【エスキュービズム】デジタル・シフト　ロードマップ

Copyright © 2020 by S-cubism Inc. All rights reserved.
株式会社エスキュービズム
2020年2月版
デジタル・シフトロードマップ

Copyright © 2020 by S-cubism Inc. All rights reserved. 2Page
デジタル・シフト
デジタル・シフトは、現在多くの企業が積極的に取り組みをおこなっています。一方で、何から手をつけていいのか分
からないという声もあり、迷走状態に陥ってしまう企業も少なくありません。
従来は企業と消費者の接点は店舗やイベント、マスメディアやイベントなどと限られていました。しかし、インターネ
ットの普及から、企業と消費者との接点は増え、今では常にスマホを通じてありとあらゆる場面で接点が持てるように
なっています。
さらには、消費者がインターネット上でどのような行動を取るのかのログも追えるようになり、興味関心が持たれてい
ることも把握できるようになっているため、企業が立てる戦略も大きく変わってきています。
情報の氾濫、メディアの分散、ニーズ・コンテンツの多様化により、消費者にパーソナライズされた情報・クリエイテ
ィブを通じてコミュニケーションを行う必要が今後ますます求められます。
■デジタル・シフト（Digital Shift）
ビッグデータといった概念やIoT、AI（人工知能）といったデジタル技術の本格的な活用によって多くの情報が統合可能になり、一度に取り扱える情報が増え
ること

EC+リアルを理解している我々だからこその発想
CP活用、顧客誘導の
内容的発展
いわゆるO2Oの初期の内容が該当。グル
ーポンや現在位置連動型クーポン/ゲーム
など、リアル店舗への呼び込みが中心。
リアルとデジタルの垣根がなくなり、集
客などにサイトを活用するようになった
モデル。
共通化が
鍵となる段階
EC/デジタル技術の
リアルとの結合
phase 1 / 世の中的には、活用化なされた phase 2 / omniチャネルの機片的構造 phase 3 / 数年後に発展する技術と予想
弊社で展開しているEC連動型POSシステ
ムや、ECサイトとリアル店舗でのポイン
ト共通化などのアプローチ。
まだまだ、相対数は少なく、先進的企業
がいくつか出現しているのみ。いわゆる
オムニチャネル。
オムニチャネルを活用することが絶対条
件の世界。
OMO、アフターデジタル時代に必要な機
能要素と、シングル要素での顧客接客を
目指すことが必要。
広報的O2O オムニチャネル OMO
技術の進化が、世界を変えつつある

例えばECの視点でリアルを見たときの問題点
ECなどに比べ、データが整理されておらず、
人に依存するオペレーションがメインである
ECで存在する、数多くの購買向上技術が
ほとんどの場合適応できない
ECはデータを読み、PDCAプロセスを回して購買を向上させるというアプローチが一般
化。データは宝であり、それを活用することも増えた。
代表的な課題としては、店員がおすすめを行うことやプロセスが一般化されていないこ
と。ECでいえば、これはレコメンドそのものの技術であり、定量化が可能な内容。
1
2

データがなく、マーケティングをしきれない
どのページにアクセスがあったのか、というデータと購買データをつき
あわせれば、見られているページの商品が買われているのかどうか、ど
こからきたユーザが商品を購入しているのか等が分かる。
しかし実店舗では、
同様の解析はできない
実店舗では、リサーチャーが顧客の行動をずっと確認し続けなければ、
顧客毎の興味レベルや情報共有などの調査は難しく、店舗での定量的な
購買検討の実際値を示すデータは今まで存在しませんでした。
このため、Webのようにユーザの行動履歴等を一括して参照し、購買
率向上のためのアプローチを行うことなどはできず、リアルの世界での
非常に貴重な情報の数々をただ捨てているだけの状況でした。
Web/ECの場合には、
これらのデータはアクセスログという方で記録される
結果のデータしかなく、その直前のデータがない
たとえば、買われなかった商品のデータはほぼ皆無

少なくともデータを活用するために
接客の最前線で
ECデータ活用環境を用意
POSシステムを通じて、お客様の望みを御社店舗・店員が把握で
きるようにするべきである。
いままで、
何を買ってくれた？
何が好き？
システムを通じて、お客様を正確に把握し、ど
のような人であり、どのような購買をし、どの
ようになにを求めているのかを、お店で把握す
るべき。
EC側のデータをリアルで活用できるよう
POSシステムには、連携機能を用意

データを収集
商談時の情報を集め、集約し、管理を実施します
たとえば、商談時の顧客の属性、反応、どのようなものを
どのような順序で紹介したのか、などの商談自体対応履歴
をシステムとして記録、登録。
デジタルデータとしてすべての情報をTabletシステムに集
約し、その検索性や分析力などを生かして、店舗接客時に
よりよい効果を生み出すことが可能です。
Tabletシステム

各種のデータをデジタル化して活用できること
リアルでの情報にデジタルのノウハウを加え、新しいOMOの形を実現
Tabletシステム
膨大な量の商談履歴
購入・購買情報
会員属性情報
レコメンド履歴活用
¥
Tabletを通じて、
これらの情報を出力
Tabletを通じて、
これらの情報を出力

ユーザのよりパーソナルなメタ情報を取得
基本属性男性・既婚男性・未婚
年齢～10 ～20 ～25 ～30 ～35 ～40 ～45 ～50
～55 ～60 ～65 ～70 ～75 ～80 ～85 ～90
職業会社員経営者・役員公務員教師自営業
水専業主婦兼業主婦建築ニート
ポイントスーツシャツ靴時計服
ネックレスピアス指輪バッグその他アクセ
女性・既婚女性・未婚
ツールガラケー iPhone Android iPad Tablet
ノートPC ノートMAC Walkman
外見メガネコンタクトまゆげまつげ
髪/長髪/中髪/短ハゲロン毛
化粧/濃い化粧/薄い化粧/下手出っ歯あご
ひげ
体重やせすぎやせ標準ぽっちゃり小太り肥満
身長～100 ～120 ～130 ～135 ～140 ～145 ～150 ～155
～155 ～160 ～165 ～170 ～175 ～180 ～185 190～
印象スマートクレバープアフールゴージャス
貧相自然ゆるふわ天然森
押し強い押し弱い妄信的
服装ビジネスビジネス海外キレカジサロン
ガーリーボヘミアンロリータセレブパーティ
モードモダンロックレトロ和服
スポーツ
同行者配偶者恋人同性友人異性友人子供親・祖父母
普通まじめ
基本属性男性・既婚男性・未婚
年齢～10 ～20 ～25 ～30 ～35 ～40 ～45 ～50
～55 ～60 ～65 ～70 ～75 ～80 ～85 ～90
職業会社員経営者・役員公務員教師自営業
水専業主婦兼業主婦建築ニート
ポイントスーツシャツ靴時計服
ネックレスピアス指輪バッグその他アクセ
女性・既婚女性・未婚
ツールガラケー iPhone Android iPad Tablet
ノートPC ノートMAC Walkman
外見メガネコンタクトまゆげまつげ
髪/長髪/中髪/短ハゲロン毛
化粧/濃い化粧/薄い化粧/下手出っ歯あご
ひげ
体重やせすぎやせ標準ぽっちゃり小太り肥満
身長～100 ～120 ～130 ～135 ～140 ～145 ～150 ～155
～155 ～160 ～165 ～170 ～175 ～180 ～185 190～
印象スマートクレバープアフールゴージャス
貧相自然ゆるふわ天然森
押し強い押し弱い妄信的
服装ビジネスビジネス海外キレカジサロン
ガーリーボヘミアンロリータセレブパーティ
モードモダンロックレトロ和服
スポーツ
同行者配偶者恋人同性友人異性友人子供親・祖父母
入力例
左記のような基本情報の他、
・接触メディア
・興味の方向性
・個人属性情報
などの発展的な情報をヒアリングし、
ユーザペルソナの分析を行います。
初訪問ユーザとの営業接触時など
ユーザの傾向動向を把握
なかなか把握しにくい初回訪問時のユーザをタブレット
を用いて分析。
今までは営業パーソン一人一人で異なっていた収集情報
を提携化することで、ユーザ情報の有効活用を可能とし
ます。
顧客の業界毎のカスタマイズを実
施し、ユーザ分析の最適化を実現
ユーザ情報の最適化を行うため、顧客の業界毎の「ヒア
リング内容の最適化」を実施。
顧客業界のユーザ動向にマッチした分析を可能とするの
とともに、その精度向上を実現します。

ロイヤル化させるアプローチ
 過去の他のユーザの「ロイヤル化」した流れを分析し、新規顧客に対して「ロイヤル化」するアプローチをレコメンドするシステム
ロイヤルカスタマの過去の成長履歴をベースに、
新規お客様のロイヤル化を促進。
ロイヤル
カスタマ
今のロイヤルカスタ
マにも、新規お客様
の時代はあった。
成長
様々なアプローチに
より、ロイヤルカス
タマに成長
・商品購買
・店舗接触.....等
新規お客様になにを
すれば、
ロイヤルカスタマに
なるのか
他ユーザの成長履歴
を参考に、最適なア
プローチを提案。
新規
お客様
過去CRM情報を活用し
新規お客様を育てるシステム
過去のロイヤルカスタマの「成長履歴」をCRMとして管理し、新規お客様の「ロイヤル化
アプローチ」に活用。
新たなロイヤル顧客を継続的に、確実に創り上げるための仕組みです。

ロイヤル化実現のために
ロイヤル
カスタマ
新規
お客様
施策、おすすめ情報等を
過去CRMをベースに提案
ロイヤルカスタマが育った履歴と、ポイントポイントでどのような「商
談」「商品のおすすめ」「トーク」をしてきたか、という情報を活用し
て提案することができます。
パーソナルメタが
類似しているユーザの場合
商品購入
ケア用品
メルマガ
商品購入
ポイントポイントで
の行動履歴を、新規
のお客様にも活用
ロイヤル
カスタマに
するには?
過去CRM情報
類似お客様の情報を複数解析
成果予測として、レコメンド
何がどのような効果があるのか、という情報を、複数のユーザの成長履
歴と合わせて解析。
これにより、「これから先とるべき行動(商品、トーク内容等)」を複数、
可能性という形で提案することが可能です。

システムのアプローチ(基本的な考え方):システムの仕組み
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
近似ユーザをCRM解析
過去の情報から、
対象顧客をセグメント
TABLET上から入力された属性情報を分析。
CRMで過去に蓄積された他の属性情報と照らし
合わせ、顧客をより確実に把握します。
蓄積された購買履歴情報を元に、最適解を提案する
CRMとECシステムが連携することで、過去のロイヤルカスタマとの連携分析が可能に。
これらのデータを有効活用し、最終的にどうすればよいのか、を提案することが可能となります。
なにが売れそうか？
どうすれば売れた？
何に興味がある？
実現する新たなセールス
商品の提案
方法の提案
キーワード提示
営業時、ECだけ
では取得できない
メタ情報を追加

リードジェネレーション機能：ユーザの最適を提案
CRM Sys.
店頭で取得した
ユーザ像をCRMデータと
紐付けて解析
類似する
ユーザペルソナを
解析・検索
！
接客対象者に対し
最適な商品などを
システムが提案
顧客の情報を取得、
CRMから類似例を解析し、
最適な商品などを提案します。
タブレットなど接客アプリによるリードジェネレーション
類似したペルソナを持つユーザが、どのようなものを買ったのか、どのよう
な購買行動を取ったのかなどの情報をCRMと照らし合わせ、いま目の前にい
るユーザに何が最適なのかをシステムが提案。
リード獲得のための、大きな指針作りを行います。
 入力されたデータから、ユーザのペルソナに適した情報を解析し、そのユーザに適した各種の提案をシステムが自動
で実施することなどが考えられます。
今まで、対面営業時に営業担当者が判断し、随時実施していた顧客への提案を、システムがフォローアップ。
解析結果に基づいたアプローチや、各種のマーケティングデータに基づいた解析・提案が可能となるため、圧倒的に幅の広いリード獲得
が可能となります。
Persona
Persona
Persona
Persona
Persona
Persona
Persona
Persona
Persona
Persona
大量のユーザペルソナ想定ペルソナ
レコメンド

To-Be発想でのデジタルロードマップの作成
Step１
従来業務と業務オペレーション、それを支えるサービスとシステム、技術要素等より
As-Isの把握／整理
Step2
短期的に取り組めるデジタル化、中長期的な視点でのあるべき姿、根本的なビジネスの変貌
To-Beのディスカッション／調査／検討／整理
システム化案の検討／立案
Step３
各業務カテゴリに対するアウトプット
技術およびシステム要素の洗い出しから新システム化／ロードマップの作成／課題とゴール設定
既存ビジネスをデジタル・シフトしていくためのStep

アウトプット例：To-Beスマホアプリ
1 アーキテクチャ
最新のバージョンに対応することができるように機能、システムの用意を実施する。
対象するOSバージョンは、iOS13以上、Android 9以上とし、今後のバージョンアップおよびソースコード同一性を担保するため、ワンソースでの
開発をターゲットとする。
2 システム概念
オムニチャネルでのユーザ活用を最大限の体験価値として設定する。
そのために以下のアプローチを実施する。
・現行の会員マスタ連携は廃止、原則として新OMNI DBの直接参照とする
・対EC間ですべての情報をリアルタイム連携とし、情報の陳腐化、時間的制限を排除する
・顧客体験を重要なセンテンスとして設定し、機能構成を実施する。ただし、可用性の観点から、
カート関連の機能については、すべての局面でWebViewとする。
3 機能概要
以下の機能を持たせることとする。
・ネイティブ機能として以下を開発する
・マイページの情報閲覧
・体型情報等を含む情報の閲覧機能
・購買情報、およびお直し情報
・現在注文中、または、未終了取引等の一覧とステータス
・マーケティング情報としての連携
・MAに基づくアプローチ情報の獲得
・パーソナルルマーケティングに対応した、個人向けマーケティング情報の表示
・ショップ検索
・コンテンツ、アイテムのお気に入り登録
4 RFID読み取り将来的には、RFIDと連携した機能を用意できるよう、システムの機能構成を行う。
5 ジオフェンシング
ビーコンまたは、非可聴域音、無線LANなどを利用し、以下を実現する。
・対店舗向け : 顧客の接近を通知するシステム機能
・対顧客向け : 店舗への近接、なんらかの告知を実施する機能
6 質疑応答チャット
質問応答等を店員に向けて実視することのできるチャット機能。
一般のECサイト等から利用するものとは違い、店員ダイレクトに質問できる機能を想定する。
・主担当者、などの登録項目があり、直接登録、アクションできるというのも望ましい。
・そのまま店舗予約を実施するなど、よりシームレスな展開を想定する
7 特殊店舗予約店員指定型の店舗予約など、フロントページからの店舗予約よりもリッチなものを想定する。
8 各種アラート受取日のアラートや店舗予約を実施している場合のアラート、クーポン有効期限のアラートなど、措定されるアラート情報を連携し、想定を行う。

フェーズ１フェーズ３フェーズ２
2020/03 2021/03 2022/03 2023/03
EC関連システムの最適化/EC化率10%を目指す体制構築
コンテンツ作成開始
環境情報移行
出荷関連体制用意サポート・運用実施
モール/自社EC運用の代行による、EC化率向上施策
実施体制・事業化等の検討
自社EC関連機能のリプレイス
ECサイトのリプレイスめ説面刷新
POSシステム/omni化システムを含む、販売システムのデジタルシフトの実現
EC・店舗系のITソリューション、中長期にわたる全般的なサポートの提供 (EC, IT ,マーケティングオートメーション、広告、絆プロジェクト)
サブスプリクション増加に向けた管理システムの用意
サブスプリクション管理システム
顧客向け
アプリ構築
MAデータ活用
伴走期間
顧客向け
MA活用・導入
POSシステム
全店舗導入
SPアプリのリプレイス
アプリ暫定版対応
MA 利用シナリオ最適化
パーソナライズされたEC IFの実現
POSシステムのリプレイス
店舗接客アプリ/機能の構築
1人当たりの生産向上(売上)を目指す、POSシステム・店舗接客システムの構築と導入
自社ECサイト運用代行
情報システムのアウトソーシング
要件ヒアリング平行稼働単独アウトソーシング実施
交換用機材用意
チャット等を用いた
自動化推進
現行システム運用対策
組織的支援体制の構築
組織的支援体制
アウトプット例：デジタルシフト全体戦略ロードマップ
OMO
オンライン
EC化率の向上
オフラインを
融合
顧客エンゲージサイクル
(ビジネスモデル)の構築
顧客とのタッチポイント
ロイヤルカスタマー施策の構築
オフライン収益構造の見直し
接客シーンのデジタル化
モール／広告
／MA／運用
UI/UXの改善
組織・プロジェクト推進リソース支援
システム運用／ヘルプデスク／ITサポート

アウトプット例：スマホアプリ課題とゴール
 EC化率10%の達成
 広告売上に対する比率を５％に
 レコメンド強化によるお客様一人当たりの支出額２００％
[課題]
① EC基盤やPOS・接客基盤のPJは進んでいるがスマホアプリについては方針が明確にで
きておらず早急にスタートさせる必要がある
② 現行ベンダーがオムニチャネルにおける顧客・個客に向けたサービスの在り方や提案
力に乏しいため、末永いパートナーとしては期待できず、ブランドと顧客接点に最も
近いはずのスマホ接点が最もデジタル化が遅れてしまう。
[システム導入・活用方針]
① EC基盤と顧客DBを一つにしてリアル連携するようにする
② 継続的にスピーディなー改修（クローゼット機能や、採寸機能）が求められるため、
将来的には内製を目指すべきためスクラッチ開発とする
③ MAや広告とのタイムリーな連携を行うことにより、広告宣伝施策を従来からネットに
移行促進させることで、コストを削減させる。
④ 別途検討中の顔認証・来店検知のような個客特定サービスと連携させることでその方
向けの特別なオファーやサービスを自動で提供できるようにすることで客単価向上を
目指す
[システム構成イメージ]
[主たるタスク]
新MD × AI
新顧客・個客データ
（カメラ・EC・CRM）
MA
データ
連係
スマホ
アプリ
A～D
ロイヤルカスタマご来店御礼
ご来店特典自動付与
パーソナライズ広告
コミュニティ
採寸アプリ
順次拡張
・・・
実施内容概要
スケジュール策定いつまでに、どのサービスをリリースするかを決める
アプリベンダーの
決定
内製化前提で技術スキルセットを事務局で協議し、決定する。取りまと
めはSCに依頼しても開発はスマホアプリ制作に強い会社を選ぶ、
費用対効果検討
販促施策や広告効果測定の為の現状費用の調査やコンバージョン率を可
視化し、システム化予算を性格に策定する
オムニチャネル化や新サービス展開における、お客様に最も近い接点の再構築

最後に
デジタルシフトを成功させるためのポイント（効率化や省人化をすることでは決してはない）
経営者の意識改革と決意
推進するための組織体制
これまでのビジネスプロセスやサクセスストリーからの脱却
1
2 業務改革とITマネジメントプロセスの構築
顧客ファースト3 OMOの中で顧客を明確にして顧客を中心考える

【エスキュービズム】デジタル・シフト　ロードマップ

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to 【エスキュービズム】デジタル・シフト　ロードマップ

Similar to 【エスキュービズム】デジタル・シフト　ロードマップ (19)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)