Документ представляет исследование качества телефонного обслуживания крупных телекоммуникационных компаний в Украине, направленное на оценку сервиса, предоставляемого клиентам через call-центры. В результате исследования выявлены лидеры и аутсайдеры по ключевым критериям, таким как базовые навыки, стиль общения и управление общением, с общей тенденцией улучшения обслуживания, но также и снижением качества в четырех компаниях. В дополнение, документ содержит рекомендации по улучшению навыков операторов и анализ голосовых заставок, используемых разными компаниями.

1. Исследование качества
телефонного обслуживания
телекоммуникационных компаний
*Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону
от представителя компании - телефонного консультанта

2. Цели
• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов
• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»
• Выявить сильные и слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом по
рынку
Задачи
• Провести исследование качества обслуживания различных call/контакт - центров,
телефонных линий поддержки клиентов, оценивая телефонных консультантов

3. Список компаний
Для исследования выбраны крупнейшие телекоммуникационные компании,
предоставляющие услуги интернета на территории Украины и декларирующие наличие
call/контакт-центров.
№ п/п Компания Телефон
1 Укртелеком 0800 506 800
2 044 569 22 22
Телесистемы Украины
044 569 55 55
3 CDMA 044 592 00 00
4 Астелит (Life) 0800 205 433
5 Киевстар 044 466 04 66
6 Мобильные телесистемы
044 240 00 00
(МТС)
7 Фарлеп – Инвест (Vega) 0800 600 060
8 ТриМоб 0800 501 188
9 Интертелеком 0800 505 075
10 044 222 00 00
Data Group
044 585 00 00
11 Fresh Tel 0800 303 003
12 Воля 044 502 22 50

4. Легенда звонка
1. Я еду в отпуск и мне нужен мобильный интернет. Расскажите, пожалуйста, о
ваших предложениях и подскажите, как производится подключение? (имеется
ввиду именно мобильный телефон)
2. Хочу подключить интернет. Расскажите, пожалуйста, о ваших предложениях и
что нужно для подключения? (для тех, кто не предоставляет мобильный
интернет)

5. Оценка базовых навыков (max – 18)
Максимальное количество баллов, которое можно набрать в данном блоке, - 18. Общий результат – выше
среднего. Наравне с лидером (МТС) максимум набрала новая на рынке компания ТриМоб. Это говорит о том,
что уже на самом старте своей работы представители данной компании следят за качеством телефонного
разговора с клиентом. В числе отстающих Телесистемы Украины и Data Group. Операторы данных компаний не
уточняют имя клиента и не благодарят в конце разговора за звонок.

6. Оценка стиля общения (max – 12)
Максимальное количество баллов, которое можно набрать в данном блоке, - 12. Общий результат, как и в
предыдущем блоке, - выше среднего. Лидером остается компания МТС. Компания ТриМоб, которая по Базовым
навыкам набрала максимум, здесь находится на одном из последних мест. Стоит обратить внимание на
наличие слов вежливости в разговоре и подтянуть грамотность.
Самыми распространёнными ошибками у всех представителей рынка традиционно остаются грамотность и
отсутствие слов вежливости.

7. Оценка управления общением (max – 12)
Максимальное количество баллов, которое можно набрать в данном блоке, - 12. Никто из представителей
рынка не достиг максимума. Ближе всего к вершине оказались CDMA и Интертелеком. Управление общением –
один из важнейших боков. Здесь сосредоточены такие критерии, как Активная позиция в разговоре и Работа с
возражением. Так как зачастую задача оператора заключается не только в том, чтобы качественно
проконсультировать клиента, но и в том, чтобы сделать продажу; сформировать лояльность к компании и
тактично ответить на возражение, стоит особое внимание обратить на выполнение критериев данного блока.

8. Оценка знания предметной области (max – 6)
Максимальное количество баллов, которое можно набрать в данном блоке, - 6. Знание предметной области
является также одним из важнейших блоков. Общий показатель достаточно высокий. Это говорит о хороших
знаниях операторов и умении понятно донести информацию. Меньше всего баллов набрали представители
компании Life. В разговоре местами не хватало корректного пояснения, на некоторые вопросы потенциальный
клиент так и не получил ответ. Рекомендуем провести дополнительные обучающие мероприятия, дабы
заполнить существующие пробелы в знаниях и умениях специалистов.

9. Соблюдение процедурной части (max – 6)
Максимальное количество баллов, которое можно набрать в данном блоке, - 6. Блок состоит из двух
критериев: Постановка на холд и Трансфер звонка. Чаще всего допускаются ошибки именно при постановке
клиента на холд (пауза, пока оператор решает вопрос Клиента). Если говорить об ошибках постановки на холд,
то самые распространенные – это продолжительность более 40 допустимых секунд и пауза без постановки на
холд более 15 допустимых секунд. Что касается дальнейшего трансфера вызова, то самая часто встречаемая
ошибка – превышение допустимого времени перевода звонка (30 секунд).

10. Общие оценки разговоров
№ Компания Разговор 1 Разговор 2 Разговор 3
п/п (max-100), % (max-100), % (max-100), %
1 Укртелеком 66 70 65
2
Телесистемы Украины 69 80 60
3 CDMA 80 91 69
4 Астелит (Life) 50 55 63
5 Киевстар 83 69 70
6 Мобильные телесистемы МТС) 93 78 89
7
Фарлеп – Инвест (Vega) 93 70 84
8 ТриМоб 89 68 85
9 Интертелеком 78 74 80
10
Data Group 76 73 65
11 Fresh Tel 84 91 76
12 Воля 44 81 80

11. Итог
№ Компания Итоговый, %
п/п
1 Мобильные телесистемы (МТС) 86
2 Fresh Tel 84
3 Фарлеп – Инвест (Vega) 82
4 ТриМоб 80
5 CDMA 80
6 Интертелеком 77
7 Киевстар 74
8 Data Group 72
9 Телесистемы Украины 69
10 Воля 68
11 Укртелеком 67
12 Астелит (Life) 56

12. Градация по рекомендуемым уровням сервиса
Уровень телефонного сервиса Допустимые значения
Отличный уровень 96% и выше
Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)
Удовлетворительный уровень От 80% до 89%
Недостаточный уровень От 0 до 79 %

13. Сравнение результатов с прошлым исследованием
Результаты исследования этого года показали общее улучшение уровня сервиса, который получает
потребитель по телефону от представителя компании - телефонного консультанта. Однако отмечено также и
снижение уровня телефонного обслуживания сразу у четырех крупных представителей рынка - Укртелеком,
Киевстар, Астелит (Life) и Fresh Tel.

14. Как приветствуют потребителей
телекоммуникационные компании

15. Голосовые заставки
№ Компания Фразы, которые мы слышим Комментарии
п/п
1 Приветствие четкое, произносимое хорошо поставленным
Укртелеком «Вас вітає контакт-центр Укртелекому»
голосом.
2 Речь четкая, голос приятный, но похож на детский. Это
«Вас вітає оператор зв’язку Телесистеми
Телесистемы Украины вызывает улыбку, но все-таки предпочтительнее было бы
України»
услышать более солидный тембр.
3 Красивый, четкий, бодрый, хорошо поставленный молодой
CDMA «Вас приветствует CDMA UA»
голос.
Общее впечатление портит два момента: 1. Сначала идет
«Переведіть телефон у тоновий режим.
просьба перевести телефон в соответствующий режим и только
4 Астелит (Life) Вас вітає інформаційно-консультаційний
потом приветствие. 2. Интонация, с которой произносится
центр Лайф»
название компании в приветственной фразе.
5 Киевстар «Ласкаво просимо до компанії Київстар» Мягкий, солидный голос. Располагает к разговору.
6 Мобильные Солидный, хорошо поставленный голос. Фразы звучат с
«Доброго ранку. Вас вітає компанія МТС»
телесистемы (МТС) расстановкой.
7 «Вас вітає контакт-центр Речь четкая. Фразы звучат с расстановкой. Но в голосе не
Фарлеп – Инвест (Vega)
телекомунікаційної групи Vega» хватает теплоты и расположенности к клиенту .
8 Голос обычный, впечатление – нейтральное. Интересный факт
ТриМоб «Вас вітає компанія ТриМоб» – заставка звучит на 2-х языках: приветствие – на украинском;
дальнейшая информация – на русском.
9 «Вітаємо. Ви зателефонували до центру Хотелось бы услышать в голосе больше заинтересованности в
Интертелеком
обслуговування компанії Інтертелеком» клиенте.
10 Data Group Заставка отсутствует Заставка отсутствует
Приятный голос, хорошая интонация. Интересный факт:
11 «Компанія Українські новітні технології. заставка есть на двух языках. Можно позвонить в один и тот же
Fresh Tel
Торгова марка Fresh Tel» день и услышать на русском, а при повторном звонке уже на
украинском языке.
12 Речь четкая, но голос похож на детский. Впечатление – будто
Воля «Вас вітає компанія Воля» читают текст с листа. Предпочтительнее услышать более
солидный тембр и чуть больше эмоций.

16. Чей голос?
Вы когда-нибудь задумывались, чей голос Вам было бы приятнее услышать на голосовой заставке, когда Вы
звоните в call-center? «Ответ очевиден», - скажете Вы. «Мужчинам – женский, а женщинам – мужской»
Не совсем. Результаты исследования, в котом приняли участие равное количество мужчин и женщин,
показывают, что женщинам в одинаковой степени нравится как женский так и мужской голос, а также такое
же количество опрашиваемых ответили, что им все равно. Что касается мужчин, то большинству конечно же
приятнее будет услышать женский голос, но есть и такие, кому все равно.
Вывод: на сегодняшний день для голосовых заставок предпочтительнее женский голос.

17. Методика проведения Исследования
• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)
• В течение трех дней, каждые в период с 9:00 до 18:00
• Со стационарных телефонов
• Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором
(время без учета ожидания соединения с оператором)
• В каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском
• В сценарий звонка было включено одно возражение оператору

18. I. Базовые навыки (5%) II. Стиль общения (30%)
№ Критерии Шкала Шкала
оценки № Критерии
оценки
1 Приветствие 0/1
7 Переход на один язык с клиентом 0/1
2 Название компании 0/1
3 Идентификация оператора 0/1 8 Наличие слов вежливости 0/1
4 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 0/0,5/1
9 Темп разговора 0/1
5 Благодарность за звонок 0/1
0/0,5/1
6 Прощание 0/1 10 Грамотность и культура речи
III. Управление общением (30%) IV. Знание предметной области (30%)
Шкала № Шкала
№ Критерии Критерии
оценки оценки
14 Понятное объяснение 0/0,5/1
11 Побуждение к следующему звонку/ визиту 0/1
15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1
12 Активная позиция в разговоре
0/0,5/1 V. Процедурная часть (5%)
Шкала
№ Критерии
оценки
13 Внимательное и корректное слушанье
0/1
18 Соблюдение процедуры постановки на холд 0/1
Соблюдение процедуры осуществления
14 Работа с возражениями 0/0,5/1 19 трансфера (дальнейшей маршрутизации) 0/1
вызова

19. Организаторы Исследования
Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call-центров
при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):
• Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами
• Горелая Лилия, OS-Direct
• Измайлова Наталья, Укрсиббанк
• Калашник Валентин, OS-Direct
• Калинина Наталья, DHL
• Левченко Елена, Beeper
• Несведов Юрий, МТС
• Семенец Ирина, Кредитпромбанк
• Сенченко Владимир, ПРОВИДНА
• Стреканова Елена, Альфа-Банк
• Шалыга Татьяна, Сведбанк
В основу методики легли:
• базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия)
• разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)
• индивидуальный опыт Экспертов
Техническое исполнение:
КЦ Direct Сall

20. Спасибо за внимание!
Мария Романенко
Аналитик
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга
(044) 490 90 98
romanenko@uadm.com.ua