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SMART 管理-吉宏國際-補充講義-詹翔霖教授
目標管理由管理學大師 Peter Drucker 提出,著作《管理實踐》(The Practice of Management)
一書中,該書於 1954 年出版。 根據 Drucker 的說法,管理人員一定要避免“活動陷阱”
(Activity Trap),不能只顧低頭拉車,而不抬頭看路,最終忘了自己的主要目標。
MBO 的一個重要概念是企業戰略規劃不能僅由幾個高管來執行,所有管理人員都應該參
與進來,這將更有利於戰略的執行。
SMART 即:
1. 目標必須是具體的(Specific)
2. 目標必須是可以衡量的(Measurable)
3. 目標必須是可以達到的(Attainable)
4. 目標必須和其他目標具有相關性(Relevant)
5. 目標必須具有明確的截止期限(Time-based)
SMART 原則一 S(Specific)——明確性
所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的目標幾乎是所
有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標定的模棱兩可,或
沒有將目標有效的傳達給相關成員。
示例:目標——“增強客戶意識”。這種對目標的描述就很不明確,因為增強客戶
意識有許多具體做法,如:減少客戶投訴,過去客戶投訴率是3%,現在把它減低到1.
5%或者1%。提升服務的速度,使用規範禮貌的用語,採用規範的服務流程,也是增
強客戶意識的一個方面。
有這麼多增強客戶意識的做法,我們所說的“增強客戶意識”到底指哪一塊?不明
確就沒有辦法評判、衡量。所以建議這樣修改,比方說,我們將在月底前把前臺收銀的
速度提升至正常的標準,這個正常的標準可能是兩分鐘,也可能是一分鐘,或分時段來
確定標準。
實施要求:目標設置要有項目、衡量標準、達成措施、完成期限以及資源要求,使
考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情,計劃完成到什麼樣的程
度。
SMART 原則二 M(Measurable)——衡量性
衡量性就是指目標應該是明確的,而不是模糊的。應該有一組明確的數據,作為衡
量是否達成目標的依據。
如果制定的目標沒有辦法衡量,就無法判斷這個目標是否實現。比如領導有一天問
“這個目標離實現大概有多遠?”團隊成員的回答是“我們早實現了”。這就是領導和
下屬對團隊目標所產生的一種分歧。原因就在於沒有給他一個定量的可以衡量的分析數
據。但並不是所有的目標可以衡量,有時也會有例外,比如說大方向性質的目標就難以
衡量。
比方說,“為所有的老員工安排進一步的管理培訓”。進一步是一個既不明確也不
容易衡量的概念,到底指什麼?是不是只要安排了這個培訓,不管誰講,也不管效果好
壞都叫“進一步”?
改進一下:準確地說,在什麼時間完成對所有老員工關於某個主題的培訓,並且在
這個課程結束後,學員的評分在85分以上,低於85分就認為效果不理想,高於85
分就是所期待的結果。這樣目標變得可以衡量。
實施要求:目標的衡量標準遵循“能量化的量化,不能量化的質化”。使制定人與
考核人有一個統一的、標準的、清晰的可度量的標尺,杜絕在目標設置中使用形容詞等
概念模糊、無法衡量的描述。對於目標的可衡量性應該首先從數量、質量、成本、時間、
上級或客戶的滿意程度五個方面來進行,如果仍不能進行衡量,其次可考慮將目標細化,
細化成分目標後再從以上五個方面衡量,如果仍不能衡量,還可以將完成目標的工作進
行流程化,通過流程化使目標可衡量。
SMART 原則三 A(Attainable)——可實現性
目標是要可以讓執行人實現、達到的,如果上司利用一些行政手段,利用權利性的
影響力一廂情願地把自己所制定的目標強壓給下屬,下屬典型的反映是一種心理和行為
上的抗拒:我可以接受,但是否完成這個目標,有沒有最終的把握,這個可不好說。一
旦有一天這個目標真完成不了的時候,下屬有一百個理由可以推卸責任:你看我早就說
了,這個目標肯定完成不了,但你堅持要壓給我。
“控制式”的領導喜歡自己定目標,然後交給下屬去完成,他們不在乎下屬的意見
和反映,這種做法越來越沒有市場。今天員工的知識層次、學歷、自己本身的素質,以
及他們主張的個性張揚的程度都遠遠超出從前。因此,領導者應該更多的吸納下屬來參
與目標制定的過程,即便是團隊整體的目標。
定目標成長,就先不要想達成的困難,不然熱情還沒點燃就先被畏懼給打消念頭了。
實施要求:目標設置要堅持員工參與、上下左右溝通,使擬定的工作目標在組織及
個人之間達成一致。既要使工作內容飽滿,也要具有可達性。可以制定出跳起來“摘桃”
的目標,不能制定出跳起來“摘星星”的目標。
SMART 原則四 R(Relevant)——相關性
目標的相關性是指實現此目標與其他目標的關聯情況。如果實現了這個目標,但對
其他的目標完全不相關,或者相關度很低,那這個目標即使被達到了,意義也不是很大。
因為畢竟工作目標的設定,是要和崗位職責相關聯的,不能跑題。比如一個前臺,
你讓她學點英語以便接電話的時候用得上,這時候提升英語水平和前臺接電話的服務質
量有關聯,即學英語這一目標與提高前臺工作水準這一目標直接相關。若你讓她去學習
6sigma,就比較跑題了,因為前臺學習 6sigma 這一目標與提高前臺工作水準這一目標相
關度很低。
SMART 原則五 T(Time-based)——時限性
目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。例如,我將在2005年5月31
日之前完成某事。5月31日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標沒有辦法
考核,或帶來考核的不公。上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同,上司著急,但
下麵不知道。到頭來上司可以暴跳如雷,而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的
方式也會帶來考核的不公正,傷害工作關係,傷害下屬的工作熱情。
實施要求:目標設置要具有時間限制,根據工作任務的權重、事情的輕重緩急,擬
定出完成目標項目的時間要求,定期檢查項目的完成進度,及時掌握項目進展的變化情
況,以方便對下屬進行及時的工作指導,以及根據工作計劃的異常情況變化及時地調整
工作計劃。

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