4 шага к счастью клиента

4 шага к счастью клиента
Надежда Меркурьева,
руководитель отдела продаж

Для успешных коммуникаций с
клиентами важны правильно
подобранные инструменты

CRM в Битрикс24
• Управление лидами, контактами, компаниями
• Ведение сделок
• Планирование дел: встречи, звонки, письма, задачи
• Выставление счетов прямо из CRM
• Каталог товаров
• Интеграция с «1С»
• Интеграция с интернет-магазином
• Автоматизация: роботы и триггеры
• Отчеты, воронка продаж
• Мобильная CRM и многое другое

CRM в Битрикс24
• Избавляет сотрудников от выполнения рутинной
работы
• Упрощает поиск нужной информации в едином
хранилище данных
• Автоматически создаёт задачи сотрудникам
компании и отправляет письма клиентам согласно
настроенным бизнес процессам
• Выполняет отчёты, облегчающие анализ и контроль
работы компании

Клиент покупает товар там,
где ему удобно.
Все продажи собираются в
единую базу.

Бизнес в мире омниканальности
• Каналов продаж становится все больше и
больше, для охвата новой аудитории в них
необходимо присутствовать
• Множество каналов порождает множество
разрозненных продаж
• Путаница и ошибки персонала снижают
клиентоориентированность и увеличивают
накладные расходы

Коммуникации с клиентами

В мессенджерах:
• Быстро: ответ приходит мгновенно
• Доступно: много дешевых смартфонов
• Удобно: телефон всегда с собой
Все переписываются в мессенджерах
Люди привыкли общаться через цифровые каналы
Того же ждут от общения с компанией:
• Скорости
• Удобства
• Личного внимания
Компании сейчас этого дать не могут. Это долго, дорого и сложно.

До АТС
В компаниях сейчас – как с телефоном
до появления АТС:
• Не дозвониться
• Звонок не переключить
• Клиента не узнают
• Ему отвечают долго
• Клиент недоволен
История повторяется
Сегодня
Клиенты пишут в соцсети и мессенджеры:
• Перенаправить коллегам вопрос нельзя
• Нужно постоянно проверять новые
сообщения в разных аккаунтах
• Отвечают долго
• Клиент недоволен
VS

М
Юрий Волошин Сергей Кулешов
Наталья ГрихинаЕкатерина Шеленкова
• Собирают сообщения со всех каналов.
• Распределяют по очереди.
• Маршрутизируют.
• В режиме реального времени.
Как работают Открытые линии

• Создание нескольких «линий» (например:
для продаж и поддержки)
• Идентификация клиента в CRM
• Запись всех «разговоров» в CRM
• Статистика по работе с сообщениями
клиентов
• Анализ уровня удовлетворенности клиента
• Объединение всех цифровых каналов
коммуникаций с клиентами
Вконтакте, Facebook, Телеграмм, Skype
в планах: Viber, Whatsapp и другие
• Распределение сообщений по правилам
очереди
• Перенаправление сообщений другим
сотрудникам
• Общение с клиентом в реальном времени
Открытые линии в Битрикс24

Viber
Новый канал коммуникации в Открытых линиях
• Битрикс24 – одно из первых встроенных (build-in) приложений в
Viber для интеграции с паблик аккаунтами
Пользователи, создающие паблик аккаунт, могут выбрать
Битрикс24 в Viber для интеграции.
• Интеграция с Открытыми линиями
свой «паблик» (бот-аккаунт) в Viber можно подключить к
Открытым линиям в Битрикс24 и забирать личные сообщения от
клиентов из Viber в Битрикс24
• Поставьте виджет на моб.сайт с иконкой Viber и ссылкой на ваш
«паблик», чтобы клиенты вас быстро нашли
Контакты клиентов и история общения
автоматически сохраняются в CRM.

Instagram
Новый канал коммуникации
• Подключите Instagram компании к Открытым
линиям
• Забирайте комментарии на публикацию
(медиа) в Битрикс24
• Вы получите сообщения в чате Битрикс24
• Клиент увидит ответ в своем Instagram

Youtube
• Подключите канал компании в Youtube к
Открытым линиям
• Забирайте комментарии к видео от клиентов в
Битрикс24
• Клиент увидит ответ в Youtube

Комментарии в Facebook
• Подключите комментарии к постам от вашей
страницы или группы в Facebook к Открытым
линиям
• Забирайте комментарии клиентов в Битрикс24
• Клиент увидит ответ в Facebook

Виджеты Вконтакте совместимы
с Открытыми линиями
Вконтакте предлагает несколько
виджетов, которые вы можете
поставить на свой сайт:
• Написать сообщение
• Сообщения группы
• Написать продавцу (для товара,
когда можно со страницы товара
отправить сообщение для
группы)
Все виджеты Вконтакте совместимы с
открытыми линиями в Битрикс24.
Для работы с виджетами ничего

• Один онлайн-чат – одна открытая линия
• Легко поставить на любой сайт (HTML-код)
• Настройка внешнего вида
• Настройка параметров показа
• Публичная страница для открытой линии (например,
канал для отдела маркетинга, продаж)
• Интеграция с CRM
• Адаптивный дизайн
Онлайн-чат на сайт
Онлайн-чат на сайт становится одним из каналов открытых линий

• форма обратной связи
• анкета клиента
• заявка на кредит
• регистрация на мероприятие
• запись на прием
• предзаказ
• резюме и т.д.
CRM-формы
Цель любой веб-формы – получить контакт, лид, дополнить информацию о
клиенте и записать все это в CRM

• Выбор полей для CRM-формы из любых сущностей
CRM (лид, контакт, компания, сделка,
счета и коммерческие предложения)
• Автосохранение результатов в любые сущности
CRM в реальном времени
• Идентификация клиента в CRM
• Обработка результатов по правилам очереди
• Уведомление ответственного менеджера
Полная интеграция с CRM

Готовые CRM-формы
• Контактные данные
• Оценка качества обслуживания
• Обращение
• Форма с условиями
• Онлайн-продажи
На основании предустановленной
формы легко можно создать свою.

• Полная интеграция с
Битрикс24.CRM
• Проверка правильного
заполнения полей
• Нотификация на почту клиенту
• Публичные страницы для CRM-
форм
• Разные варианты внешнего вида
формы
• Размещение CRM-формы на сайт
(внутри страницы и виджет)
• CRM-формы на мобильных
устройствах
• Сквозная аналитика результатов и
подсчет конверсии
• Интеграция с Google Analytics и
Яндекс.Метрикой
• Подключение онлайн-чата к
публичной странице с формой
• CRM-формы с оплатой
Возможности CRM-форм

Простое
подключение
платежных систем

Платежные системы в счетах онлайн
• банковские карты
• электронные деньги
• интернет-банкинг
Быстрое подключение к CRM

• Публичная страница для каждого
счета в CRM
• Онлайн-оплата счетов в CRM
• Быстрое подключение ПС к CRM
Яндекс.Касса, АльфаКлик, PayPal,
Authorize.net
скоро: СбербанкОнлайн,
Приватбанк
• Автоматическое получение
статуса оплаты в CRM
• Подключение онлайн-чата на
страницу счета (с автовыбором
ответственного)
Счета онлайн в Битрикс24

Регулярные счета
Автоматическое выставление счетов при регулярных оплатах
• Каждый счет можно сделать
Регулярным
• Автоматически будет создаваться
новый счет на основании этого
• Новый счет автоматически
отправится клиенту на email или
ссылкой в чат
• Все регулярные счета – в отдельном
списке шаблонов счетов
• Доступно в тарифах Команда и
Компания

• Подключение к CRM почтового ящика для каждого сотрудника (IMAP)
• Трекинг входящих и исходящих писем в CRM
• Автоматическое создание лидов по новым входящим и исходящим письмам
• Сохранение переписки с известными контактами в карточке клиента
• Ящики @bitrix24 и со своим доменом подключаются к CRM автоматически
Email-трекер в CRM
Вы работаете в своей почтовой программе – Битрик24.CRM все заполняет сама
В CRM вся переписка с клиентами по электронной почте сохраняется в
истории. Даже если сотрудник уволится, информация останется в CRM.

1С-трекер работает незаметно для вас
связывает офлайн-продажи с онлайн-CRM в режиме реального времени
• Быстрое и простое подключение 1С к Битрикс24.CRM
• Выгрузка всей истории продаж и клиентов из
1С:Управление торговлей, 1С:ERP и всех торговых
систем на платформе 1С:Предприятие
• Выгрузка любых документов и клиентов из
1С:Бухгалтерии и всех учетных систем на платформе
1С:Предприятие (название, номер, сумму,
ответственного, ссылку на документ в 1С)
• Идентификация клиента и поиск дубликатов по ФИО,
телефону, email, идентификатору контрагента
• Подключение любого количества 1С к одному
Битрикс24
1С-трекер в Битрикс24.CRM

• Обогащение CRM: это
дополнительный источник данных о
клиенте
• Данные поступают в CRM в режиме
реального времени и автоматически
• У вас – полная информация о суммах
покупок клиента
1С-трекер в Битрикс24.CRM
Все это – без дополнительных затрат денег, времени и сил

• В Битрикс24 12 каналов коммуникаций
• Клиент пишет в Facebook, Вконтакте, Instagram, в
онлайн-чате на сайте
• Необходимо узнавать клиента по e-mail, имени и
фамилии, фотографии
Автоидентификация клиента
между всеми каналами
• Узнавать клиента между всеми каналами
• Объединить все диалоги с ним в один профиль
• Сохранить все в CRM автоматически
Цель:

Чат-трекер
• Автопоиск по тексту сообщения в чате
Открытых линий: номер телефона, e-mail,
имя/фамилия
• Автоматическое сохранение данных в CRM
• Если клиент не найден в базе, в CRM будет
создан новый лид
• Подсказки из CRM («богатые ссылки»): если
клиента узнали, в чате появляется сводка о
клиенте
Автоматическая проверка и поиск клиента по базе CRM

Получить контакт клиента
Узнать клиента в любом канале. Сохранить все в CRM
• CRM поможет узнать имя клиента –
автоматически предложит ввести имя после
первого сообщения в чате, e-mail, телефон
• Получить e-mail клиента: автопредложение в
конце диалога с отправкой лога на email
• «Мы не успеваем вам ответить»: форма, которая
заберет email, на него будет отправлен ответ и
ссылка на чат
Получить контакт клиента и сохранить
все в CRM автоматически

Служба поддержки клиентов
на базе Открытых линий
• Удобные сценарии работы операторов для
повышения скорости ответов
• Диалоги – на отдельной вкладке в чате
• Своя сортировка диалогов
• Перенаправление в другую линию
• Автоматически узнаем клиента, если он
авторизован на сайте
• Поставьте виджет чата с поддержкой на
странице оформления заказа, в разделе для
коммерческих клиентов, в личном кабинете

Статистика Открытых линий
• Просмотр записи всех диалогов с клиентами
• Контроль диалогов сотрудников
• Оценка диалогов руководителем по 5
бальной шкале
• Контроль загрузки операторов: время ответа
и качество обслуживания
• Права доступа для сотрудников к разным
Открытым линиям

12 цифровых каналов коммуникации
с клиентами
Бесплатно
Интегрировано с CRM

Кто он – ваш клиент?
• Сводная информация обо всех клиентах
в вашей CRM
• Портрет каждого клиента и каждой
компании
• Получение всей необходимой
информации по клиенту – на одной
странице

• Коммуникационная нагрузка, которую
клиент создает вашей компании по
каждому направлению
• Сумма покупок
• Индекс финансовой дисциплины клиента
• Предпочтительный канал коммуникаций
• Детальная информация взаимодействий
по каждому каналу
Полный профиль вашего клиента

Какую нагрузку создает клиент на компанию и стоит ли работа с клиентом затраченных ресурсов?
• Система автоматически рассчитывает среднее
количество дел на одну сделку по клиенту
• Вычисляет нагрузку конкретного клиента и
показывает информацию на шкале
• Вы можете задать свое значение максимально-
желаемой нагрузки
Коммуникационная нагрузка

• Выставленные счета – полдела. Важно
чтобы клиент их оплатил, а еще важнее,
чтобы оплатил вовремя
• Индекс финансовой дисциплины позволит
оценить надежность клиента в
финансовом плане
Индекс финансовой дисциплины

• Источник первого контакта с клиентом
• Наиболее предпочтительный клиенту
канал коммуникаций
• Каналы, которые клиент не задействует
совсем
• Уровень удовлетворенность клиента по
каждому каналу
Предпочтительный канал коммуникации

Сколько сделок было заключено с
клиентом и сколько из низ он уже оплатил
Конверсия

Станьте современной клиентоориентированной компанией.

БЫСТРО
Отвечайте в режиме
реального времени
КАЧЕСТВЕННО
Отвечайте всегда
по делу
ПЕРСОНАЛЬНО
Отвечайте, как личный
менеджер
1 2 3
Четыре шага к счастью клиентов
ВКЛЮЧИТЕ
ОБАЯНИЕ

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ВОПРОСЫ?

4 шага к счастью клиента

More Related Content

What's hot

Similar to 4 шага к счастью клиента

More from 1C-KPD

4 шага к счастью клиента