Как мобильные корпоративные решения могут повысить качество клиентского обслуживания для розничных компаний? Презентация Андрея Подгорного, коммерческого директора Mobile Dimension, на бизнес-семинаре: «Retail: как сократить расходы и повысить прибыль за счет интеграции мобильных решений?», состоявшемся 24 июня 2015 года в офисе SAP Russia.

1. Мобильные приложения как канал
взаимодействия с клиентом: возможности и
перспективы

2. Мобильное Измерение
- Бизнес в движенииКак используют мобильные приложения в России
1- функционал реализован в мобильном приложении
0- функционал не реализован в мобильном приложении

3. Мобильное Измерение
- Бизнес в движении
Зачем нужно клиентское мобильное приложение продавцу?

4. Мобильное Измерение
- Бизнес в движении
На что может повлиять розничная сеть
Ассортимент
ЦеныВыкладкаПромо Акции
Потери Формат
Выполняемость
матрицы
Бюджеты
Стратегия
открытия
магазинов
Форматность
Локация
Качество работы
(чеклист)
Площадь
ФОТ/Товарооборот
Количество
магазинов
Средний чек
Доля
чувствительных
товаров
Оборачиваемость
% Затрат на
персонал
ПокупателиМагазинРозничнаясеть
Конверсия Трафик Маржа
LP LP LP

5. Мобильное Измерение
- Бизнес в движении
Оптимизация
процессов
69% потребителей уже считают, что смартфон просто необходим для
совершения покупок и намного увеличивает удовольствие от
процесса*
*CDC
Что еще оказывает влияние на способы
взаимодействия с покупателем?
Слияние реальных и виртуальных каналов продаж
Появление цифровых покупателей

6. Мобильное Измерение
- Бизнес в движении
Программа
лояльности
Прогнозная
аналитика
On-Line магазин
ERP Система
Месторасположе
ние
Посещение
конкурентов
Время
Посещение
вашего магазина
CRM
Приложение обогащает Ваши знания о клиенте
Опросы, анкеты

7. Мобильное Измерение
- Бизнес в движенииКак это можно использовать?
Удержать
• Увеличение
частоты визитов
• Увеличение
продуктовой
корзины и
среднего чека
• Остановка
переключения
на др. сети/
Увеличение
лояльности
Увеличить
• Увеличение
продуктовой
корзины
• Увеличение
среднего чека
• Увеличение
кросс-
категорийных
продаж
Сохранить
• Предложение
актуальных /
товаров и услуг
• Сохранение
величины
среднего чека
на высоком
уровне
• Поддержание
лояльности

8. Мобильное Измерение
- Бизнес в движении
Предиктивная аналитика –
как это можно использовать?
Анализ потребительской корзины вычислит вероятности покупки
конкретного товара конкретным покупателем:
Покупа-
тель 1
Покупа-
тель 2
Покупа-
тель 3
Покупа-
тель 4
Фрукты 80% 12% 70% 30%
Корм для
кошек
62% 81% 15% 35%
Молочные
продукты
76% 60% 10% 82%
Косметика 14% 93% 95% 77%
Покупа-
тель 1
Покупа-
тель 2
Покупа-
тель 3
Покупа-
тель 4
Фрукты 80% 12% 70% 30%
Корм для
кошек
62% 81% 15% 35%
Молочные
продукты
76% 60% 10% 82%
Косметика 14% 93% 95% 77%
Что предложить Покупателю? Кто купит наши фрукты?
Сортируем товары для конкретного
покупателя по вероятности покупки
Сортируем потенциальных покупателей
по вероятности покупки

9. Мобильное Измерение
- Бизнес в движении
Предиктивная аналитика
– как это можно использовать?
Анализ продаж позволит найти связанные группы товаров –
устойчивые сочетания в предпочтениях покупателей:

10. Мобильное Измерение
- Бизнес в движении
Предиктивная аналитика
– как это можно использовать?
… а также рассчитает уверенность таких связей:
Если клиент купил книгу Корнева, то с указанной
уверенностью он купит книги двух других авторов:
Автор Уверенность
Пехов 70%
Каменистый 48%

11. Мобильное Измерение
- Бизнес в движении
Предиктивная аналитика
– как это можно использовать?
Детальная сегментация покупателей позволит найти
индивидуальный подход к каждому:
Кластеризация по
демографическим и
поведенческим
показателям:
• География
• Формат
• Частота
• Средний чек
• Выбор сегментов для
работы с ними
Шаг 1 Дальнейшая сегментация
и описание по
дополнительным
параметрам:
Жизненный цикл
Предпочтения в выборе
продуктов питания
Содержимое корзины
Шаг 2
Заключительная
сегментация по
дополнительным
параметрам:
Вкусовые предпочтения
Предпочтения брендов
Выбор товарных
категорий
Шаг 3

12. Мобильное Измерение
- Бизнес в движении

13. © 2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 13
Мобильное Измерение
- Бизнес в движении
LP Administrator
LP Operator
Sales manager
Contact Center
Operator
Customer
Cashier in a retail
store
WEB Store server
Client PC
Browser
PC of Contact
Center Operator
Work station of
Contact Center
Operator
Customer PC
Browser
Processing web
server
Application web
servers cluster
WEB Store
server
Loyalty
program
database
server
Backup
server of
database
Personal data
server
API processing
https
https
API processing
https
API Contact
Center
https
http
API
private
office
«https»
TCP/IP
TCP/IP
TCP/IP
TCP/IP
SAP InfiniteInsight®
OEM instance
Client PC
Browser
LP Operator
ODBC
Digital messaging
system
Sales
History
Customer data
Weather and
market data
Scoring model results
Recommendations
Templates
Personal content http
http
Немного архитектуры

14. Мобильное Измерение
- Бизнес в движенииФУНКЦИОНАЛ МП
Получать информацию о текущих промо акциях
Видеть торговые точки сети на карте
Жаловаться на недоработки в ассортименте, ценах, качестве
обслуживания ( в том числе с приложением фото)
Получать информацию о бонусных балах ( по карте лояльности)
Знать о актуальных вакансиях сети
Позволять читать и расшифровывать в том числе qr code
Покупать
Заменять собой карту лояльности ( отображать на экране штрих код
читаемый сканером )
Получать персональные промо предложения
Составлять предварительный список покупок ( в том числе
отправлять его себе на e-mail)
Смотреть историю совершённых покупок
Учувствовать в маркетинговых исследованиях сети ( по желанию)
Сервисы взаимодействия
Информационные сервисы

15. Мобильное Измерение
- Бизнес в движении
• Клиенты не думают on-line они или off-line,
они покупают
• Мобильное приложение – еще один способ
легально залезть в карман покупателю (при
этом в любой момент)
В заключение

16. Мобильное Измерение
- Бизнес в движении
Спасибо за внимание!
info@mobiledimension.ru
Срок: 6 недель8 800 555 67 13
mobiledimension.ru
Mobile DimensionАндрей Подгорнов
Коммерческий Директор
Mobile Dimension LLC
e: apodgornov@mobiledimension.ru
t: 8 800 555 6713
m: +7 903 124 7508