SlideShare a Scribd company logo

Multi Channel Trends

•
•
Paul Lagerwaard ☆
Paul Lagerwaard ☆
BusinessEducation
1 of 5
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Kopen, terugkomen, meer kopen, ervaringen delen, e tc. Weglopen Klanten bepalen zelf wat ze doen... … dus wij zijn hier voor de klanten en niet andersom!
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Top-10 brieven, e-mail, www en directieklachten (analyse) Top-10 Retail / Dealer / Direct sales Top-10 redenen voor niet betalen Probleem van de maand Top-10 langste gesprekken (analyse) Top-10 VEEL + HERHAAL bellers (analyse) Top-10 Veel gestelde vragen
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Bereikbaar zijn via elk contactkanaal Minder agentcontacten door selfservice Inzicht en efficiency Vermijd onnodig klantcontact

Recommended

Atelier dienstverlening - Workshop Kanalegem door Memori
Atelier dienstverlening - Workshop Kanalegem door MemoriAtelier dienstverlening - Workshop Kanalegem door Memori
Atelier dienstverlening - Workshop Kanalegem door MemoriIntercommunale Leiedal
 
From Cost Contact Center to Value Contact Center
From Cost Contact Center to Value Contact CenterFrom Cost Contact Center to Value Contact Center
From Cost Contact Center to Value Contact CenterHooijberg
 
Klantbeleving maakt het verschil
Klantbeleving maakt het verschilKlantbeleving maakt het verschil
Klantbeleving maakt het verschilContent Guru Benelux
 
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingenCall WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingenaoppelaar
 
DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank
DDMA 14 mei 2009 CRM case RabobankDDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank
DDMA 14 mei 2009 CRM case RabobankDDMA
 
Online Klantenpanels
Online KlantenpanelsOnline Klantenpanels
Online KlantenpanelsJohn Kivit
 
Webcare door Coosto - SMC055
Webcare door Coosto - SMC055Webcare door Coosto - SMC055
Webcare door Coosto - SMC055Rens Dietz
 
2014 sales cyclus
2014 sales cyclus2014 sales cyclus
2014 sales cyclusSlekke Declercq
 

Recommended

Atelier dienstverlening - Workshop Kanalegem door Memori
Atelier dienstverlening - Workshop Kanalegem door MemoriAtelier dienstverlening - Workshop Kanalegem door Memori
Atelier dienstverlening - Workshop Kanalegem door MemoriIntercommunale Leiedal
 
From Cost Contact Center to Value Contact Center
From Cost Contact Center to Value Contact CenterFrom Cost Contact Center to Value Contact Center
From Cost Contact Center to Value Contact CenterHooijberg
 
Klantbeleving maakt het verschil
Klantbeleving maakt het verschilKlantbeleving maakt het verschil
Klantbeleving maakt het verschilContent Guru Benelux
 
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingenCall WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingenaoppelaar
 
DDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank
DDMA 14 mei 2009 CRM case RabobankDDMA 14 mei 2009 CRM case Rabobank
DDMA 14 mei 2009 CRM case RabobankDDMA
 
Online Klantenpanels
Online KlantenpanelsOnline Klantenpanels
Online KlantenpanelsJohn Kivit
 
Webcare door Coosto - SMC055
Webcare door Coosto - SMC055Webcare door Coosto - SMC055
Webcare door Coosto - SMC055Rens Dietz
 
2014 sales cyclus
2014 sales cyclus2014 sales cyclus
2014 sales cyclusSlekke Declercq
 
Trendsklantcontactdecember2007
Trendsklantcontactdecember2007Trendsklantcontactdecember2007
Trendsklantcontactdecember2007Ernst Kruize
 
Social media T-Mobile
Social media T-MobileSocial media T-Mobile
Social media T-MobileRuud Huigsloot ✔
 
Betere klantenservice lagere kost 1 0
Betere klantenservice lagere kost 1 0Betere klantenservice lagere kost 1 0
Betere klantenservice lagere kost 1 0koenprikken
 
Algemene Presentatie Nieuwe Basis
Algemene Presentatie Nieuwe BasisAlgemene Presentatie Nieuwe Basis
Algemene Presentatie Nieuwe BasisVictor Herfs
 
Multimedia Skills Positionering
Multimedia Skills PositioneringMultimedia Skills Positionering
Multimedia Skills Positioneringhdoeve
 
De Klant Centraal - ICSB
De Klant Centraal - ICSBDe Klant Centraal - ICSB
De Klant Centraal - ICSBDataValueTalk
 
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009fermentmanagement
 
Waarom een crm systeem anno 2016 onmisbaar is
Waarom een crm systeem anno 2016 onmisbaar isWaarom een crm systeem anno 2016 onmisbaar is
Waarom een crm systeem anno 2016 onmisbaar isEfficy CRM
 
MCXess Corporate Presentation
MCXess Corporate PresentationMCXess Corporate Presentation
MCXess Corporate PresentationJ3ssica1
 
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningContent Guru Benelux
 
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice CompanyE Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice CompanyThe Selfservice Company
 
CRM Change Management Zakelijke Dienstverlening
CRM Change Management Zakelijke DienstverleningCRM Change Management Zakelijke Dienstverlening
CRM Change Management Zakelijke DienstverleningMehdi du Puy
 
20030422 2 - bol.com
20030422 2 - bol.com20030422 2 - bol.com
20030422 2 - bol.comWJ
 
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van Liemt
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van LiemtNIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van Liemt
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van LiemtNIMA
 
Presentatie 9 April
Presentatie 9 AprilPresentatie 9 April
Presentatie 9 AprilPaul Heijmering
 
Koen De Witte Sales & Marketing
Koen De Witte Sales & MarketingKoen De Witte Sales & Marketing
Koen De Witte Sales & MarketingB2B Marketing Forum
 
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening VNG Realisatie
 
2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep
2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep
2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groepedevoogd
 
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctieResultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctieEd Peelen
 
Bellen, mailen, twitter en of facebook welk kanaal is het best
Bellen, mailen, twitter en of facebook welk kanaal is het bestBellen, mailen, twitter en of facebook welk kanaal is het best
Bellen, mailen, twitter en of facebook welk kanaal is het bestIvar Klaassen
 
Customer Experience Model
Customer Experience ModelCustomer Experience Model
Customer Experience ModelPaul Lagerwaard ☆
 
Social Media Marketing Strategy
Social Media Marketing StrategySocial Media Marketing Strategy
Social Media Marketing StrategyPaul Lagerwaard ☆
 

More Related Content

Similar to Multi Channel Trends

Trendsklantcontactdecember2007
Trendsklantcontactdecember2007Trendsklantcontactdecember2007
Trendsklantcontactdecember2007Ernst Kruize
 
Betere klantenservice lagere kost 1 0
Betere klantenservice lagere kost 1 0Betere klantenservice lagere kost 1 0
Betere klantenservice lagere kost 1 0koenprikken
 
Algemene Presentatie Nieuwe Basis
Algemene Presentatie Nieuwe BasisAlgemene Presentatie Nieuwe Basis
Algemene Presentatie Nieuwe BasisVictor Herfs
 
Multimedia Skills Positionering
Multimedia Skills PositioneringMultimedia Skills Positionering
Multimedia Skills Positioneringhdoeve
 
De Klant Centraal - ICSB
De Klant Centraal - ICSBDe Klant Centraal - ICSB
De Klant Centraal - ICSBDataValueTalk
 
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009fermentmanagement
 
Waarom een crm systeem anno 2016 onmisbaar is
Waarom een crm systeem anno 2016 onmisbaar isWaarom een crm systeem anno 2016 onmisbaar is
Waarom een crm systeem anno 2016 onmisbaar isEfficy CRM
 
MCXess Corporate Presentation
MCXess Corporate PresentationMCXess Corporate Presentation
MCXess Corporate PresentationJ3ssica1
 
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningContent Guru Benelux
 
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice CompanyE Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice CompanyThe Selfservice Company
 
CRM Change Management Zakelijke Dienstverlening
CRM Change Management Zakelijke DienstverleningCRM Change Management Zakelijke Dienstverlening
CRM Change Management Zakelijke DienstverleningMehdi du Puy
 
20030422 2 - bol.com
20030422 2 - bol.com20030422 2 - bol.com
20030422 2 - bol.comWJ
 
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van Liemt
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van LiemtNIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van Liemt
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van LiemtNIMA
 
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening VNG Realisatie
 
2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep
2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep
2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groepedevoogd
 
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctieResultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctieEd Peelen
 
Bellen, mailen, twitter en of facebook welk kanaal is het best
Bellen, mailen, twitter en of facebook welk kanaal is het bestBellen, mailen, twitter en of facebook welk kanaal is het best
Bellen, mailen, twitter en of facebook welk kanaal is het bestIvar Klaassen
 

Similar to Multi Channel Trends (20)

Trendsklantcontactdecember2007
Trendsklantcontactdecember2007Trendsklantcontactdecember2007
Trendsklantcontactdecember2007
 
Social media T-Mobile
Social media T-MobileSocial media T-Mobile
Social media T-Mobile
 
Betere klantenservice lagere kost 1 0
Betere klantenservice lagere kost 1 0Betere klantenservice lagere kost 1 0
Betere klantenservice lagere kost 1 0
 
Algemene Presentatie Nieuwe Basis
Algemene Presentatie Nieuwe BasisAlgemene Presentatie Nieuwe Basis
Algemene Presentatie Nieuwe Basis
 
Multimedia Skills Positionering
Multimedia Skills PositioneringMultimedia Skills Positionering
Multimedia Skills Positionering
 
De Klant Centraal - ICSB
De Klant Centraal - ICSBDe Klant Centraal - ICSB
De Klant Centraal - ICSB
 
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
 
Waarom een crm systeem anno 2016 onmisbaar is
Waarom een crm systeem anno 2016 onmisbaar isWaarom een crm systeem anno 2016 onmisbaar is
Waarom een crm systeem anno 2016 onmisbaar is
 
MCXess Corporate Presentation
MCXess Corporate PresentationMCXess Corporate Presentation
MCXess Corporate Presentation
 
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenningWhitepaper De optimale vorm van klantherkenning
Whitepaper De optimale vorm van klantherkenning
 
E Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice CompanyE Services according to The Selfservice Company
E Services according to The Selfservice Company
 
CRM Change Management Zakelijke Dienstverlening
CRM Change Management Zakelijke DienstverleningCRM Change Management Zakelijke Dienstverlening
CRM Change Management Zakelijke Dienstverlening
 
20030422 2 - bol.com
20030422 2 - bol.com20030422 2 - bol.com
20030422 2 - bol.com
 
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van Liemt
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van LiemtNIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van Liemt
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Guy Van Liemt
 
Presentatie 9 April
Presentatie 9 AprilPresentatie 9 April
Presentatie 9 April
 
Koen De Witte Sales & Marketing
Koen De Witte Sales & MarketingKoen De Witte Sales & Marketing
Koen De Witte Sales & Marketing
 
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
 
2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep
2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep
2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep
 
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctieResultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
Resultaatgericht uitbouwen van de customer intelligencefunctie
 
Bellen, mailen, twitter en of facebook welk kanaal is het best
Bellen, mailen, twitter en of facebook welk kanaal is het bestBellen, mailen, twitter en of facebook welk kanaal is het best
Bellen, mailen, twitter en of facebook welk kanaal is het best
 

More from Paul Lagerwaard ☆

Customer experience vs multichannel strategy
Customer experience vs multichannel strategyCustomer experience vs multichannel strategy
Customer experience vs multichannel strategyPaul Lagerwaard ☆
 
Customer Centric Marketing Cycle
Customer Centric Marketing CycleCustomer Centric Marketing Cycle
Customer Centric Marketing CyclePaul Lagerwaard ☆
 

More from Paul Lagerwaard ☆ (7)

Customer Experience Model
Customer Experience ModelCustomer Experience Model
Customer Experience Model
 
Social Media Marketing Strategy
Social Media Marketing StrategySocial Media Marketing Strategy
Social Media Marketing Strategy
 
Customer experience vs multichannel strategy
Customer experience vs multichannel strategyCustomer experience vs multichannel strategy
Customer experience vs multichannel strategy
 
The social media campaign
The social media campaignThe social media campaign
The social media campaign
 
Customer Complaint Iceberg
Customer Complaint IcebergCustomer Complaint Iceberg
Customer Complaint Iceberg
 
Evolution Of Moments Of Contact
Evolution Of Moments Of ContactEvolution Of Moments Of Contact
Evolution Of Moments Of Contact
 
Customer Centric Marketing Cycle
Customer Centric Marketing CycleCustomer Centric Marketing Cycle
Customer Centric Marketing Cycle
 

Multi Channel Trends

  • 1.
  • 2.
  • 3. Kopen, terugkomen, meer kopen, ervaringen delen, e tc. Weglopen Klanten bepalen zelf wat ze doen... … dus wij zijn hier voor de klanten en niet andersom!
  • 4.
  • 5.