青年創業，圓夢網，詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，創業諮詢輔導，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，翔霖，教育，微型創業鳳凰，微型創業貸款，老師，情緒，創業知能養成學習網，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售

1. SMART 管理-吉宏國際-補充講義-詹翔霖教授
目標管理由管理學大師 Peter Drucker 提出，著作《管理實踐》（The Practice of Management）
一書中，該書於 1954 年出版。 根據 Drucker 的說法，管理人員一定要避免“活動陷阱”
（Activity Trap），不能只顧低頭拉車，而不抬頭看路，最終忘了自己的主要目標。
MBO 的一個重要概念是企業戰略規劃不能僅由幾個高管來執行，所有管理人員都應該參
與進來，這將更有利於戰略的執行。
SMART 即：
1. 目標必須是具體的（Specific）
2. 目標必須是可以衡量的（Measurable）
3. 目標必須是可以達到的（Attainable）
4. 目標必須和其他目標具有相關性（Relevant）
5. 目標必須具有明確的截止期限（Time-based）
SMART 原則一 S（Specific）——明確性
所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的目標幾乎是所
有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標定的模棱兩可，或
沒有將目標有效的傳達給相關成員。
示例：目標——“增強客戶意識”。這種對目標的描述就很不明確，因為增強客戶
意識有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是３％，現在把它減低到１．
５％或者１％。提升服務的速度，使用規範禮貌的用語，採用規範的服務流程，也是增
強客戶意識的一個方面。
有這麼多增強客戶意識的做法，我們所說的“增強客戶意識”到底指哪一塊？不明
確就沒有辦法評判、衡量。所以建議這樣修改，比方說，我們將在月底前把前臺收銀的
速度提升至正常的標準，這個正常的標準可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時段來
確定標準。
實施要求：目標設置要有項目、衡量標準、達成措施、完成期限以及資源要求，使
考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情，計劃完成到什麼樣的程
度。
SMART 原則二 M（Measurable）——衡量性

2. 衡量性就是指目標應該是明確的，而不是模糊的。應該有一組明確的數據，作為衡
量是否達成目標的依據。
如果制定的目標沒有辦法衡量，就無法判斷這個目標是否實現。比如領導有一天問
“這個目標離實現大概有多遠？”團隊成員的回答是“我們早實現了”。這就是領導和
下屬對團隊目標所產生的一種分歧。原因就在於沒有給他一個定量的可以衡量的分析數
據。但並不是所有的目標可以衡量，有時也會有例外，比如說大方向性質的目標就難以
衡量。
比方說，“為所有的老員工安排進一步的管理培訓”。進一步是一個既不明確也不
容易衡量的概念，到底指什麼？是不是只要安排了這個培訓，不管誰講，也不管效果好
壞都叫“進一步”？
改進一下：準確地說，在什麼時間完成對所有老員工關於某個主題的培訓，並且在
這個課程結束後，學員的評分在８５分以上，低於８５分就認為效果不理想，高於８５
分就是所期待的結果。這樣目標變得可以衡量。
實施要求：目標的衡量標準遵循“能量化的量化，不能量化的質化”。使制定人與
考核人有一個統一的、標準的、清晰的可度量的標尺，杜絕在目標設置中使用形容詞等
概念模糊、無法衡量的描述。對於目標的可衡量性應該首先從數量、質量、成本、時間、
上級或客戶的滿意程度五個方面來進行，如果仍不能進行衡量，其次可考慮將目標細化，
細化成分目標後再從以上五個方面衡量，如果仍不能衡量，還可以將完成目標的工作進
行流程化，通過流程化使目標可衡量。
SMART 原則三 A（Attainable）——可實現性
目標是要可以讓執行人實現、達到的，如果上司利用一些行政手段，利用權利性的
影響力一廂情願地把自己所制定的目標強壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為
上的抗拒：我可以接受，但是否完成這個目標，有沒有最終的把握，這個可不好說。一
旦有一天這個目標真完成不了的時候，下屬有一百個理由可以推卸責任：你看我早就說
了，這個目標肯定完成不了，但你堅持要壓給我。
“控制式”的領導喜歡自己定目標，然後交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見
和反映，這種做法越來越沒有市場。今天員工的知識層次、學歷、自己本身的素質，以
及他們主張的個性張揚的程度都遠遠超出從前。因此，領導者應該更多的吸納下屬來參
與目標制定的過程，即便是團隊整體的目標。
定目標成長，就先不要想達成的困難，不然熱情還沒點燃就先被畏懼給打消念頭了。

3. 實施要求：目標設置要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標在組織及
個人之間達成一致。既要使工作內容飽滿，也要具有可達性。可以制定出跳起來“摘桃”
的目標，不能制定出跳起來“摘星星”的目標。
SMART 原則四 R（Relevant）——相關性
目標的相關性是指實現此目標與其他目標的關聯情況。如果實現了這個目標，但對
其他的目標完全不相關，或者相關度很低，那這個目標即使被達到了，意義也不是很大。
因為畢竟工作目標的設定，是要和崗位職責相關聯的，不能跑題。比如一個前臺，
你讓她學點英語以便接電話的時候用得上，這時候提升英語水平和前臺接電話的服務質
量有關聯，即學英語這一目標與提高前臺工作水準這一目標直接相關。若你讓她去學習
6sigma，就比較跑題了，因為前臺學習 6sigma 這一目標與提高前臺工作水準這一目標相
關度很低。
SMART 原則五 T（Time-based）——時限性
目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。例如，我將在２００５年５月３１
日之前完成某事。５月３１日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標沒有辦法
考核，或帶來考核的不公。上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同，上司著急，但
下麵不知道。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的
方式也會帶來考核的不公正，傷害工作關係，傷害下屬的工作熱情。
實施要求：目標設置要具有時間限制，根據工作任務的權重、事情的輕重緩急，擬
定出完成目標項目的時間要求，定期檢查項目的完成進度，及時掌握項目進展的變化情
況，以方便對下屬進行及時的工作指導，以及根據工作計劃的異常情況變化及時地調整
工作計劃。