Digitaalinen asiakaskokemus - datan ja intuition liitto

Digitaalinen asiakaskokemus
intuition ja datan liitto
All rights reserved © Frankly Partners 2014
Roope Ruotsalainen
Chief Digital Officer
Frankly Partners

80 % yrityksistä pitää itseään asiakaslähtöisenä.
5 % asiakkaista kokee yritysten olevan asiakaslähtöisiä.

Suomalaiset ovat tottumassa
ostamaan verkosta. Mutta
palvellaanko siellä? 63 %
21 %
7 %
ostanut ruokaa
verkosta 12 kk aikana
aikoo ostaa ruokaa
verkosta jatkossa
ostanut kulutustavaroita

Suurempi osa ostamista
pyörähtää jo nyt digitaalisen
asiakaskokemuksen kautta.
55 %
ostanut
kulutustavaroita
verkkopankkisopimuksia Suomessa

Miksi asiakaskokemus on edelleen ajankohtaista?

Gutenbergin henki elää
edelleen yrityksissä.

Näyttö A4-paperi

Kohti uutta maailmaa?

Cost leadership Lowest prices Self-service
optimization
Company
strategy
Customer expectations
of the brand
Customer experience
strategy
Differentation Innovation Proactive
guidance
Segmentation Fit Tailored
intimacy

”Companies still aim to maximize the value creation for the
owners, but it is scarcity, if the owners' value creation
happens without creating value for the customers.”

“The art of
persuasion”
“The art of
service”
asiakasymmärrys
markkinointi asiakaskokemus

Systems
Processes
Touch points
Interactions
Experiences
Winning
companies
Most of the
companies

Miten
kannattaa reagoida?
Mitä tapahtuu
tulevaisuudessa?
Miksi tapahtui?
Mitä tapahtui?

Verkko-ostamisen
motiivit ovat
konservatiivisia.
kulutustavaroiden verkko-ostamiseen sopivat väittämät
73 %
47 %
ajan
säästö
hintojen
vertailu
45 %
ominaisuuksien
vertailu

epäilyttää/epäilyttäisi vihannesten ja
Suomessa on
ennakkoluulokuilu.
”ruoan verkkokaupassa minua
hedelmien laatu ja poiminta.”
12 %
42 %
ei ole koskaan
ostanut verkosta
ostanut verkosta

Toisaalta jo keskiverto-kokemus
saa jääsydämen
lämpiämään.
”myymälässä on mukavampi asioida
kuin verkossa”
29 %
52 %
ei ole koskaan
ostanut verkosta
ostanut verkosta

Ihmisen käyttäytyminen,
motivaattorit ja tavat
Määrä, jonka ymmärrämme

Data on erinomainen renki,
mutta kapeakatseinen isäntä.

Data tarvitsee kaverikseen intuition.

Pureudu asiakaskokemusta kehittäviin innovaatioihin
tunnistamalla blind spotit, rakentamalla niitä puhuttelevia
palvelukonseptiaihioita sekä testaamalla niitä pelillisesti.

Digitaalinen asiakaskokemus:
jatkuvaa arvon tuottamista asiakkaille
moderneilla menetelmillä.

Kiitos!
Roope Ruotsalainen
Chief Digital Officer
Frankly Partners

Digitaalinen asiakaskokemus - datan ja intuition liitto

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Digitaalinen asiakaskokemus - datan ja intuition liitto

Similar to Digitaalinen asiakaskokemus - datan ja intuition liitto (20)

More from Roope Ruotsalainen

More from Roope Ruotsalainen (9)

Digitaalinen asiakaskokemus - datan ja intuition liitto