Enterprise Digital Strategy - Digital transformation in large organizations

3,527 views

Published on

My presentation from the UXILive conference. I talked about digital transformation and customer experience in large corporates. What are the setbacks and what needs to be done to overcome them.

Published in: Internet

Enterprise Digital Strategy - Digital transformation in large organizations

  1. 1. •2008:‫מניית‬ ‫של‬ ‫השפל‬ ‫נקודת‬‫סטרבקס‬ •2014:6‫של‬ ‫אסטרטגיה‬ ‫בעקבות‬ ‫רצופה‬ ‫צמיחה‬ ‫שנות‬ ‫מיקוד‬‫בחווית‬‫לקוח‬‫ובדיגיטל‬
  2. 2. ‫משמעותי‬ ‫באופן‬ ‫השתנו‬ ‫הצרכנים‬
  3. 3. ‫בהתאמה‬ ‫השתנו‬ ‫המסורתיים‬ ‫הארגונים‬ ‫האם‬?
  4. 4. ‫הערוצים‬ ‫בכל‬ ‫היום‬ ‫מדברים‬ ‫ארגונים‬ ‫משתנים‬ ‫באמת‬ ‫לא‬ ‫אבל‬ ‫קיימת‬ ‫פעילות‬ ‫של‬ ‫בהנגשה‬ ‫בעיקר‬ ‫עוסקים‬ ‫הם‬
  5. 5. ‫בין‬ ‫ההבדל‬ ‫על‬‫סטארטאפים‬‫מסורתיים‬ ‫ארגונים‬ ‫לבין‬
  6. 6. Sell ‫במכירה‬ ‫מתמקדים‬ ‫הארגונים‬
  7. 7. Solve Sell ‫הסטארטאפים‬‫בפתרון‬ ‫מתמקדים‬ ‫מאליו‬ ‫מגיע‬ ‫העסקי‬ ‫המודל‬
  8. 8. ‫רספונסיב‬ ‫שימור‬ ‫מהמוקד‬ ‫שיחות‬ ‫הסטת‬ ‫עשו‬ ‫המתחרים‬ ‫מכירות‬ ROI ‫אפליקציה‬ ‫רב‬‫ערוציות‬ ‫שם‬ ‫לא‬ ‫אתה‬ ‫אם‬... ‫בארגון‬ ‫הדיגיטל‬ ‫לפעילות‬ ‫והמניעים‬ ‫ארגונית‬ ‫חשיבה‬
  9. 9. ‫סדר‬‫הפרוייקט‬‫בארגון‬
  10. 10. User Experience ‫בסוף‬ ‫רק‬ ‫מגיעה‬ ‫המשתמש‬ ‫חווית‬.‫מייצרים‬ ‫באמצעותה‬ ‫הוליסטית‬ ‫לקוח‬ ‫חווית‬ ‫לא‬ ‫אבל‬ ‫נכונים‬ ‫תהליכים‬
  11. 11. Customer Experience ‫נכון‬ ‫תהליך‬ ‫מייצרת‬ ‫משתמש‬ ‫חווית‬ ‫שאוהבים‬ ‫ארגון‬ ‫מייצרת‬ ‫לקוח‬ ‫חווית‬
  12. 12. ‫ימצאו‬ ‫ישתנו‬ ‫שלא‬ ‫ארגונים‬‫סטארטאפים‬‫את‬ ‫שממלאים‬ ‫לקוחותיהם‬ ‫לבין‬ ‫בינם‬ ‫החלל‬
  13. 13. 01
  14. 14. Gen y ‫הדיגיטלי‬ ‫הלקוח‬ ‫תכונות‬
  15. 15. Gen y
  16. 16. Gen y
  17. 17. Gen y
  18. 18. Gen y
  19. 19. Gen y
  20. 20. Gen y
  21. 21. ‫במרכז‬ ‫הארגון‬=‫מתדפק‬ ‫הלקוח‬
  22. 22. ‫במרכז‬ ‫הלקוח‬=‫משרת‬ ‫הארגון‬
  23. 23. 02 Touchpoints
  24. 24. ‫צריך‬ ‫הלקוח‬ ‫מה‬(‫לתת‬ ‫יכולים‬ ‫אנחנו‬ ‫מה‬ ‫רק‬ ‫לא‬) AWARENESS CONSIDERATION DECISION PURCHASE POST SALE ‫מיטבית‬ ‫לקוח‬ ‫חווית‬ ‫לייצר‬ ‫כדי‬ ‫מגע‬ ‫נקודת‬ ‫בכל‬ ‫שנשאל‬ ‫השאלות‬
  25. 25. Comparethemarket‫חברות‬ ‫מכל‬ ‫מחירים‬ ‫השוואת‬ ‫מציעה‬ ‫הביטוח‬ ‫מחברות‬ ‫לאחת‬ ‫ושייכת‬ ‫הביטוח‬.‫מה‬ ‫ללקוח‬ ‫נותנת‬ ‫צריך‬ ‫שהוא‬,‫טבעי‬ ‫באופן‬ ‫לתת‬ ‫רוצה‬ ‫שהארגון‬ ‫מה‬ ‫רק‬ ‫לא‬
  26. 26. ‫צריך‬ ‫הלקוח‬ ‫מה‬(‫לתת‬ ‫יכולים‬ ‫אנחנו‬ ‫מה‬ ‫רק‬ ‫לא‬) ‫אותו‬ ‫נדהים‬ ‫איך‬(‫עלינו‬ ‫לספר‬ ‫לו‬ ‫ונגרום‬) AWARENESS CONSIDERATION DECISION PURCHASE POST SALE
  27. 27. Starbucks Digital Network‫לאתרי‬ ‫גישה‬ ‫ללקוח‬ ‫נותנת‬ ‫פרימיום‬‫של‬ ‫הקפה‬ ‫בתי‬ ‫בכל‬ ‫בחינם‬‫סטארבקס‬–‫שירות‬ ‫מגע‬ ‫נקודת‬ ‫בכל‬ ‫מדהים‬
  28. 28. ‫צריך‬ ‫הלקוח‬ ‫מה‬(‫לתת‬ ‫יכולים‬ ‫אנחנו‬ ‫מה‬ ‫רק‬ ‫לא‬) ‫אותו‬ ‫נדהים‬ ‫איך‬(‫עלינו‬ ‫לספר‬ ‫לו‬ ‫ונגרום‬) ‫למנף‬ ‫יכולים‬ ‫שאנחנו‬ ‫שותפים‬ ‫יש‬ ‫האם‬? AWARENESS CONSIDERATION DECISION PURCHASE POST SALE
  29. 29. mBabk‫לתת‬ ‫כדי‬ ‫עסקיים‬ ‫לקוחות‬ ‫עם‬ ‫יחסים‬ ‫מערכת‬ ‫ממנף‬ ‫פרטיים‬ ‫ללקוחות‬ ‫הנחות‬.‫יצירת‬‫אקוסיסטם‬‫של‬ ‫מלא‬ Win Win‫הצדדים‬ ‫לכל‬
  30. 30. USAA‫הבנק‬ ‫של‬ ‫באפליקציה‬ ‫רכבים‬ ‫לקנות‬ ‫ללקוחות‬ ‫מציע‬.‫פתרון‬ ‫הוליסטי‬+‫מוביל‬ ‫מודעות‬ ‫ואתרי‬ ‫רכב‬ ‫סוחרי‬ ‫עם‬ ‫שותפויות‬ ‫מינוף‬ ‫פיננסי‬ ‫מוצר‬ ‫לרכישת‬ ‫דבר‬ ‫של‬ ‫בסופו‬(‫הלוואה‬)
  31. 31. 03
  32. 32. POTENTIAL CASUAL REGULAR
  33. 33. 04
  34. 34. FailSafe ‫מדי‬ ‫ויקרים‬ ‫מדי‬ ‫ארוכים‬ ‫לתהליכים‬ ‫מוביל‬ ‫מכישלון‬ ‫החשש‬.
  35. 35. ‫הלקוח‬ ‫עם‬ ‫למפגש‬ ‫קצרים‬ ‫בתהליכים‬ ‫לרוץ‬ ‫יותר‬ ‫נכון‬,‫ולתקן‬ ‫ללמוד‬ ‫במהירות‬.
  36. 36. “think of yourself like a consumer technology company. A consumer tech company needs to have quick release cycles and bring new products to market that need to be relevant [and] secure. Maybe they’re not going to have all the functionality you’d have if you’d waited for two years, but two years is a lifetime” Curt Garner, Starbucks CIO
  37. 37. ‫פיתוח‬ ‫עיצוב‬ UI ‫מכרז‬ ‫בריף‬‫השקה‬ ‫התכנון‬ ‫בשלב‬ ‫היום‬ ‫מדי‬ ‫גדול‬ ‫מיקוד‬,‫בשלב‬ ‫מדי‬ ‫פחות‬ ‫הרבה‬ ‫הדיגיטלי‬ ‫המוצר‬ ‫חיי‬ ‫וניהול‬ ‫ההשקה‬
  38. 38. ‫השקה‬ ‫פיתוח‬ ‫עיצוב‬ UI ‫מדידה‬ ‫והחלטה‬ ‫המיקוד‬ ‫את‬ ‫ולהסיט‬ ‫הפיתוח‬ ‫תהליך‬ ‫את‬ ‫לקצר‬ ‫צריכים‬ ‫הארגונים‬ ‫ושיפורו‬ ‫המוצר‬ ‫חיי‬ ‫לניהול‬.
  39. 39. 05
  40. 40. ‫ללקוח‬ ‫הארגון‬ ‫בין‬ ‫נסבל‬ ‫בלתי‬ ‫פער‬ ‫את‬ ‫לדמיין‬ ‫יכולת‬ ‫חוסר‬‫הפיתרון‬ ‫תומך‬ ‫לא‬ ‫ארגוני‬ ‫מבנה‬ ‫את‬ ‫שהורג‬ ‫השוטף‬‫הכל‬ ‫בארגון‬ ‫השינוי‬ ‫את‬ ‫מעכבים‬ ‫ביותר‬ ‫משמעותיים‬ ‫גורמים‬
  41. 41. ‫חברה‬ ‫אנחנו‬ ‫מסורתית‬ ‫בשבילנו‬ ‫לא‬ ‫זה‬ ‫להמציא‬ ‫על‬ ‫מדבר‬ ‫אתה‬ ‫הגלגל‬ ‫את‬–‫עסק‬ ‫זה‬ ‫לסטארטאפים‬ ‫את‬ ‫לממש‬ ‫אפשר‬ ‫אי‬ ‫זה‬–‫חלל‬ ‫ספינת‬ ‫זה‬ ‫זה‬‫לגיקים‬.‫לקוחות‬ ‫אמיתיים‬‫מעדיפים‬ ‫פיזית‬ ‫חנות‬ ‫אותי‬ ‫עזוב‬, ‫תן‬‫הרבעון‬ ‫את‬ ‫לעבור‬ ‫אח‬"‫נדבר‬ ‫כ‬
  42. 42. ‫חזון‬‫טווח‬ ‫ארוך‬ ‫בכיר‬ ‫חסות‬ ‫נותן‬ ‫נצחונות‬‫קטנים‬ ‫מתגלגל‬ ‫שינוי‬ ‫שיוביל‬ ‫הדיגיטל‬ ‫מנהל‬ ‫של‬ ‫בידיים‬ ‫נמצא‬ ‫המפתח‬,‫לשנות‬ ‫ויעז‬ ‫יתמיד‬ ‫באמצעות‬:
  43. 43. Only you can make this company digital
  44. 44. ‫נגמרה‬ ‫לא‬ ‫הדיגיטל‬ ‫מהפיכת‬,‫התחילה‬ ‫רק‬ ‫היא‬ ‫חישבו‬‫פתרון‬,‫מכירה‬ ‫לא‬ ‫שותפים‬ ‫שלבו‬,‫הלקוח‬ ‫עבור‬ ‫מלאה‬ ‫חוויה‬ ‫יצרו‬ ‫התמקדו‬‫קיימים‬ ‫בלקוחות‬ ‫משחקים‬ ‫מגרש‬ ‫לכם‬ ‫בנו‬ Safe Fail not fail safe ‫הובילו‬‫הארגון‬ ‫את‬.‫קשה‬ ‫זה‬,‫אנחנו‬ ‫אבל‬‫לפני‬ ‫רגע‬
  45. 45. Shayr@realcommerce.co.il http://www.linkedin.com/in/shayrosen http://www.facebook.com/shayrs http://www.slideshare.net/shayrs 052-5118539 ‫רוזן‬ ‫שי‬ ‫וייעוץ‬ ‫אסטרטגיה‬ ‫תחום‬ ‫מנהל‬realcomerce

×