Successfully reported this slideshow.
Trends in interactief klantcontact december 2007 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl
Inhoud van de presentatie  <ul><li>Waar hebben we het over? </li></ul><ul><ul><li>Kwantitatieve ontwikkelingen </li></ul><...
Call Centers: universeel concept <ul><li>Global Contact Center Report: </li></ul><ul><li>Gemiddeld 8 jaar oud </li></ul><u...
Groeiende bedrijvigheid 1732 Aantal locaties 3,6% 63 Banken 3,8% 65 Media 4,6% 80 Gezondheidszorg 5,0% 86 Telecom & intern...
Concentratie in het westen 1% 500 Zeeland 2% 1.100 Drenthe 3% 1.800 Flevoland 5% 2.700 Friesland 5% 2.800 Groningen 7% 3.9...
Meer dan 170.000 medewerkers 12% 13% > 50 jaar 31,8 (18 upw) 19,2 (26 upw) Uitzendkracht 45,8 (20 upw) 51,0 (25 upw) Vast ...
Kwantitatief: groei, groei, groei! <ul><li>Aantal contact centers: schatting + 5% </li></ul><ul><li>Inbound telefonie: + 5...
Kwalitatieve keerzijde: klant <ul><li>Klanten: kritisch (er)  </li></ul><ul><li>6,4  gem. waardering  </li></ul><ul><li>(I...
De klantverwachting….  Kennis van en vertrouwen in medewerker Gedrag van de medewerker KLANT TEVREDENHEID Belang klant voo...
Wordt niet gemanaged! <ul><li>Basis </li></ul><ul><li>NAWT 80-95% </li></ul><ul><li>E-mail adres 61% </li></ul><ul><li>His...
Kwalitatieve keerzijde: werknemer <ul><li>Medewerkers: veel ongewenste mobiliteit (NCCBO) </li></ul>37,8% 15,7% Instroom v...
Wat medewerkers belangrijk vinden Conflicterende belangen Empowerment MEDEWERKER TEVREDENHEID Plezier in het werk Gemak va...
Kwalitatieve keerzijde: opdrachtgever <ul><li>Wat levert het klantcontact op? </li></ul><ul><li>Het is wel érg duur: kan h...
Besparingspotentieel? Web Collaboration Auto intelligent e-mail Telefoon Text chat Assisted e-mail IVR Web Self-service Au...
Op termijn: eind van het call center? <ul><li>‘ Externe’ invloeden: </li></ul><ul><li>Matig imago </li></ul><ul><li>Politi...
Terug naar ‘persoonlijk’ contact? <ul><li>Technisch mogelijk: </li></ul><ul><ul><li>SIP </li></ul></ul><ul><ul><li>ENUM </...
Neemt internet de rol van telefonie over? <ul><li>Internet: snelst groeiende communicatiekanaal </li></ul><ul><li>Katalysa...
Gaan consumenten het zelf regelen? <ul><li>Forse groei selfservice (crossing the chasm) </li></ul><ul><li>Web selfhelp, ma...
Ouderwets organisatiemodel <ul><li>Het concept ‘ontleed’: </li></ul><ul><li>Productie gedreven  </li></ul><ul><li>Kort cyc...
Management: jong vakgebied! <ul><li>Gemiddeld call center: 8 jaar oud </li></ul><ul><li>Managers </li></ul><ul><li>Operati...
Techniek werkt(e) niet mee <ul><li>Complex maatwerk </li></ul><ul><li>Doorontwikkeld </li></ul><ul><li>Datasilo’s </li></u...
De grote vraag….. <ul><li>(Hoe) Kan de omslag worden gemaakt?  </li></ul>
De consument wil wél (en eist!) <ul><li>(Mobiele) telefoon blijft meest dominante kanaal </li></ul><ul><li>Interactief kla...
De organisatie komt ook tot inkeer  <ul><li>Klantenservice = onderscheid </li></ul><ul><li>Afnemende opbrengsten massacomm...
En de techniek gaat (eindelijk) faciliteren <ul><li>Bevredigende selfservice </li></ul><ul><li>Integratie spraak-data </li...
Maar de integrale aanpak blijft complex <ul><li>IT vaak behoudend </li></ul><ul><li>Wie is de klanteigenaar?  </li></ul><u...
Nieuwe generatie contact centers <ul><li>Klantenservice doet after-sales customer support </li></ul><ul><li>Beperkte kenni...
Proceskant <ul><li>Toegankelijkheid = dissatisfier </li></ul><ul><li>In service functie focus op oplossend vermogen </li><...
Menskant <ul><li>Agent: </li></ul><ul><li>Combinatie van service en sales </li></ul><ul><li>Beter ondersteund </li></ul><u...
Verschijningsvorm contact centers <ul><li>Écht multichannel </li></ul><ul><li>Kleiner in omvang </li></ul><ul><li>Gedecent...
2008 Trends? <ul><li>Arbeidsmarkt krapte </li></ul><ul><li>Meer waardering voor inbound klantcontact </li></ul><ul><li>Van...
Dank voor uw aandacht! <ul><li>Call’m </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Klantcontact consultancy  </li></ul></ul></ul></ul...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Trendsklantcontactdecember2007

2,405 views

Published on

Een presentatie uit december 2007 waarin www.callm.nl ingaat op de meest belangrijke trends en ontwikkelingen in het klantcontact via de telefoon en internet. centraal staat het contact center als organisatie onderdeel dat deze contacten afwikkelt

Published in: Technology, Travel
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Trendsklantcontactdecember2007

  1. 1. Trends in interactief klantcontact december 2007 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl
  2. 2. Inhoud van de presentatie <ul><li>Waar hebben we het over? </li></ul><ul><ul><li>Kwantitatieve ontwikkelingen </li></ul></ul><ul><ul><li>Kwalitatieve ontwikkelingen </li></ul></ul><ul><li>Waarom gaat het zoals het gaat? </li></ul><ul><ul><li>Achtergronden </li></ul></ul><ul><li>De toekomst </li></ul><ul><ul><li>Drivers voor verandering </li></ul></ul><ul><ul><li>Proceskant </li></ul></ul><ul><ul><li>Menskant </li></ul></ul><ul><ul><li>Techniek </li></ul></ul><ul><li>2008 Trends </li></ul>
  3. 3. Call Centers: universeel concept <ul><li>Global Contact Center Report: </li></ul><ul><li>Gemiddeld 8 jaar oud </li></ul><ul><li>68% nationale oriëntatie </li></ul><ul><li>66% inhouse </li></ul><ul><li>75% consumentenfocus </li></ul><ul><li>49% alleen klantenservice </li></ul><ul><li>21% alleen sales </li></ul><ul><li>78% alleen inbound </li></ul>
  4. 4. Groeiende bedrijvigheid 1732 Aantal locaties 3,6% 63 Banken 3,8% 65 Media 4,6% 80 Gezondheidszorg 5,0% 86 Telecom & internet 6,5% 112 Mobiliteit & toerisme 7,3% 126 Verzekeraars 7,5% 130 Overheid 8,3% 143 IT 15,5% 268 Zakelijke dienstverlening 21,8% 378 Facilitair
  5. 5. Concentratie in het westen 1% 500 Zeeland 2% 1.100 Drenthe 3% 1.800 Flevoland 5% 2.700 Friesland 5% 2.800 Groningen 7% 3.900 Overijssel 8% 4.600 Limburg 10% 5.800 Utrecht 12% 6.800 Gelderland 12% 6.900 Noord-Brabant 14% 8.100 Zuid-Holland 22% 12.400 Noord-Holland In % # werkplekken provincie
  6. 6. Meer dan 170.000 medewerkers 12% 13% > 50 jaar 31,8 (18 upw) 19,2 (26 upw) Uitzendkracht 45,8 (20 upw) 51,0 (25 upw) Vast part time 22,4% 29,8% Vast full time 16,6% 25,1% MAVO/LBO 57,4% 54,7% HAVO/VWO/MBO 22% 19,7% HBO/Universiteit 57% 63% 25-49 jaar 30% 24% < 25 jaar 74% 76% Vrouw Facilitair Inhouse
  7. 7. Kwantitatief: groei, groei, groei! <ul><li>Aantal contact centers: schatting + 5% </li></ul><ul><li>Inbound telefonie: + 5% </li></ul><ul><li>Outbound telefonie: + 17% </li></ul><ul><li>Inbound e-mail: + 8,7% </li></ul><ul><li>Aantal medewerkers: +5% </li></ul>
  8. 8. Kwalitatieve keerzijde: klant <ul><li>Klanten: kritisch (er) </li></ul><ul><li>6,4 gem. waardering </li></ul><ul><li>(ITO) </li></ul><ul><li>Irritaties over: </li></ul><ul><li>Telemarketing </li></ul><ul><li>Oplossend vermogen </li></ul><ul><li>Betaald wachten </li></ul>
  9. 9. De klantverwachting…. Kennis van en vertrouwen in medewerker Gedrag van de medewerker KLANT TEVREDENHEID Belang klant voorop stellen Oog voor behoeften klant Wachten Toegankelijkheid Keuzemenu Gevoel van persoonlijke ervaring R2=79% R2=49% R2=64% R 2 =37% 0,798 0,732 0,245 0,287 0,334 0,397 0,340 0,196
  10. 10. Wordt niet gemanaged! <ul><li>Basis </li></ul><ul><li>NAWT 80-95% </li></ul><ul><li>E-mail adres 61% </li></ul><ul><li>Historie </li></ul><ul><li>Contact 67% </li></ul><ul><li>Service 46% </li></ul><ul><li>Aankoop 35% </li></ul><ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Klantsegment 21% </li></ul><ul><li>Opbrengstpotentie 7% </li></ul><ul><li>Verkoopsuggesties 9% </li></ul><ul><li>Ook wachttijden worden niet benut… </li></ul>
  11. 11. Kwalitatieve keerzijde: werknemer <ul><li>Medewerkers: veel ongewenste mobiliteit (NCCBO) </li></ul>37,8% 15,7% Instroom vast 53,6% 27,9% Instroom flex 21,1% 13,9% Uitstroom vast op initiatief medewerker 50,2% 33,2% Uitstroom flex binnen 1 jaar 30,6% 6,8% Uitstroom vast binnen 1 jaar 26,8% 12,2% Uitstroom flex op initiatief medewerker Facilitair Inhouse
  12. 12. Wat medewerkers belangrijk vinden Conflicterende belangen Empowerment MEDEWERKER TEVREDENHEID Plezier in het werk Gemak van het werk Leren van medewerkers Leidinggevende Groeimogelijk-heden Duidelijkheid functie R 2 =56% R 2 =26% R 2 =15% 0,195 -0,142 0,195 0,329 0,387 0,187 0,220 0,296 R 2 =39% Delen informatie onderling Coaching en feedback 0,323 0,292 Integriteit van de organisatie Leren van klanten 0,335 0,607 R 2 =37 %
  13. 13. Kwalitatieve keerzijde: opdrachtgever <ul><li>Wat levert het klantcontact op? </li></ul><ul><li>Het is wel érg duur: kan het ook goedkoper? </li></ul><ul><li>Toenemende prestatiedruk! </li></ul>
  14. 14. Besparingspotentieel? Web Collaboration Auto intelligent e-mail Telefoon Text chat Assisted e-mail IVR Web Self-service Auto e-mail 0 5 10 15 20 25 30 35 kosten per transactie type (Contact Babel) Kosten in Euro
  15. 15. Op termijn: eind van het call center? <ul><li>‘ Externe’ invloeden: </li></ul><ul><li>Matig imago </li></ul><ul><li>Politiek ingrijpen: </li></ul><ul><ul><li>Koud bellen </li></ul></ul><ul><ul><li>0900 nummers </li></ul></ul><ul><li>Alternatieve dienstverlening? </li></ul>
  16. 16. Terug naar ‘persoonlijk’ contact? <ul><li>Technisch mogelijk: </li></ul><ul><ul><li>SIP </li></ul></ul><ul><ul><li>ENUM </li></ul></ul><ul><ul><li>Unified Communications </li></ul></ul><ul><li>Organisatorisch complex! </li></ul><ul><ul><li>Minder efficiënt </li></ul></ul><ul><ul><li>Eisen van klant </li></ul></ul><ul><li>Wél consequenties voor </li></ul><ul><li>toekomst! </li></ul>
  17. 17. Neemt internet de rol van telefonie over? <ul><li>Internet: snelst groeiende communicatiekanaal </li></ul><ul><li>Katalysator voor telefonie </li></ul><ul><li>Versmelting telefonie & internet </li></ul><ul><li>Web 2.0 </li></ul>
  18. 18. Gaan consumenten het zelf regelen? <ul><li>Forse groei selfservice (crossing the chasm) </li></ul><ul><li>Web selfhelp, maar ook spraaktechnologie ( ≠ IVR) </li></ul><ul><li>Het ‘sociale’ internet </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Kan niet worden opgelegd </li></ul><ul><li>Niet altijd de beste optie… </li></ul>
  19. 19. Ouderwets organisatiemodel <ul><li>Het concept ‘ontleed’: </li></ul><ul><li>Productie gedreven </li></ul><ul><li>Kort cyclisch werk </li></ul><ul><li>Routine door standaardisatie </li></ul><ul><li>Hoge mate taaksplitsing </li></ul><ul><li>Sterk hiërarchisch ingericht </li></ul><ul><li>Nadruk op controle </li></ul><ul><li>Management by numbers </li></ul><ul><li>Focus op efficiency </li></ul><ul><li> Machinebureaucratie </li></ul>
  20. 20. Management: jong vakgebied! <ul><li>Gemiddeld call center: 8 jaar oud </li></ul><ul><li>Managers </li></ul><ul><li>Operationele managementfocus </li></ul><ul><li>Doorgegroeid ‘van onderuit’ </li></ul><ul><li>Leren in de praktijk </li></ul><ul><li>Beperkte interne status </li></ul><ul><li>Headcount = status </li></ul><ul><li>Complexe functie: tegengestelde doelstellingen én een breed scala aan management aspecten! </li></ul>
  21. 21. Techniek werkt(e) niet mee <ul><li>Complex maatwerk </li></ul><ul><li>Doorontwikkeld </li></ul><ul><li>Datasilo’s </li></ul><ul><li>‘ Losse’ kanalen </li></ul><ul><li>Spraak & data niet </li></ul><ul><li>geïntegreerd </li></ul><ul><li>Niet schaalbaar </li></ul><ul><li>Niet flexibel </li></ul><ul><li>Verschillende systemen </li></ul><ul><li>CC geïsoleerd </li></ul>
  22. 22. De grote vraag….. <ul><li>(Hoe) Kan de omslag worden gemaakt? </li></ul>
  23. 23. De consument wil wél (en eist!) <ul><li>(Mobiele) telefoon blijft meest dominante kanaal </li></ul><ul><li>Interactief klantcontact bepaalt voor 46% de tevredenheid over totale organisatie </li></ul><ul><li>38% stopt met zaken doen bij slechte klantenservice ervaring </li></ul><ul><li>88% heeft positiever beeld na een bedanktelefoontje of tevredenheidscheck </li></ul>
  24. 24. De organisatie komt ook tot inkeer <ul><li>Klantenservice = onderscheid </li></ul><ul><li>Afnemende opbrengsten massacommunicatie </li></ul><ul><li>Permissie gedreven (her)waardering ‘inbound’ </li></ul><ul><li>Kosten van gefragmenteerde communicatie </li></ul><ul><li>Verkoopkracht interactieve </li></ul><ul><li>service </li></ul><ul><li>Business Intelligence </li></ul><ul><li>Corporate performance </li></ul><ul><li>management </li></ul>
  25. 25. En de techniek gaat (eindelijk) faciliteren <ul><li>Bevredigende selfservice </li></ul><ul><li>Integratie spraak-data </li></ul><ul><li>Agent ondersteuning </li></ul><ul><li>Complete oplossingen </li></ul><ul><li>Goedkopere oplossingen </li></ul><ul><li>Koppeling met rest van </li></ul><ul><li>organisatie </li></ul>ACD PBX IVR CRM Online Chat Recording Self- Service Email Reporting CTI Link
  26. 26. Maar de integrale aanpak blijft complex <ul><li>IT vaak behoudend </li></ul><ul><li>Wie is de klanteigenaar? </li></ul><ul><li>Geen integraal kennismanagement </li></ul>Customer Interaction Management (CIM) ACD/UQ Voicemail Email/ Fax IVR Web CallBack Chat/ eCollab PBX Computer Telephony Predictive Dialer Power Dialer Recording/ Monitoring Reporting SIP VoIP/PSTN Voice Business Intelligence (BI) & Real Time Decisions (RTD) Customer Relationship Management (CRM) Service Marketing Helpdesk Tele- Service Tele- Marketing Sales
  27. 27. Nieuwe generatie contact centers <ul><li>Klantenservice doet after-sales customer support </li></ul><ul><li>Beperkte kennis van klant (behoeften) </li></ul><ul><li>Management focus op kosten en reactief handelen </li></ul>Nu Toekomst <ul><li>Proactieve service richting de klant </li></ul><ul><li>Uitstekende service (in één keer goed) </li></ul><ul><li>Klantenservice is partner voor sales, marketing en </li></ul><ul><li>overige organisatie </li></ul>Legacy OSS HR Custom Billing ERP CIF SCM Back Office Systemen HR Operatie Finance Service Marketing Verkoop Verkoop& winst Cost Centers Service Verkoop vanuit service Stroomlijnen Operaties Impact op bedrijfs resultaat
  28. 28. Proceskant <ul><li>Toegankelijkheid = dissatisfier </li></ul><ul><li>In service functie focus op oplossend vermogen </li></ul><ul><li>Actieve in- en outbound verkoop (‘warm’) </li></ul><ul><li>Gerichte kanaalsturing </li></ul><ul><li>Sturing op kosten én opbrengsten </li></ul><ul><li>Focus op flexibiliteit (meerdere wegen!) </li></ul>
  29. 29. Menskant <ul><li>Agent: </li></ul><ul><li>Combinatie van service en sales </li></ul><ul><li>Beter ondersteund </li></ul><ul><li>Modern kenniswerk </li></ul><ul><li>Meer generalist </li></ul><ul><li>Meer autonomie </li></ul><ul><li>Meer focus op individuele prestatie </li></ul><ul><li>Doorgaans geen ‘job for life’ </li></ul><ul><li>ROI in- en uitstroom </li></ul><ul><li>Staf: </li></ul><ul><li>Specialistischer functies </li></ul><ul><li>Operationeel kader: </li></ul><ul><li>Op de vloer </li></ul><ul><li>Individuele coaching </li></ul><ul><li>Management: </li></ul><ul><li>Zwaarder </li></ul><ul><li>Strategischer </li></ul>
  30. 30. Verschijningsvorm contact centers <ul><li>Écht multichannel </li></ul><ul><li>Kleiner in omvang </li></ul><ul><li>Gedecentraliseerd </li></ul><ul><li>Flexibeler (te verplaatsen) </li></ul><ul><li>Beperkt: offshore </li></ul><ul><li>Vervagend grensvlak inhouse-facilitair </li></ul>
  31. 31. 2008 Trends? <ul><li>Arbeidsmarkt krapte </li></ul><ul><li>Meer waardering voor inbound klantcontact </li></ul><ul><li>Van outbound ‘koud’ naar outbound ‘warm’ </li></ul><ul><li>Groeiende behoefte aan flexibiliteit </li></ul><ul><li>Verdere doorbraak selfservice </li></ul><ul><li>Opkomst interactief internet contact </li></ul><ul><li>Inkrimping bezetting ‘belfabrieken’ </li></ul><ul><li>Nóg kritischer klant! </li></ul>
  32. 32. Dank voor uw aandacht! <ul><li>Call’m </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Klantcontact consultancy </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Interim management </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Markt analyse </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Ernst Kruize: e.kruize@callm.nl </li></ul>

×