Вы используете Twitter для постоянной связи со своей аудиторией? Какие результаты? Twitter уже интегрирован в вашу стратегию клиентского сервиса? Хотите узнать, какие компании используют этот инструмент лучше всех?

1. 2013 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-team.ru
ООО «Гроуф»
Тула, Клары Цеткин 1, офис 501;
+7 495 668 3001,
e-mail: info@growth-team.ru
4 примера отличного клиентского сервиса на Twitter.
Вы используете Twitter для постоянной связи со своей
аудиторией?
Twitter уже интегрирован в вашу стратегию клиентского
сервиса?
Хотите узнать, какие компании используют этот
инструмент лучше всех?
Рейчел Спранг (Rachel Sprung) из команды маркетинга на
HubSpot наглядно продемонстрировала, почему для брендов особенно важно быть в
курсе всего, что говорят на Twitter о проблемах их клиентской поддержки, а также
отслеживать вопросы и комментарии общего характера.
Почему Twitter?
Прошли те времена, когда, чтобы пожаловаться, люди звонили в компанию.
Теперь, люди, скорее всего, бросятся к своим смартфонам или компьютерам, чтобы
поведать миру о том, как ужасен какой-то продукт или услуга.
Вот почему все более важным становится клиентский сервис на платформах
социальных сетей, например, Twitter. Исследование, проведенное Simply Measured,
показало, что 99% брендов присутствуют на Twitter, и 30% из них имеют там
специально выделенный аккаунт для обслуживания клиентов. Среднее время отклика
составляет 5,1 часа, при этом 10% компаний отвечают в течение часа, и 93% компаний
- в течение 48 часов.
Вот 4 компании с исключительным, по мнению автора Рейчел Спранг, уровнем
обслуживания клиентов на Twitter и основные выводы, которые помогут вам
улучшить имидж вашей компании на Twitter в глазах ваших клиентов.
№ 1: JetBlue Преимущество в реагировании.
Задержки авиарейсов являются одной из наиболее распространенных причин
клиентской неудовлетворенности. Мало того, что задержки происходят часто, но и
люди довольно громко выражают свои чувства, когда их рейс опаздывает.

2. 2013 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-team.ru
ООО «Гроуф»
Тула, Клары Цеткин 1, офис 501;
+7 495 668 3001,
e-mail: info@growth-team.ru
Признавая это, @JetBlue гарантирует обратную связь для своих клиентов, потому
что они понимают, что это важно для их дальнейшей лояльности. Они не только
уделяют внимание тем, кто счастлив, но и к тем, кто расстроен, ответы и
помощь приходят как можно быстрее.
Конечно, многие авиакомпании делают это сейчас. Что выделяет JetBlue из числа
конкурентов?
JetBlue известны чрезвычайной отзывчивостью к клиентам, упоминающим бренд.
Они всегда быстро вступают во взаимодействие, будь то общий @ответ для всех или
частный ответ личным сообщением. Как видно на картинке выше, компания вышла к
своему расстроенному клиенту в течение часа.
Основной вывод: реагируйте быстро.
Twitter – это канал, на котором клиенты настроены на быстрые ответы. В результате,
вы, вероятнее всего, захотите без промедления реагировать на упоминания и

3. 2013 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-team.ru
ООО «Гроуф»
Тула, Клары Цеткин 1, офис 501;
+7 495 668 3001,
e-mail: info@growth-team.ru
запросы. Многие компании выделяют отдельного человека, ответственного за ответы
текущим и потенциальным клиентам на Twitter. Если вы хотите видеть своих клиентов
удовлетворенными, пора позаботиться о том, чтобы у вашей компании был готовый
SMM план.
Вы так же можете заранее продумать план для кризисных ситуаций, или случаев,
когда объем запросов на Twitter выше, чем ожидалось. Например, в плохую погоду
JetBlue может потребоваться привлечь дополнительные ресурсы внутри компании для
обработки всех запросов.
№2: Компания Nike – отдельный аккаунт для поддержки клиентов.
@NikeSupport является ярким примером того, когда клиентов обслуживают на
«отлично». Компания постоянно отвечает на вопросы подписчиков в Twitter, будь то
по поводу одежды, Fuel Band или других продуктов. Можно в реальном времени
наблюдать реакцию на новые и новые запросы каждые несколько минут.
Что же в этом такого выдающегося? Nike - огромная компания. Бренд представляет
много различных видов спортивного оборудования и линий одежды. Ряд аккаунтов Nike
на Twitter собирают подписчиков, интересующихся конкретными видами спорта, или по
географии магазинов, однако @NikeSupport посвящен исключительно ответам тем
клиентам, которые нуждаются в помощи. Картинки ниже свидетельствуют, что на Nike
Support было отправлено 160 000 сообщений, в то время как с Nike – только 11 000.

4. 2013 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-team.ru
ООО «Гроуф»
Тула, Клары Цеткин 1, офис 501;
+7 495 668 3001,
e-mail: info@growth-team.ru
Основной вывод: будьте проще.
Создавая SMM стратегию, думайте о ваших клиентах и о том, как облегчить для
них получение помощи от вас. Помните, вы можете потерять клиентов не только из-
за плохого обслуживания, но и из-за чрезмерного усложнения самого процесса.
Отдельный аккаунт в Twitter для решения всех вопросов клиентского обслуживания,
значительно упростит жизнь вашим потребителям. Все дело в удовлетворенности
клиентов!
№3: Компания Seamless – круглосуточная забота о клиентах.
Рабочий день с 9 до 17 остался в прошлом, особенно когда мы говорим о социальных
сетях, а некоторым компаниям необходимо оставаться «на связи» в любое время.

5. 2013 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-team.ru
ООО «Гроуф»
Тула, Клары Цеткин 1, офис 501;
+7 495 668 3001,
e-mail: info@growth-team.ru
Компания Seamless предоставляет сервис по заказу еды онлайн и обслуживает
несколько часовых поясов по всей территории Соединенных Штатов и Лондон. Ведь
всегда кто-нибудь заказывает еду или уже ест, не так ли? Помимо викторин с призами
в виде бесплатной еды, компания предоставляет круглосуточный клиентский
сервис.
Основной вывод: правильно организуйте и управляете своим присутствием на
Twitter
Еще раз проанализируйте свою бизнес модель. Есть ли конкретные часы в течение дня
или ночью, когда вы должны быть доступны? Если отправка сообщений ночью у вас
автоматизировано, приходится ли вам еще отдельно отвечать на вопросы?
Международные компании должны удовлетворять клиентов во всех уголках планеты, а
не только в городе, где расположена штаб-квартира. Тщательно продумаете время
вашего активного присутствия на Twitter и будьте там, когда вы нужны.
№4: Качественная помощь от компании Comcast

6. 2013 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-team.ru
ООО «Гроуф»
Тула, Клары Цеткин 1, офис 501;
+7 495 668 3001,
e-mail: info@growth-team.ru
Безусловно, скорость ответа важна, однако многие компании недооценивают качество
предоставляемой помощи. Бесполезный быстрый ответ равен отсутствию ответа
вообще. Клиенты Comcast ждут конкретной помощи в решении своих проблем.
Например, что именно надо сделать, чтобы заработал беспроводной Интернет или
вновь появился телевизионный сигнал.
Чтобы предоставить каждому клиенту своевременный и полезный ответ, аккаунт
Comcast на Twitter ведется командой специалистов, которые могут быстро
предложить техническую поддержку и способы устранения неполадок по
различным вопросам.
Основной вывод: будьте компетентны и целесообразны в предоставлении
информации
Если клиенты, скорее всего, обратятся к вам с техническими вопросами, возможно,
имеет смысл, набрать в Twitter команду опытных сотрудников, которые смогут
ответить на технические вопросы быстро и точно. Уделите пристальное внимание
тому, кто отвечает на вопросы клиентов на Twitter.
Интегрируйте сервис обслуживания клиентов в аккаунты вашей компании в
социальных сетях.
Эти примеры показывают, как использовать Twitter, чтобы культивировать
лояльность, предоставляя своевременные и полезные ответы клиентам.
Вы можете перенять эту тактику для лучшего имиджа вашей компании в глазах
клиентов на Twitter. Рассмотрите вопрос о выделении специального человека,

7. 2013 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-team.ru
ООО «Гроуф»
Тула, Клары Цеткин 1, офис 501;
+7 495 668 3001,
e-mail: info@growth-team.ru
пусть на неполный рабочий день, для решения вопросов клиентов на Twitter.
Отслеживая результаты, вы увидите, следует ли вам расширять программу.
Что вы думаете?
У вас есть сервис обслуживания клиентов на Twitter? Какие результаты?
Будем рады услышать ваши вопросы и комментарии.
Автор статьи – Елена Шалашникова
http://www.growth-team.ru/blog/cases/1413/