2. ЦЕЛИ
• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов
• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»
• Выявить сильные и слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом по
рынку, и дать комментарии по улучшению сложившейся ситуации
ЗАДАЧИ
Провести оценку качества обслуживания контакт – центров интернет-
магазинов электроники и бытовой техники, телефонных линий поддержки
клиентов, оценивая телефонных консультантов
4. ЛЕГЕНДА ЗВОНКА
Алло, здравствуйте! Я хочу купить:
ноутбук Asus 15 дюймов
телевизор 3D Samsung 40 дюймов
планшет Samsung
Подскажите, пожалуйста, какой лучше выбрать?
5. ОЦЕНКА РАЗГОВОРОВ
Все записи были оценены по 5-ти смысловым блокам – базовые навыки, стиль общения,
управление общением, знание предметной области и процедурная часть. Каждый из блоков
включает в себя четкие критерии выполнения/не выполнения параметров.
1. Базовые навыки: 3. Управление общением:
Приветствие Побуждение к следующему
Название компании звонку/визиту
Идентификация оператора Активная позиция в разговоре
Узнали ли имя клиента/Использовали Внимательное и корректное слушанье
ли имя клиента Работа с возражениями
Благодарность за звонок
Прощание
4. Знание предметной области:
2. Стиль общения:
Понятное объяснение
Переход на один язык с клиентом Впечатление о компетентности
Наличие слов вежливости оператора
Грамотность и культура речи
Темп разговора 5. Процедурная часть:
Постановка на холд, трансфер вызова
6. ОЦЕНКА БАЗОВЫХ НАВЫКОВ
Базовые навыки - из года в год «узкое» место всех интернет-магазинов. В этом году, к сожалению, результаты
не улучшились. В 95% компаний были допущены ошибки в критериях - «узнали ли имя клиента/использовали
ли имя клиента» и «благодарность за звонок». Реже встречаются ошибки в «идентификации оператора».
Представители интернет-магазинов с бОльшей охотой называли себя, чем интересовались именем звонящего
7. ОЦЕНКА СТИЛЯ ОБЩЕНИЯ
В этом блоке чаще всего встречаются ошибки в критериях «переход на один язык с клиентом» и «грамотность и
культура речи». Что касается второго, то ошибки были допущены абсолютно во всех исследуемых компаниях.
Больше всего замечаний по-прежнему – в употребления слов-паразитов. Не перешли на язык респондента при
общении с клиентом представители 65% компаний.
8. ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ ОБЩЕНИЕМ
Управление общением - один из наиболее важных блоков. В 90% компаний консультанты не предложили клиентам в
конце разговора обратиться к ним вновь и/или сделать заказ. Активная позиция не была проявлена в 85% интернет-
магазинов. Представители более половины исследуемых компаний (55%) не отработали надлежащим образом
возражение, поступившее со стороны клиента. Половина консультантов (50%) допустили ошибки в критерии
«внимательное и корректное слушанье»
9. ОЦЕНКА ЗНАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
В 35% компаний были допущены ошибки в критерии «впечатление о компетентности» (клиент не получил
исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу) и в 10% - в «понятном объяснении»
10. СОБЛЮДЕНИЕ ПРОЦЕДУРНОЙ ЧАСТИ
Процедурная часть - это Соблюдение процедуры постановки клиента на холд и Соблюдение процедуры
осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова. Как и ранее, "ахиллесова пята" интернет-
магазинов - постановка клиента на холд. В 75% исследуемых компаний были допущены ошибки в данном
критерии. В 25% компаний были допущены ошибки при осуществлении дальнейшей маршрутизации вызова. В
2-х компаниях звонящего не переключили на необходимого специалиста, а предложили перезвонить. В
остальных случаях либо трасфер был без музыкального сопровождения, либо превышал допустимое время.
13. ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ
УРОВНЯМ СЕРВИСА
Уровень телефонного сервиса Значение
Отличный уровень 96% и выше
Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)
Удовлетворительный уровень От 80% до 89%
Недостаточный уровень От 0 до 79 %
14. СРАВНЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ
ИССЛЕДОВАНИЯ
На графике представлены те интернет-магазины, которые принимали участие как в прошлом исследовании, так и в
этом. Видим, что все, кроме одного, улучшили свои показатели телефонного сервиса. Т.е. в этом году можем
отметить тенденцию роста качества телефонного обслуживания на рынке интернет торговли Украины.
15. РЕКОМЕНДАЦИИ К УЛУЧШЕНИЮ
1. Критерии «Узнали ли имя клиента» и «Благодарность за звонок». Выполнение данных критериев является
базовыми навыками ведения разговора оператора с клиентом. Более того, обращаться к собеседнику по имени (или
имени-отчеству) – это элементарное правило вежливости. Используя имя вместо безликого обращения (или
отсутствия обращения вовсе), оператор расположит собеседника к себе. Благодарность за звонок или покупку также
благоприятно отразится на общении и мотивирует клиента обратиться в Ваш интернет-магазин вновь.
2. «Переход на язык респондента» и «Грамотность и культура речи». Переход на язык общения клиента
поспособствует налаживанию контакта и сделает беседу комфортной для позвонившего. Что касается грамотности,
то, как и в случае с использованием имени, грамотная речь должна присутствовать не только при общении с
клиентом, но и в повседневной жизни. Отсутствие слов-паразитов, пауз-хезитации и других признаков неграмотности
подчеркнет профессионализм оператора.
3. «Побуждение к следующему звонку/визиту», «Активная позиция в разговоре», «Работа с возражением» и
«Внимательное и корректное слушанье. Данные критерии являются основополагающими при продаже
товара/услуги. Фраза «Будем разы слышать Вас снова» мотивирует клиента к повторному обращению, а значит,
может привести к продаже. Активная позиция в разговоре – это проявление заинтересованности, что также приводит
к продаже. Правильная работа с возражением может изменить мнение клиента и помочь все-таки совершить
покупку. Внимательное слушанье поможет услышать клиента и предложить варианты решения его вопроса. Так же
внимательное слушанье (отсутствие перебивания) – это одно из правил этикета разговора (неважно рабочая это
беседа или личная).
4. «Впечатление о компетентности оператора» и «Понятное объяснение». Данные критерии формируют
знание предметной области, т.е. отвечают за владение информацией специалистом и за умение понятно ее донести.
Выполнение данных критериев зависит от того, насколько качественно проводится подготовка оператора к работе и
от желания самого специалиста обучаться. Рекомендовано уделять достаточно времени ознакомлению оператора с
информацией и перед допуском к работе проводить тестовые звонки.
5. «Постановка на холд» и «Дальнейшая маршрутизация вызова». В методике сформулированы правила
выполнения этих критериев. Соблюдение этих правил сделает ожидание клиента на линии комфортным при поиске
оператором информации или переключении звонка.
17. Представители некоторых компаний не
переключают потенциального клиента на
консультанта, а предлагают перезвонить
по другому номеру. И хорошо, если этот
номер продиктуют и Вам не придется
искать его самостоятельно…
При звонке на горячую линию ИМ
Notebooker нам ответили: «Интернет-
магазин Everest». На вопрос «Это одна и
та же компания?» нам отказались
отвечать…
18. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)
• Качество разговора проверялось в течение трех дней в период с 9:00 до 18:00.
• Звонки осуществлялись со стационарных телефонов
• Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором
(время без учета ожидания соединения с оператором)
• В каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском
• В сценарий звонка было включено одно обязательное возражение оператору
19. ОРГАНИЗАТОРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли контакт-центров при
Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):
Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами
Горелая Лилия, OS-Direct
Измайлова Наталья, Укрсиббанк
Калашник Валентин, OS-Direct
Калинина Наталья
Левченко Елена, Beeper
Несведов Юрий, МТС
Сенченко Владимир, ПРОВИДНА
Стреканова Елена, Альфа-Банк
Шалыга Татьяна, Сведбанк
В основу методики легли:
• базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия)
• разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)
• индивидуальный опыт Экспертов
Техническое исполнение:
BEEPER
20. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Мария Авраменко
Аналитик
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга
(044) 490 90 98
avramenko@uadm.com.ua