang diperoleh dari para pelanggan PT. Graha Stella
Mandiri Tour dan Travel yang membeli tiket. Data diperoleh dengan
kuesioner (angket), pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan secara tertulis untuk
dijawab secara langsung oleh konsumen PT. Graha Stella Mandiri
Tour dan Travel.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data pendukung setelah data primer, dalam
hal ini berupa identitas para responden, informasi jumlah konsumen,
jumlah karyawan, jumlah produk, segmen pasar. (Sunyoto, 2012: 41).
Data penelitian sekunder adalah data yang sudah diproses oleh

38
perusahaan sehingga sudah tersedia saat peneliti memerlukan dalam
penelitian. Selain itu data didapatkan melalui buku-buku, jurnal,
referensi, maupun artikel yang berkaitan dengan topik penelitian,
dengan tujuan untuk mendapatkan pengetahuan teoritis dan pendapat
para ahli yang berhubungan dengan penelitian ini. Sehingga dapat
membantu dalam menganalisis dan mendeskripsikan masalah yang
diteliti. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber data terkait
dengan penelitian yang dapat berasal dari :
a. Data internal, data yang tersedia dalam perusahaan tempat
penelitian ini dilakukan.
b. Data eksternal, data yang diperoleh dari sumber diluar PT. Graha
Stella Mandiri Tour dan Travel, dan berbagai sumber terkait
dengan penelitian yang dilakukan.
Data berdasarkan sifatnya, berdasarkan sifat dan bentuknya, data
penelitian bisa dibedakan menjadi dua jenis yaitu :
a. Data kualitatif, merupakan data yang berbentuk kalimat bukan
berbentuk angka. Data kualitatif didapat melalui berbagai jenis cara
pengumpulan data seperti analisis dokumen, wawancara, diskusi
terfokus, observasi yang sudah dituangkan ke dalam catatan
lapangan atau transkrip.
b. Data kuantitatif merupakan data yang berbentuk angka atau
bilangan. Sesuai dengan kriterianya, data kuantitatif bisa diolah

39
atau dianalisis memakai teknik perhitungan statistik atau
matematika.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono, (2010:115) populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang bisa diteliti
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah
menggunakan jasa perusahaan PT. Graha Stella Mandiri Tour dan
Travel, dari bulan Februari sampai April 2014.
Tabel 3.1
Jumlah konsumen Februari-April 2014
Sumber : PT. Graha Stella Mandiri Tour Dan Travel Februari - April
2014
2. Sampel
Menurut Sugiyono, (2010:116) sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dalam penelitian ini
No Bulan
Jumlah
Pelanggan
1 Februari 48
2 Maret 31
3 April 21
Total 100

40
sampel yang ditetapkan adalah konsumen yang pernah menggunakan
jasa perusahaan PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel. Oleh
karena itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
representative (mewakili) yaitu yang mencerminkan benar-benar
dengan populasinya. Teknik sampling yang digunakan adalah non-
probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010:120).
Pengambilan responden dilakukan menggunakan teknik Sampling
Jenuh, yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi
digunakan sebagai sampel, (Sugiyono, 2010:122). Kriteria sampel atau
sumber data yang dipilih dalam penelitian adalah konsumen yang
pernah menggunakan jasa perusahaan PT. Graha Stella Mandiri Tour
dan Travel. Dalam penelitian ini digunakan rumus slovin untuk
menentukan jumlah sampel yang akan di ambil. Rumus yang
digunakan adalah sebagai berikut : Nilai toleransi ini dinyatakan dalam
persentase, dimana tolak ukur kesalahan yang digunakan sebesar 5%.
Gambar 3.1 Rumus slovin
(Sumber : Sangadji, 2010: 189)

41
Dimana :
n = ukuran sampel yang dibutuhkan
e = besar kesalahan yang dapat ditolerir 5%
N = ukuran populasi
n = 125
1+125 x (0,05)²
n = 125
1+125 x 0,0025
n = 125
1+0,625
n = 125
1,25
n = 100
D. Metode Pengumpulan dan Analisis Data
Pengumpulan data untuk penelitian ini, mengunakan teknik
pengumpulan data sebagai berikut:
1. Studi Pustaka
Merupakan suatu metode untuk memperoleh data dengan mengutip
melalui literatur, artikel, jurnal, buku, majalah, koran, dan hasil
penelitian terdahulu yang berkaitan dengan tema penelitian.
2. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

42
kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dapat didistribusikan
dengan berbagai cara, antara lain : secara langsung disampaikan oleh
peneliti. Dan penelitian ini penulis lakukan dengan cara membagikan
kuesioner (angket) kepada para konsumen yang pernah menggunakan
jasa perusahaan PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel.
E. Uji Keabsahan Data
Uji keabsahan data dalam penelitian, sering hanya ditekankan pada uji
validitas dan realibilitas. Dalam penelitian kuantitatif, kriteria utama
terhadap data hasil penelitian adalah valid, reliable dan obyektif. Metode
yang digunakan untuk menguji keabsahan data adalah sebagai berikut:
1) Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2010:455) Menyatakan bahwa validitas
merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya yang
terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh
peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak
berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang
sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian. Dalam penelitian
kuantitatif, untuk mendapatkan data yang valid, reliabel dan obyektif,
maka penelitian dilakukan menggunakan instrumen yang valid dan
reliabel, dilakukan pada sampel yang mendekati jumlah populasi dan
pengumpulan serta analisis data dilakukan dengan cara yang benar.
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen

43
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur
Sugiyono (2010:172).
Menurut Siregar (2014:75) Uji validitas atau kesahihan
menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang
diukur.
Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah dengan skor
total, menggunakan rumus korelasi pearson product moment dengan
menggunakan software SPSS Statistics 21, sebagai berikut:
rxy = n∑xy-(∑x)(∑y)
√{n∑x²-(∑x²)}{n∑y²-(∑y)²}
Sumber : Sugiyono (2010 : 248)
Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi Pearson (koefisien validitas yang akan
dihitung)
X = Skor tiap responden untuk setiap item pertanyaan atau pernyataan
Y = Skor tiap responden dari seluruh item pertanyaan atau pernyataan
∑X = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk X
∑Y = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk Y
∑X2
= Jumlah kuadrat masing-masing skor X
∑Y2
= Jumlah kuadrat masing-masing skor Y
N = Jumlah Subyek

44
Suatu item instrument dinyatakan valid apabila harga koefisien rhitung
> 0,195 (rtabel) sebagai batas minimumnya.
2) Uji Realibilitas
Menurut Siregar (2014:87) Uji realiabilitas untuk mengetahui
sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten.
Menurut Sugiyono (2010:456) Realibilitas berkenaan dengan
derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Instrumen yang
reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk
mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama, Uji
ini menggunakan teknik Alpha Cronbach, tarif signfikansi digunakan
5%. Jika r hitung (r alpha). > r tabel, maka instrumen tersebut
dinyatakan reliabel. Dan menyebutkan bila r hitung (r alpha) > 0,600
maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Tingkat reliabilitas
instrumen bisa dilihat dari r hitung (r alpha) dengan kriteria sebagai
berikut :
Tabel 3.2
Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha)
0,800 - 1,00 Sangat Tinggi
0,600 - 0,799 Tinggi
0,400 - 0,599 Cukup
0,200 - 0,399 Rendah
< 0,200 Sangat Rendah
Sumber: Sangadji dan Sopiah (2010:249)

45
Uji reliabilitas ini dianalisis menggunakan rumus Alpha Cronbach
sebagai berikut :
Sumber : Sinambela (2014:169)
Dimana :
ri = Reliabilitas Instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan, atau banyaknya soal
∑σ = Jumlah varian butir
σ = Varians total
F. Metode Atribut Fishbein
Untuk menghitung Ao (attitude toward the object) yaitu sikap
seseorang terhadap sebuah objek yang dikenali lewat atribut-atribut
yang melekat pada objek tertentu. Metode atribut fishbein, digunakan
untuk mengukur dan membandingkan kelebihan dan kekurangan suatu
produk. Metode ini disajikan dengan mengunakan Parallel
Comparison Scaling, yaitu skala perbandingan obyek yang
dibandingkan oleh responden.

46
∑=
=
n
li
eibiAo ))((
Gambar 3.2 Rumus Atribut Fishbein
Sumber : Kristianto, (2011:89)
Dimana :
Ao = Sikap terhadap objek
bi = Kekuatan dari keyakinan penting (Probabilitas subjektif)
yang dipegang oleh seorang konsumen bahwa
melaksanakan perilaku b cenderung menimbulkan akibat
atau membawa manfaat i.
ei = Evaluasi tentang akibat atau manfaat i.
G. Skala Likert
Untuk mengukur pendapat, sikap dari perilaku seseorang atau
kelompok orang digunakan Skala Likert. Skala Likert adalah skala
yang berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang
terhadap sesuatu, dimana responden diminta mengisi suatu
pertanyaan. Q12s
Tabel 3.2
Skala Likert
Kategori bi dan ei Score
Sangat Tidak Setuju (STS) atau
Sangat Tidak Penting (STP)
1
Tidak Setuju (TS) atau Tidak
Penting (TP)
2

47
Kurang Setuju (KS) atau
Kurang Penting (KP)
3
Setuju atau Penting (P) 4
Sangat Setuju atau Sangat
Penting (SP
5
Sumber : Sugiyono (2010:134)
H. Rentang Skala
Hasil dari nilai rata-rata kemudian di petakan kedalam rentang skala
yang mempertimbangkan informasi berikut :
Interval = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
Banyaknya Kelas
Sumber : Kristianto (2011:129)
Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuatlah rentang skala,
sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian
respondennya.

48
Tabel 3.3
Skala Interval
Skala Interval
Skor Interprestasi
1-1.8 Sangat Tidak Positif
1.9-2.7 Tidak Positif
2.8-3.6 Netral
3.7-4.5 Positif
4.6-5.4 Sangat Positif
Sumber : simamora (2004:203)
I. Diagram Cartesius
Metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui perilaku
konsumen dengan diagram cartesius. Diagram cartesius merupakan
suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi dua garis
yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X dan Y), dimana X
merupakan rata-rata dari rata-rata skor persepsi / tingkat pelaksanaan
atau kepuasan semua indikator, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata
skor harapan/kepentingan seluruh indikator yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.

49
Gambar 3.3
Diagram Kartesius
Kuadran I
Prioritas Utama
Kuadran II
Prestasi yang Baik
( pertahankan )
Kuadran III
Prioritas Rendah
Kuadran IV
Berlebihan
Pelaksanaan (Kinerja)
Sumber: Supranto (2011:242)
Keterangan :
Kuadran I :
menunjukkan indikator atau atribut yang dianggap mempengaruhi
perilaku konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan.
K
e
p
e
n
t
i
n
g
a
n
Y
X

50
Kuadran II :
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan karena dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
Kuadran III :
Menunjukkan beberapa indikator yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan. Sedangkan kinerja indikator tersebut
biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
Kuadran IV :
Menunjukkan indikator yang oleh pelanggan dianggap kurang
penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.

51
J. Definisi Variabel Operasional
Tabel 3.3
Definisi Variabel Operasional
Variabel Dimensi
Indikator Skala
pengukuranNo
Kualitas Jasa
adalah
bagaimana
tanggapan
konsumen
terhadap jasa
yang
dikonsumsi
atau yang
dirasakan.
Jasfar (2005 :
47)
a
Bentuk fisik
(Tangibles)
1 Lokasi perusahaan
Skala Likert
2 Kondisi gedung perusahaan
b
Daya tanggap
(Responsiveness)
1
Pelayanan yang ramah diberikan
oleh petugas
Skala Likert
2
Respon karyawan cepat dalam
menanggapi keluhan atau
pengaduan
c
Jaminan
(Assurance)
1
Jaminan ganti rugi yang
diberikan oleh perusahaan jika
terjadi kesalahan proses.
Skala Likert
2
Reputasi PT.Graha Stella
Mandiri Tour dan Travel yang
terjamin
d
Empathy
(Empati)
1
Petugas memberikan salam pada
saat Konsumen datang
Skala Likert
2
Perhatian secara personal oleh
karyawan PT. Graha Stella
Mandiri Tour dan Travel
e
Kehandalan
(Reliability)
1
PT. Graha Stella Mandiri Tour
dan Travel menyediakan jasa
Pelayanan dengan baik dari awal
hingga akhir Skala Likert
2
Pelayanan PT. Graha Stella
Mandiri Tour dan Travel sesuai
yang dijanjikan

52
BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Perusahaan
PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel merupakan perusahaan jasa yang
bergerak di bidang pariwisata yang beralamat di Jalan Raya Pondok Kelapa Blok
A No 16, Jakarta Timur. PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel berdiri pada
8 Agustus 2005.
Sejak awal berdirinya, PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel hanya
mengkonsentrasikan dirinya pada ticketing pesawat terbang saja. Seiring
perjalanan usaha menjadi agen perjalanan, perusahaan memperluas usahanya
untuk semakin dapat memenuhi permintaan konsumen dalam melakukan
perjalanan dengan menyediakan tour wisata, vocher hotel dan tiket kereta api.
2. Visi dan Misi PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
a. Visi PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel :
Menjadi “Market Leader” dalam bidang jasa pelayanan transportasi dan
akomodasi perjalanan dengan kualitas profesionalisme yang tinggi di tunjang
dengan sistem informasi dan teknologi yang terpadu.
b. Misi PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel :
Selalu melakukan pengembangan Sumber Daya Manusia secara terus-
menerus agar mampu menghadapi tantangan kedepan, karena dengan
memiliki Sumber Daya Manusia yang handal maka perusahaan akan mampu
menjalani misinya, yaitu :

53
a) Secara berkesinambungan melakukan pengembangan terhadap pelayanan
yang inovatif dan solusi di bidang pariwisata dengan memberikan nilai
yang terbaik.
b) Berperan aktif dalam hal meningkatkan pertumbuhan industri pariwisata
di Indonesia
3. Perkembangan Layanan dan Potensi Pengembangan Perusahaan
a. Perkembangan Layanan Perusahaan
Menghadapi prospek peningkatan penjualan langsung karena inovasi
teknologi, perantara harus menyesuaikan strategi pemasaran dan
memanfaatkan teknologi baru.Khususnya, agar dapat bertahan dalam waktu
lama, agen perlu menitikberatkan pada jasa yang disediakan bagi konsumen.
Selama konsumen merasa mendapat pelayanan dan saran yang baik, akan
terus menggunakan agen perjalanan.
Salah satu dari kekuatan agen perjalanan adalah peluang untuk
membina hubungan yang akrab dengan pelanggan; maka dari itu, orientasi
pemasaran hubungan adalah strategi yang jitu untuk bersaing dengan
perusahaan lain. Pemasaran hubungan meliputi menebarkan daya tarik,
mempertahankan dan mengintensifkan hubungan dengan pelanggan.
Mutu pelayanan merupakan faktor utama pada perkembangan
pariwisata dan khususnya pada agen perjalanan.Walaupun pemasukan agen
umumnya didapat dari komisi harga, struktur dan karakteristik sektor yang
sangat berpencar pada tingkat ritel dan dengan ruang gerak yang sangat
sempit karena tingginya konsentrasi dari para pesaing, identifikasi mutu
merupakan faktor kunci dalam persaingan dan unsur dasar dari perbedaan
dan perilaku konsumen.

54
b. Potensi Pengembangan Perusahaan
Hubungan antara perusahaan, kebiasaan pelanggan, hukum perlindungan
konsumen, hubungan diantara berbagai jasa pariwisata, dan lain-lain
merupakan faktor-faktor yang akan mempengaruhi masa depan agen. Kunci
perubahan tersebut adalah sebagai berikut:
1) Agen perjalanan harus berorientasi bisnis dan menjualproduk dan jasa
pariwisata.
2) Setiap agen harus menitikberatkan pada lini produk tertentu, sesuai
dengan permintaan dan strategi yang ditetapkan perusahaan.
3) Agen harus memilih pemasok yang sesuai dengan minat dan kebutuhan
mereka (bukan sebaliknya).
4) Agen harus memutuskan apa yang harus (dan ingin) dijual, mengabaikan
produk lain kecuali ada permintaan dari pelanggan. Makin banyak agen
perjalanan yang potensial untuk menjadi ahli dalam berbagai jenis
produk perjalanan seperti aktivitas pada saat liburan dan destinasi
(Bennett, 1996).
5) Berperan serta secara aktif dalam kelompok manajemen merupakan hal
penting agar mendapatkan hasil negosiasi yang lebih menguntungkan
dari pemasok.
6) Agen baru harus mendirikan (bentuk konsorsium) dengan pemasok
maupun dengan kelompok ritelyang memungkinkan mereka mendapat
penghasilan lebih dan meragamkan dirinya dari persaingan. Hal ini
memungkinkan lebih dan meragamkan dirinya dari persaingan. Hal ini
memungkinkan kaum independen mempunyai satu suara atau, paling
tidak, sejumlah suara terbatas untuk mendapatkan harga yang diinginkan

55
dari pemasok dan memasarkan dirinya dengan lebih efektif pada semua
konsumen penting.
7) Teknologi baru juga merupakan sahabat. Teknologi-teknologi baru harus
digunakan demi kepentingan pelanggan, menambah nilai pada jasa yang
disediakan. Dengan menggunakan perubahan teknologi berarti
menghindari masalah dengan manusia yang mempengaruhi perilaku
membeli konsumen dan karena itu, hal ini mengabaikan orientasi
pelanggan. Perbaikan yang dihasilkan oleh teknologi harus seimbang
dengan perubahan lainnya seperti investasi yag lebih besar pada
pemasaran. Usaha pada sisi ritel untuk menjual pengalaman yang lebih
professional dan menyenangkan, pengenalan ide pemasaran seperti
segmen pasar dan memenuhi kebutuhan wisatawan, akan menghasilkan
manfaat komersial (Witt dan Moutinho, 1989).
8) Strategi pertumbuhan agen perjalanan dapat dibuat berdasarkan integrasi
horizontal atau vertikal. Pada integrasi horizontal, agen perjalanan
tumbuh pada tahap yang sama dengan pada integrasi vertikal, mereka
dapat berintegrasi dengan unsur lain dari rantai distribusi.
B. Profil Konsumen
Jumlah konsumen yang mengisi kuesioner dalam penelitian ini adalah sebanyak 100
orang, yang diperoleh dari konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel.
1. Frekuensi penggunaan jasa PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
Berdasarkan hasil tabulasi data (lampiran2), maka sebaran responden berdasarkan
frekuensi penggunaan jasa PT. Graha Stella Mandiri Tour danTravel tercantum
dalam tabel di bawah ini:

56
Tabel 4.1
Frekuensi penggunaan jasa PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
Kode
Frekuensi penggunaan jasa
PT. Graha Stella Mandiri
Tour dan Travel
Jawaban Responden
Orang %
1 Pertama kali 46 46%
2 Kedua kali 21 21%
3 Ketiga kali 15 15%
4 Empatkali 10 10%
5 Lebih dari empat kali 8 8%
Jumlah 100 100%
Sumber: hasil olahan kuesioner, 2014
Dengan melihat tabel 4.1 diatas, maka pengguna jasa yang baru melakukan
pembelian pertama kali sebanyak 46 orang dengan persentase 46% dan pengguna
jasa yang melakukan pembelian dua kali sebanyak 21 orang dengan persentase
21%,pengguna jasa yang melakukan pembelian untuk yang ketiga kali sebanyak
15 orang dengan persentase 15%, pengguna jasa yang melakukan pembelian
untuk yang keempat kali sebanyak 10 orang dengan persentase 10%, dan
pengguna jasa yang melakukan pembelian lebih dari empat kali sebanyak 8 orang
dengan persentase 8%.Dengan adanya tabel tersebut dapat diketahuitotal
konsumen yang menjadi sampel dalam penelitian ini.

57
2. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil tabulasi (dari lampiran 2), maka sebaran responden
berdasarkan jenis kelamin konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
tercantum dalam tabel di bawah ini :
Tabel 4.2
Jenis Kelamin konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
Kode Jenis Kelamin
Jawaban
Responden
Orang %
1 Laki-laki 52 52%
2 Perempuan 48 48%
Jumlah 100 100%
Sumber : hasil olahan kuesioner 2014
Dengan melihat tabel 4.2 diatas, maka jenis kelamin laki-laki sebanyak 52orang
dengan persentase 52% dan perempuan sebanyak 48orang dengan persentase
48%. Dengan adanya tabel tersebut dapat diindikasikan bahwa konsumen yang
telah dijadikan responden yang dominan menggunakanjasa PT. Graha Stella
Mandiri Tour dan Travel adalah yang berjenis kelamin laki-laki.
3. Umur
berdasarkan umur konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

58
Tabel 4.3
Umur Konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
Kode Umur
Jawaban Resp.
Orang %
1 >16 – 24 tahun 13 13%
2 >24 -34 tahun 48 48%
3 >34 – 44 tahun 27 297%
4 >44 tahun 12 12%
Jumlah 100%
Dengan melihat tabel 4.3 diatas, responden yang berusia >16 – 24 tahun sebanyak
13 orang dengan persentase (13%), kemudian yang berusia >24 – 34 tahun
sebanyak 48orang dengan persentase (48%), sedangkan yang berusia > 34 - 44
tahun sebanyak 27 orang dengan persentase (27%). Dapat diindikasikanbahwa
konsumen yang telah dijadikan responden yang dominan menggunakanjasa PT.
Graha Stella Mandiri Tour dan Travel adalah yang berusia >24 – 34 tahun yaitu
sebanyak 48orang dengan persentase 48%.
4. Pendidikan Terakhir
berdasarkan pendidikan terakhir konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan
Travel tercantum dalam tabel di bawah ini :

59
Tabel 4.4
Pendidikan Terakhir Konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan kepada responden berdasarkan
pendidikan. SMA sebanyak 10 orang dengan persentase (10%), Diploma
kuesioner yang dibagikan sebanyak 8 orang dengan persentase (8%), S1
kuesioner yang dibagikan sebanyak 34orang dengan persentase (34%). S2
kuesioner yang dibagikan sebanyak 47 orang dengan persentase (47%).S3
kuesioner yang dibagikan sebanyak 1orang dengan persentase (1%). Dengan
melihat tabel 4.4, diatas maka dapat diindikasikan bahwa konsumen yang
dominan menggunakan jasaPT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
berpendidikan terakhir S2 dengan persentase sebesar 47%.
5. Pekerjaan
berdasarkan pekerjaan konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
Kode Umur
Jawaban Resp.
Orang %
1 SMA 10 10%
2 Diploma 8 8%
3 S1 34 34%
4 S2 47 47%
5 S3 1 1%
Jumlah 100 100%

60
Tabel 4.5
Pekerjaan Konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
Kode Umur
Jawaban Resp.
Orang %
1 Pelajar 2 2%
2 Mahasiswa 14 14%
3 Pegawai Negeri Sipil 17 17%
4 Karyawan Swasta 29 29%
5 Lainnya 38 38%
Jumlah 100 100%
Sumber : hasil olahan kuesioner
Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan berdasarkan pekerjaan konsumen
PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Traveladalah Pelajar sebanyak 2orang dengan
persentase (2%), Mahasiswa sebanyak 14 orang dengan persentase (14%),
Pegawai Negeri sebanyak 17 orang dengan persentase (17%), karyawan Swasta
sebanyak 29orang dengan persentase (29%), dan pekerjaan lainnya sebanyak 38
orang dengan persentase (38%). Dengan melihat tabel 4.5, dapat diindikasikan
bahwa konsumenyangdijadikan responden yang menggunakan jasaPT. Graha
Stella Mandiri Tour dan Traveladalah yang bekerja sebagai lainnya yaitu
sebanyak 38%.
6. Pengeluaran per Bulan
berdasarkan pengeluaran per Bulan konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan
Travel tercantum dalam tabel di bawah ini :

61
Tabel 4.6
Pengeluaran per Bulan konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel
Kode PENGELUARAN PERBULAN
Jawaban Resp.
Orang %
1 < Rp 1.500.000 6 6%
2 Rp 1.500.000 - Rp 2.500.000 39 39%
3 Rp 2.500.000 - Rp 3.500.000 38 38%
4 > Rp 3.500.000 17 17%
Jumlah 100 100%
Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan pada responden berdasarkan
pengeluaran per Bulan adalah pengeluaran kurang dari Rp 1.500.000 sebanyak 6
orang dengan persentase (6%), kemudian pengeluaran Rp 1.500.000 – Rp
2.500.000 sebanyak 39 orang dengan persentase (39%), pengeluaran dari Rp
2.500.000 – Rp 3.500.000 sebanyak 38 orang dengan persentase (38%), dan
pengeluaran lebih dari Rp 3.500.000 sebanyak 17 orang dengan persentase
(17%). Dengan melihat tabel 4.6 tersebut dapat diindikasikan bahwa konsumen
PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel yang telah dijadikan responden yang
dominan pernah membeli dan menggunakan jasa PT. Graha Stella Mandiri
Tourdan Travel adalah yang memiliki pengeluaran sebesar Rp 1.500.000 – Rp
2.500.000 yaitu sebesar 39%.
C. Pembahasan Hasil Dari Tabulasi Belief (Tingkat Kepercayaan)
Pada tabel berikut ini memberikan penjelasan mengenai hasil tabulasi data diketahui
jawaban responden sebagai berikut :

62
Tabel 4.7
Tabulasi belief (bᵢ) Tangibles Kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik dan
Kebersihan fasilitas fisik
Tangibles
Kemutakhiran (kemodernan)
sarana fisik
Nilai bi Jumlah (f)
%
f x
bi
Nilai bi Jumlah (f)
%
f x
bi
5 24 24% 120 5 45 45% 225
4 64 64% 256 4 55 55% 220
3 12 12% 36 3 0 0% 0
2 0 0% 0 2 0 0% 0
1 0 0% 0 1 0 0% 0
Total 100 100% 412 Total 100 100% 445
Rata-rata 4,12 Rata-rata 4,45
Berdasarkan tabel 4.7 menjelaskan tingkat kepercayaan (bᵢ)Tangiblesmeliputi
atribut kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik dan kebersihan fasilitas fisik.
Pada atribut kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik sebaran responden yang
menjawab sebagai berikut : sangat penting (5) 24 orang atau 24%, penting (4) 64
orang atau 64%, kurang penting (3) 12 orang atau 12%, tidak penting (2) 0 orang
atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0%, dengan nilai rata-rata adalah 4,12.
Sedangkan pada atribut kebersihan fasilitas fisik sebaran responden yang
menjawab sebagai berikut : sangat penting (5) 45 orang atau 45%, penting (4) 52
atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0%, dengan nilai rata-rata adalah 4,45.

63
Tabel 4.8
Tabulasi belief (bᵢ) Responssivenss Membantu Kesulitan Pelanggan Dengan
Cepat dan Memberikan Layanan Yang Cepat
Responssiveness
Membantu kesulitan pelanggan
dengan cepat
Memberikan layanan yang cepat
Nilai bi Jumlah (f)
%
f x
bi
Nilai bi Jumlah (f)
%
f x
bi
5 14 14% 70 5 15 15% 75
4 63 63% 252 4 68 68% 272
3 21 21% 63 3 17 17% 51
2 2 2% 4 2 0 0% 0
1 0 0% 0 1 0 0% 0
Total 100 100% 389 Total 100 100% 398
Berdasarkan tabel 4.8 menjelaskan tentang tingkat kepercayaan (bi)
Responssiveness meliputi atribut membantu kesulitan pelanggan dengan cepat
dan memberikan layanan yang cepat. Pada atribut membantu kesulitan pelanggan
dengan cepatsebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat penting
(5) 14 orang atau 14%, penting (4) 63 orang atau 63%, kurang penting (3) 21
orang atau 21%, tidak penting (2) 2orang atau 2%, dan sangat tidak penting (1) 0
orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah 3.89. Sedangkan pada atribut
memberikan layanan yang cepat sebaran responden yang menjawab sebagai
berikut: sangat penting (5) 15 orang atau 15%, penting (4) 68orang atau 68%,
kurang penting (3) 17 orang atau 17%, tidak penting (2) 0 orang atau 0%, dan
sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya
adalah3.98.

64
Tabel 4.9
Tabulasi belief (bᵢ) AssuranceReputasi Yang Terjamin dan Jaminan Ganti
Rugi Yang Diberikan Oleh Perusahaan Jika Terjadi Kesalahan Proses
Assurance
Reputasi yang terjamin
Jaminan ganti rugi yang diberikan
oleh perusahaan jika terjadi
kesalahan proses.
Nilai bi Jumlah (f)
%
f x
bi
Nilai bi Jumlah (f)
%
f x
bi
5 22 22% 110 5 19 19% 95
4 76 76% 304 4 70 70% 280
3 2 2% 6 3 10 10% 30
2 0 0% 0 2 1 1% 2
1 0 0% 0 1 0 0% 0
Total 100 100% 420 Total 100 100% 407
Berdasarkan tabel 4.9 menjelaskan tentang tingkat kepercayaan (bi) Assurance
meliputi reputasi yang terjamin dan jaminan ganti rugi yang diberikan oleh
perusahaan jika terjadi kesalahan proses. Pada atribut reputasi yang terjamin
sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat penting (5) 22 orang
atau 22%, penting (4) 76 orang atau 76%, kurang penting (3) 2 orang atau 2%,
tidak penting (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0%
serta dengan nilai rata-ratanya adalah 4.20. Sedangkan pada atribut jaminan ganti
rugi yang diberikan oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses yang menjawab
sebagai berikut: sangat penting (5) 19 orang atau 19%, penting (4) 70 orang atau
70%, kurang penting (3)10 orang atau 10%, tidak penting (2) 1 orang atau 1%,
dan sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya
adalah4.07.

65
Tabel 4.10
Tabulasi Belief (bi)EmpathyKetulusan Dalam Memenuhi Kebutuhan
Pelanggan dan Memberikan Perhatian Secara Personal Kepada Pelanggan
Empathy
Ketulusan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan
Memberikan perhatian secara
personal kepada pelanggan
Nilai bi Jumlah (f)
%
f x
bi
Nilai bi Jumlah (f)
%
f x
bi
5 35 35% 175 5 26 26% 130
4 64 64% 256 4 69 69% 276
3 1 1% 3 3 5 5% 15
2 0 0% 0 2 0 0% 0
1 0 0% 0 1 0 0% 0
Total 100 100% 434 Total 100 100% 421
Berdasarkan tabel 4.10 menjelaskan tentang tingkat kepercayaan (bi) Empathy
meliputi ketulusan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan
perhatian secara personal kepada pelanggan. Pada atribut ketulusan dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan sebaran responden yang menjawab sebagai
berikut: sangat penting (5) 35 orang atau 35%, penting (4) 64 orang atau 64%,
kurang penting (3) 1 orang atau 1%, tidak penting (2) 0 orang atau 0%, dan
sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah
4.34. Sedangkan pada atribut memberikan perhatian secara personal kepada
pelanggan sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat penting (5)
26 orang atau 26%, penting (4) 69 orang atau 69%, kurang penting (3) 5 orang
atau 5%, tidak penting (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang
atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah.4.21.

66
Tabel 4.11
Tabulasi belief (bi)ReliabilityJasa pelayanan dengan baik dari awal hingga
akhir dan Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
Reliability
Jasa pelayanan dengan baik dari
awal hingga akhir
Pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan
Nilai bi Jumlah (f)
%
f x
bi
Nilai bi Jumlah (f)
%
f x
bi
5 32 32% 160 5 14 14% 70
4 60 60% 240 4 67 67% 268
3 7 7% 21 3 18 18% 54
2 1 1% 2 2 1 1% 2
1 0 0% 0 1 0 0% 0
Total 100 100% 423 Total 100 100% 394
Berdasarkan tabel 4.11 menjelaskan tentang tingkat kepercayaan (bi) Reliability
meliputi jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir dan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan. Pada atribut jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga
akhir sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat penting (5) 32
orang atau 32%, penting (4) 60 orang atau 60%, kurang penting (3) 7 orang atau
7%, tidak penting (2) 1 orang atau 1%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang atau
0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah 4.23. Sedangkan pada atribut pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan sebaran responden yang menjawab sebagai berikut:
sangat penting (5) 14 orang atau 14%, penting (4) 67 orang atau 67%, kurang
penting (3) 18 orang atau 18%, tidak penting (2) 1 orang atau 1%, dan sangat
tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah3.94.

67
D. Pembahasan Hasil Dari Tabulasi Evaluasi (eᵢ)
Pada tabel berikut ini memberikan penjelasan mengenai hasil tabulasi data
diketahui jawaban responden sebagai berikut :
Tabel 4.12
Tabulasi Evaluation (ei) Tangibles
Kemutakhiran (kemodernan) SaranaFisik dan Kebersihan FasilitasFisik
Tangibles
Kemutakhiran (kemodernan)
sarana fisik
Nilai ei Jumlah (f)
%
f x
ei
Nilai ei Jumlah (f)
%
f x
ei
5 49 49% 245 5 17 17% 85
4 51 51% 204 4 74 74% 296
3 0 0% 0 3 9 9% 27
2 0 0% 0 2 0 0% 0
1 0 0% 0 1 0 0% 0
Total 100 100% 449 Total 100 100% 408
Berdasarkan tabel 4.12 menjelaskan tentang tingkat evaluasi (ei)Tangibles
meliputi atribut kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik dan Kebersihan fasilitas
fisik. Pada atribut kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik sebaran responden
yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5) 49 orang atau 49%, setuju (4)
51 orang atau 51%, kurang setuju (3) 0 orang atau 0%, tidak setuju (2) 0 orang
atau 0%, dan sangat tidak setuju (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-
ratanya adalah 4.49. Sedangkan pada atribut kebersihan fasilitas fisik sebaran
responden yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5) 17 orang atau 17%,
penting (4) 74 orang atau 74%, kurang penting (3) 9 orang atau 9%, tidak
penting (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta
dengan nilai rata-ratanya adalah.4.08.

68
Tabel 4.13
Tabulasi Evaluation (ei) Responssiveness
Membantu Kesulitan Pelanggan Dengan Cepat dan Memberikan
LayananYang Cepat
Responssiveness
Membantu kesulitan pelanggan
dengan cepat
Memberikan layanan yang cepat
Nilai ei Jumlah (f)
%
f x
ei
Nilai ei Jumlah (f)
%
f x
ei
5 29 29% 145 5 23 23% 115
4 54 54% 216 4 70 70% 280
3 17 17% 51 3 7 7% 21
2 0 0% 0 2 0 0% 0
1 0 0% 0 1 0 0% 0
Total 100 100% 412 Total 100 100% 416
Berdasarkan tabel 4.13 menjelaskan tentang tingkat evaluasi (ei)Responssiveness
meliputi atribut membantu kesulitan pelanggan dengan cepat dan memberikan
layanan yang cepat. Pada atribut membantu kesulitan pelanggan dengan cepat
sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5) 29 orang
atau 29%, setuju (4) 54 orang atau 54%, kurang setuju (3) 17 orang atau 17%,
tidak setuju (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak setuju (1) 0 orang atau 0% serta
dengan nilai rata-ratanya adalah 4.12. Sedangkan pada atribut memberikan
layanan yang cepat sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat
setuju (5) 23 orang atau 23%, penting (4) 70 orang atau 70%, kurang penting (3)
7 orang atau 7%, tidak penting (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak penting (1)
0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah.4.16.

69
Tabel 4.14
Tabulasi evaluation (ei) Assurance
Reputasi yang terjamin dan Keramahan karyawan dalam melayani
Assurance
Reputasi yang terjamin
Jaminan ganti rugi yang diberikan
oleh perusahaan jika terjadi
kesalahan proses.
Nilai ei Jumlah (f)
%
f x
ei
Nilai ei Jumlah (f)
%
f x
ei
5 24 24% 120 5 3 3% 15
4 72 72% 288 4 50 50% 200
3 4 4% 12 3 42 42% 126
2 0 0% 0 2 5 5% 10
1 0 0% 0 1 0 0% 0
Total 100 100% 420 Total 100 100% 351
Berdasarkan tabel 4.14 menjelaskan tentang tingkat evaluasi (ei)Assurance
meliputi atribut reputasi yang terjamin dan Jaminan ganti rugi yang diberikan
oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses. Pada atribut reputasi yang terjamin
sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5) 24 orang
atau 24%, setuju (4) 72 orang atau 72%, kurang setuju (3) 4orang atau 4%, tidak
setuju (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak setuju (1) 0 orang atau 0% serta
dengan nilai rata-ratanya adalah 4.20. Sedangkan pada atribut Jaminan ganti rugi
yang diberikan oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses sebaran responden
yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5) 3 orang atau 3%, penting (4) 50
atau 5%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-
ratanya adalah3.51.

70
Tabel 4.15
Tabulasi evaluation (ei) Empathy
Ketulusan Dalam Memenuhi Kebutuhan Pelanggan dan Memberikan
Perhatian Secara Personal Kepada Pelanggan
Empathy
Ketulusan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan
Memberikan perhatian secara
personal kepada pelanggan
Nilai ei Jumlah (f)
%
f x
ei
Nilai ei Jumlah (f)
%
f x
ei
5 17 17% 85 5 16 16% 80
4 80 80% 320 4 55 55% 220
3 3 3% 9 3 29 29% 87
2 0 0% 0 2 0 0% 0
1 0 0% 0 1 0 0% 0
Total 100 100% 414 Total 100 100% 387
Berdasarkan tabel 4.15 menjelaskan tentang tingkat evaluasi (ei) Empathy
meliputi atribut ketulusan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan
memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan. Pada atribut ketulusan
dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sebaran responden yang menjawab
sebagai berikut: sangat setuju (5) 17 orang atau 17%, setuju (4) 80 orang atau
80%, kurang setuju (3) 3 orang atau 3%, tidak setuju (2) 0 orang atau 0%, dan
sangat tidak setuju (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah
4.14. Sedangkan pada atribut memberikan perhatian secara personal kepada
pelanggan sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5)
16 orang atau 16%, penting (4) 55 orang atau 55%, kurang penting (3) 29 orang
atau 29%, tidak penting (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang
atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah3.87.

71
Tabel 4.16
Tabulasi Evaluation (ei) Reliability
Jasa Pelayanan Dengan Baik dari Awal Hingga Akhir dan Pelayanan Sesuai
Dengan Yang Dijanjikan
Reliability
Jasa pelayanan dengan baik dari
awal hingga akhir
Pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan
Nilai ei Jumlah (f)
%
f x
ei
Nilai ei Jumlah (f)
%
f x
ei
5 46 46% 230 5 16 16% 80
4 52 52% 208 4 54 54% 216
3 1 1% 3 3 30 30% 90
2 1 1% 2 2 0 0% 0
1 0 0% 0 1 0 0% 0
Total 100 100% 443 Total 100 100% 386
Berdasarkan tabel 4.16 menjelaskan tentang tingkat evaluasi (ei) Reliability
meliputi atribut dan Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Pada atribut Jasa
pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir sebaran responden yang menjawab
sebagai berikut: sangat setuju (5) 46 orang atau 46%, setuju (4) 52 orang atau
52%, kurang setuju (3) 1 orang atau 1%, tidak setuju (2) 1 orang atau 1%, dan
sangat tidak setuju (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah
4.43. Sedangkan pada atribut Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan sebaran
responden yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5) 16 orang atau 16%,
penting (4) 54 orang atau 54%, kurang penting (3) 30 orang atau 30%, tidak
penting (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta
dengan nilai rata-ratanya adalah3.86.

72
E. Analisis Fishbein
Dalam analisis ini, akan dicari perilaku total individu terhadap objek tertentu.
Analisis ini menggunakan model Sikap dan Perilaku Fishbein, pada tabel di
bawah ini akan dicari nilai perilaku konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan
Travel. Berdasarkan hasil data tabulasi diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Tabulasi Analisis Fishbein (Aₒ) Tangibles
Pada tabel berikut ini memberikan penjelasan mengenai hasil tabulasi data
diketahui jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.17
Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Tangibles
Kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik dan Kebersihan fasilitas fisik
Atribut
Nilai rata-
rata
Total Ao
(ei) x (bi)
%
(ei) (bi)
Tangibles
Kemutakhiran (kemodernan) sarana
fisik
4,49 4,12 18,4988 50%
Kebersihan fasilitas fisik 4,08 4,45 18,156 50%
Total 8,57 8,57 36,6548 100%
a. Kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik dengan nilai rata-rata (bi) adalah
4.12, nilai rata-rata (ei) adalah 4.49, nilai Ao adalah 18.4988.
b. Kebersihan fasilitas fisik dengan nilai rata-rata (bi) adalah 4.45 nilai rata-
rata (ei) adalah 4.08, nilai Ao adalah 18.156.
c. Total nilai Ao adalah 36.6548 bentuk persen 100%.

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (18)

Similar to ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL

Similar to ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL (20)

More from Uofa_Unsada

More from Uofa_Unsada (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (15)

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL