3. Ⅰ. 기업 소개
1 . E-Mart 소개
 (주)신세계가운영하는대형할인점
 1993년창동점을오픈 국내최초로대형할인점시장개척
 현재전국총163개지점을운영
 1997년,중국상하이‘취향점’ 오픈,해외시장진출
 2004년,인터넷쇼핑몰운영시작
 2011년10월기준,
이마트의 국내 시장 점유율은 37% 업계 1위

4. Ⅰ. 기업 소개
2 . 경쟁사소개
(1) 홈플러스
 삼성테스코와홈플러스테스코가공동운영
 1997년1호점인대구점오픈, 주로영남권을중심으로시장확장
 현재국내대형할인점업체중에서이마트에이어시장점유율2위기록
 2010년기준, 120개의‘홈플러스’와 209여개의‘홈플러스익스프레스’운영
(2) 롯데마트
 (주)롯데쇼핑이운영
 1998년‘롯데마그넷’이라는이름으로서울강변점오픈,2002년롯데마트상호변경
 2007년에는중국내네덜란드계대형마트인‘마크로’를 인수하여해외 진출
 2011년에국내외에200개이상의점포운영
 통큰치킨: 지난해12월, 전국82개의점포에서한마리당5,000원으로판매

5. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
1 . 서비스개발
 1993년 이마트의 등장은, 국내 대형 할인점 시장 개척!!
 판매품목을추가하는서비스라인의확장방식을많이활용
예)독일‘옥토버페스트’맥주를업계최초로국내에서판매

6. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
2 . 서비스시설의 입지
 이마트입지선정방식
- 왕복6차로이상의대로변
- 반경3km 이내에10만명이상이거주
- 핵심상권내에기존유통업체매장유무
 구로점입지상황
- 주변다른지점과적정한수준의거리유지
- 약2km정도떨어진위치에홈플러스
( 홈플러스익스프레스신길점과가산점)
- 큰규모의아파트단지들이밀집된지역에위치

7. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
2 . 서비스시설의 입지
 평촌점입지상황
- 안양점과적절한거리를둔곳에위치
- 1.2km 정도떨어진곳에홈플러스입점
but, 안양시약228,445세대가거주, 마트평촌점주변에아파트단지구성
- 평촌역과이마트연결

8. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
3. 서비스지원설비
 평촌점
주요고객 : 가족단위, 아이동반, 여성고객
특징적인서비스 : 데이앤 데이, 어린이놀이방,
여성용주차장
 구로점
주요고객 : 무자녀부부고객, 독신고객
특징적인서비스 : 배스킨라빈스, 이디야커피,
밀크앤허니

9. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
3. 서비스지원설비
 제과코너,정육코너,생선코너는매장의한쪽벽면에위치
: 빵을만들거나육류, 생선등을냉동보관하거나, 손질할수있는공간이필요
+ 지원부서를고객에게노출
 연관성있는상품이나서비스간에가까운위치선정
예) 포장이필요한상품코너, 유기농상품코너, 와인코너옆에치즈코너, 샐러드와두부옆에소스진열, 카트옆에동전교환기등.
 할인코너,행사코너는눈에띄는장소에위치

10. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
4. 서비스기술
 셀프서비스 중, 지점 별 가격태그 부착 과정 비교

11. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
4. 서비스기술
 셀프서비스 중, 이마트와 홈플러스 평촌점의 자율포장대 비교

12. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
4. 서비스기술
 셀프서비스 중, 간단한 조작이 필요한 기기
< 무인 적립기 > < ATM 기기 > < 캔, 건전지 수거함 >

13. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
4. 서비스기술
 온라인 서비스 기술 중, 인터넷 주문/배송 서비스
< 대형 마트 쇼핑몰 주간 방문자수 추이 출처 : www.rankey.com >
대형할인점의인터넷쇼핑몰순방문자수가오픈마켓,홈쇼핑,소셜커머스와는비교할수없는수준
예) G마켓 6위, GS샵 60위, 쿠팡 31위, 이마트몰 161위

14. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
5. 서비스품질
 이마트가약속하는서비스품질관련제도
- 품질불량상품보상제도 / 계산착오보상제도 / E-Bell 서비스제도
신문고제도 / 과일당도표시제도 / 진열기한표시제도등
 평촌점과구로점의실제서비스품질수준
- 건물 외관 상 도장에 문제가 있거나 훼손된 설비 없음
- 매장 온도 중앙 난방 운영으로 18~20도 선 유지
- 매장 내부 직원 항시 대기
- 매대 관리, 시식코너 관리 철저
- 평촌점의 도움벨 서비스
- 카트 관리 소홀

15. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
6. 서비스접점
 현장종업원 관리
1) 교육 - 1인당연2회, 5시간의정도의기초교육을이수한뒤입사,
이후에3개월이상친절서비스교육, 1년이상판매기법교육
2) 권한위임 - 신선파트(농산, 수산, 축산, 즉석요리) 코너마다MD1 팀구성, 팀별Area Manager가관리
비신선파트(가공, 생활, 문화, 의류, 가전)코너마다MD2 팀구성, 팀별profit Manager가관리
3) 사기고취 - 정규직과비정규직에대한혜택이나권리, 복리후생등이서로비슷
매장내현장종업원으로고용되는비정규직도 책임감을갖고일하도록유도
직원간동호회모임에50%정도의지원금을투자

16. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
6. 서비스접점
 실제 서비스 접점 관찰
- 각매대위치마다
담당자의연락처기록
- 신선파트직원들규정대로
위생복착용
- 카트정리시, 여러직원들이
동시에업무수행, 고객보호

17. Ⅱ. E-Mart의 서비스디자인
7. 프로세스개선
 자율포장대 위치 문제
보조 도구
자율포장대 위치
(가위/테이프)
자율포장대
위치 문제
포장이 미숙한 자율포장대 수
고객 부족
 ‘이마트몰’의 배송 문제 교보문고의 ‘바로드림 서비스’ 벤치마킹

18. Ⅲ. 결론
 현 서비스에 대한 평가
: 이마트가제시하는입점방식에따라충분한수요를기대할수있는곳에입점
여러가지서비스패키지부분에서대체적으로만족스런서비스
특히, 현장종업원의적절한배치와친절한서비스
 지점 간 교류할 만한 서비스
: 평촌점의 여성전용 주차장 운영, 가격태그 찍어주는 종업원의 배치
 개선해야 할 부분
: 자율포장대의 위치 선정과 온라인 쇼핑몰 이마트몰의 활성화

19. ※참고자료
 이마트연혁, 지점층별안내–이마트홈페이지( www.emart.com )
 경쟁사소개–네이버지식사전(http://terms.naver.com )
각사홈페이지 (롯데마트www.lottemart.com / 홈플러스www.corporate.homeplus.co.kr )
 옥토버페스트관련기사–모네타(http://cn.moneta.co.kr )
 시설입지–네이버지도(http://map.naver.com )
구글어스( http://earth.google.com )
 대형마트쇼핑몰주간방문자수추이–랭키닷컴(www.rankey.com )
 이마트에너지절약대책관련기사–머니투데이(www.mt.co.kr )
 2011년한국서비스품질지수고객접점부문순위–한국능률협회컨설팅( http://certify.kmac.co.kr )
 맹명관, < 이마트 100호점의 숨겨진 비밀>, 비전코리아 , 2007