Проблемы логистики для небольших интернет-магазинов (...и их решения)Timofey Shikolenkov
Этот обзорный доклад даёт возможность начинающим интернет-магазинам понимание того, какие компании есть на рынке доставки в России, какие есть проблемы и как их можно решать. В докладе присутствуют рекомендации для начинающих магазинщиков.
Рынок почтовых отправлений России статистика Olga Ilyasova
Ассоциация НАДТ предлагает вниманию коллег некоторую статистику почтовых отправлений в России за последние несколько лет. На этих слайдах показан рост рынка почтовых отправлений за период 2009-2014гг. (к сожалению, данных за 2010г. нет), а также количество отправлений с разделением на внутренние и международные отправления Почты России, альтернативных перевозчиков и собственных служб доставки интернет-магазинов с 2011г. по 2014г.
Экосистема рынка логистики для электронной торговлиData Insight
Экосистема входит в состав исследования "Логистические услуги: Основной доклад 2015". С подробным описанием каждого блока можно познакомиться: http://www.datainsight.ru/logistica2015basereport
Проблемы логистики для небольших интернет-магазинов (...и их решения)Timofey Shikolenkov
Этот обзорный доклад даёт возможность начинающим интернет-магазинам понимание того, какие компании есть на рынке доставки в России, какие есть проблемы и как их можно решать. В докладе присутствуют рекомендации для начинающих магазинщиков.
Рынок почтовых отправлений России статистика Olga Ilyasova
Ассоциация НАДТ предлагает вниманию коллег некоторую статистику почтовых отправлений в России за последние несколько лет. На этих слайдах показан рост рынка почтовых отправлений за период 2009-2014гг. (к сожалению, данных за 2010г. нет), а также количество отправлений с разделением на внутренние и международные отправления Почты России, альтернативных перевозчиков и собственных служб доставки интернет-магазинов с 2011г. по 2014г.
Экосистема рынка логистики для электронной торговлиData Insight
Экосистема входит в состав исследования "Логистические услуги: Основной доклад 2015". С подробным описанием каждого блока можно познакомиться: http://www.datainsight.ru/logistica2015basereport
Работаем со службами доставки: как снизить риски и повысить качество?Нетология
Что нужно сделать владельцу магазина, чтобы снизить свои риски при работе со службами доставки? Как построить процесс таким образом, чтобы максимально качественно обслуживать своих клиентов?
Из презентации вы узнаете:
- Каким критериям должны удовлетворять партнёры по доставке?
- Как автоматизировать работу с несколькими службами доставки?
- Как отобразить информацию о доставке на сайте магазина, чтобы повысить конверсию? Правила, примеры, кейсы.
Видеозапись открытого занятия «Работаем со службами доставки: как снизить риски и повысить качество?» можно посмотреть здесь: http://bit.ly/1jmmUO4
Многие говорят о спаде, причины у всех примерно одни и те же. Сезонность, влекущая спад деловой активности к лету в большинстве бизнесов. Очередной кризис, настигший экономику нашей страны. Многие владельцы/директора e-commerce компаний задаются вопросом – как бороться, что противопоставить этим напастям?
#LogisticsDay'2016
Александр Перфильев, ILM, Russia & CIS, Партнер, Директор департамента складской и индустриальной недвижимости
http://logisticsday.ru/
Экспертиза сервиса доставки в сокращении издержек интернет-магазина Ирина Першина
Наличие конструктивного диалога между ритейлером и доставщиком, а также прозрачной системы замеряемых параметров качества сервиса доставки заказов до покупателя дают дополнительные возможности. К ним относится обмен экспертизой ритейлера и доставщика, который позволит оптимизировать процесс взаимодействия с покупателем для снижения одного из самых проблемных показателей для e-commerce - невыкупленных заказов.
Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентовData Insight
Цель исследования - показать рынку потребности интернет-магазинов, связанные с логистикой, проблемы и задачи, которые они решают вместе с партнерами или самостоятельно, ожидания интернет-магазинов в области логистики от текущих и потенциальных подрядчиков.
Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентовData Insight
Исследование рынка аутсорсинговых логистических услуг через массовые онлайн-опросы интернет-магазинов и покупателей. Основная задача – показать, какие продукты и сервисы востребованы среди клиентов, а какие не пользуются популярностью по мнению интернет-магазинов и самих логистических компаний. Исследование рассказывает о существующем предложении на рынке логистических услуг, о преимуществах и недостатках аутсорсинга.
Работаем со службами доставки: как снизить риски и повысить качество?Нетология
Что нужно сделать владельцу магазина, чтобы снизить свои риски при работе со службами доставки? Как построить процесс таким образом, чтобы максимально качественно обслуживать своих клиентов?
Из презентации вы узнаете:
- Каким критериям должны удовлетворять партнёры по доставке?
- Как автоматизировать работу с несколькими службами доставки?
- Как отобразить информацию о доставке на сайте магазина, чтобы повысить конверсию? Правила, примеры, кейсы.
Видеозапись открытого занятия «Работаем со службами доставки: как снизить риски и повысить качество?» можно посмотреть здесь: http://bit.ly/1jmmUO4
Многие говорят о спаде, причины у всех примерно одни и те же. Сезонность, влекущая спад деловой активности к лету в большинстве бизнесов. Очередной кризис, настигший экономику нашей страны. Многие владельцы/директора e-commerce компаний задаются вопросом – как бороться, что противопоставить этим напастям?
#LogisticsDay'2016
Александр Перфильев, ILM, Russia & CIS, Партнер, Директор департамента складской и индустриальной недвижимости
http://logisticsday.ru/
Экспертиза сервиса доставки в сокращении издержек интернет-магазина Ирина Першина
Наличие конструктивного диалога между ритейлером и доставщиком, а также прозрачной системы замеряемых параметров качества сервиса доставки заказов до покупателя дают дополнительные возможности. К ним относится обмен экспертизой ритейлера и доставщика, который позволит оптимизировать процесс взаимодействия с покупателем для снижения одного из самых проблемных показателей для e-commerce - невыкупленных заказов.
Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентовData Insight
Цель исследования - показать рынку потребности интернет-магазинов, связанные с логистикой, проблемы и задачи, которые они решают вместе с партнерами или самостоятельно, ожидания интернет-магазинов в области логистики от текущих и потенциальных подрядчиков.
Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентовData Insight
Исследование рынка аутсорсинговых логистических услуг через массовые онлайн-опросы интернет-магазинов и покупателей. Основная задача – показать, какие продукты и сервисы востребованы среди клиентов, а какие не пользуются популярностью по мнению интернет-магазинов и самих логистических компаний. Исследование рассказывает о существующем предложении на рынке логистических услуг, о преимуществах и недостатках аутсорсинга.
7. Склад «Отдаете ли вы на аутсорсинг складскую логистику?» ? Нет - 98% Да - 2%
8.
9. Доставка Свои курьеры VS курьерские компании ? Большие интернет-магазины Средние интернет-магазины Маленькие интернет-магазины Свои курьеры Свои курьеры Курьерские компании Сами себе курьеры
12. Доставка: курьерские компании Используют услуги курьерских компаний 75% 30% Не используют услуги курьерских компаний 25% 70% Москва Петербург Российские интернет-магазины: Искали, но не нашли подходящей Все курьерские компании – плохие Дорого и проблематично Почему вы не используете курьерские компании? ?
13.
14.
15.
16.
17.
18. Цепочка Posylych.Ru без обработки заявка Интернет-магазин Posylych Пользователь заказ поставщик получен деньги товар деньги
Александр Галунов 18.05.2010 Шутка для аудитории: Хотели назвать доклад « Логистика ИМ. Геморрой или Головная боль – есть ли лекарство», но организаторы предложили менее поэтическое название. План выступления Опрос: кого и как опрашивали Основные проблемы: поставщики, склад, доставка. Решения в зависимости от размеров и типов ИМ Проблемы с поставщиками и пути решения Складская логистика: получение товара, учет, хранение Доставка курьерами по Москве и СПб. Проблемы, милиция Доставка по России: почта, курьерские компании, пункты выдачи Доставка: самовывоз E - fulfillment и dropshipping . Каким образом можно избавиться от части проблем. Проекты : Озон (О-Курьер), М-Сити (Макси-Пост ), Posylych.
Наличие товара (ИМ как правило работают с колес, поставщик заявляет что товар есть, а на самом деле нет. Активное использование телефона. Типа «звоните, мы посмотрим». Поэтому небольшие магазины (до 20-30 заказов день работают с небольшим ассортиментом, который проще контролировать). Решение: Работать только с проверенными поставщиками, с небольшим ассортиментом, прописывать в договор с поставщиком ответственность за неполную комплектацию заказа, быть готовым прекратить отношения в случае невыполнения поставщиком своих обязательств, постоянный поиск новых поставщиков. Отдельно стоит проблема таможни (особенно остро с лета 2009 года), т.к. отдельные виды импортируемых товаров могут непредвиденным образом «зависать» на таможне.
Электронный документооборот. Готового решения на рынке нет, у всех свои форматы. Поставщик не может наладить обмен с ИМ. Получение прайс-листа еще удается автоматизировать, но принять заказ в свою систему автоматически могут считанные поставщики. Изменить заказ автоматически не может никто. Решение: Определиться с основным поставщиком и максимально унифицировать с ним ПО (та же версия 1С, те же модули обработки и т.д.). Активно использовать фрилансеров для создания модулей обмена данными, возможно даже использование программистов поставщика.
Получение товара и доставка Доставлять небольшие объемы большинство поставщиков не готово, при получении на складе поставщика можно нарваться на фуру, которая загружается целый день. Решение: Рассчитывать и показывать дату отгрузки товара клиенту автоматически с учетом реального графика прихода товара, хранить у себя на складе наиболее ходовой товар, использовать аутсорсинг (курьерские компании) при доставке товара от поставщика.
Александр Галунов 18.05.2010 Вопросы к залу: – поднимите руки, кто не из ИМ? - Поднимите руки, кто считал себестоимость обработки единицы товара внутри ИМ? - Сколько получилось? Вывод: никто не считает, но все уверены, что аутсорсинг - дорого и что свое обходится дешевле. Мы задали вопрос: «Отдаете ли вы на аутсорсинг складскую логистику?» 98% - нет, 2% - да Почему все предпочитают все делать сами? Причин две: все считают, что это дорого [см.комментарий!] никто попросту не знает что это такое, считая что это какие-то огромные комплексы класса А, недоступные простым смертным. В настоящий момент уже есть реальные предложения по e-fulfillment (ответственное хранение + отгрузка): О-Курьер, Maxi-Post, Posylych. [О e-fulfillment позже]. Часто на форумах задают вопрос: посоветуйте какую учетную программу надо ставить? Как и в случае разработки собственно витрины ИМ подходов два: Крупные ИМ (OZON, Labirint.ru, Books.ru) используют самописное ПО, которое слишком сложное и громоздкое для небольшого магазина 1C + настройки (масса предложений на рынке) – для небольших и средних магазинов прекрасно справляется с задачей учета, но автоматизацию процессов взаимодействия и обработки заказов придется дописывать или настраивать самостоятельно
Складская логистика – целая наука. Вот лишь некоторые рекомендации: Расположение склада. Проблемы: с одной стороны должна быть хорошая доступность для а/м (ТТК, большие магистрали), с другой – для пеших курьеров (для выдачи заказов) – центр, станция метро рядом, клиентам (если выдавать со склада) тоже часто важна пешая доступность. В 2009 году такие места стали появляться, сейчас найти не так сложно. Приемка. Проблемы с идентификацией товара при большом ассортименте, отсутствие кодов EAN13 и штрих-кодов у большинства товаров, пересортица. В результате почти все приходят к тому, что клеят свои штрих-коды. Распределение на складе, зонирование (приемка, обработка, выдача, зона дорогих товаров, видеонаблюдение). Зонирование должно быть очень четким, доступ только по СКД (системе контроля доступа), видео должно фиксироваться постоянно. Комплектация . Правильное и понятное любому кладовщику расположение на складе способствует быстрой комплектации заказа. Необходимы надписи, стрелки, чтобы не надо было задумываться при сборке куда идти. Отгрузка. При отгрузке основная проблема – проверка комплектации и состояние товаров. Для этого должен быть отдельный оператор. Упаковка. Если товар нужно упаковывать, то необходимо поддерживать уровень расходных материалов на 2-3 месяца вперед. Т.к. могут возникнуть проблемы с его производством. Фирменная и качественная упаковка – один из залогов успеха ИМ. Порча товара . Речь идет не о скоропортящихся продуктах, а о дефектах при перемещении. Для того, чтобы их было минимум, нужно правильно спланировать склад и убрать «острые углы». Необходимо разработать систему штрафов для кладовщиков и систему скидок для клиентов по реализации товара с дефектами. Инвентаризация. Желательно проводить не реже 1 раза в квартал и всегда перед увольнением ключевых сотрудников. Со всеми работниками склада должен быть подписан договор о материальной ответственности.
Курьеры по размеру компании Большие ИМ – доставляют все самостоятельно, имеют собственных курьеров Средние ИМ – используют курьерские службы и имеют собственных курьеров (в среднем 3-5 человек для 20-40 заказов в день) Мелкие ИМ – все делают самостоятельно, часто сами и работают курьерами Доставку между Москвой и СПб практически все делают при помощи транспортных компаний. Наиболее распространенные: Деловые линии, Скиф-карго, Первая экспедиционная компания, Грузовозофф
Свои курьеры – свои проблемы. Некоторые компании даже публикуют «черные списки» неблагонадежных людей, которые были у них курьерами.
В Москве около 75% ИМ пользуются курьерскими компаниями В СПб около 30% используют курьерские компании Основной ответ на вопрос « Почему не используете курьерскую компанию?» Искали, но не нашли подходящей Все КК – плохие Дорого и проблематично Мы попросили оценить качество работы курьерской компании. И получили оценки от неудовлетворительной до отличной. Интересно, что чем дольше компания на рынке, тем ниже оценка КК. С опытом растет понимание уровня сервиса, который требуется на рынке.
Текущее состояние и тренды доставки 2009/2010 год: Главный тренд: многие ИМ пытаются открывать свои пункты выдачи, а курьерские компании предлагают ИМ выдавать заказы в своих офисах. На рынок выходят крупные офлайновые игроки. В 2009 году открылся магазин Read.ru – проект группы Логос. Все газетные ларьки – их пункты выдачи (425 в Москве и 140 в Петербурге). В 2010 году планируется перезапуск проектов Bolero и 003 новым владельцем – компанией X5 Retail Group, с выдачей заказов в Перекрестках и Пятерочках. Появилась и стала востребованой услуга «выдача заказов в офисах курьерских компаний». Ее предлагают: im-logistics.ru, businesspost.ru, axiomus.ru, uniexpress.ru, posylych.ru, О-курьер.
Федеральными (и международными) курьерскими компаниями (UPS, DHL, TNT, СПСР, EMS) получается очень дорого и используется, в основном, для доставки дорогих товаров. Для доставки крупногабаритной техники используются транспортные компании (Первая экспедиционная, Грузовозофф и другие). Комбинированный способ: проблема в том, что сложно найти достойную компанию в каждом регионе и сложно договариваться. Их интересует приличный объем заказов, который средний ИМ редко может обеспечить. Почта по России. Половина магазинов из опрошенных пользуется почтовой доставкой. При этом они распределяются поровну: 50% пользуется Почтой России, а 50% - EMS Почта России, которая осуществляет почтовую и курьерскую доставку. С почтой мелкие ИМ работают просто через ближайшее почтовое отделение, средние и крупные – через Центр магистральных перевозок или МРП (межрайонные почтамты). При наличии большого объема можно стать федеральным клиентом EMS, хотя особого выигрыша это не дает. Проблемы с почтой возникают постоянно: изменение тарифов в день отправки или задним числом, нехватка и низкая квалификация кадров Почты, сложное программное обеспечение и ошибки в нем, повреждения товаров при доставке, сроки получения денег наложенного платежа, потери посылок (около 1-2%), длительный срок возврата невостребованных заказов. Сроки доставки и низкий уровень сервиса Почты отражается на репутации ИМ, у которого заказывался товар. Елена Галунова - добавила бы, что почта-монополист, с которым надо уметь работать, ее цели не совпадают с целями ИМ и их клиентов. Передача на аутсорсинг очень рекомендуется! Почта за пределы России. В феврале 2010 года резко возросли тарифы (в 2 раза для заграницы, более чем в 3 раза для Эстонии и Белоруссии), в результате чего они стали фактически запретительными на некоторых направлениях. Сложности оформления и с таможней. Небольшим и средним ИМ можно порекомендовать использовать сторонние компании как «прокладку» для работы с почтой. Такие услуги предлагают Maxi-post и Posylych. Тенденция последнего времени – открытие своих пунктов выдачи или выдача заказов в офисах партнеров. По такому пути идут многие книжные магазины: Ozon, Books.ru, Labirint, Read.
По нашим оценкам, 5% возвратов в некоторых случаях могут полностью уничтожить прибыль от проданных 95%. Наиболее распространенное решение: взимание предоплаты за все заказы или за наиболее дорогие/редкие. Минус такого решения: снижение объема заказов. Наиболее правильное решение: договор с поставщиком с возможностью возврата. Крайне сложно заключить такой договор. В некоторых отраслях это вообще невозможно.
Понятно, что рынок движется по пути специализации. И работа ИМ, складывающаяся из привлечения клиентов, поддержки и логистики рано или поздно должна быть разделена. ИМ занимается привлечением клиентов, логистикой и поддержкой (консультирование при оформлении заказа и ведение заказа) – специализированные компании. На западе уже давно в ходу два подхода: e-fulfillment и dropshipping
У ИМ есть реальный товар и он хранится на складе аутсорсера (компании, предоставляющей услугу e-fulfillment). При поступлении заказа от ИМ, он собирает заказ и отправляет его тем способом, который выбрал ИМ или клиент (в базу аутсорсера может быть интегрирована корзина магазина). Dropshipping У ИМ нет никакого товара. Есть только витрина, в которой вы показываете товары некоего оптовика или оптовиков. Получив заказ, ИМ передает его dropshipper’у. Он отправляет заказ клиенту от имени ИМ. Вы оставляете себе разницу между оптовой и розничной ценой.