국민디자인단 서비스디자인 운영툴킷 통합본
이 자료집은 정부3.0 국민디자인단에 참여하는 탐험대에게 제공되는 서비스디자인 도구모음입니다.
공공정책, 공공서비스를 기획하는 단계에서 서비스디자인방법론을 어떻게 적용해야 할 지 지침이 필요한 경우 활용할 수 있습니다.
본 자료집은 정책탐험이 목적한 바를 크게 벗어나지 않도록 하는 방법을 개략적으로 안내하고 있으므로 보다 자세한 사항은 서비스디자인 전문가와 상의하여 진행할 것을 권장합니다.
본 자료집은 서비스디자인의 프로세스에 따라
이해하기 > 발견하기 > 정의하기 > 발전하기 > 전달하기
의 다섯 단계의 프로세스로 구성되어 있습니다. 각 단계마다 국민디자인단에서 활용에 적합한 주요 방법론들이 구체적인 실행방법과 함께 소개되어 있습니다.
부록에는 각 방법론마다 즉시 활용할 수 있는 서식을 담았습니다.
자료집에 담긴 내용
1. 5개 프로세스 별 개요, 구성, 권장 진행과정, 수행을 위한 자세
2. 각 방법론에 대한 개념 설명, 실행방법, 실행순서
3. 각 방법론마다 활용할 수 있는 서식(부록)
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* 국민디자인단이란? : 의제설정, 정책결정, 집행, 환류 등 정책과정 전반에 정책 공급자인 공무원과 수요자인 국민, 서비스디자이너 등이 함께 참여하여 서비스디자인 방법을 통해 정책을 수요자 중심으로 재해석하고 개발하는 활동을 하는 팀을 말합니다.
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내려받기(ppt) : http://www.slideshare.net/sdnight/ss-49951821
내려받기(pdf) : http://cafe.naver.com/govservicedesign/234
1. SPRING KAYWON UNIVERSITY OF ART & DESIGN
INDUSTRIAL DESIGN LAB
USER EXPERIENCE
DESIGN
사용자경험디자인
kwonjeongeun@naver.com
6강 Step . 관찰 : 관찰의 목적은 무엇인가?
어떻게 관찰할 것인가?
/ 341
3. 사용자 중심 디자인 프로세스
이해 관찰 분석 발상 제작
step 1 step 2 step 3 step 4 step 5
데스크 리서치 필드 리서치
/ 343
사용자와 환경을
앉아서 조사하고
근본적인 문제를 인지
사용자와 환경으로
들어가서 조사하고
사용자 데이터를 수집
4. 사용자
“실제 환경 안에 사용자를 직접 관찰하고
그들의 목소리를 듣는 단계”
4
step . 관찰
/ 344
학생
교사
환경
대학
교실
5. “… 확실한 것은 그 디자이너들 자신이 그
OOO(을)를 사용해 보지도, 혹은 다른 사람이 사용
하는 것을 관찰하지도 않았다는 사실이다.”
도널드 노먼의 <디자인과 인간 심리> 23 페이지
/ 345
6. 대부분 사람은 불편한 상황에 잘 적응한다.
스스로 그렇게 하고 있음을 인식하지 못한다.
/ 346
7. “사람들은 당신이 제품을 보여 주기 전까지
자신이 무엇을 원하는지 모른다”
Steve Jobs
/ 347
8. 코카콜라의 New Coke ( )
출시 전, 20만 번 소비자 시음회
“New Coke가 원래의 코카콜라보다 맛이 더 좋다."
결과 : 기존 고객들의 항의로 Classic Coke 재판매
/ 348
9. Sony의 Walkman ( )
“소비자에게 물었다면
우리는 Walkman 만나지 못했을 것이다.”
결과 : 누적 대수 1억 대 추정
/ 349
10. “만약 내가 소비자들에게 뭘 원하느냐고 물었다면
아마도 ‘더 빨리 달리는 말’이라고 대답을 들었을 것이다.”
Henry Ford
포커스 그룹이나 설문조사처럼 단도직입적으로 묻
는데 그치는 전통적인 방법으로
통찰력을 얻는 경우는 극히 드물다.
/ 3410
11. “사람들은 당신이 제품을 보여 주기 전까지
자신이 무엇을 원하는지 모른다.
사람들의 평소 생활습관을 관찰해
인사이트를 얻는 과정이 중요한 이유다.”
Steve Jobs
/ 3411
12. “평범해 보이는 일상의 오브제를
살펴보는 습관이 필요하다.
디자인이란 일상적인 것들을 탐구하는 일이다.”
아킬레 카스틸리오네
/ 3412
15. 현장 중심, 인터뷰 중심의 조사
에스노그래피(Ethnography)
심층 현장 인터뷰(Contextual Interview)
FGI(Focus Group Interview)
UFGI(Unfocus Group Interview)
고객 여정 지도(Customer Journey Map)
고객의 신발로 걸어보기(Walking in the customer’s shoes)
관찰의 방법
/ 3415
16. 그리스어 ‘사람들에 대한 기록’의 어원
인류와 그 문화를 연구하는 인류학의 한 형태
주요 테크닉
① 관찰
② 인터뷰 또는 설문조사
③ 비디오 분석
에스노그래피(Ethnography)
관찰 : 조사 방법론
/ 3416
17. 홈 비지트(Home Visit)
섀도잉 인터뷰(Shadowing Interview)
비디오 에스노그래피(Video Ethnography)
어컴퍼니드 쇼핑(Accompanied Shopping)
타운 와칭(Town Watching)
다이어리(Diary)
에스노그래피(Ethnography)
관찰 : 조사 방법론
/ 3417
18. “에스노그래피는 데이터가 어떻게 수집되느냐에 의해서가 아니라,
데이터가 해석되는 렌즈를 통해 정의된다.”
샤란 메리엄 Sharan Merriam
즉 OOOOO OOO OO을 통해 OOO 된다
에스노그래피(Ethnography)
관찰 : 조사 방법론
/ 3418
19. 해석 능력에 따라 Risk가 존재한다.
에스노그래피(Ethnography)
관찰 : 조사 방법론
/ 3419
20. 언포커스 그룹(Unfocus Group) 인터뷰
제품을 전혀 사용하지 않은 초보자나 온종일 제품을 사용하
는 파워유저 등 극단적인 사용자를 대상으로 인터뷰를 수행
한다. 이 방법을 통해 일반 사용자들에게는 들을 수 없었던
전혀 예상하지 못했던 뜻밖의 문제점을 발견할 수 있다.
관찰 : 조사 방법론
/ 3420
21. ERP 시스템 컨설팅
언포커스 그룹 인터뷰 기업 활용 사례
고민 : 시스템 개편
관찰 : ERP 시스템을 아주 잘 쓴다는 사용자
인사이트 : 엑셀과 메모장을 동시에 열어놓고 엑셀에서 계산하
거나 메모장에 대개 내용을 적은 다음에 복사해서 붙여 넣는
방식으로 ERP 시스템에 옮겨 넣었다. ERP 시스템에도 계산,
글 편집 기능이 있다. 위 방법이 더 빠르고 효과적이었다.
/ 3421
22. 스위스, 주방용품 기업 Zyliss
언포커스 그룹 인터뷰 기업 활용 사례
고민 : 신제품 디자인
관찰 : 아이들의 요리 관찰
관찰 : 전문 요리사들의 요리 관찰
인사이트 1 : 7살 여자아이가 병따개를 들고 낑낑거리는 모습, ‘물리적인 힘의 통제’라
는 통찰력을 얻다.
인사이트 2 : 레스토랑의 요리사가 사용하는 손쉬운 방식, ‘청소’에 대한 통찰력을 얻다.
결과 : 주걱, 피자용 칼, 거품기 등 날개 돋친 듯 판매
/ 3422
23. 고민 : 여성용 구두를 위한 신선한 콘셉트
인터뷰 : 뜨거운 석탄 위를 맨발로 걷는 젊은 남자
허벅지까지 올라오는 긴 가죽 부츠를 좋아하는 기혼 여성
유니폼에 섹시한 스틸레토 힐을 신은 여성 리무진 운전사
인사이트 : 이들이 낸 아이디어를 거울삼아 사람들이 구두에
대해 진정으로 갈구하는 요소가 무엇인지 생각하다.
기타
언포커스 그룹 인터뷰 기업 활용 사례
/ 3423
26. 에스노그래피
① 실제 (교육) 환경에서 (교사와 학생)을 가까이에서 관찰
② 관찰한 사람들의 인터뷰 또는 설문조사
② (교육) 상황에 대한 이해를 높이기 위해 (교육) 관련자 인터뷰 또
는 설문조사
③ 실제 (교사와 학생) 모습을 비디오에 담아 분석
언포커스 그룹 인터뷰
전혀 다르게 살고, 생각하고, 소비하는 ‘극단적인’ 사용자 또는 장소
를(을) 찾아 인터뷰
/ 3426
27. 한눈에 그려지는 조사 계획서(Word)
1. 조사 배경 (조사의 당위성이 나타나야 함)
2. 조사 목적 (조사의 방향성이 나타나야 함)
. 조사 목표 (목적 달성을 위해 얻어야 할 것)
4. 조사 대상 (기간, 참여자 수, 참여자 선정 기준)
5. 조사 방법 및 내용 (한 가지 방법론으로 부족하다면 다른 방법론 병행)
. 분석 관점 (어떻게 분석할 것인지 조사 계획 단계에서 분석 관점 정리)
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28. [조사 배경]
여성 스타일 서비스 사용자 유입 증가를 위해 어필할 기회 요소 발굴
여성 사용자들의 스마트폰, 태블릿 등 모바일 디바이스 이용 증가에 따른 대응 수준 확인
[조사 목적]
20~30대 초반 여성 스타일 서비스 사용자의 패션/뷰티/쇼핑 콘텐츠 형태를 이해하고
향후 태블릿에서 제공할 신규 스타일 애플리케이션 서비스 콘셉트 방향성 도출
[조사 목표]
사용자들의 평소 패션/스타일 정보 소비 행태 확인
사용자들의 평소 태블릿 이용 행태 확인
태블릿 사용자들의 스타일 콘텐츠 소비 패턴 및 니즈 발견
[조사 대상]
기간 : 2020년 0월 0일(금) ~ 0월 0일(금)
참여자 : 총 N명
홈 비지트 참여자 선정 기준 : [공통] 스타일 서비스 사용자, [연령] 20대, 30대 초반, [거주지] 서울에 거주하는 여성
언포커스 그룹 인터뷰 참여자 선정 기준 : [공통] 스타일 서비스 사용자, 언포커스 그룹 사용자 정의
[조사 방법 및 내용]
홈 비지트과 언포커스 그룹 인터뷰의 두 가지 방법으로 조사 진행
[분석 관점]
20~30대 여성의 Life/Style/Shopping에 관한 소비 형태를 User, Task, Context 가지 관점으로 분석
조사 계획서 예제
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29. 조사 대상의 적정 인원수
9~12명 정도로 보고 있다. (출처 : 닐슨 노만 그룹의 논문)
닐슨 노만 그룹에서 20년 가까운 기간 동안 수행한 수백 번의 사용
성 테스트에서 특정 시스템의 문제점을 찾는 데는 5명 정도면 전
체 문제의 75% 정도를 찾아낼 수 있고 12명 정도는 90%가 넘는
문제를 찾아낼 수 있다는 것을 실험적으로 찾아냈다. 그래서 한 번
의 실험으로 20~30명을 실험하는 것보다는 실험당 9~12명 정도
의 참여자로 두세 번에 나눠서 실험을 하는 게 훨씬 효율적이다.
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30. 파일럿 테스트(Pilot Test)
실제 진행과 같은 환경에서 처음부터 끝까지
파일럿 테스트를 반드시 진행한다.
설계된 조사 내용 중 미흡한 점이나
진행 시 고려할 점들을 파악할 수 있다.
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31. 인터뷰 진행
. 진행자, 관찰자(진행자 대신 관찰), 스크립터(인터뷰 기록)로 구성된 3인 필요.
2. 준비한 질문으로 진행자가 인터뷰를 진행한다.
유도 질문하지 말 것!
3. 인터뷰가 끝나면 인터뷰 데이터를 해석하는 디브리핑 시간을 갖는다.
4. 서로 관찰한 내용에 대해 토론하고 핵심 이슈가 될 만한 것을 선별한다.
특이점이 있을 경우, 다음 회기에 반영.
더 깊게 그 이슈를 탐구할 수 있도록 조사 내용을 추가하기도 한다.
5. 디브리핑을 마친 후에는 그날 수집된 모든 데이터를 정리해 놓는다.
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32. 원인의 깊이 있는 파악(5 Whys)
인터뷰 진행
원인의 깊이 있는 파악(5 Whys)는 컨설팅 업계 전반에서
보편적으로 쓰는 기법으로 인터뷰 대상자가 어떤 의견을 말
했을 때 계속 반복되는 질문을 통해 문제의 정확한 원인을
파악하기 위한 목적으로 쓰인다. 주로 사용자에게 “왜 그런
행동을 했나요?”라는 질문을 할 때 쓰인다. 이렇게 함으로
써 사용자 스스로 자신의 잠재적인 니즈나 원인을 생각해
서 말하게 한다.
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33. 5/8(금) 관찰 강의 듣고
5/8 ~ 5/14 관찰 조사 계획 & 준비 with me(Slack)
5/15(금) 분석 강의 듣고
5/15 ~ 5/21 관찰 조사 실행(필드로 Go)
5/22(금) 분석 실행
5/22 ~ 5/28 분석 및 발표 준비
5/29(금) 중간발표 및 제출
관찰 단계, 일정
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34. 끝.
다음 주 과제 : Step . 팀별 관찰 단계 계획 및 준비
Step . 마무리
kwonjeongeun@naver.com
추천 도서
<명견만리 1> 인구, 경제, 북한, 의료 편
<명견만리 2> 윤리, 기술, 중국, 교육 편
<명견만리 3> 정치, 생애, 직업, 탐구 편
<명견만리 4> 불평등, 병리, 금융, 지역 편
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