Tài liệu kĩ năng bán hàng chuyên nghiệp của BizPub.vn

1. KỸ NĂNG
BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

2. MỤC TIÊU
Sau khi kết thúc khóa học, học viên sẽ:
•Nắm được một số kiến thức
cơ bản về bán hàng và lắng nghe giao tiếp
với khách hàng
•Thực hành thành thạo kỹ năng bán hàng
chuyên nghiệp
•Các học viên sẽ cải thiện được
kết quả kinh doanh của mình
•Tự tin hơn trong giao tiếp hàng ngày
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP>
2

3. NỘI DUNG
TỔNG QUAN VỀ TƯ DUY BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
TẠO DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC CHUẨN MỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA NASCO
NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP – MẤU CHỐT ĐỂ GIAO
TIẾP THÀNH CÔNG VỚI KHÁCH HÀNG
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG TRONG BÁN LẺ
BÀI TRÍ & KIỂM SOÁT HÀNG HÓA BÁN LẺ
KỸ NĂNG DÀNH CHO THU NGÂN CHUYÊN NGHIỆP
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 3

4. CHIA SẺ
CHIA SẺ TỪ TRÁI TIM
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 4
1. Tại sao bạn tham dự khóa học này?
2. Khó khăn lớn nhất mà bạn đang gặp
phải hiện nay trong công việc bán hàng
là gì?
3. Bạn mong đợi điều gì?

5. PHẦN 1
TỔNG QUAN VỀ TƯ DUY BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 5

6. NHẬN THỨC
GỐC RỄ TẠO NÊN CÂY TRÁI
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 6

7. HÀNH
ĐỘNG
KẾT
QUẢ
SUY
NGHĨ
CẢM
XÚC
THÁI
ĐỘ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 7

8. Thấy
Làm
Được
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 8

9. THEO BẠN,
BÁN HÀNG LÀ GÌ?
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 9

10. ĨA THÔNG THƯỜNG
•Bán hàng là …THUYẾT PHỤC khách hàng
mua hàng
•Bán hàng là…giới thiệu sản phẩm
•Bán hàng là đưa cho khách hàng cái họ cần
•Bán hàng là trao đổi hàng và tiền
•Bán hàng là bán những gì mình có
THEO ĐỊNH NGHĨA NÀY BÁN HÀNG LÀ
…VÌ…
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 10

11. BÁN HÀNG LÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG MUA
NHỮNG GÌ MÌNH ĐANG CÓ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 11

12. ĐỊNH NGHĨA MỚI
Bán hàng là:
1. Một quá trình HỌC HỎI LẪN NHAU
2. TÌM cho khách hàng những gì họ CẦN và MUỐN
rồi GIÚP họ có được những thứ đó
3. Là một quá trình làm THAY ĐỔI cách ứng xử của
khách hàng để họ đạt được trạng thái TỐT HƠN
THEO ĐỊNH NGHĨA NÀY BÁN HÀNG LÀ
…VÌ…
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 12

13. TÌM CHO KHÁCH HÀNG NHỮNG GÌ HỌ
CẦN VÀ MUỐN RỒI GIÚP HỌ CÓ ĐƯỢC
NHỮNG THỨ ĐÓ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 13

14. SO SÁNH HAI
CÁCH CHÀO HÀNG
CŨ
• Luồng chủ động
• Đẩy
• Hoài nghi
• Hối thúc, thuyết phục
• Ngắn hạn, nhất thời
• Công thức
• Kỹ thuật
• Nói chuyện, truyền đạt
• Phê phán, lý lẽ
MỚI
• Luồng thụ động
• Kéo
• Tin tưởng
• Thu hút, hấp dẫn
• Dài hạn, liên tục
• Cơ chế
• Kỹ năng
• Lắng nghe, tiếp thu
• Thiết kế, xây dựng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 14

15. SO SÁNH HAI
CÁCH CHÀO HÀNG
CŨ
• Thông tin
• Khéo léo
• Giải quyết vấn đề
• Đáp ứng nhu cầu
• Phản hồi
• Căng thẳng, đăm chiêu
• Kết quả
• Cự tuyệt
MỚI
• Khái niệm
• Thông tuệ
• Tìm kiếm cơ hội
• Đáp ứng nhu cầu
• Hướng tới
• Thoải mái, cởi mở
• Tiến trình, thành tích
• Khách quan, vô tư
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 15

16. SO SÁNH HAI
CÁCH CHÀO HÀNG
CŨ
• Lãng phí
• Tốn kém, lặp lại
• Phán xét
• Đích đến
• Hăm dọa
• Những giải pháp thay thế
nhất thời
MỚI
• Hiệu quả
• Không tốn kém, tăng tiến
• Hoạt động
• Hành trình
• CTH (Chất lượng, Tôn trọng,
Hài hước)
• Những giải pháp thay thế tốt
nhất
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 16

17. ĐỊNH NGHĨA CHUNG
VỀ BÁN HÀNG
Bán hàng chuyên nghiệp là quá trình tìm đến và
mời đúng khách hàng bằng những lời chào hàng
đánh trúng tâm lý của họ, vào đúng thời điểm
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 17

18. CÔNG THỨC NGHỆ THUẬT
BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP =
Cách suy nghĩ đúng
+ Quy trình bán hàng chuẩn
+ Có ý thức xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài
với khách hàng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 18

19. Ý ĐỊNH LÀ GÌ?
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 19
•Mục đích của bạn khi bạn định làm
một việc gì đó (ĐỘNG CƠ)
•Bạn đã có kế hoạch để đạt được mục
đích đó (KẾ HOẠCH)
•Bạn sẽ làm gì ở thời điểm thực hiện
ý định (HÀNH ĐỘNG)

20. 8 QUY LUẬT CỦA
Ý ĐỊNH BÁN HÀNG
1. Tôi có ý định tạo sự đồng cảm, để nhìn rõ sự việc theo cách nhìn của
khách hàng
2. Tôi có ý định tập trung vào khách hàng chứ không phải vào mình
3. Tôi có ý định tìm những người thực sự muốn những thứ mà tôi đang
chào bán
4. Tôi có ý định thể hiện mình khác biệt,
độc đáo và chuyên nghiệp
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 20

21. 8 QUY LUẬT CỦA
Ý ĐỊNH BÁN HÀNG
5. Tôi có ý định nắm vững những kiến thức cần thiết để
được xem là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình
6. Tôi có ý định chuẩn bị cho các cuộc ghé thăm, không chỉ vì
nó quan trọng đối với tôi, mà vì quan trọng đối với khách
hàng và khách hàng tiềm năng
7. Tôi có ý định sử dụng từ ngữ cũng như tìm những ngôn
từ phù hợp với khách hàng đồng thời có tính thuyết phục
8. Tôi có ý định xem trọng những gì đến từ bên trong, vì tôi
ý thức rằng chính tôi phải chịu trách nhiệm về mọi hậu
quả do hành động của mình gây ra
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 21

22. QUY TRÌNH MUA HÀNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 22
CHƯA BIẾT
BIẾT
HIỂU
THÍCH
MUA
MUA LẠI

23. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 23
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI
KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

24. KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
NHU CẦU
TÀI CHÍNH & CÓ
QUYỀN RA QĐ
TÍNH CẤP THIẾT
CAO
NIỀM TIN
DÀNH THỜI
GIAN LẮNG
NGHE BẠN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 24

25. CÁC DẠNG KHÁCH HÀNG VÀ
HÀNH VI TIÊU DÙNG
Khách hàng
trung thành
Khách
vãng lai
Khách mua
hàng theo nhu
cầu
Khách
săn hàng
giảm giá
Khách
bốc đồng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 25

26. KHÁCH HÀNG
TRUNG THÀNH
•Đây là những khách ruột, thường xuyên đến với
chúng ta, họ mua đi mua lại khá nhiều lần và mua
nhiều mặt hàng.
•Họ đến với chúng ta không phải vì vô tình ghé
qua, không phải do quảng cáo, mà bởi vì họ cảm
thấy quen, cảm thấy tiện và cảm thấy phù hợp
với họ.
•Thông thường các khách hàng kiểu này chỉ
chiếm tối đa 20% trên tổng số khách hàng mà ta
có, nhưng họ lại là lực lượng mang đến nguồn
thu chính cho chúng ta.
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 26

27. KHÁCH VÃNG LAI
•Đây là kiểu khách hàng đông nhất, có thể chiếm
từ 80% đến 90% tổng số khách hàng đến với
chúng ta.
•Nhưng đây là những khách hàng lần đầu mua, do
vô tình ghé qua hay có được từ việc marketing,
PR quảng cáo, tuy đông nhưng lại không phải là
đối tượng mang lại doanh số lớn cho chúng ta
bởi họ chỉ mua một lần mà rất lâu rồi chưa thấy
quay lại, chi phí để có được khách hàng này cao
hơn hẳn so với những khách hàng khác.
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 27

28. KHÁCH MUA HÀNG
THEO NHU CẦU
Là những khách hàng khi đến với chúng ta, họ chỉ chăm chăm tìm
kiếm cái mà họ đang cần. Có thì họ sẽ mua, còn không có thì họ sẽ
đi thẳng mà không thèm ngó ngàng gì đến các sản phẩm khác.
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 28

29. KHÁCH SĂN HÀNG
GIẢM GIÁ
Đối tượng này chỉ đến mua hàng khi có sự kiện giảm giá nào đó.
Họ là những khách hàng không dư rả gì cho lắm, do vậy nếu không
có giảm giá thì họ không bao giờ đến với bạn.
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 29

30. KHÁCH BỐC ĐỒNG
Kiểu khách hàng này là kiểu khó chiều nhất. Đôi khi họ mua hàng
chẳng vì lý do hay mục đích gì cả, mà chỉ vì hứng lên thì mua, mà
mua rất nhiều thứ.
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 30

31. MỐI QUAN HỆ GIỮA
NĂNG LỰC KINH DOANH &
NĂNG LỰC BÁN HÀNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 31
NĂNG LỰC
BÁN HÀNG
NĂNG LỰC
KINH DOANH
Thấp Cao
Cao
3 4
2
1

32. SƠ ĐỒ CHIẾN LƯỢC
“BÁN HÀNG – TÌM KIẾM” HIỆU QUẢ
Sản lượng
thấp nhất
Doanh số
bán hàng
cao nhất
Thất bại
Số cơ hội
bán hàng
giới hạn
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 32
Chiến lược khách hàng
Chiến
lược
tìm
kiếm
Không ổn định
Không
ổn định
Ổn định
Ổn định

33. BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 33
Bán hàng
thành công
Kiến thức
Truyền đạt
thông tin
Các mối
quan hệ
Marketing
Bán hàng
Bản thân
Kỹ năng
bán hàng
Sản phẩm
Cạnh tranh
Khách hàng

34. 20 SAI LẦM LỚN NHẤT
TRONG BÁN HÀNG
1. Nói quá nhiều và nghe quá ít
2. Không đưa ra đủ câu hỏi
3. Kế hoạch chuẩn bị trước khi gặp khách hàng quá sơ sài
4. Nóng vội trong tìm kiếm khách hàng
5. Báo giá quá sớm
6. Không tạo thêm được giá trị
7. Giới thiệu quá nhiều đặc tính của sản phẩm
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 34

35. 20 SAI LẦM LỚN NHẤT
TRONG BÁN HÀNG
8. Diễn thuyết về sản phẩm nhưng không chỉ rõ được những vấn đề
mà khách hàng tiềm năng mong muốn
9. Tự gây trở ngại do nói quá nhiều
10. Không lắng nghe
11. Không đưa ra được bằng chứng chứng tỏ các khách hàng đã sử
dụng, hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như thế nào
12. Đặt những câu hỏi dẫn dắt
13. Sử dụng những câu hỏi ngược
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 35

36. 20 SAI LẦM LỚN NHẤT
TRONG BÁN HÀNG
14.Sử dụng một cách máy móc những
thủ thuật giao dịch nhằm vượt qua trở ngại
15.Không linh hoạt
16.Hạ giá quá sớm
17.Đưa ra mức giá cao phi lý so với
thực tế
18.Không giao hàng đúng như thỏa thuận
19.Không hướng dẫn đầy đủ thông tin về sản
phẩm, dịch vụ
20.Không đề nghị khách hàng đặt hàng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 36

37. Bạn Bám
Bán
Bàn
Tin tưởng Hành động
Giải pháp
Nhu cầu
BÁN HÀNG THEO
MÔ HÌNH 4B
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 37

38. PHẦN 2
TẠO DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC CHUẨN MỰC
PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA NASCO
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 38

39. THÓI QUEN LÀ GÌ?
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 39

40. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 40

41. CHUẨN MỰC LÀ GÌ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 41

42. ĐỊNH NGHĨA
VỀ CHUẨN MỰC
• Đó là tập hợp những mong đợi, yêu cầu, qui tắc đối với hành vi
của các thành viên trong trong tổ chức
• Chuẩn mực qui định cho mỗi thành viên những việc nào nên
làm, không nên làm và cần xử sự như thế nào cho đúng trong
mỗi tình huống xã hội
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 42

43. THẾ NÀO LÀ CHUẨN MỰC
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG?
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 43

44. THẾ NÀO LÀ CHUẨN MỰC
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG?
Là tổng hợp tất cả mọi chi tiết nhỏ nhất liên quan đến việc giao tiếp giữa
công ty và khách hàng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 44

45. LỢI ÍCH KHI XÂY DỰNG
BỘ CHUẨN MỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
• Tối ưu hóa năng lực nhân viên
• Cho phép đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng
• Tăng số lượng khách hàng trung thành
• Tăng doanh thu giảm chi phí vô ích phát sinh do tranh chấp với khách
hàng
• Hỗ trợ tối đa các hoạt động Marketing và PR của doanh nghiệp
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 45

46. NHẬN DIỆN TÂM LÝ VÀ GIAO TIẾP VỚI CÁC
NHÓM ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG KHÁC
NHAU
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 46

47. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 47

48. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 48

49. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 49

50. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 50

51. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 51

52. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 52

53. BẠN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 53

54. 30 giây đầu tiên! 10 - 15 giây đầu tiên!
TẠO THIỆN CẢM BAN ĐẦU
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 54

55. 1. Cảm ơn Khách hàng
2. Một hoặc hai câu nói xã giao(*)
3. Nêu mục đích của buổi gặp
4. Nêu giá trị có thể đem lại
5. Kiểm tra thời gian cho phép
6. Thu hút khách hàng
Gặp trực tiếp
Yêu cầu: Tươi vui, ánh mắt, cử chỉ, lời nói, chỗ ngồi
phù hợp
TẠO THIỆN CẢM BAN ĐẦU
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 55

56. Nên:
• Mỉm cười
• Chào hỏi, bắt tay
• Xác định người đã hẹn
• Giới thiệu bản thân
• Trao danh thiếp
Lưu ý:
• Luôn gọi đúng tên khách hàng
• Luôn tập trung khi lắng nghe
• Tắt chuông điện thoại khi gặp
• Không nghe điện thoại, nhắn tin.
TẠO THIỆN CẢM BAN ĐẦU
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 56

57. 1. Cảm ơn Khách hàng
2. Nêu mục đích của cuộc gọi
3. Nêu giá trị có thể đem lại
4. Có được sự đồng ý
5. Kiểm tra thời gian cho phép
6. Thu hút khách hàng
Điện thoại
Yêu cầu: Tươi vui, âm lượng + âm điệu phù hợp
TẠO THIỆN CẢM BAN ĐẦU
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 57

58. 5 NGUYÊN TẮC GỢI
NÊN SỰ QUAN TÂM
1) Nghiên cứu và tìm ra những điều thú vị để mở đầu cuộc đối thoại.
2) Dùng những câu mở đầu tạo cảm giác
an toàn.
3) Làm cho cuộc đối thoại có giá trị trước khi bắt đầu chào bán hàng.
4) Tạo những mối quan hệ có thể giúp khách hàng/khách hàng tiềm
năng.
5) Xác định rõ ràng những thông tin bạn cần biết và tìm ra bằng
được.
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 58

59. NHỮNG DỮ KIỆN
VỀ CON NGƯỜI
• Người ta ít chú ý tới bạn, sở thích và các mối quan tâm của bạn hơn
là chính bản thân họ,
sở thích và các mối quan tâm của họ
• Phần lớn mọi người đều mong muốn đạt được hai điều trong cuộc
sống: Thành công và
hạnh phúc
• Nói chung mọi người đều mong muốn trở thành nhân vật quan trọng
• Họ muốn được thừa nhận và đánh giá cao
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 59

60. NHỮNG DỮ KIỆN
VỀ CON NGƯỜI
•Họ muốn bạn lắng nghe họ với tất cả sự chú ý
•Họ sẽ liên lạc với bạn nếu họ cảm thấy bạn
thật tình trân trọng họ
•Phần lớn mọi người đều ra quyết định một cách
cảm tính, nhưng lại dùng lí trí để bảo vệ những
quyết định ấy
•Đối với một người bình thường thì khoảng thời gian
có thể tập trung chú ý vào một việc gì đó thường
rất ngắn
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 60

61. NHỮNG DỮ KIỆN
VỀ CON NGƯỜI
•Những người có mối quan tâm chung thường có mối đồng
cảm tự nhiên
•Người ta thường muốn người khác hiểu được mình
•Người ta thường có khuynh hướng nghiêng về những
người quan tâm đến họ
•Phần lớn mọi người đều thích “dạy dỗ” người khác
•Người ta thường tìm đến những người mà họ tin là có thể
giúp đỡ họ trong một số mặt của cuộc sống
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 61

62. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 62
CẢM ƠN,
GỌI TÊN KHÁCH HÀNG

63. BÍ QUYẾT NÓI LỜI CẢM ƠN
•Cảm ơn ngay khi khách hàng gọi tới và đề nghị được
giúp đỡ hoặc tư vấn
•Đừng cám ơn cộc lốc!
•Hãy nói lời cám ơn kèm với những lý do cụ thể
tới khách hàng
•Lời cảm ơn nên xuất phát từ tâm
•Cảm ơn kèm một chút ngôn ngữ của cơ thể như nở
một nụ cười nhẹ trên mặt (dù là giao tiếp qua điện
thoại KH không thể nhìn thấy đi nữa)
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 63

64. PHƯƠNG PHÁP
NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG
1. Hãy chú tâm nghe giới thiệu
2. Nhắc lại để xác định đúng tên người đó
3. Hãy tưởng tượng tên của người đó xuất hiện
trong đầu bạn
4. Suy nghĩ rằng bạn đang viết tên người đó
5. Liên tưởng về cái tên đó qua một hình ảnh
6. Hãy thường xuyên gọi tên người đó khi nói
chuyện
7. Ghi chú tên người đó vào sổ tay, địa chỉ e-mail
hoặc nơi bạn cần ghi nhớ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 64

65. CÁCH GỌI TÊN KHÁCH HÀNG
GÂY ĐƯỢC SỰ CHÚ Ý
• Sử dụng giọng nói nhẹ nhàng tình cảm khi gọi tên khách hàng, nhấn
một lượng vừa đủ khi nhắc đến tên khách hàng
• Lặp lại tên một cách hợp lý, không quá nhiều cũng không quá ít (3 lần
trong cuộc nói chuyện là mức hợp lý trong một cuộc liên lạc qua điện
thoại)
• Nở một nụ cười nhẹ khi gọi tên khách hàng dù là giao tiếp qua điện
thoại
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 65

66. CÓ Ý THỨC XÂY DỰNG HÌNH ẢNH
TẠI CỬA HÀNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 66

67. PHẦN 3
NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE
TRONG GIAO TIẾP – MẤU CHỐT ĐỂ GIAO TIẾP
THÀNH CÔNG VỚI KHÁCH HÀNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 67

68. GIAO TIẾP LÀ GÌ?
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 68

69. ĐỊNH NGHĨA VỀ GIAO TIẾP
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 69
Giao tiếp là một quá trình hoạt động
trao đổi thông tin giữa Người Truyền đạt
và Người Thu nhận nhằm đạt được một
mục đích nào đó

70. THẾ NÀO LÀ
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ?
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 70

71. GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 71
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ LÀ TRUYỀN ĐẠT VÀ THẤU
HIỂU THÔNG TIN MỘT CÁCH
“HIỆU QUẢ” NHẤT

72. TẠI SAO CHÚNG TA CẦN PHẢI
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ?
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 72

73. ÍCH LỢI CỦA
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
1. Hiểu được người khác tốt hơn
2. Có mối quan hệ với người khác tốt hơn
3. Tránh được xung đột và giải quyết mâu thuẫn không đáng có
4. Hợp tác với nhau tốt hơn
5. Quản lý và Lãnh đạo hiệu quả hơn
6. Đạt kết quả kinh doanh tốt hơn
7. Thành công và hạnh phúc hơn
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 73

74. GIAO TIẾP 360 ĐỘ
TẠI NƠI LÀM VIỆC
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 74
Bạn
Sếp
Đồng
nghiệp
Nhân
viên
Đối
tác

75. GIAO TIẾP 360 ĐỘ
TẠI GIA ĐÌNH
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 75
Bạn
Bố mẹ
Vợ
Chồng
Con cái
Anh, Em

76. 4 CHỨC NĂNG
CỦA GIAO TIẾP
• Kiểm soát được hành vi của mình và ảnh hưởng tới người khác
•Giao tiếp chính thức
•Giao tiếp phi chính thức
• Tạo động lực
• Thể hiện cảm xúc
• Truyền đạt thông tin
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 76

77. CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH
NÊN GIAO TIẾP
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 77
Người nói
(trạm phát)
Người nghe
(trạm thu)
Môi trường
(bối cảnh)
Thông điệp
(thông tin)
Cách bạn nói
(phương tiện truyền tin)

78. NGƯỜI TRUYỀN ĐẠT NGƯỜI ĐÓN NHẬN
GỬI
THÔNG
ĐIỆP
MÃ HÓA
THÔNG
TIN
KÊNH
NHẬN
THÔNG
ĐIỆP
GIẢI MÃ
THÔNG
ĐIỆP
NHIỄU
PHẢN
HỒI
QUY TRÌNH GIAO TIẾP
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 78

79. GIAO TIẾP KHÔNG HIỆU QUẢ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 79

80. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 80
THÁI ĐỘ & HÀNH VI
NGÔN TỪ VÀ CÁC MỐI QUAN HỆ
KỸ NĂNG & SỰ AN
TOÀN
BẢN ĐỒ VÀ LÃNH THỔ
LOGIC & CẢM XÚC
NHẬN THỨC & SỰ KHẢ TÍN
GIAO TIẾP THÔNG SUỐT
CẢM THÔNG VÀ THẤU HIỂU

81. LÀM THẾ NÀO ĐỂ
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ?
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 81

82. LÀM THẾ NÀO ĐỂ
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ?
1. Biết cách tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu khi mới gặp
2. Biết cách đặt câu hỏi hay để khiến người ta suy nghĩ, đối thoại và cung
cấp thông tin
3. Biết cách lắng nghe để hiểu được người khác thực sự muốn gì, cần gì và
hiểu được bản chất của vấn đề
4. Biết cách trình bày ý kiến của mình
5. Luôn đồng cảm với người khác
6. Biết lựa chọn kênh thông tin phù hợp để truyền đạt thông điệp kịp thời,
đúng lúc và chính xác
7. Tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi người
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 82

83. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 83
BÍ QUYẾT QUAN TRỌNG NHẤT TRONG GIAO
TIẾP

84. BÀN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 84

85. 6 NGUYÊN TẮC ĐỂ LÔI KÉO
KHÁCH HÀNG THAM GIA CUỘC ĐỐI THOẠI
1. Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc, không phải vì nó quan trọng với bạn vì
nó quan trọng với
khách hàng
2. Tập trung vào các vấn đề và các mối quan tâm của khách hàng,
chứ không phải của bạn
3. Lựa chọn từ ngữ để tạo ra một môi trường
an toàn; mục đích của bạn là nhằm hiểu được tình hình của khách
hàng chứ không nhất thiết phải bán được hàng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 85

86. 6 NGUYÊN TẮC
4. Khuyến khích đối thoại; đừng thuyết phục
một chiều
5. Hãy nhớ rằng, tất cả các cuộc nói chuyện đều dựa
trên tinh thần tự nguyện, và tỉ lệ nghe/nói lý
tưởng là 50/50
6. Một cuộc đối thoại có ý nghĩa thường bắt đầu
bằng ý định của bạn và kết thúc bằng đánh giá của
bạn
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 86

87. CÁC LOẠI NHU CẦU
1. Nhu cầu được xác định – Khách hàng muốn một chiếc xe
không đắt tiền
2. Nhu cầu thực sự - Khách hàng muốn một chiếc xe với chi
phí vận hành thấp chứ không phải giá ban đầu thấp
3. Nhu cầu không xác định – Khách hàng mong muốn dịch
vụ tốt nhất của đại lý bán xe
4. Nhu cầu khoái cảm – Khách hàng muốn đại lý trang bị cho
xe một hệ thống tìm đường
5. Nhu cầu thầm kín – Khách hàng muốn được bạn bè xem
mình là người tiêu dùng hiểu biết
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 87

88. 1. Đặt các câu hỏi phù hợp
2. Lắng nghe hàm ý của khách hàng
2 KỸ NĂNG THIẾT YẾU TRONG GIAO TIẾP CHO NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 88

89. ĐẶT CÁC CÂU HỎI ĐÚNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 89

90. 5W1H
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 90
MỤC
TIÊU
HoW
What
Who
Why
When
Where

91. ĐẶT CÁC CÂU HỎI ĐÚNG
Các loại câu hỏi:
 Các câu hỏi mở: Để khách hàng thoải mái nói những gì
họ muốn
 Các câu hỏi dẫn dắt: Định hướng khách hàng theo
hướng bạn muốn
 Các câu hỏi đóng: Để xác nhận thông tin
Trình từ đặt câu hỏi:
o Tình huống: Để tìm ra các sự kiện, bằng chứng
o Vấn đề: Giúp khách hàng xác định vấn đề của họ
o Ngụ ý: Giúp khách hàng trao đổi về vấn đề và cách giải
quyết
o Nhu cầu – Chi phí: Giúp tạo dựng giá trị của giải pháp
bạn đề xuất trong tâm trí của khách hàng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 91

92. Luôn có hai kiểu giao tiếp cùng tồn tại. Kiểu nói trực
tiếp là nói thẳng, rõ chủ ý. Kiểu nói gián tiếp thì
không như thế. Bạn cần phải lắng nghe tập trung để
hiểu được hàm ý của khách hàng.
Ngôn ngữ:
• Âm điệu
• Từ sử dụng
• Bỏ lửng
Cử chỉ:
• Mắt
• Nét mặt
• Tay (bàn, ngón)
• Tư thế
LẮNG NGHE HÀM Ý
CỦA KHÁCH HÀNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 92

93. Từ : 7%
Âm điệu : 38%
Cử chỉ : 55%
Hàm ý truyền đạt
trong giao tiếp: 7
38
55
0
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 93

94. NGỮ ĐIỆU –
CÁCH BẠN NÓI
ĐIỀU CẦN NHẤN MẠNH
• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn
tối nay?
• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn
tối nay?
• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn
tối nay?
• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn
tối nay?
NGHĨA
• Tôi sẽ mời ai đó đi ăn
• Thay vào đó người khác sẽ mời
bạn đi
• Tôi đang cố gắng tìm lý do cho
việc tại sao tôi không nên mời
bạn
• Bạn có vấn đề gì với tôi à?
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 94

95. NGỮ ĐIỆU –
CÁCH BẠN NÓI
ĐIỀU CẦN NHẤN MẠNH
• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn
tối nay?
• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn
tối nay?
• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn
tối nay?
NGHĨA
• Thay vào đó bạn tự đi
• Thay vì ăn trưa ngày mai
• Không phải tối mai
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 95

96. QUYỀN UY ĐAM MÊ
BÌNH TĨNH HỒI HỘP
LỚN
NHỎ
CHẬM NHANH
TỐC ĐỘ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 96

97. CHÚNG TA SUY NGHĨ
NHƯ THẾ NÀO?
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 97
HÌNH ẢNH ÂM THANH CẢM GIÁC

98. NHỮNG TỪ
THUỘC THỊ GIÁC
• Nhìn
• Trông thấy
• Hình ảnh
• Tưởng tượng
• Cân xứng
• Tận mắt
• Rực rỡ
• Cảnh vật
• Tươi sáng
• Sáng sủa
• Lúc sáng/ánh chớp
• Tối tăm
• Dễ nhìn
• Chói lòa
• Tập trung
• Thoáng hiện
• Bóng
• Mờ mờ
• Trống không
• Mù
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 98

99. NHỮNG TỪ THUỘC
THÍNH GIÁC
• Nghe
• Lắng nghe
• Âm thanh
• Tự nhủ
• Hòa âm
• Êm tai
• Om sòm
• Tiếng động
• Âm ĩ
• Rõ tiếng
• Vang vọng
• Tiếng sấm
• Tĩnh lặng
• Thính tai
• Âm vang
• Thì thầm
• Vọng lại
• Nhẹ nhàng
• Im lặng
• Điếc
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 99

100. NHỮNG TỪ THUỘC
CẢM GIÁC
• Cảm thấy
• Chạm vào
• Nắm lấy
• Đặt mình vào vị trí
• Cân bằng
• Vững chãi
• Khó chịu
• Dao động
• Cứng
• Sắc bén
• Mượt mà
• Thô ráp/gập ghềnh
• Linh cảm/am hiểu
• Nặng nề
• Cuốn theo
• Lướt qua
• Trực giác
• Êm dịu
• Nhẵn nhụi
• Thầm lặng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 100

101. CÁC CẤP ĐỘ LẮNG NGHE
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 101
Phớt lờ
Thấu hiểu
Giả vờ
Chọn lọc
Chăm chú
Theo khung
tham chiếu
của người khác
Theo khung
tham chiếu
của
bản thân

102. PHẢN ỨNG THÔNG THƯỜNG
KHI LẮNG NGHE
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 102
Đánh
giá
Thăm
dò
Khuyên
bảo
Lý giải

103. 4 GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN
LẮNG NGHE VÀ THẤU HIỂU
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 103
1. Nhắc lại nguyên văn
2. Lặp lại nội dung theo kiểu suy diễn
3. Bày tỏ cảm xúc
4. Cố gắng tìm hiểu bản chất vấn đề

104. LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
CHỮ THÍNH
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 104

105. NHĨ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 105

106. NHÃN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 106

107. TÂM
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 107

108. NHẤT
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 108

109. VƯƠNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 109

110. Câu
hỏi 1
Câu
hỏi 2
Câu
hỏi 3
LẮNG
NGHE
LẮNG
NGHE
(3 – 4 giây)
Khoảng im lặng
QUI TẮC VỀ KHOẢNG IM LẶNG
MILLER HEIMAN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 110

111. PHẦN 4
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG
TRONG BÁN LẺ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 111

112. BÁN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 112

113. 1. Sản phẩm của chúng ta là gì?
2. Khách hàng của chúng ta là ai?
3. Khách hàng đánh giá cao điều gì?
4. Thành quả của chúng ta là gì?
5. Cách thức để chúng ta đạt được điều đó?
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 113
5 CÂU HỎI QUAN TRỌNG
CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

114. 1. Tóm tắt nhu cầu của khách hàng
2. Trình bày những lợi ích đối với khách hàng
3. Trình bày các tính năng của dịch vụ
4. Trình bày những ưu điểm so với đối thủ cạnh tranh
5. Thực hiện Demo (nếu có thể/được yêu cầu)
6. Trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng
7. Xử lý phản đối của khách hàng
Mô hình BFA:
Lợi ích (Benefit), Tính năng (Feature), Ưu điểm (Advantage)
TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP,
DỊCH VỤ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 114

115. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 115

116. Lắng nghe Phản hồi
Xoa dịu
Đặt câu hỏi Đánh giá
1 2 3 4 5
Lắng nghe
Không ngắt lời
Thái độ vui vẻ
Hỏi lại để hiểu
đúng sự phản
đối của KH
Thể hiện sự
đồng cảm với
KH.
Sử dụng
“bằng chứng”
Đánh giá xem
KH có thoải mái
hơn không để
tiến tới mua
hàng, dịch vụ
QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
CỦA KHÁCH HÀNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 116

117. Một số cách chốt (kết thúc
giao dịch)
• Sự lựa chọn tối ưu
• Giả định giao dịch đã hoàn tất
• Đối xử đặc biệt
• So sánh lợi ích và chi phí
• Dẫn dụ theo quán tính –
NÓI “ ĐỐNG Ý”
• Đồng ý từng điểm nhỏ
• Đánh giá tổng hợp lợi ích
• …
CHỐT (KẾT THÚC
PHIÊN BÁN HÀNG)
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 117

118. Bạn nên:
• Hãy rút lui một cách lịch sự
• Cảm ơn khách hàng
• Bày tỏ hy vọng có dịp khác
được phục vụ khách hàng
“Mình chờ mãi chẳng được vào,
mà gã kia đã kiếm được hợp đồng rồi”
KẾT THÚC LẦN BÁN HÀNG
KHÔNG THÀNH CÔNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 118

119. BÁM
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 119

120. Bước 1: Xác định vấn đề
Bước 2: Tìm nguyên nhân
Bước 3: Tìm kiếm các giải pháp
Bước 4: Lựa chọn giải pháp
Bước 5: Thực hiện và đánh giá
QUY TRÌNH
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 120

121. QUY TRÌNH XỬ LÝ
THẮC MẮC, KHIẾU NẠI
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 121
1. Xin lỗi
Thừa nhận
2. Lắng nghe,
đồng cảm và
đặt câu hỏi
3. Khắc phục vấn
đề nhanh chóng
và rõ rệt
4. Theo dõi
sát sao
5. Hãy nhớ:
Giữ lời hứa
của bạn
Đề nghị được
chuộc lỗi

122. TRIẾT LÝ HY LẠP
VỀ GÂY ẢNH HƯỞNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 122

123. TÀI KHOẢN TÌNH CẢM
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 123

124. TÀI KHOẢN TÌNH CẢM
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 124

125. THÁP QUAN HỆ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 125
Những người trân trọng
mối quan hệ với mình
Những người
quý trọng mình
Những người thân thiện
với mình
Những người có cảm tình với mình
Những người biết
tên mình
Nhưng người không biết
tên mình
NƠI BẠN MUỐN CÓ
NHỮNG
MỐI QUAN HỆ TỐT

126. BẬC THANG ĐÁNH GIÁ
CỦA KHÁCH HÀNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 126
Level 4
Level 3
Level 2
Level 1
NGƯỜI HỢP TÁC KINH DOANH
Bạn đạt tới đỉnh cao thành công!
NGƯỜI GIA TĂNG GIÁ TRỊ
Bạn đã khá hơn nhưng đừng ngừng lại!
NGƯỜI CUNG CẤP SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
Hãy gắng cải thiện!
NGƯỜI BUÔN BÁN
Đừng cam chịu như vậy!

127. VỀ 3 VÒNG TRÒN
MONG ĐỢI
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 127
MONG ĐỢI
CỦA
KHÁCH HÀNG
MONG ĐỢI
CỦA
CÔNG TY
MONG ĐỢI
CỦA NHÂN
VIÊN

128. MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 128

129. MỨC THỨ NHẤT: SỰ CHÍNH XÁC
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 129
Khách hàng mong đợi SỰ CHÍNH XÁC:
Họ mong đợi họ được nhận đúng sản
phẩm mà họ cần.

130. MỨC THỨ HAI: SỰ CÓ SẴN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 130
Khách hàng mong đợi SỰ SẴN CÓ:
Họ mong đợi nhà cung cấp dịch vụ
có Chi nhánh và Cửa hàng phục vụ
họ mọi lúc, mọi nơi.

131. MỨC THỨ BA: SỰ HỢP TÁC
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 131
Khách hàng mong đợi
SỰ HỢP TÁC: Họ muốn bạn
lắng nghe họ, làm họ cảm thấy
họ đang cùng phe với bạn, bạn
là bạn của họ.

132. MỨC THỨ TƯ: SỰ CHỈ DẪN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 132
Khách hàng mong đợi
SỰ CHỈ DẪN: Họ cảm thấy thân
thiết với những tổ chức giúp họ
học hỏi một điều gì đó.

133. MONG ĐỢI CỦA NHÂN VIÊN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 133

134. CHÚNG TA LÀ
CON NGƯỜI TOÀN DIỆN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 134

135. 4 NHU CẦU
CỦA CON NGƯỜI
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 135

136. CON NGƯỜI TOÀN DIỆN TRONG
CÔNG VIỆC TOÀN DIỆN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 136

137. MONG ĐỢI CỦA CÔNG TY
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 137

138. 4 THƯỚC ĐO
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 138
Năng suất
của
nhân viên
Lợi nhuận
của
doanh
nghiệp
Sự trung
thành của
nhân viên
Sự
hài lòng của
khách hàng

139. PHẦN 5
BÀI TRÍ & KIỂM SOÁT
HÀNG HÓA BÁN LẺ
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 139

140. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 140

141. 7 BÍ QUYẾT TRƯNG BÀY
HÀNG HÓA TRONG BÁN LẺ
1. Hiểu rõ khách hàng mục tiêu
2. Thiết kế trưng bày dựa trên 5 giác quan
3. Hãy giúp khách hàng hình dung chi tiết ra sản phẩm
4. Sắp xếp hàng theo nhóm
5. Quy tắc nhóm 3 sản phẩm
6. Đừng tiết kiệm ánh sáng
7. Luôn thử nghiệm với những ý tưởng mới
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 141

142. HIỂU RÕ
KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
•Hiểu rõ khách hàng mục tiêu là yếu tố đầu tiên
giúp bạn giúp bạn biết được cách trưng bày sản
phẩm sao cho phù hợp với tâm lý mua hàng của
từng đối tượng
•Khi bạn xác định được rõ khách hàng mục tiêu
của mình là ai, bạn có thể chọn cách các cách
trưng bày tùy theo độ tuổi, thu nhập và trình độ
giáo dục của họ; sâu hơn nữa là theo sở thích,
hành vi và phong cách sống
•Những yếu tố đó sẽ tác động trực tiếp tới việc họ
có quyết định mua hàng hay không
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 142

143. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 143

144. THIẾT KẾ TRƯNG BÀY
DỰA TRÊN 5 GIÁC QUAN
• Nhìn: Sử dụng màu sắc kích thích tâm lí mua hàng; các
hiệu ứng ánh sáng, tương phản; sắp xếp đồ vật theo
nguyên tắc cân bằng, đối xứng…
• Nghe: Âm nhạc có thể ảnh hưởng đến hành vi khách
hàng. Muốn giữ chân khách ở lâu hơn trong cửa hàng
thì dùng nhạc chậm, hấp dẫn khách trẻ tuổi thì dùng
nhạc trẻ, sôi động…
• Xúc giác: để khách hàng chạm, nếm thử, mặc thử…
Khi tiếp xúc thực tế khách sẽ dễ có được cảm giác sở
hữu sản phẩm.
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 144

145. THIẾT KẾ TRƯNG BÀY
DỰA TRÊN 5 GIÁC QUAN
•Khứu giác: Mùi hương là con đường nhanh
nhất tác động đến trí nhớ và cảm xúc – chúng
là hai tác nhân vô cùng quan trọng đằng sau
quyết định mua hàng của con người
•Vị giác: Cho khách hàng trải nghiệm hương vị
trong ngành thực phẩm có hiệu quả tương
đương với thử trang phục trong ngành thời
trang.
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 145

146. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 146

147. HÃY GIÚP KHÁCH HÀNG
HÌNH DUNG CHI TIẾT RA SẢN PHẨM
•Sắp xếp hàng hóa sao cho khách hàng có thể
dễ dàng hình dung được món hàng sau khi
được mua về sẽ có công dụng về hình thức ra
sao.
•Ví dụ, đồ nội thất này khi để ở nhà họ thì sẽ
trông thế nào, bộ quần áo này nếu mặc lên
người sẽ nhìn ra sao,..
•Có thể cho nhân viên mặc đồ mình muốn bán
hoặc dùng ma-nơ-canh để trưng bày.
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 147

148. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 148

149. SẮP XẾP
HÀNG THEO NHÓM
• Đặt những mặt hàng cùng nhóm ở gần nhau để khách hàng tiết
kiệm thời gian khi chọn lựa
• Có thể phân loại nhóm theo sự tương đồng về giá, chủng loại,
kích cỡ, màu sắc…
• Việc để chúng gần nhau cũng nhằm giúp tăng tỉ lệ chọn lựa và
mua hàng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 149

150. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 150

151. QUY TẮC NHÓM 3 SẢN PHẨM
•Trưng bày hàng hóa theo cách 3,4,5 sản phẩm
tạo thành 1 nhóm
•Ví dụ như sắp xếp 1 nhóm gồm 3 sản phẩm theo
chiều cao dựa trên nguyên tắc Kim tự tháp: thấp,
trung bình, cao.
•Sắp xếp theo nhóm sản phẩm có chiều cao
không đồng nhất sẽ khiến mắt di chuyển nhiều
hơn và tạo ra hiệu ứng thi giác mạnh mẽ thu hút
ánh nhìn vào sản phẩm đó, tạo ra những kích
thích mua hàng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 151

152. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 152

153. ĐỪNG
TIẾT KIỆM ÁNH SÁNG
• Hiệu ứng ánh sáng có tác động mạnh mẽ
tới cảm xúc khách hàng
• Hãy dùng ánh sáng để dẫn dắt khách
hàng trong cửa hiệu, khiến họ chú ý đến
sản phẩm mà bạn muốn bán
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 153

154. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 154

155. LUÔN THỬ NGHIỆM
VỚI NHỮNG Ý TƯỞNG MỚI
• Đừng bao giờ ngần ngại tìm hiểu và áp dụng ý tưởng mới trong
thực tế
• Tuy nhiên bạn cũng cần xây dựng cho mình hệ thống tiêu
chuẩn đánh giá để đo lường hiệu quả
• Từ đó giúp đánh giá được đâu là những phương pháp tối ưu
mà mình nên tiếp tục sử dụng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 155

156. <KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 156

157. CÁC PHƯƠNG PHÁP
QUẢN LÝ HÀNG TỒN KHO PHỔ BIẾN
•FIFO – hàng nhập trước xuất bán trước: phù hợp
cho phần lớn các loại hàng hoá
•LIFO – hàng nhập sau, xuất bán trước: Phương
pháp cực kỳ có lợi khi hàng hoá của bạn không
có thời hạn sử dụng, mà kho của bạn chật hẹp,
không có đủ không gian trong kho để xoay lô.
•FEFO – hàng hết hạn trước, xuất bán trước:
thích hợp để quản lý các mặt hàng có thời hạn sử
dụng như thực phẩm, thuốc tây
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 157

158. CÁC CÁCH QUẢN LÝ
HÀNG TỒN KHO HIỆU QUẢ
Sắp xếp hàng
hóa hợp lý
Dán mã vạch,
nhãn cho tất
cả hàng hoá
Kiểm kê hàng
hóa định kỳ
Giữ hàng tồn
kho ở mức
tối ưu
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 158

159. SẮP XẾP
HÀNG HÓA HỢP LÝ
•Quản lý nên sắp xếp phân loại hàng hoá theo nhóm hàng
cho phù hợp, dễ tìm kiếm, đếm
•Theo dõi chặt chẽ việc nhập mua hàng, xuất bán hàng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 159

160. DÁN MÃ VẠCH, NHÃN
CHO TẤT CẢ HÀNG HOÁ
Dán mã vạch và nhãn lên hàng hoá, sản phẩm sẽ giúp
cho việc phân loại và tìm kiếm hàng trong kho dễ dàng,
và kiểm soát hàng tồn kho chính xác nhất.
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 160

161. KIỂM KÊ
HÀNG HÓA ĐỊNH KỲ
• Là hoạt động cần thiết để xác định lượng hàng hóa thực tế
trong kho với trên giấy tờ, sổ sách, phần mềm quản lý có chính
xác hay không
• Giúp hàng hóa được luân chuyển liên tục, tránh tình trạng hàng
hóa bị hỏng hóc giảm giá trị sử dụng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 161

162. GIỮ HÀNG TỒN KHO
Ở MỨC TỐI ƯU
• Xác định định mức tồn kho tối ưu là một công việc cần thiết để
tăng hiệu quả hoạt động của cửa hàng.
• Để xác định tồn kho tối ưu, cần biết và căn cứ vào các thông tin
như :
1. Tốc độ bán hàng trung bình của từng mặt hàng (khả năng tiêu thụ
hàng hoá).
2. Lượng tồn thực tế trong kho
3. Hàng đang đặt mua, thời gian giao hàng của nhà cung cấp.
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 162

163. PHẦN 6
KỸ NĂNG DÀNH CHO
THU NGÂN CHUYÊN NGHIỆP
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 163

164. CHÂN DUNG MỘT
THU NGÂN CHUYÊN NGHIỆP
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 164

165. QUY TRÌNH HÀNG NGÀY
CỦA MỘT NHÂN VIÊN THU NGÂN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 165
Chuẩn bị công
việc vào ca
Thực hiện quy
trình thanh toán
cho khách
Sắp xếp công
việc cuối ca

166. CHUẨN BỊ
CÔNG VIỆC VÀO CA
• Kiểm tra toàn bộ quầy, xem xét sổ giao ban, xem xét các máy
móc, các loại dụng cụ của thu ngân
• Xem xét định mức tiền lẻ, tự đi đổi cho đủ định mức.
• Xem xét số lượng biểu mẫu cần dùng theo định mức để bồ
sung kịp thời.
• Kiểm tra hoá đơn GTGT ca trước
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 166

167. THỰC HIỆN QUY TRÌNH
THANH TOÁN CHO KHÁCH
•In hóa đơn từ máy tính tiền (tính giảm giá cho
khách hàng nếu có thẻ VIP, coupon giảm giá).
•Nhận tiền từ của khách
•Khi khách hàng trả bằng thẻ tín dụng, phải
kiểm tra số thẻ tín dụng, chữ ký, cà thẻ chính
xác
•Kiểm tra chính xác thông tin ghi hoá đơn, theo
dõi việc xuất hoá đơn và gửi hoá đơn cho
khách trong sổ theo dõi hoá đơn, ghi số lượng
hoá đơn đã xuất theo ca vào sổ theo dõi hoá
đơn
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 167

168. SẮP XẾP CÔNG VIỆC CUỐI CA
• Ghi các nội dung vướng mắc vào sổ giao ban cho ca sau
• Kiểm đếm tiền và nộp cho người nhận theo biểu mẫu của công
ty.
• In báo cáo ca và các giao dịch thẻ
• Cuối mỗi ca, sắp xếp chứng từ theo thứ tự được quy định của
công ty
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 168

169. KỸ NĂNG CẦN CÓ
1. Giao tiếp chuyên nghiệp
2. Sử dụng thành thạo phần mềm quản lý bán
hàng
3. Làm việc nhóm
4. Nhận, trả lại tiền và phân biệt tiền thật, giả
5. Phân loại hàng thật hàng giả
6. Sắp xếp bày biện hàng hóa hấp dẫn
7. Bán hàng và chăm sóc khách hàng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 169

170. MỘT VÀI PHẦN MỀM
BÁN HÀNG PHỔ BIẾN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 170

171. HOẠT ĐỘNG KIẾN TẠO
SỢI DÂY RÚT KINH NGHIỆM
•Mỗi đội có 8 phút, các thành viên xé tờ A4 thành một
sợi dây dài nhất có thể
•Kết thúc thành viên trong đội tự so với nhau, sợi dài
nhất đem lên so với các đội khác
•YÊU CẦU DÂY LIỀN MẠCH KHÔNG ĐỨT ĐOẠN
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 171

172. HOẠT ĐỘNG:
THÁO DÂY
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 172

173. HOẠT ĐỘNG
SẮP XẾP CỐC GIẤY
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 173
• Mỗi đội nhận 30 cốc
• Trong thời gian 5 phút tiến
hành xếp tháp
• Hết 5 phút đội nào có tháp
cao nhất còn đứng vững
thì chiến thắng
Hình vẽ chỉ mang tính
minh họa đội có thể xếp theo ý
tưởng của mình

174. CẮT DÁN MỘT BỨC TRANH
•15 phút thực hiện
•Cắt dán một bức tranh theo ý tưởng sáng tạo của đội
•Thuyết trình để BÁN bức tranh đó cho cả lớp
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 174

175. ĐẾM SỐ
TRONG CHUỖI
• Mỗi đội có một chuỗi số gồm nhiều số khác nhau tổng hợp thành
• Các đội đếm xem có bao nhiêu số 9 trong đó
• Đội tìm ra đáp án đúng nhanh nhất chiến thắng
<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 175